各量販店服務品質
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各量販店服務品質 / 顧客滿意度與顧客忠誠度之研究 -以大 台北內湖地區家樂福 / 愛買 / 大潤發為例. 中華科技大學 企業管理系 專題研究報告. 企管四甲 學生:鄭景濃 張婉薐 蘇哲民 林仕杰 李鴻緯 李哲豪    何宜潔     指導教授:傅敬群 教授. 目錄. 第一章、緒論 一、研究背景與動機 二、研究目的 三、研究流程 第二章、文獻探討 一、量販店的定義 二、服務品質的定義與衡量

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Presentation Transcript

各量販店服務品質/顧客滿意度與顧客忠誠度之研究

-以大台北內湖地區家樂福/愛買/大潤發為例

中華科技大學

企業管理系 專題研究報告

企管四甲

學生:鄭景濃 張婉薐

蘇哲民 林仕杰

李鴻緯 李哲豪

   何宜潔  

  指導教授:傅敬群 教授


目錄

第一章、緒論

一、研究背景與動機

二、研究目的

三、研究流程

第二章、文獻探討

一、量販店的定義

二、服務品質的定義與衡量

三、服務品質與顧客滿意度之間的關係

四、顧客滿意度的定義與衡量

五、顧客忠誠度的定義與衡量

六、顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關係

第三章、量販店簡介─家樂福、愛買、大潤發

一、家樂福

二、愛買

三、大潤發


第四章、研究方法

一、研究架構

二、研究假設

三、衡量工具

1.服務品質衡量工具

2.顧客滿意度衡量工具

3.顧客忠誠度衡量工具

四、研究對象

五、研究範圍

六、抽樣方法

第五章、效度與信度資料分析

一、服務品質

二、顧客滿意度

三、顧客忠誠度

第六章、研究結論與建議

一、研究結論

1.相關分析

2.迴歸分析

二、研究建議

三、研究限制


第一章、緒論

一、研究背景與動機

近年來台灣的賣場經營隨著科技的進步,消費型態的改變,加上都會區消費型態的變化都影響到賣場零售業的改變和進化,賣場與顧客間溝通能力 速度均比往昔大躍進。

因應與滿足消費者的消費方式與購物需求,自過去以來已發展出多種型態現代大眾購物選擇性多,取得資訊很容易快速,消費者會記憶下來當下購買的價格,當作下次購買商品的參考依據(Mazumdar and Monroe,1990),並且在購買前會做各家商店間或品牌間的價格比價,傾向追求物美價廉以及商品多樣化之消費習性,賣場經營角度不能僅由產品與促銷手法的角度來思考,應該注重顧客的服務與關係的經營,賣場唯有反應顧客需求與回應市場變動,創造顧客價值,才能贏得顧客的滿意與支持,進而獲利。


本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。


二、研究目的本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。

   本研究以台北內湖地區的家樂福、愛買、大潤發,各量販店之消費者為研究對象,主要在探討顧客滿意度、顧客忠誠度、服務品質之間的關係是否會影響到顧客的再購買意願。列出以下三點:

1.探討賣場印象對顧客滿意度的影響,找出顧客滿意度因素,並分析其因素是否對量販店的顧客滿意度有顯著影響。

2.探討服務品質對顧客滿意度之關聯性,以及顧客滿意度對顧客忠誠度之關聯性。

3.探討好服務品質,是否會影響顧客再購買意願。


三、研究流程本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。

    本研究針對台北內湖地區家樂福,愛買,大潤發之消費者為研究對象,探討服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度之間的評價,首先確認研究方向、動機與目的,及研究範圍跟市場概況再來相關文獻之蒐集與探討,接著建立研究架構及其假設設計符合本研究問卷,且確實發放問卷跟回收,進行資料分析,最終撰寫其結論與建議。

圖1.1研究流程表


第二章、文獻探討本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。

一、量販店的定義

  • 1991,日本流通經濟研究所認為,以日本而言則認為量販店是一種大型零售業,以連鎖銷售店的方式營業,大量銷售與食、衣、住有關的多種類商品,其店舖與商品內容是類似百貨公司,不同之處為採集中政策,自有品牌的佔有率高。

  • 1992,陳昇宏認為,在國內對於量販店的定義:

    1.坪數約在一千坪以上,以一個樓層而言。

    2.倉庫大、方便補貨。

    3.必須要有大型的停車場。

    4.店內一定要附設肉品加工處理中心以及麵包生產設備,

        生鮮食品必須有一定的比例。

    5.進貨、銷售、存貨與退貨金以電腦進行。

    6.收銀台要多。

    7.售價較一般市價低一至二成,並講究快速迴轉。


  • 1993本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。,李孟熹認為,綜合零售店是在美國相當普遍的業態,以日用品為主,主要銷售對象為大眾客層,佔地面積約為兩千五百坪,採低樓層方式,商品是以中低價位為主,商品陳列方式以層板、貨架的方式為主。

  • 1994,趙義隆認為,量販店以業態為標的,並且以大量商品、大型賣場凌駕傳統同業,進行低價銷售之商店。

  • 1999,Kotler認為,因所屬的地理環境不同,國外與國內對於量販店的定義並不相同,國外學者認為賣場千坪面積以上,約二千至六千坪,結合超市、百貨與倉庫零售的原則,並提供大型停車場,而產品組合包括家具、大小家電、服飾與其他項目,特色是大宗陳列,小量處理,有較多折扣以及較少的服務。

  • 2001,行政院主計處統計,依據行政院主計處第七次修訂中華民國行業標準分類定義零售式量販業,凡從事綜合商品零售,結合倉儲與賣場一體的行業均屬,也就是結合倉儲與賣場從事大宗商品的行業,均稱為零售式量販業。

  • 2002,侯君儀認為,量販店之販售多是以一般日用品為主的民生消費的零售業,以較低成本、連鎖銷售經營為走向,具有大量進貨及銷售的批發特性。


二、服務品質的定義本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。

  • Sasser, Olsen and Wyckoff (1978) 認為,服務品質最早定義的學者,其根據服務業的特性,以材料、人員及設備等三個構面來定義服務品質,並指出服務水準 (service level) 和服務品質 (service quality) 有類似的觀念,服務水準是指所提供的服務對消費者帶來的外在及隱含利益的水準,並且可分為期望服務水準 (expected service level) 和認知服務水準 (perceived service level) 。

  • Olshavsky (1985) 認為,服務品質可視為是一種態度,是消費者對於事物所作的整體評估。

  • Parsuraman, Zeithaml and Berry (1985) 認為,提出將服務品質定義為顧客對服務的期望與顧客接受服務後實際認知到服務之間的差距,服務品質等於期望的服務扣掉認知到的服務,若期望的水準與認知之水準差距為零,則表示滿意其品質,差距若大於零,則表示理想的品質,差距小於零,則表示無法接受其品質。

  • Spreng and Mackoy (1996) 認為,服務品質以及顧客滿意是當代行銷理論以及實務的兩項重大核心概念。

  • Armstrong and Kotler(2005)認為,品質可定義為滿足顧客需要所需具備的商品或服務的特徵。


衡量服務品質時最常使用的是本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。Parasuramanetal.所發展的SERVQUAL 量表,最初包含十項構面,隨後於1988年縮減為五項,如下所示:

對於服務品質的衡量構面,

有許多學者提出不同的看法。

其中以Parasuraman、Zeithaml、Berry(PZB)三位學者在1988年所提出SERVQUAL量表,是目前廣泛的被應用在服務業及零售業機構評估顧客對於服務品質的期望上,此量表也可以幫助管理階層改善品質的行動。雖然SERVQUAL量表已廣泛地被實務界及學者們接受,但還是有學者對此方法提出質疑。

針對學者們的批評,Parasuraman、Zeithaml、Berry(PZB)在1991年進行大規模的實證研究之後,提出關於SERVQUAL量表的修正,而修正後的SERVQUAL量表在信度及效度方面皆優於先前之量表。現今SERVQUAL量表依然是現階段廣受實務界及學者們採用的服務品質分類及衡量方式。

二、服務品質的衡量


三、服務品質與顧客滿意度之間的關係本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。

  • Fornell,Anderson and Sullivan (1992)提出服務品質為顧客滿意的決定因素之一。

  • Boulding,Kalra,Staelin and Zeithaml (1993)則指出服務品質的知覺會影響其整體滿意度,而滿意度則會進一步影響行為意向。

  • Anderson and Sullivan (1993)也指出,服務品質為顧客滿意度之前因變項,擁有良好的服務品質可達到顧客滿意度。

  • Heskett(1994)等人認為顧客忠誠度受到顧客滿意度直接影響,兩者呈正相關。

  • Rust and Oliver(1994)依過去學者之研究中,曾指出顧客滿意是對服務事件的反應。

  • Zeithaml and Bitner (1996)指出滿意度較具概括性,其涵蓋範圍較服務品質更廣,顧客滿意度會受服務品質、產品品質、價格、情境因素及個人因素等所影響。而服務品質則是一種集中式的評估,專注於服務品質構面的評量,因此服務品質是影響顧客滿意度之因素之一。


  • Parasuraman本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。等學者(1988)亦認為高度的認知服務品質,將導致顧客滿意度增加。

  • Hurley&Estelami(1998)認為服務品質會影響顧客滿意度,其次會影響未來購買意願。

  • Michael(2002)認為服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度是一連串的因果關係,必須視為一體來評量與管理。

  • 黃靖文(2004)研究服務品質、顧客滿意度與忠誠度之關係,發現服務品質正向影響顧客滿意度,顧客滿意度正向影響忠誠度,但不支持其服務品質正向影響忠誠度之研究假設。

  • 顧兩福(2004)研究發現服務品質正向影響顧客忠誠度。


四、顧客滿意度的定義與衡量本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。

  • Cardozo(1965) 指出顧客滿意會增加顧客再次購買的行為,並且會購買其他的產品

  • Hempel(1977),顧客滿意度是取決於顧客所預期之產品或服務利益的實現程度,它反應出預期和實際結果之一致性程度。

  • Westbrook(1980),對任何一個企業而言,所謂的顧客就是會來購買商品或服務的大眾,滿意是顧客從購買商品的行為中所獲得的績效與先前期望的一種認知過程評價,若實際績效超過或等於先前期望,顧客便會產生滿意的感覺。

  • Oliver(1981),認為顧客滿意度是對事物的一種情緒上的反應,這種反應主要來自顧客在購買經驗中所獲得的驚喜。

  • 行銷大師 Kotler (1991) 指出企業經營唯一不變的原則是滿足顧客的需求,同時也認為顧客滿意會增加企業的獲利率。

  • Fornell (1992) 認為顧客滿意度是指顧客在購買產品或使用服務後的整體衡量,是經由經驗而產生的一種態度,指出滿意度是可以直接評的整體感覺,而消費者會將產品或服務及其理想標準做比較,因此消費者可能原本對產品或服務滿意,但與原先預期比較後,又認為產品是普通的。

  • Kotler(1999) 認為滿意的顧客,通常會再度購買、愉悅地與他人談論該公司產品,不購買其他公司的產品。因此在消費者生活型態改變的同時,如何取得競爭優勢與成長將是企業的一大關鍵


五、顧客忠誠度的定義與衡量本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。

  • Dick and Basu (1994) 認為顧客忠誠度可視為個人態度和再購行為兩者之間的強度。

  • Jones and Sasser (1995) 指出顧客忠誠是顧客對某項產品或服務的未來再購買及光顧的意願。並且認為顧客忠誠度有長期忠誠和短期忠誠兩種,長期忠誠是顧客長期的購買,不輕易的改變,而短期忠誠是指當顧客有更好的產品或服務可選時,就會立即的改變。

  • Bhote (1996) 指出,所謂顧客忠誠度是顧客滿意公司的產品或者是服務,以致顧客願意為公司作口碑。

  • Oliver, Rust and Varik (1997) 認為顧客忠誠度是指儘管受到環境影響和行銷手法可起引起潛在的轉換行為,顧客對於喜歡的產品或服務在未來購買及光顧的承諾不會變。


  • Kandampully (1998) 本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。認為顧客忠誠度為一個企業對顧客在服務品質上的承諾與保證。企業的承諾可以藉由服務人員來傳遞,與顧客建立長期良好的關係,並藉由服務的忠誠度,將可以得到顧客的忠誠度與信賴。

  • Smith (1998) 說明忠誠度的產生是當顧客從公司得到他們真正確實需要的產品及服務時,而這些產品及服務是競爭對手所沒有的,而當於顧客提及公司時就像描述自己的家一樣。

  • Singh and Sirdeshmukh (2000) 提出顧客忠誠度就是顧客滿意與現有的服務提供者維持關係的行為意向,認為在一個關係結構中,顧客在購買後對企業信任的評價將會正向的影響到顧客對彼此間的忠誠度。

  • Griffin (1995) 提出忠誠度產生是因企業所提供的產品或服務比其他競爭者好及顧客再次購買。


Fornell (1992) 本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。提出「顧客滿意度指標」(Customer Satisfaction Index,CSI)

來衡量產品及服務的品質,此模式以理性預期理論為基礎認為顧客滿意度會受購買

前期望與購買後感受績效影響此模式,共分為以下五點:

1.購買前的期望:期望程度。

2.購買後感受到的績效:如品質水準、價格水準。

3.滿意程度:整體滿意程度符合期望程度與理想的差距。

4.抱怨:如向銷售人員、管理人員抱怨的次數。

5.忠誠度:包含價格容忍度及再購意願。


六、顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關係本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。

Heskettetal(1994)認為企業的利潤和成長主要是來自顧客的忠誠度,

而顧客的忠誠度則受到顧客滿意度直接的影響,兩者呈正向的關係,

而顧客滿意度則受到提供給顧客的服務價值所影響,其觀念如圖所示:

圖2.1顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關係圖

服務—利潤鏈

資料來源:Heskett, Jones, Loveman, Sasser, and Schlesinger, “Putting the Service-ProfitChain to Work,” Harvard Business Review, (March-April 1994):166.


第三章、量販店簡介本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。-家樂福

  • 家樂福,成立於1959年,是歐洲最大的量販業集團;1963年第一家店於法國開幕,家樂福集團也是量販店(Hypermarket)業態的首創者;1999年與普美德斯(Promodes)合併後,成為歐洲第一、世界第二大的零售商。

  • 目前在世界29個國家和地區擁有超過11,000多家營運零售店,目前主要以三種經營型態呈現,分別是:大型量販店、量販店以及折扣店。此外,家樂福還在一些國家地區發展了便利商店和會員制量販店。以2004年為例,整個集團稅後銷售額726.68億歐元,員工總數超過43萬人,僅次於沃爾瑪,於世界量販集團排名第二。

  • 台灣1987年家樂福在台灣成立台灣家福股份有限公司,為亞洲區設立的第一個據點,第一家分店於1989年開始營運。

  • 2006年,家樂福與英國特易購(TESCO)集團達成協議,以家樂福集團在中歐地區不佔主導地位的國家店面,與在台灣市場一直發展有限的特易購進行資產置換,完全接收特易購在台灣的運作,特易購正式撤出;而家樂福在台灣的分店一舉突破40家以上,員工超過一萬人。


第三章、量販店簡介本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。-愛買

  • 愛買(Far Eastern AMart)是一家台灣的大型連鎖量販店,目前在全台灣有18家分店。2009年營業額175.79億新台幣,年增6%,稅後淨損2.69億新台幣。

  • 愛買量販店成立於1990年,由遠東百貨以轉投資方式成立;至1999年,發展為全台8家分店,員工1800人,營業額新台幣160億元之規模。

  • 法國佳喜樂集團(Groupe Casino)之量販店品牌「吉安」(Géant)在臺灣於2000年7月3日與愛買量販店合併,成為擁有十家連鎖店的愛買吉安量販店。


第三章、量販店簡介本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。-大潤發

  • 大潤發是一家台灣的大型連鎖量販店,後與法國公司合資,成立於1996年,由潤泰集團總裁尹衍樑所創設。

  • 由於台灣的紡織產業到了1990年代面臨了人工成本高漲、海外低價競爭的威脅,使紡織產業在台灣逐漸步入夕陽工業的命運,而潤泰集團的主要企業潤泰紡織也面臨相同的問題。所以,潤泰集團也開始尋求轉型,因而開始擴大轉投資事業的範圍與規模,例如轉投資保險、金融事業(如安泰人壽、永豐銀行等)及流通事業(如大潤發)就是最好的例子。此外,隨著中國大陸“ 改革開放 ”的腳步,大潤發開始進入中國大陸市場。目前大潤發在台灣有24個服務據點,在台灣的主要對手為家樂福及愛買,在台灣的發展規模僅次於家樂福。很多較高金額的商品可以用信用卡無利息的分期付款。

  • 1997年,大潤發在中國大陸成立「上海大潤發有限公司」,目前在中國大陸已成立121家分店。2008年,中國大潤發營收335.46億元人民幣,年增率約31.04%,獲利10.42億人民幣,年增38.9%。2009年,中國大潤發營收為人民幣404.3169億元,單店業績3.36億,較去年同期成長20.5%。首度打敗中國家樂福,成為中國量販店龍頭。

  • 大潤發的股票目前在並沒有台灣股票交易市場直接上市,而是由潤泰集團的子公司潤泰紡織(後改名為潤泰全球,持有中國大潤發股權16.7%)、潤泰建設(後改名為潤泰創新,持有中國大潤發股權10.85%)以及法國歐尚集團(Groupe Auchan SA)持有67%股權。其中潤泰紡織(後改名為潤泰全球)因該公司的獲利有超過一半以上的獲利來自百貨貿易(當然包括來自大潤發的部份),因此,該公司申請改列股市的百貨類,並改名為潤泰全球。


第四章、研究方法本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。一、研究架構

二、研究假設

假設一:量販店的服務品質對於顧客滿意度具有正面影響。

假設二:顧客滿意度對於顧客忠誠度具有正面影響。

假設三:三家量販店的服務品質無顯著差異。

假設四:三家量販店顧客滿意度無顯著差異。

假設五:三家量販店顧客忠誠度無顯著差異。


三、衡量工具本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。

自「非常不同意」、「很不同意」、「不同意」、「同意」、「很同意」、「

非常同意」,以Likert scale來作為工具尺度衡量,分別給予1到6分,越高分則代

表這題越同意。

四、研究對象

根據北區量販店的市場占有率以及賣場大小與開店區域作為篩選標準,其

中市場占有率最高的量販店是家樂福;全台灣有63家,次者的大潤發也有

23家,愛買則有19家,雖然大潤發與愛買比起家樂福店家數較少,但比起

COSTCO店家數來,比較接近於家樂福,而會員制度與購物性質方面家樂

福、大潤發、愛買也比較相近,因而選擇這三家做為我們的研究對象。


五、研究範圍本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。

本研究探討消費者對家樂福、大潤發、愛買的服務品質知覺、顧客忠誠度及顧客滿

意度,故以台北市內湖區的家樂福、大潤發、愛買量販店為研究對象。

六、抽樣方法

本研究使用便利抽樣方式,針對家樂福、大潤發、愛買消費且願意填答的顧客進行

問卷發放,待消費者填完問卷並當場回收。


第五章、效度與信度資料分析本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。在商管研究資料分析SPSS,在此書提到其中KMO值介於(0,1)之間,越接近1越好。Bartlett值為卡方值,檢定顯著(Sig.<0.05)代表資料適當。KMO係判定資料是否適合進行因素分析的判定值,愈接近1越適合。KMO>0.8表示良好;KMO>0.7勉強可以接受;KMO<0.5無法接受。本研究KMO值為0.950符合在(0,1)之間勉強可以接受;顯著性<0.05符合(<0.05)。在商管研究資料分析SPSS,在此書提到一般而言,該系數高於0.7為佳(亦有如下的判斷準則:a>0.7代表高信度;0.7>a>0.5為尚可接受;a<0.35必須予以拒絕)。本研究信度皆大於0.7。


三家量販店顯著性本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。

家樂福之『顧客對量販店會員制度與權益感到放心』,顯著高於大潤發。

家樂福之『量販店了解我的需求』,顯著高於愛買。


家樂福之本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。『對本量販店的部分商品價格覺得滿意』,顯著高於愛買。

大潤發之『我是本量販店的忠實顧客』,顯著高於愛買。


第六章、研究結論與建議本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。

經資料分析後可得知本研究假設驗證結果及結論,並將針對研究建議、研究限制進行說明。其說明如下:

6.1 假設驗證結果

   本研究根據文獻的搜集、整理和探討,問卷設計、發放與回收,經資料分析後,依服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度,分別探討消費者至家樂福、大潤發、愛買量販店消費後對於服務品質和顧客滿意度間所產生的關聯性,和對該量販店產生滿意度後,是否對忠誠度有正向影響。依據變項和變項之間的關聯性推論出五個假設,以下為各假設驗證情形彙整如表:


本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。6.1 本研究假設驗證結果彙整表


一、研究結論本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。

1.相關分析

H1:

表6.2研究結論--服務品質與顧客滿意度表

Sig.=0.227>0.05,無法拒絕。

結論:所以量販店的服務品質對於顧客滿意度具有正面影響成立。


H2本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。:

表6.3研究結論--顧客滿意度與顧客忠誠度表

Sig.=0.224>0.05,無法拒絕。

結論:所以顧客滿意度對於顧客忠誠度具有正面影響。


H3本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。:

   在三家量販店服務品質無顯著差異方面,本研究問卷中服務品質共有21題目,其中在『量販店了解我的需求』這題家樂福之服務品質顯著高於愛買,但在三家量販店服務品質中,有顯著只是少數。

H4:

在三家量販店顧客忠誠度無顯著差異方面,本研究問卷中顧客忠誠度共有6題目,其中在『我是本量販店的忠實顧客』這題大潤發之顧客忠誠度顯著高於愛買,但在三家量販店顧客忠誠度中,有顯著只是少數。

H5:

   在三家量販店顧客滿意度無顯著差異方面,本研究問卷中顧客滿意度共有7題目,其中『對本量販店的部分商品價格覺得滿意』這題家樂福之顧客滿意度顯著高於愛買,但在三家量販店顧客滿意度中,有顯著只是少數。


2.本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。迴歸分析-單變數迴歸-服務品質與顧客滿意度

迴歸係數之t檢定:用以了解參數估計值是否顯著異於0,即:

H0:bi=0

H1:bi≠0

若拒絕H0,表示該項自變數顯著影響依變數。

本研究Sig.=0.737>0.000,顯示服務品質顯著影響顧客滿意度。

表6.4迴歸分析-單變數迴歸-服務品質與顧客滿意度表


本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。.迴歸分析-單變數迴歸-顧客滿意度與顧客忠誠度

迴歸係數之t檢定:用以了解參數估計值是否顯著異於0,即:

H0:bi=0

H1:bi≠0

若拒絕H0,表示該項自變數顯著影響依變數。

本研究Sig.=0.345>0.000,顯示顧客滿意度顯著影響顧客忠誠度。

表6.5迴歸分析-單變數迴歸-顧客滿意度與顧客忠誠度表


二、研究建議本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。

  • 根據前述之研究結果與分析,提出以下建議供相關業者及後續研究之參考。

  • 本研究結果指出,服務品質對顧客滿意度具有相當程度的影響,也可以說顧客服務品質是顧客滿意度的前因變項,一旦量販店的服務品質提高,顧客滿意度自然也會提升。

  • 然而顧客滿意度與顧客忠誠度也有正向的影響,亦即顧客滿意度提升,顧客忠誠度也會提升。也就是說顧客滿意度為顧客忠誠度之前因變項,因此藉由服務品質的提高,顧客的滿意度會隨之提升,並會誘使消費者的回店率增加,顧客忠誠度也跟著提高,所以服務品質與顧客滿意度及顧客忠誠度是息息相關的。

  • 追根究底,服務品質是提升顧客滿意度以及顧客忠誠度的關鍵因素,因此我們建議量販店業者,除了良好的商品品質以外,還要擁有良好的服務品質,才會增加顧客滿意度,消費者一旦滿意,自然就會有忠誠度。所以提升服務品質是首要目標。

  • 另外我們建議量販店業者,除了服務品質之外,可以從會員的紅利制度與特價商品下手,消費者會評估每家量販店的紅利制度的優勢與特價商品,這樣消費者的來店率就會提升了。


三、研究限制本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。

本研究以台北內湖地區家樂福、大潤發、愛買量販店之消費者為研究對象,主要在探討消費者對量販店服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之間影響。

   本研究之過程中,在其研究方法及步驟上力求完整與謹慎,但仍存在著研究者本身的盲點與研究方法上之限制,以下列說明:

本研究由於時間、經費、人力上的限制,無法做到全國各縣市地區的量販店做調查,故本研究以台北地區的量販店之消費者為研究的母體,且因調查時間不夠充足,因假日人潮比較多較容易取得大量樣本,故此樣本多偏向週休二日。


簡報結束本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場,來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響,針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。

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