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互动式培训技巧. 本课程能解决的问题. 在培训过程中 如何能让学员一直处于积极的投入状态 如何能避免直接将大量的知识灌输学员,而是启发学员思考,自己得出结论 如何能让学员都积极贡献智慧,集大家所长,解决问题 如何避免互动过程中个别学员唱“独角戏”. 讲座式培训的尴尬. 领导风格 …. 这和我有 什么关系 ?. 到底这有什么特点 ?. 我能拿到 多少学分 ?. 思考?. 为什么讲座式培训会有如此的尴尬? 培训师的职责与任务是什么?. 一名优秀的培训导师应该做到“认-真-参-与” 认可-对每一个学员都给予适当的关注,无论对方是否附和自已
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本课程能解决的问题 在培训过程中 • 如何能让学员一直处于积极的投入状态 • 如何能避免直接将大量的知识灌输学员,而是启发学员思考,自己得出结论 • 如何能让学员都积极贡献智慧,集大家所长,解决问题 • 如何避免互动过程中个别学员唱“独角戏” 2
讲座式培训的尴尬 领导风格… 这和我有 什么关系? 到底这有什么特点? 我能拿到 多少学分? 3
思考? 为什么讲座式培训会有如此的尴尬? 培训师的职责与任务是什么? 4
一名优秀的培训导师应该做到“认-真-参-与” • 认可-对每一个学员都给予适当的关注,无论对方是否附和自已 • 真心-真正地创造条件让每一个人都有机会圆满地完成本课 • 参与-积极、有效地保证每个人的参与 • 与个人成长相联系-明确每个人的具体期望并向他们展示这些期望如何能得到满足 5
互动式培训的特点 1 与学员互动的六大技巧 2 互动式培训的关键技巧—“探询式”培训技巧 3 互动式培训的关键技巧—“ORID”引导技巧 4 课堂互动最佳路线图分析 5 目录 6
互动式培训的特点 1 与学员互动的六大技巧 2 互动式培训的关键技巧—“探询式”培训技巧 3 互动式培训的关键技巧—“ORID”引导技巧 4 课堂互动最佳路线图分析 5 目录 9
与学员互动的六大技巧 技巧一:运用多种培训方法 • 不要采取单方面滔滔不绝、一讲到底的授课方式,可以尽量采用多种培训方法让学员能够有机会参与 • [案例] 10
与学员互动的六大技巧 技巧二:提开放式问题 • 开放式问题通常以「什么」,「怎么样」,「请谈谈」,「请解释一下」等词语来提问 • 如:「你认为什么叫做抱怨?」 11
与学员互动的六大技巧 技巧三:指名提问 • 挑选一位可能知道答案,但一直沉默的学员来回答你的问题 12
与学员互动的六大技巧 技巧四:学员的参与进行肯定 • 言语上的肯定,如:「谢谢你的参与」 「你是出了很好的意见」 • 非言语的肯定,如:微笑,点头,竖大姆指,写下他的观点,走近学员等 13
与学员互动的六大技巧 技巧五:建立沟通网络 • 让学员相互交流,不要让他们只局限于和你交流。如:「在接下来的几分钟时间里,请问问你旁边的学员,他们部门是怎样应用这套工具的」 14
与学员互动的六大技巧 技巧六:将问题扔回给学员 • 自已不回答学员的问题,让学员发挥他们的专长。比如:「你们看怎么样?你们说说我们应该用哪种方式呢? 15
问题的八个功用: 1. 使沉默的人发言 2. 带动经验分享 3. 提出尚未讨论的要点 4,使讨论维持在一体的焦点上 5. 提醒注意资料的来源 6. 评估一项看法的凝聚力 7. 防止一些人垄断发言 8. 引导结束某一项议题的讨论 16
互动式培训的特点 1 与学员互动的六大技巧 2 互动式培训的关键技巧—“探询式”培训技巧 3 互动式培训的关键技巧—“ORID”引导技巧 4 课堂互动最佳路线分析 5 目录 17
互动式培训的关键技巧—“探询式”培训技巧 • 什么是“探询式”培训技巧 • “探询式”培训技巧如何操作 • 课堂提问过程中的典型问题处理 18
什么是探询式培训技巧 探询式培训技巧 • 讲授者先不表明自己的观点,通过不断向学习者发问,来引导学生得出结论或提出看法,从而加深对教学内容的理解和认识、促使学生获得解决问题的正确方法和途径的教学行为和手段 • “苏格拉底式提问”的前提是学习者对所学内容有一定程度的了解,通过提问来引导他们对知识产生新的理解。 19
苏格拉底式提问 案例介绍 例如:苏格拉底与一个士兵讨论“什么是勇敢”时这样提问 苏:什么是勇敢 兵:勇敢就是在情况变得艰难时能坚守阵地 苏:但是,假如战略要求撤退呢 兵:假如这样的话,就不要使事情变得愚蠢。 苏:那么,你同意勇敢既不是坚守阵地也不是撤退 兵:我猜是这样,但是,我不知道 苏:我也不知道。或许它正好可以开动你的脑筋。对此你还有什么要说的 兵:是的,可以开动我的脑筋,这就是我要说的。 苏:那么,我们也许可以尝试地说,勇敢是在艰难困苦的时候的镇定--正确的判断 兵:对。 学生:苏格拉底,请问什么是善行?苏格拉底:盗窃、欺骗、把人当奴隶贩卖,这几种行为是善行还是恶行?学生:是恶行。苏格拉底:欺骗敌人是恶行吗?把俘虏来的敌人卖作奴隶是恶行吗?学生:这是善行。不过,我说的是朋友而不是敌人。苏格拉底:照你说,盗窃对朋友是恶行。但是,如果朋友要自杀,你盗窃了他准备用来自杀的工具,这是恶行吗?学生:是善行。苏格拉底:你说对朋友行骗是恶行,可是,在战争中,军队的统帅为了鼓舞士气,对士兵说,援军就要到了。但实际上并无援军,这种欺骗是恶行吗?学生:这是善行。…… 20
我们先来看一段视频: 21
提问技术要素: • 明确的目标 • 对应的内容 • 系列化的顺序 (推进) • 思维含量(启发) • 配合答问(激励) 22
提问基本结构: 强 化 补 充 定 向 等 待 变 向 倾 听 23
问题类型 • 根据提问内容的递进程度 • 知识性提问 • 理解性提问 • 应用性提问 • 一是回答“是什么”的判别型 • 二是回答“怎么样”的描述型; • 三是回答“为什么”的分析型; • 回答“有什么异同”的比较型;回答“怎么想的”或“可能会怎样的”想象型; 24
问题类型 • 知识性提问 • 了解学员现状、信息、背景数据 ,是否具备了某些信息? • 重拾记忆 • 引出课题 • 讲师常使用的关键词: • 谁、是什么、哪里、什么时候? • 你能描述一下吗? • 你能列出其中的2种吗? 25
案例1: • 什么是固定费覆盖率? • 为什么公司非常重视覆盖率? • 总经理给你们讲过覆盖率吗? • 公司有没有下过这个指标? • 讲解固定费覆盖率的计算方法。 • 根据学员带来的自己店的运营数据资料,计算自己店的覆盖率。 26
●向学员询问: 1.目前普遍关注的评价售后服务顾客满意度的调查是什么? 2.2009年JDP调查结果长安马自达的名次是多少?感觉怎样? 3.JDP调查结果与大家的实际相吻合吗?为什么? 4.这个结果真实地反映了长马的实际水平了吗?(一个品牌只在24个城市调查100位客人,因此不能反映实际的好坏) 5.如果你是顾客看到这个结果会怎么想? 6.如果顾客不看店的实际情况,只看JDP的结果怎么办? 7.针对JDP调查结果,对于我们起着什么样的作用? 27
问题类型 • 理解性提问 • 考察学生对知识信息是否理解掌握 • 讲师常用的关键词: • 你觉得它们之间有什么相似之处吗? • 最主要的原因是什么? • 你认同哪一种说法? • 你能说说更多相关的……吗? 28
以2008年澳大利亚马自达的JDP调查结果举例说明。以2008年澳大利亚马自达的JDP调查结果举例说明。 • 向学员询问: • 1.大家考虑一下:根据我们的经验,澳大利亚的JDP调查一直保持在前例,可能一下掉下这么多吗? • 2.如果长马出现这种情况,我们应该怎么办? 29
问题类型 应用性提问 在记忆和理解的基础上促进学员对知识的应用能力,在新条件下应用理论能力,解决问题的能力等。 讲师常用的关键词: 根据我们刚开始说的,你觉得还有哪些因素影响吗? 你能用什么办法来解决这个问题? 请试试你还可以用什么办法来解决? 如果你……结果会怎样呢? 想想改变哪些因素才能……结果会怎样呢? 你同意这样做吗? 你对……有什么看法? 你怎样评价…… ? 30
●向学员询问: 1.这种处理方法问题在哪里? 2.如果是你该如何处理? 3.理想的处理方法有哪些? 31
问题类型 根据提问顺序策略分类 • 总分式提问 • 台阶式提问 • 连环式提问 • 插入式提问 32
●这个图标所明了什么? ●指着一个点问学员这个点怎样? ●询问学员自己的公司目前所处的位置? 33
反射型问题 也叫反转型问题,它通过把问题踢回给提问者从而令他们更多地想想自己 折射型问题 就是将学员提的问题转给其它学员,这样做一方面借此机会赢得他们的参与和支持,另一方面还可以防止某人独占课堂。 两个有用的杀手锏 34
案例 35
提问技巧的几个关键点 • 预备问题 • 候答时间 • 态度 • 如何处理下列情况 • 问而不答 • 答非所问 • 一问多答 • 选择谁答 36
根据提问空间分类 问题类型 转移性问题 • “转移性问题”是将提问者的问题转移到其他学员。 回复性问题 • “回复性问题”是指如果学员向讲师提出某个问题,作为回应,讲师再向这个学员提出这个问题 37
理答技巧 1.让学生有足够时间思考问题及答案 2.态度亲切,注视及尊重学生,仔细倾听﹐表示出重视和关心的态度 3.包容各种答案 -不拘对错﹐尽量让学生充分表达想法。不作消极批评﹔只要是经过思考的答案﹐无论对错均给予鼓励 -对回答正确者应给予及时的赞赏﹐以激励其学习动机 4.增加师生﹑学生间互相答问﹑讨论的时间 5.从问答过程中﹐澄清问题﹑集中学生思考的焦点﹐引导学生的思考﹐逐步﹑深入地探讨问题 6.适时引导偏离主题的回答,让学习更聚焦及有效率 7.鼓励想发言而不敢举手的同学发问或回答 38
注意事项 • 1.说话时的态度 • 2.聆听时的态度 • 3.把学生的精彩用语写在黑板上 • 4.接纳不同的意见,追问原因 39
提问技能的评价要点 41
互动式培训的特点 1 与学员互动的六大技巧 2 互动式培训的关键技巧—“探询式”培训技巧 3 互动式培训的关键技巧—“ORID”引导技巧 4 课堂互动最佳路线图分析 5 目录 42
ORID引导技巧 • Objective 客观事实层次: 我们的感官所接收到的外在现实(您看到的现象是什么?) • Reflective 感觉反映层次: 我们对所接收到的事物的内在反应(对现象有何感觉?) • Interpretive 诠释层次: 我们的感官和反应的意义和重要性(解释发生什么事?) • Decisional 决定层次: 我们的打算(问题可以如何解决?) 43
The Objective Level of Thinking基于客观事实的思考 • 外部的 • 感觉方面的 (看到, 听到, 闻到,尝到, 表面的) • 直接观察到的 • 基于事实的和数据的 44
The Reflective Level of Thinking基于感觉反映的思考 • 内在的 • 立刻的反应 • 情感上的或者直觉上的 • 可记住的感受 45
The Interpretive Level of Thinking基于理解的思考 • 暗示的 • 有意义的 • 重要的 • 有价值的 • 故事 • “为什么?” 46
The Decisional Level of Thinking基于如何做的思考 • 解决方案: • 下一步怎么做 • 谁去做 • 成果是什么 • 目标如何实现 47
互动式培训的特点 1 与学员互动的六大技巧 2 互动式培训的关键技巧—“探询式”培训技巧 3 互动式培训的关键技巧—“ORID”引导技巧 4 课堂互动最佳路线图分析 5 目录 48
课堂提问过程中的典型问题处理 全员参与是互动式培训的基础 当发现下列情况时,你该如何处理? • 当学生发言的声音很小,普通话不太标准,导致其他学员听不清楚时,当老师要求其他学员仔细听学员发言,然后进行点评,这样其他学员无法进行点评或者点评质量不高 • 当学生发言时间很长,内容很分散时,导致其他学员不爱听 • 当学员发言明显不在老师问题范围内容,导致其他学员不爱听 49
老师课堂互动路线图 50