Fernando Massi Graduado em Odontologia UEL 1999; P s Graduado em Radiologia Uning 2006; Especialista em Gest o de R

1. Fernando Massi Graduado em Odontologia � UEL 1999; P�s Graduado em Radiologia � Uning� 2006; Especialista em Gest�o de Redes; Fundador da Ortodontic Center Cl�nicas Odontol�gicas (Franchising); Diretor de Expans�o da Ortodontic Center;

2. Abril 2010

3. COMO N�O PERDER CLIENTES J� CONQUISTADOS

4. Sebrae (70% Empresas fecham < 5 anos) (atribui��o de fechamento de empresas com menos de 5 anos) 18% Falta de clientes; 10% Falta de capital; 9% Perda de Clientes; 8% Problemas com s�cios; 7% Burocracia e Impostos

5. N�meros do Setor 235 mil Dentistas ativos; Perfil Passivo do Cirurgi�o Dentista; Consult�rios sem Suporte e sem $$ para investir; Organograma antiquado.

6. N�meros do Setor 190.000.000 Habitantes; 100% de P�blico Alvo;

7. Demanda Espont�nea Mercado de Reserva

9. Rede de Cl�nicas Odontol�gicas; Presente em todo Brasil; Sistema de Franchising; N�o exclusiva para Dentistas; Prospec��o Ativa de Clientes.

10. P�blico Alvo Classes C e D R$ 1.244,00 a R$ 6.220,00

11. Caracteristicas Mudan�as Din�micas; Pre�o como fator prim�rio determinante; P�blico marcado por mau atendimento; Percep��o de infidelidade Mudan�a de Classe Social ($$$$$); Mudan�a de valores

12. Entendimento e Antecipa��o necessidades FIDELIZA��O

13. Milton Friedman Pr�mio Nobel de Economia 1976 Estudo de modelos financeiros de empresas centen�rias

14. Aspecto comum entre essas empresas Alto grau de Satisfa��o e Comprometimento Fideliza��o

17. Monitorar Satisfa��o � t�o importante quanto monitorar Faturamento e Lucro

18. 95% Clientes insatisfeitos n�o reclamam �Philip Kotler�; Clientes satisfeitos Influenciam decis�o;

19. Como saber se o cliente est� satisfeito?

20. NPS (Net Promoter Score) Mede a longevidade de uma empresa pela satisfa��o do cliente

21. Escala de 0 a 10 para o produto/servi�o 0 a 6 Detratores (Qual o motivo dessa nota?) 7 e 8 Neutros (o que precisa para um 10?) 9 e 10 Promotores (H� que voc� relaciona essa nota?)

22. �ndice NPS = % (9 e 10) - % (0 e 6)

23. 0 a 6 Detratores (Identificar erros) 7 e 8 Neutros (Promover melhorias) 9 e 10 Promotores (Sugerir id�ias) Promover A��es

29. Programa de Preven��oTodos os clientes fazem parte de um programa de preven��o desde o primeiro dia na clinica, isso nos permite a impactar sempre esse cliente 

30.  Campanhas Tem�ticas 

31. Programas de Fidelidade 

32.  Cart�o de Boas Vindas 

33.  Integra��o de Especialidades- Campanhas de Radiologia;- Avalia��es de especialidades;- Profilaxia;- Clareamento Dental. 

34.  Benef�cios de outros Servi�os- Apoio jur�dico aos clientes Ortodontic Center;- Parceria com cursos de L�nguas, Inform�tica e Profissionalizantes;- Est�mulo de Nova indica��o no fechamento de contrato. 

35.  Venda de Produtos de Sa�de Bucal  

36.  Jornal Interno  

37.  Tv Interna  

38.  Conectividade 

39.  Pesquisa de Satisfa��o e necessidades  

40.  Hostess 

41.  Edital de aniversariantes do m�s 

42.  Estrutura F�sica 

43. �ltima Pesquisa Pesquisa NPS Amostra de 1230 indiv�duos; Notas(9 e 10) = 1017 indiv�duos; Notas(7 e 8) = 198 indiv�duos; Notas(0 a 6) = 15 indiv�duos;

44. �ndice NPS 81,31%

45. Novas Indica��es

46. RESULTADOS A Cl�nica se torna refer�ncia no mercado onde atua; Duas vezes mais indica��es proporcionalmente h� 3 anos atr�s; Salto de 18 meses para 26 meses na perman�ncia m�dia dos clientes; Incremento de 25% no Faturamento L�quido ap�s 3 anos.

47. Fernando Massi fernando@ortodonticcenter.com.br www.ortodonticcenter.com.br