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CTI 技术发展与趋势. 段云峰. CTI 技术的内容. 前端接入技术 解决与用户的连接通路问题 交换机、板卡、 VOIP 方式 后端处理技术 完成数据收集 进行数据分析 闭环连接技术 CRM 技术. 前端接入技术发展趋势. 当前技术 基于 SWITCH 方案 基于板卡方案 基于 VOIP 方案 发展趋势 软交换技术 统一各种接入媒体形式:语音、视频、图像等 提供增值业务模式 促进第三方业务模式的发展 与智能网进行结合,完成呼叫中心的集中化改造. 软交换技术概述.
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CTI技术发展与趋势 段云峰
CTI技术的内容 • 前端接入技术 • 解决与用户的连接通路问题 • 交换机、板卡、VOIP方式 • 后端处理技术 • 完成数据收集 • 进行数据分析 • 闭环连接技术 • CRM技术
前端接入技术发展趋势 • 当前技术 • 基于SWITCH方案 • 基于板卡方案 • 基于VOIP方案 • 发展趋势 • 软交换技术 • 统一各种接入媒体形式:语音、视频、图像等 • 提供增值业务模式 • 促进第三方业务模式的发展 • 与智能网进行结合,完成呼叫中心的集中化改造
软交换技术概述 • 基本含义就是把呼叫控制功能从媒体网关(传输层)中分离出来,通过服务器上的软件实现基本呼叫控制功能 • 软交换是从VOIP技术发展而来,借鉴了电信网络中智能网的“呼叫与控制相分离”的思想 • 软交换也提供了与传统PSTN电信网络进行互连的接口,为其开辟了平滑向将来的IP包网络过渡的解决途径
选择软交换技术的原因 • 与PINT协议相比,软交换具有与互联网更好的互联性 • 软交换比智能网更简单,而且分布性更好 • 与WebIN相比,软交换的结构更加彻底,完全融入到计算机网络中 • 与JavaIN相比,软交换结构具有更好的分布特性
后端处理技术 • 通过呼叫中心前端与用户建立接入通道后,将收集各种用户数据,例如满意程度,投诉内容等 • 对这些数据进行分析,可以得出有价值的信息 • 实现方法: • 简单方法 • 数据仓库/数据挖掘方法
数据挖掘概述 • 数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中,提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程 • 数据挖掘采用的技术包括 1)人工神经网络:仿照生理神经网络结构的非线性预测模型,通过学习机性模式识别; 2)决策树:代表着决策集的树形结构; 3)遗传算法:基于进化理论,并采用遗传结合、遗传变异、以及自然选择等设计方法的优化技术; 4)近邻算法:将数据集合中每个记录进行分类的方法; 5)规则推导:从统计意义上对数据中的“如果—那末”规则进行寻找和推导
与其它技术的比较 • 数据挖掘和专家系统 • 数据挖掘与专家系统的区别在于事实第一还是经验第一 • 数据挖掘和在线分析处理(OLAP) • 数据挖掘不是用于验证某个假定的模式(模型)的正确性,而是在数据库中自己寻找模型。他在本质上是一个归纳的过程 • 数据挖掘和统计 • 数据挖掘不是为了替代传统的统计分析技术。相反,他是统计分析方法学的延伸和扩展
闭环连接技术 • 将前台接入与后台分析技术连接在一起,形成服务的闭环,构成了CRM服务体系 • 与企业信息化系统紧密联系,构成了企业进行反应的数字神经系统 • CRM分类: • 操作型CRM • 分析型CRM