—— 来凤县 “ 两中心 ” 人员礼仪培训

1. 政务礼仪 公务员时刻代表着政府的形象，无论执行公务，还是在日常生活中都应注意礼仪，以礼为先。作为一个知礼懂礼的好公仆，才能赢得人们的爱戴。 树政府形象 展政务风采 ——来凤县“两中心”人员礼仪培训 主讲 袁春

2. 请关闭手机或调制静音 请把心带来 请不随意进出教室 请带空杯来，装点水回去 树政府形象 展政务风采 尊重别人，也是尊重自己！

3. 礼仪意识引导 社交礼仪 办公礼仪 树政府形象 展政务风采 学习交流的内容

4. 二、礼仪的基本理念 三、礼仪的原则 一、什么是礼仪 礼仪意识引导 政务礼仪

5. 礼仪意识引导 孔子曰： “不学礼，无以立。” 荀子曰： 人无礼则不生， 事无礼则不成， 国家无礼则不宁。 政务礼仪 一、什么是礼仪 人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。礼仪，作为人类历史发展过程中积淀下来的一种文化，始终约束、支配着人们的行为。

6. 礼仪意识引导 政务礼仪 一、什么是礼仪 公元前589年的“鞍之战”，就是因“礼”而发生的战争。齐顷公接见前来拜访的晋、鲁、卫、曹四国使臣。当看到四国使臣一个独眼，一个跛脚，一个秃头，还有一个驼背时，齐顷公顿时觉得很好笑，就讲给了自己的母亲萧太夫人，萧太后好奇心很重，非要亲自看看。 “孝顺”的齐顷公为博母亲一笑，就导演了一场超级恶作剧。他让人从国内找了一个独眼龙、一个秃子、一个瘸子、一个罗锅，分别对号入座为四位来宾驭车。次日一早，齐顷公宴请四国使臣，萧夫人便躲藏在帷帐后观看并放肆大笑。 不懂礼，别人生气，后果严重

7. 礼仪意识引导 政务礼仪 一、什么是礼仪 四国使臣认为是齐顷公为了取悦他的母亲而用他们当笑料，这简直是奇耻大辱。于是他们歃血为盟，对天起誓，决心协力同心，伐齐报仇。四年后，四国联合起来讨伐齐国，齐国不敌，大败，齐顷公只得讲和，这便是春秋时著名的“鞍之战”。 不懂礼，别人生气，后果严重

8. 咆哮哥彭某 项城咆哮哥 礼仪意识引导 2011年9月6日下午5点左右，项城市人大常委会办公室副主任刘建立，因其孩子座位问题，醉酒驾车闯入项城二中校园，点着校长的脑瓜子，嘴里不干不净地咆哮。校长看他喝酒了，一直陪着笑脸，劝他上办公室，他不去，劝他回去，他也不愿意。结果闹得学生无法上课，教师无法办公。 2010年6月17日(星期四)上午，一公民前往广州市法制办公室、广州市行政复议申请办公室办理一行政复议事项，遭到工作人员拒绝，双方在办事大厅发生言语冲突。6月18日(星期五)上午该公民在人民网《地方领导留言板》上给广州市市长留言批评广州市公务员“咆哮哥”，并上传音频。 政务礼仪 一、什么是礼仪

9. 礼仪意识引导 政务礼仪 一、什么是礼仪 这不仅仅是一个国家公务员言论失当而引发的简单事件，它折射出公务员队伍中存在的许多问题；公务员的言谈举止，时时刻刻代表着政府的形象，稍有偏颇，政府的形象就会在老百姓心目中大打折扣。

10. 礼仪意识引导 政务礼仪 一、什么是礼仪 英国女王2011年5月24日晚间在白金汉宫以国宴款待来访的奥巴马伉俪，席间奥巴马起立发表简短致词，说“女士们，先生们，请起立并举起你们的酒杯，让我们一同敬女王陛下”。此时乐队误以为该奏乐了，开始演奏英国国歌《天佑女王》。 　　根据英国王室礼仪，演奏国歌时，众人必须起立，唱完第一段后保持肃静，直到国歌结束。奥巴马非但没放下酒杯，反而继续说“敬两国人民的特殊友谊”，最后又说了一次“敬女王”。 　　女王并未制止奥巴马，只回以看似尴尬的微笑。发现自己唐突的奥巴马随后静静放下酒杯，直到国歌结束。 　　尴尬事不只这一桩。奥巴马24日稍早到伦敦西敏寺参观，在访客簿上签名，被眼尖的记者发现他写下的日期是“2008年5月24日”，美国脱口秀主持人随即嘲笑他，可能是前一站在爱尔兰喝了太多啤酒。 敬错酒、签错名，按照外事无小事的传统观点，算是“出丑”。

11. 礼仪意识引导 政务礼仪 一、什么是礼仪 国家主席习近平携夫人彭丽媛，展示出和平友好的大国形象。 3月30日，国家主席习近平偕夫人彭丽媛结束对刚果共和国的访问回国，为9天4国之行画上圆满句号。外交专家认为，习近平首次外访非常成功，取得诸多务实成果，其稳重的风格、形象的语言和夫人的温馨随访，都给人留下深刻印象。 　 习近平此次亮相展现出大国领袖的风范，“讲话掷地有声，不卑不亢”，夫人彭丽媛优雅得体，和蔼可亲，两人相得益彰。 　　习近平的外交风格，归纳为一个字“稳”，两个字就是“稳重”。“作为国家领导人，习近平代表”国“，给人稳重、安全感，彭丽媛代表”家“，给人以温馨、温暖的感觉。” 习近平夫妇的言谈举止呈现出一种“持重”的风格，让外国人觉得这样的领导人可放心，许会打消“中国威胁论”等疑虑。 习近平很好地表达了中国的对外政策，展示出中国对外和平友好的形象，一言一行都体现出中国礼仪待人的传统，以及“己所不欲勿施于人”的胸怀。 此次出访一些非常具有亲和力的细节也引人关注，彭丽媛挽着习近平主席的手臂走下飞机的一幕给人留下深刻印象。这个举动呈现出一种亲和力、人性化和真实性，无形中有这样的动作，会让人觉得亲切，拉近国家元首与民众距离。

12. 礼仪意识引导 政务礼仪 一、什么是礼仪 （一）何谓礼仪 “礼”是一种内在的精神，是一种道德规范。“礼者，示人以曲也”“礼者、敬人也。”礼的思想核心是尊重。 “仪”是一种是一外在表象。“仪”就是恰到好处向别人表示尊敬的具体形式。 礼仪就是指人们在社会交往中美化自身，敬重他人约定俗成的行为规范和程序。 礼仪三层含义： 1.它是日常生活中的一种行为。 2.它是一种待人处事的态度。 3.它是一种素质涵养的体现。

13. 礼仪意识引导 政务礼仪 一、什么是礼仪 （二）何谓政务礼仪 政务礼仪亦称公务礼仪，它是公务员在从事公务活动、执行国家公务时所必须遵守的礼仪规范。具有鲜明的强制性特点。 国家公务员行为规范（八条32字） 政治坚定 忠于祖国 勤政为民 依法行政 务实创新 清正廉洁 团结协作 品行端庄 基本宗旨——立党为公，执政为民 政治意义——做“人民满意的公务员”建设“服务型政府” 要有形象意识——“形象是金” 要有素质意识——细节展示素质，细节决定成败

14. 礼仪意识引导 政务礼仪 一、什么是礼仪 （三）礼仪三要素 1.规范性 【案例：酒喝多了】 2.对象性（TPO原则） • 区分对象，因人而异。 • 关键是让对方懂得你对他的尊重、友善等等。 我是初次来你们单位，你作为接待人员，是一名引导者，我们 一起上楼，有何顺序？ 如果是常客？ 客人是男士，接待人员是位女士（穿着短裙）有何顺序？ 自测题 3.技巧性（可操作性） 指的是应该做什么，不应该做什么，礼仪的可操作性很强幻

15. 礼仪意识引导 政务礼仪 【案例：酒喝多了】 问题出在哪儿？ 有单位宴请客户，这位客户喝多了。 客人：“你们单位漂亮女士不多啊。” 主人：（只有跟着打哈哈）“呵呵...” 客人：（再接再厉）“你看那个人怎么长得像一头猪呢？” 主人：（不悦地）说：“她是我老婆。” 客人：（马上改口）说：“我认识你夫人，我说的是你夫人 后面的女孩。” 主人：（结果主人还是很不高兴）说：“那是我女儿。” 那边就两个女的，再也找不出第三个了。一时间，场面非常尴尬……

16. 礼仪意识引导 政务礼仪 【案例：酒喝多了】 问题出在哪儿？ 问题恐怕出在主人，如果主人一上来就介绍了自己的妻子和女儿，就不会有这样尴尬的场面出现了。 注：规范性在我们工作中的体现，就是指我们在公务交往时不能只凭自己的习惯、偏好来做事。案例中如果主人主动将家人介绍给初次见面的客人，这样的做法就符合见面礼仪规范性的要求。

17. 礼仪意识引导 政务礼仪 自测题 对于老百姓：费用问题 对于正式场合：座次问题 对于便宴：宴席安排 设宴招待客 人，哪个问题应 优先考虑？

18. 礼仪意识引导 政务礼仪 怎么请客呢？ 在便宴中，不是问人家爱吃什么，而是了解他不爱吃什么。 对不同的对象安排不同：客人比较“土”，就让他吃“洋”；客人比较“洋”，就让他吃“土”。 吃特色、吃文化、吃环境。

19. 礼仪意识引导 政务礼仪 双排五座轿车，哪个座位是上座？ 自测题 社交场合不同，轿车位次确定不同。 人际关系不同，轿车位次确定不同。 专职司机 ③秘书 公 务 接 待 ②主人 ①客人

20. 礼仪意识引导 政务礼仪 双排五座轿车，哪个座位是上座？ 自测题 社交场合不同，轿车位次确定不同。 人际关系不同，轿车位次确定不同。 • 主随客便 • ——客人坐哪，那里就是上座。 老总 ③客人 私 人 往 来 ②司机 ①秘书

21. 礼仪意识引导 政务礼仪 二、礼仪的基本理念 • 尊重为本 • 善于表达 • 形式规范 为人处世以尊重作为出发点，尊重他人的前提是要了解他人，对他人的尊重、有好之心一定要表达出来，让别人知道。这种表达是要讲分寸、讲规矩的。正所谓“有所为，有所不为。”

22. 礼仪意识引导 政务礼仪 三、礼仪的基本原则 1.遵守的原则 2.自律的原则 3.尊敬的原则 4.平等的原则 5.从俗的原则 6.适度的原则 7.真诚的原则 • 《礼经》：“将入门，问孰存。将上堂，声必扬。将入户，视必下。” • 孔子曰：“非礼勿视、非礼勿言、非礼勿动、非礼勿听。” • 与人相处，要严以律己，礼貌待人。

23. 二、拜访礼仪 三、接待礼仪 一、见面礼仪 社交礼仪 政务礼仪

24. 社交礼仪 政务礼仪 一、见面礼仪 （一）问候礼 两人同行，遇到熟人时，你应主动介绍一下同行人与你的关系，并向同行人介绍一下这位熟人。 问候是人际关系的第一步。无论在公司的走廊里还是在路上，遇到熟人或同事，都应主动打招呼，互相问候，不能视而不见，把头扭向一边，擦身而过。这是最基本的礼貌。

25. 社交礼仪 政务礼仪 将“卑者”先介绍给“尊者 当被介绍时 • 表现出结识对方的热情，起立或欠身致意； • 双目应该注视对方； • 介绍完毕，握手问好。 • 应先把下级介绍给上级； • 应先把晚辈介绍给长辈； • 应先把男士介绍给女士； • 应先把主人介绍给客人； 一、见面礼仪 （二）介绍礼

26. 3.基本要求 社交礼仪 握手时间：2-3秒 握手力度：适中，以不捏疼 对方的手为限。 政务礼仪 一、见面礼仪 （三）握手礼 1.谁先伸手？“尊者居前”原则。 握手的顺序：主人、上级、年长者、女士伸 手后，客人、下级、年幼者、男士才能伸手相握 • 注意：告别时客人先伸手。 2.如何握手 一步距离，两足立正，上身稍微前倾，右 手，四指并拢，虎口相对 。

27. 明确拜访目的 搜集相关信息 制定拜访大钢 准备话题物品 重视职业形象 事务性拜访 礼节性拜访 私人性拜访 社交礼仪 政务礼仪 二、拜访礼仪 1.拜访类型 2.拜访前的准备工作

28. 有约在先，守时守约 进门有礼，不可冒失 为客有方，举止优雅 适可而止，礼貌告辞 社交礼仪 政务礼仪 二、拜访礼仪 3.拜访时的礼仪规范 “待客之道” • 认真准备，热情候客 • 热情迎接，礼数周到 • 待客有方，善解人意 • 礼貌送客，善始善终

29. 社交礼仪 政务礼仪 三、接待礼仪 接待预约访客 接待临时访客 （一）会客礼仪 • 看到客人后，微笑着打招呼，起身，握手。 • 将客人引到会议室，奉茶或咖啡。 • 如果在办公室会客，请勿坐在办公桌后，要坐在茶几旁会客。 • 确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访目的。 • 如本人没空接待，可安排他人接待。如暂时脱不开身，可请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。 • 如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。

30. 社交礼仪 政务礼仪 三、接待礼仪 （一）陪行礼仪 在为客人引导时，应走在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。这样做是遵循两个原则：一是以右为尊，二是把安全留给客人（因为中国基本是车辆靠右行驶）。 • 二人同行时：右为尊，安全为尊； • 三人同行时：中为尊； • 四人同行时：应分成两排，前排为尊；

31. 社交礼仪 政务礼仪 三、接待礼仪 （一）陪行礼仪 距离礼仪 手势礼仪

32. 社交礼仪 政务礼仪 三、接待礼仪 （二）上下楼梯礼仪 一般而言，上楼下楼宜单行行进，以前方为上。男女同行时，尤其当女士穿着短裙时，上下楼宜令女士居后。陪同者引导客人上楼时应行在后，下楼时应行在前。 注意：上楼时引领者 走前走后，要 根据客人是常 客还是第 初次 来的客人。

33. 社交礼仪 政务礼仪 三、接待礼仪 （三）出入电梯礼仪 出入无人值守的电梯，陪同者应先进后出；出入有人值守的电梯，陪同者应后进后出。

34. 社交礼仪 政务礼仪 三、接待礼仪 （四）出入房门礼仪 出入房门时：先通报、手开关、面向人、替开门。 出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门；若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。

35. 社交礼仪 政务礼仪 三、接待礼仪 （四）会客座次礼仪 引导入座，长沙发优于单人沙发，沙发椅优于普通椅子，较高的座椅优于较低的座椅，距离门远的为最佳的座位。以中为上、以远为上、以右为上、面门为上。

36. 社交礼仪 政务礼仪 三、接待礼仪 （四）会客座次礼仪

37. 社交礼仪 （A为客方，B为主方） 政务礼仪 三、接待礼仪 （四）会客座次礼仪

38. 社交礼仪 政务礼仪 三、接待礼仪 ▣ 奉茶的方法。上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”▣ 奉茶的顺序。上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼;先尊后卑。▣ 奉茶的禁忌。尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2／3处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。 （五）奉茶礼仪

39. 社交礼仪 政务礼仪 三、接待礼仪 （六）交谈礼仪 一、双向共感 　 具体要做到以下两点：第一，在交谈中，注意双向交流，切不可忽略对方的存在；第二，谈论的话题，应使彼此各方皆感兴趣，并能够愉快地接受，积极地参与。 二、神态专注 ——“愚者善说，智者善听。”　 1.表情要认真——目光礼仪（目光三区、目光的连接时间及向度） 2.动作要配合 3.语言要合作 三、言辞委婉 方式：旁敲侧击；比喻暗示；间接提示；先肯定，再否定； 多用设问句，不用祈使句；表达留有余地。 四、礼让对方 不要独白；不要冷场；不要插嘴；不要抬杠；不要否定。 五、适可而止 在交谈中一个人每次发言，最好不要长于 3 分钟，至多 不要长于 5 分钟。

40. 社交礼仪 政务礼仪 三、接待礼仪 （七）陪车礼仪 上车时优雅的姿势：扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。 下车时优雅的姿势：先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。 上下顺序：上下轿车的先后顺序通常为：尊长、来宾先上后下，秘书或其他陪同人员后上先下。即请尊长、来宾从右侧车门先上，秘书再从车后绕到左侧车门上车。下车时，秘书人员应先下，并协助尊长、来宾开启车门。

41. 社交礼仪 政务礼仪 三、接待礼仪 （八）宴请礼仪 比较重要的场合请客人吃饭，有什么问题要注意呢？ 第一、会客 宴会宴会，以宴会友。 第二、菜单 1.你要明白客人的忌口是什么。（职业禁忌、个人禁忌、民族禁忌） 2.主打的菜是什么。（特色） 第三、环境 一般客人吃特色，公务宴请吃环境，这是一个接待规格的问题。 环境要卫生、环境要安全、交通要方便 第四、举止——要有教养。 1.维护形象。餐桌举止有三忌：忌吸烟、忌整理服饰、忌发声。 2.遵守时间。饭前要准时、饭后稍停留。 3.适度交际。一般比较重要的宴会，它往往把不太熟的人会适当地交叉 放在一块儿，所以要适当地进行沟通，别不吭气。

42. 社交礼仪 两桌横排 两桌竖排 政务礼仪 三、接待礼仪 （八）宴请礼仪 1.桌席排列：由两桌组成的小型宴请座次排序 当两桌横排时，桌次是以右为尊，以左为卑。当两桌竖排时，桌次讲究以远为上，以近为下。具体顺序，详见下图：

43. 社交礼仪 2 1 1 5 3 4 政务礼仪 2 3 2 3 1 5 4 6 三、接待礼仪 4 5 6 7 （八）宴请礼仪 门 门 门 2.桌席排列：由多桌组成的宴请桌次排序 六桌 在安排多桌宴请的桌次时，除了要注意“面门定位”、“以右为尊”、“以远为上”等规则外，还应兼顾其他各桌距离主桌的远近。通常，距离主桌越近，桌次越高；距离主桌越远、桌次越低。具体顺序，详见下图： 五桌 七桌

44. 社交礼仪 政务礼仪 三、接待礼仪 （八）宴请礼仪 3.桌席排列：单主人宴请时的位次排序 在本排法中，以主人为主心，主方其余座位和客 方人员各自按“以右为贵”原则一次按“之”字形飞线排列，同时要做到主客相间。 具体顺序，详见下图：

45. 社交礼仪 政务礼仪 三、接待礼仪 （八）宴请礼仪 4桌席排列：男女主人共同宴请时的座次排序 排序方法是一种主副相对、以右为贵的排列。男主人坐上席，女主人位于男主人的对面。宾客通常随男女主人，按右高左低顺序依次对角飞线排列，同时要做到主客相间。国际惯例是男主宾安排在女主人右侧，女主宾安排在男主人右侧。 具体顺序，详见下图：

46. 社交礼仪 政务礼仪 三、接待礼仪 （八）宴请礼仪 5桌席排列：同性别双主人宴请时的座次排序 第一、第二主人均为同性别人士或正式场合下宴请时用的方法，是一种主副相对、按“以右为贵”的原则依次按顺时针排列，同时要做到主客相间。具体顺序，详见下图：

47. 社交礼仪 政务礼仪 三、接待礼仪 （八）宴请礼仪 • 主人应站在大厅门口迎接客人 • 主人陪主宾进入宴会厅主桌，接待人员引导其他客人入席 • 言简意赅、热情友好 • 融洽气氛，掌握进餐速度 • 热情相送，感谢光临

48. 社交礼仪 政务礼仪 三、接待礼仪 （八）宴请礼仪 • 赴宴，应仪表整洁，穿戴大方，最好稍作打扮。 • 赴宴要遵守约定的时间，如果你与主人关系密切，则不妨早点到达，以帮助主人招待宾客，或做些准备工作。 • 当抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意。对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎，点头致意，或握手寒暄，互相问好。

49. 社交礼仪 政务礼仪 三、接待礼仪 （八）宴请礼仪 • 餐桌上的行为，最能体现个人的修养。中餐有一些细节要注意： • 1.桌次与座位 • 2.就坐、起筷 • 3.热毛巾、餐巾 • 4.用筷 • 5.用餐中，吃饭要端碗，不能埋头苦干； • 不挑菜，不远距离夹菜；不对着菜大声 • 喧哗；不当众咳嗽、打喷嚏、打饱嗝、 • 伸懒腰；不在桌上接电话；进食时不能 • 发出“啧啧”的响声；剔牙需用餐巾遮住 • 嘴，适可而止，不能没完没了。

50. 社交礼仪 政务礼仪 三、接待礼仪 （八）宴请礼仪 怎样敬酒？ 1.主人祝酒词：越短越好 2.提议举杯：站立，右手端杯，左手托 杯，举到眼睛高度，面带微笑，目视 对象，嘴说祝福的话。 注意： 1.充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。（以年龄的大小、职位高低、宾主身 份为先后顺序） 2.在中餐里，干杯前，可以象征性地和对方碰一下酒杯。 3.碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示对对方的尊敬。 4.喝酒时绝对不能吸着喝。 5.不要猛烈摇晃杯子。 6.不敬酒时将酒一饮而尽。 7.边喝酒边透过酒杯看人、拿着酒杯边说话边喝酒。 8.女士将口红印在酒杯沿上等，都是失礼的行为。