投诉工单处理技巧

1. 投诉工单处理技巧 —广分质控室罗泽娜

2. 投诉工单处理方法和注意事项 处理方法

3. 投诉工单处理方法和注意事项 • 为加强投诉专员判断力度，规范各等级投诉解决时的正常流程，现将用户投诉进行划分：

4. 投诉工单处理方法和注意事项 • 根据客户投诉划分等级来看，一般情况下客户投诉处理流程包括以下几个步骤。 记录投诉内容 根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等 。 1 判断投诉是否成立 在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。 2

5. 投诉工单处理方法和注意事项 确定投诉处理责任部门   依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理和受理负责人。如果是装维问题、营销问题；则下派相应区域处理。 3 责任部门分析投诉原因  要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。 4 实施处理方案 处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。 5

6. 移动协同工单处理方法和注意事项 注意事项

7. 投诉工单处理方法和注意事项 • 客服人员都不断希望提供给客人最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽引起客人的不满及投诉，客服人员应采取欢迎投诉的态度来解决问题以及该后应注意哪些问题。 1 建立健全各种规章制度。要有专门的制度和人员管理客户投诉问题。另外要做好各项预防工作，防范于未然。因此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。 2 一旦出现客户投诉，应及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间里面全面解决问题，个客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任会进一步激怒投诉者，使事情复杂化。

8. 投诉工单处理方法和注意事项 3 处理问题时应分清责任，确保问题的妥善解决。不仅分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 4 对没一起客户投诉及处理都要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意度等。通过记录、吸取教训、总结经验、为以后更好地处理好客户投诉提供参考。