导 游 业 务

1. 导 游 业 务 旅游管理专业

2. 项目六 散客导游服务技能 • 学习目标 • 情景一 接站服务 • 情景二 导游服务 • 情景三 送站服务 EXIT

4. 情景一 接站服务 • 1、认真阅读接待计划 • 2、做好出发前的物质准备 • 3、接站服务 • 4、沿途导游服务 • 5、入住饭店服务 • 6、确认日程安排 • 7、推荐旅游服务项目 • 8、接不到散客时导游的正确做法

5. 情景二 导游服务 • 1、服务准备 • 2、沿途导游服务 • 3、现场导游服务 • 4、其他服务 EXIT

6. 活动：导游服务模拟 • （1）出发前的准备 • 出发前，导游人员应做好有关的准备工作，如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等，并与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。 • 导游人员应提前15分钟抵达集合地点，引导散客上车。如是散客小包价旅游团，散客分住不同的饭店，导游人员应偕同司机驱车按时到各饭店接散客。散客到齐后，再驱车前往游览地点。根据接待计划的安排，导游人员必须按照规定的路线和景点率团进行游览。 • （2）沿途导游服务 • 散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。如果导游人员接待的是临时组合起来的小包价旅游团，初次与散客见面时，应代表旅行社、司机向散客致以热烈的欢迎，表示愿竭诚为大家服务，希望大家予以合作，多提宝贵意见和建议，并祝大家游览愉快、顺利。导游人员除做好沿途导游之外，应特别向散客强调在游览景点中注意安全。 • （3）现场导游讲解 • 抵达游览景点后，导游人员应对景点的历史背景、特色等进行讲解，语言要生动，有声有色，引导旅游者参观。 • 如果是单个旅游者，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解，更觉亲切自然。有些零星散客，有考察社会的兴趣，善于提出问题讨论问题，导游人员要有所准备，多向旅游者介绍各方面的情况，从中了解旅游者的观点和意见。 • 如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解，随时回答旅游者的提问，并注意观察旅游者的动向和周围的情况，以防旅游者走失或发生意外事故。 • 游览结束后，导游人员要负责将旅游者分别送回各自下榻的饭店。

7. 情景三 送站服务 • 1、服务准备 • ①详细阅读送站计划 • ②做好送站准备 • 如散客乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，使散客提前90分钟到达 • 机场；如散客乘国际航班离站，必须使散客提前120分钟到达机场；如散客乘火车离站，应使散客提前40分钟到达车站。 • 2、饭店接送散客 • 3、送站工作 • 4、结束工作 • 由于散客经常有临时增加旅游项目或其他变化的情况而需要导游人员向旅游者收取各项费用，因此，在完成接待任务后，应及时结清所有账目，并及时将有关情况反馈给散客部或计调部。

8. 散客导游服务应注意的问题 • 导游人员与散客相识后，应尽快记住散客的姓名、体态和容貌，并设法了解散客的性格、特征和习惯性为、国籍国别及职业等。 • 对散客的行李，导游人员要比散客本人更留心照顾。 • 散客的特点是散，导游人员和散客之间都不熟悉，所以在导游人员做完介绍后，最好让散客再做自我介绍，这样散客之间今后便于相互帮助，导游人员的工作也便利很多。 • 导游标识应鲜明易认，如让散客戴色彩分明的帽子等。

9. 案例评析 • 一散客旅游者打算去某旅游风景区旅游，因为对该地不熟悉，请了一位当地的导游小姐。一路上导游小姐带领他参观游览，兴致颇高。他对这位导游小姐的讲解艺术和热情服务较为满意。可是当他离开景点时，偶然听到别人谈论起某景点，于是产生疑虑：都参观完了，怎么这个我没去过啊。我付了她钱，她总不会骗我吧。后来一打听，这个导游小姐真的没有带自己去。一下子，那位导游的形象一落千丈。

10. 评析： • 导游的基本职责就是按照旅游计划完成对旅游者的服务，不得随意增减旅游项目。这个案例的散客旅游者由于对陌生环境的不确定，于是选择了导游来帮助自己。从某种程度上，是对导游工作的肯定和信任。导游应该以真诚热情的态度来为旅游者服务。 • 这个旅游者由于是单独出行，在信息上缺少来源，加上人生地不熟，因此，对于自己的旅游行程不是太了解，而导游小姐利用了这个情况，擅自将一个旅游项目减掉，这样的行为可以说是职业道德的败坏，是不公平又不明智的。

11. 【本章小结】 散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务。导游服务程序是导游服务标准化的具体实施过程，是导游服务规范的表现和要求，为导游人员的服务操作提供了依据。掌握导游服务程序是确保导游服务质量的重要保证。 EXIT

12. 思考题 • 散客旅游同团队旅游的主要区别是什么？ • 散客导游服务需注意哪些问题？ • 简述散客导游服务的主要程序和内容？