ZRRUM Korrik 2008

1. Përmirësimi i Komunikimit në mes Kompanive dhe Konsumatorëve të tyre-Çështjet Gjuhësore- Çështjet Gjinore ZRRUM Korrik 2008

2. Komunikimi i Mirë me Konsumatorët “Sigurisht që është ndonjë thirrje personale se përndryshe ajo do të bërtiste po të ishin konsumatorët!” 2

3. Pasqyrë e Prezantimit • Legjislacioni Relevant i Kosovës • Rregulla e ZRRUM-it mbi Kartën e Konsumatorëve -Çka e bën një Faturë më të Mirë? - Mënyrat Tjera të Komunikimit me Konsumatorë • Rregulla e ZRRUM-it mbi Komisionet Këshilluese të Konsumatorëve • Çështjet Tjera - Gjinore 3

4. 1.Legjislacioni Relevant i Kosovës • Ligji mbi Përdorimin e Gjuhëve (Nr. 02/L-37) • Ligji kundër Diskriminimit (Nr. 2004/3) • Rregullore 2004/49: Aktivitetet e Ofruesve të Shërbimeve të Ujit, Ujërave të Zeza dhe Mbeturinave (e bartur në Ligjin e ri Nr. 03/L-086) • Ligji mbi Barazinë Gjinore në Kosovë (Nr. 2004/2) 4

5. 1. Legjislacioni Relevant i Kosovës Kushtetuta e Republikës së Kosovës Neni 5: Gjuhët 5.1: • Gjuhët zyrtare në Republikën e Kosovës janë Gjuha Shqipe dhe Serbe. 5.2: • Gjuha Turke, Boshnjake dhe Rome e kanë statusin e gjuhëve zyrtare në nivelin komunal ose do të jenë në përdorim zyrtar siç kërkohet nga ligji. 5

6. Ligji mbi Përdorimin e Gjuhëve Cilat janë gjuhët zyrtare në Kosovë? Neni 2.1 • Gjuha Shqipe dhe Serbe dhe alfabetet e tyre janë gjuhët zyrtare në Kosovë dhe kanë status të barabartë në institucionet e Kosovës 6

7. Ligji mbi Përdorimin e Gjuhëve Neni 11: Përdorimi i Gjuhëve në Ndërmarrjet Publike 11.1 • Në Ndërmarrjet që janë nën Pronësinë Publike dhe Shoqërore aplikohet barazia në përdorimin e gjuhëve zyrtare 11.2 • Çdo person e ka të drejtën të komunikojë dhe të marrë shërbime dhe dokumente nga Ndërmarrjet Publike dhe Shoqërore në cilëndo gjuhë zyrtare. 7

8. Ligji mbi Përdorimin e Gjuhëve Neni 11: Përdorimi i Gjuhëve në Ndërmarrjet Publike 11.3 • Çdo person e ka të drejtën të komunikojë dhe të marrë shërbime dhe dokumente nga Ndërmarrjet Publike dhe Shoqërore në cilëndo gjuhë zyrtare. 8

9. Ligji Kundër Diskriminimit Neni 4: Fushë e Zbatimit Ky Ligj zbatohet ndaj të gjitha veprimeve të personave fizik dhe ligjor, të sektorit publik dhe privat… • (a) kushteve për qasje në punësim... • (i) qasje në furnizim e të mirave materiale dhe shërbimeve të cilat janë në dispozicion opinionit publik 9

10. Rreg. 2004/49, tani Ligji Nr. 03/L-086 Neni 16.2: Kontratat e Shërbimit • Secila Kontratë e Shërbimit duhet të jetë në përputhshmëri me Kartën e Konsumatorëve dhe duhet të jetë në formatin e shkruar të përcaktuar nga Rregullatori në gjuhën Shqipe, Serbe dhe Angleze dhe nëse është nevoja edhe në gjuhët tjera që fliten nga Konsumatorët në cilindo lokacion brenda Zonës së Shërbimit. 10

11. Rreg. 2004/49, tani Ligji Nr. 03/L-086 Neni 21.3: Procedurat për Shkyçjet • Njoftimi mbi Shkyçjet duhet të jetë në gjuhën Shqipe, Serbe dhe Angleze dhe nëse është nevoja edhe në gjuhët tjera që fliten nga Konsumatorët në cilindo lokacion brenda Zonës së Shërbimit… 11

12. 2. Rregulla e ZRRUM-it mbi Kartën e Konsumatorëve Neni 12: Gjuha e Kartës së Konsumatorëve • Karta e Konsumatorëve duhet të lëshohet në një ose më shumë gjuhë që janë në përdorim zyrtar në Kosovë dhe të sigurohet për Konsumatorët nga Ofruesit e Shërbimeve të Ujit dhe Ujërave të Zeza në preferencën gjuhësore të demonstruar nga Konsumatorët 12

13. 2. Rregulla e ZRRUM-it mbi Kartën e Konsumatorëve Neni 30: Lëshimi i Faturave për Konsumatorët • Faturat duhet të jenë në një ose më shumë gjuhë që janë në përdorim zyrtar në Kosovë sipas preferencës gjuhësore të demonstruar nga Konsumatori 13

14. 2. Rregulla e ZRRUM-it mbi Kartën e Konsumatorëve Neni 41: Fushatat e Informimit Publik të Organizuara nga Ofruesit e Shërbimeve të Ujit dhe Ujërave të Zeza • (d) materialet duhet të përgatiten në gjuhët zyrtare në secilën zonë gjeografike ku organizohen fushatat e informimit publik brenda Zonës së Shërbimit: 14

15. 2. Rregulla e ZRRUM-it mbi Kartën e Konsumatorëve Çka e bën një faturë më të mirë? • Shuma të cilën Konsumatori duhet të paguajë, përfshirë tarifën e shërbimit, tarifën e shfrytëzimit, shumën totale, metodat sipas të cilave paguan Konsumatori, çfarëdo bilanci kreditor ose debitor, etj. • Të gjitha këto duhet të jenë në gjuhët zyrtare 15

16. 2. Rregulla e ZRRUM-it mbi Kartën e Konsumatorëve Mënyrat Tjera të Komunikimit me Konsumatorë • Aranzhimet e pagesave – arkëtarët, arkat mobile • Informacionet lidhur me Shërbimin • Fushatat e Informimit Publik dhe Takimet • Informimi i Konsumatorëve, d.m.th. Shërbimet Telefonike • Procedurat e Ankesave • Njoftimet mbi Shkyçjet • Procedurat për Rastet Emergjente • Web-faqe 16

17. Pse duhet të bëhet kjo? Komunikimi i Mirë = Marrëdhëniet e Mira me Konsumatorë Marrëdhëniet e Mira me Konsumatorë = është mirë për Biznes 17

18. 3. Komisionet Këshilluese të Konsumatorëve Ligji mbi Barazinë Gjinore (2004/2) Neni 2.12 • Përfaqësimi jo ibarabartë: është kur pjesëmarrja e gjinisë së caktuar në ndonjë fushë të caktuar sociale ose një segment të fushës së tillë është më e ulët se 40%. 18

19. 3. Komisionet Këshilluese të Konsumatorëve Ligji mbi Barazinë Gjinore (2004/2) Neni 9.2 • Barazia gjinore duhet të merret parasysh gjatë përgatitjes së raporteve, analizave dhe projekteve nga organet qendrore dhe lokale, institucionet publike, takimet publike dhe private dhe entitetet tjera. 19

20. 3. Komisionet Këshilluese të Konsumatorëve Çka mund të bëjnë kompanitë për të siguruar që dëgjohet zëri i femrave? • Të përfshijnë gratë në takimet publike • Të inkurajojnë anëe Komisioneve Këshilluese të Konsumatorëve që reflekton komunitetin lokal- më shumë femra (40%)- përfaqësuesit nga komunitetet tjera 20

21. “Më falni, porosia juaj do të vonohet pasi që të gjithë kanë shkuar në kursin për ‘Përmirësimin e Marrëdhënieve me Konsumatorë.” Ju faleminderit! 21