學生對校內餐廳服務品質之重要程度與滿意度分析 - 以中華醫事科技大學為例 指導老師 : 陳靜誼 老師 學生 : 柯欣妤、楊

1. 不同人口特性之學生對校內餐廳服務品質滿意度之分析不同人口特性之學生對校內餐廳服務品質滿意度之分析 (下列為達到統計上顯著差異) 學生對校內餐廳服務品質之重要程度與滿意度分析-以中華醫事科技大學為例指導老師:陳靜誼 老師 學生:柯欣妤、楊宗翰、陳盈臻、蕭宜汝、廖怡雯 緒論 研究背景 依據全國大專校院學生事務（訓導）工作調查分析報告指出96學年度我國大專校院學生人數激增至1,326,029人（教育部，2008）。隨著消費者生活水準的提高與國際化腳步的快速與普及，餐飲業者必須注重餐飲品質及價格；大學組織日趨複雜的今日，每所學校均有一半以上的學子離鄉背井，一日四餐（外加宵夜），都必須依賴餐飲業。 研究重要性 由於大專院校學生依賴學校餐廳或學校附近飲食店攤進食的機會最多，指導學生正確的「食」的觀念，發揮學校教育應有的功能（樊期斌，2000）。 研究目的 (一)分析校內用餐學生的人口特性 (二)暸解學生對校內餐廳服務品質之重要程度與滿意度 (三)探討不同人口特性之學生對校內餐廳服務品質之重要程度與滿意 度 文獻探討 餐廳服務品質定義 鍾秀敏（1998）認為餐飲品質包括硬體（設備、機能、效率、安全）及軟體方面（色彩、香味、設計、營養、衛生、餐食或食物的組織、口感、溫度、密度、彈性和價錢）、餐飲服務、用餐氣氛（感覺、舒適、清潔、風格、安全）及待客服務（服裝、儀容、談吐、尊重客人及專業的知識和技能）、企業形象、社會貢獻活動及環境保護活動。 餐廳滿意度構面 Parasuraman, Zeithaml 與 Berry (1988) 以Servqual的評量法發展出服務品質模式的概念。以服務品質衡量五大構面：有形構面、信賴構面、反應構面、確實構面、關懷構面。 中華醫事科技大學校內餐廳現況介紹 學校餐廳之餐點以米飯及麵食類為主。第一家的特點是以鍋燒類及意麵；第二家特色就是以滷味為主；第三家的特色就是炒飯；第四家提供果汁類、手調飲料的販賣為主，比如紅茶、綠茶、奶茶等；第五家提供的是複合式的合菜，營業時間只到中午時間 。 校內餐廳服務品質之重要程度與滿意度之分析 經由成對樣本 t 檢定分析，發現各變數之認知差距均為負值，表示滿意度低於重要程度，即學生所期待的餐廳服務品質與實際感受到的服務品質間有差距。重要程度與滿意度之間的差距前五項，以有形構面中盥洗設施乾淨為-2.30的差距最大，其次以有形構面中環境的整潔為-2.01，依序為關懷構面中菜色多樣化為-1.81，有形構面中座位寬敞舒適為-1.76及關懷構面中菜色美味為-1.76。由以上前五項得知，學生對學校餐廳提供的服務品質與所期待的服務品質之間的差異以有形構面與關懷構面的差距情形較大，且學生在五大構面其重要程度與滿意度之間的差距均有達到統計上顯著差異。 結論與建議 學生對學校餐廳之建議 研究方法 研究架構 學校餐廳服務品質構面之重要程度與滿意度 人口特性 • 、性別 • 、年級 • 、學制別 • 、科系 • 、有形構面 • 、信賴構面 • 、反應構面 • 、確實構面 • 、關懷構面 研究工具 (一)結構式問卷 (二)問卷重要程度之信度α值為0.93；問卷滿意度之信度α值為0.94 研究對象 中華醫事科技大學學生為研究對象 資料分析方法 (一)問卷信度分析　 (二)敘述性統計　　　(三)次數分配 (四)獨立樣本t檢定 (五)成對樣本t檢定　 (六)單因子變異數分析 結論 滿意度前三項: (一)餐廳結帳金額的正確程度 (3.37) (二)餐廳營業時間對學生的便利性 (3.18) (三)餐廳用餐環境的安全性 (3.14) 滿意度後三項: (一)餐廳環境的整潔 (2.66) (二)餐廳座位寬敞舒適 (2.55) (三)餐廳洗手間的盥洗設施乾淨 (2.33) 研究結果 學生的人口特性 本研究之有效樣本數共300位，其中女性人數有238人(79.3%)，男性人數有62人(20.7%)；年級以一年級114人(38.0%)為多數，其次為二年級66人(22.0%)；學制別以五專141人(47.0%)為多數，其次為四技115人(38.3%)；科系以護理系95人(31.7%)，其次以食品營養系41人(13.7%) 。 學生對校內餐廳服務品質構面之重要程度與滿意度 餐廳環境的整潔之重要程度以平均值4.67為最高，餐廳服務人員會詳細說明餐點內容之重要程度以平均值3.81為最低 ；學生對校內餐廳之滿意度以餐廳結帳金額的正確程度之滿意度以平均值3.37為最高；以餐廳洗手間的盥洗設施乾淨之滿意度以平均值2.33為最低。 不同人口特性之學生對校內餐廳服務品質重要程度 之分析(下列為達到統計上顯著差異) 給予學校餐廳業者之建議 (一)針對用餐價格便宜部分，建議學校餐廳業者能夠考量學生在經濟上並不是很 寬裕，應該以平價符合學生的需求。 (二)針對菜色更多樣化，建議學校餐廳可對學生進行菜單的調查，並提供多樣化 的選擇及定時更換菜色，達到學生的需求。 (三)用餐座位寬敞舒適性部分，建議餐廳可重新規劃座椅位置，並替換更舒適的 座椅。 (四)學校餐廳的清潔人員應定時打掃用餐環境，包括洗手間部分，以維持用餐的 環境舒適性。 後續研究者之建議 (一)後續研究者可從餐廳經營者的角度來探討服務品質。 (二)後續研究者可以針對菜單內容設計為探討項目，讓校內餐廳可以繼續改進，才 能吸引更多的學生。 (三)本研究只針對中華醫事科大校內餐廳進行研究，建議未來可與其他台南地區的 學校餐廳相比較，以作為改進方向。 研究限制 本研究基於人力、經費及時間有限，研究時間為1個月，樣本選取以便利抽樣 為主，無法包含全部來餐廳用餐之學生，成為本研究限制。