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Evento Telemarketing NH - PowerPoint PPT Presentation


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Evento realizado dia 29/09/10 na ACI-NH. Telemarketing, desafios de uma central de atendimento.

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PowerPoint Slideshow about 'Evento Telemarketing NH' - newdirect


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Presentation Transcript
telemarketing

Telemarketing

Práticas

Desafios

Legislação

Tecnologias

Serviços

dados gerais
Dados Gerais
  • Media de crescimento 10%;
  • 80% eixo RJ-SP;
  • Taxa de terceirização 35%;
  • 76% mulheres;
  • 74% ensino médio;
  • 45% jovens primeiro emprego.
fatores de independ ncia ou terceiriza o
Fatores de independência ou terceirização
  • Foco da empresa na missão básica;
  • Redução de custos e investimentos;
  • Importância de manter e reter o cliente;
  • Integração e gerenciamento de Softwares;
  • Treinamento intensivo e continuo de pessoal;
  • Perfil profissional.
ao terceirizar
Ao terceirizar
  • Ter claras e definidas as necessidades, custos e metas;
  • Ter um consultor ou empresa durante todo o processo;
  • Treinar a equipe externa como colaboradores;
  • Equipe interna para acompanhar processo e cronograma;
  • Desenvolver processo incubado antes de terceirizar;
  • Maturação média de uma central – 12 meses;
pergunte se
Pergunte-se
  • Nossa empresa contrataria um profissional com perfil que está no atendimento?
  • Existe a possibilidade de monitorar rotinas diárias, momentos da verdade e ter acesso facilitado as informações?
  • Quais os procedimentos de transferência da minha operação para uma empresa terceirizada?
  • Existe a prevenção de danos e uma preocupação com a assimilação da minha identidade corporativa?
principais atua es de uma central
Principais atuações de uma Central
  • Atendimento receptivo;
  • Pós-venda;
  • Pesquisas;
  • Retenção;
  • Cobrança;
  • Pré-venda;
  • Venda ativa;
  • Venda receptiva;
  • Help desk.
televendas antes
Televendas antes
  • Contratos de risco;
  • Preconceito;
  • Listas defasadas;
  • Chamadas desfocadas, irregulares, despreparadas e invasivas;
  • Falta de regulamentação;
  • Falta de fiscalização.

Produto

Listas

Equipe de

Vendas

Prospect

televendas hoje
Televendas hoje

Planejamento /

Projeto

Análise

Mercadológica

Produto

Segmentação

Canais

Listas

Equipe de

Vendas

Prospect

software b sico
Software Básico
  • Intuitivo;
  • Controle de produtividade;
  • Gravação em MP3;
  • Web extranet;
  • Gerenciamento total de campanhas;
  • Discadores: E1, analógicos e VoIP;
  • PABX livre (preferencial) ou licenciado;
  • Possibilidades de importação e exportação;
  • Criação e controle de scripts e questionários;
  • Auditoria;
  • Base de dados livre;
  • BackUp agendado;
  • Facilidade de manutenção;
  • Investimento compatível.
facilidades a incorporar
Facilidades a incorporar
  • Sistema de gerenciamento de protocolos web;
  • E-mail;
  • Chat via site;
  • Twitter;
  • Blog Corporativo;
  • Feed – RSS.
auto regulamenta o probare c digo de tica
Auto-regulamentaçãoProbare – Código de ética
  • Apresentação clara e objetivo do contato;
  • Ofertas claras honestas e completas;
  • Canais de comunicação receptivos;
  • Garantir condições adequadas de trabalho;
  • Respeitar o sigilo das informações;
  • Horários:
    • Segunda a Sexta das 09:00 as 21:00
    • Sábados das 10:00 as 16:00
  • URA com opção de atendimento humano.
n o perturbe procon rs
Não perturbe - Procon - RS
  • Lei nº. 13.249, de 8 de setembro de 2009;
  • 3 números (fixo e ou móvel);
  • 30 dias para bloqueio;
  • Pesquisas, SMS, pós-vendas;
  • Cobrança, filantropia, empresas com opt-in;
  • Na venda de produtos e opt-in é necessário ficha padrão Procon-RS;
  • Lista com cadastro no Procon-RS;
  • Multa, no valor de R$ 10.000,00 por ligação efetuada;
  • 27.877 Cadastros em 23/09/10;
  • 23/09/10 – 90 empresas autuadas. 289 no total.
associa es
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  • ABT - www.abt.org.br
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