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目錄 , 各層介紹

目錄 , 各層介紹. 從廣告看 CRM ～ fun 心傳遞親子間的愛 ～. 活動內容 :  鎖定家中有小朋友的家庭  「大人放心、小孩開心」  『 把愛傳出去 』 活動推出 : Fun 心樂園 1. [ 親子關係 ]Vs[ 照顧寵物 ] 的情感投射 2. 「汪汪表情符號扭蛋機」 3. 「許我一個靚名」 4. ……… 等一系列活動. 從廣告看 CRM ～ fun 心傳遞親子間的愛 ～. 二 . 活動背後含意及目標 : 1. 顧客更加了解品牌與產品介紹資訊 網路活動或實體等方式

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Presentation Transcript

  1. 目錄, 各層介紹

  2. 從廣告看CRM～fun心傳遞親子間的愛 ～ • 活動內容:  鎖定家中有小朋友的家庭 「大人放心、小孩開心」 『把愛傳出去』活動推出: Fun心樂園 1. [親子關係]Vs[照顧寵物]的情感投射 2. 「汪汪表情符號扭蛋機」 3. 「許我一個靚名」 4. ………等一系列活動

  3. 從廣告看CRM～fun心傳遞親子間的愛 ～ 二. 活動背後含意及目標: 1. 顧客更加了解品牌與產品介紹資訊 網路活動或實體等方式 2. 購買需求調查 收集潛在顧客的名單 3. Fun心樂園強化社群經營 建立潛在顧客與品牌之間情感的連結 ※日常生活中到處淺在著CRM的觀念及運用 ex. Catch city、行動e-bay

  4. WHAT IS CRM?

  5. CRM(Customer Relationship Management) 企業從各種不同的角度來了解及區別客戶，以發展出適合顧客個別需要之產品/服務的一種企業程序與資訊科技的組合模式  正確的時間 正確的通路 提供正確的服務(顧客想要的服務) 正確的顧客

  6. MOBILITY 夥伴關係 SERVICE BRICK & MORTAR B2C、B2B 客服中心 供應商 SALES

  7. CRM基本架構(p.510) 顧客 輪廓 顧客 知識 顧客 區隔 顧客 價值 顧客 滿意度 顧客化 / 客製化 顧客 保留率 顧客 發展 顧客 贏取率 顧客 獲利率

  8. WHY CRM?

  9. 1. 消費者行為改變 2. 供給與需求的改變 3. 企業行銷觀念的改變 透過CRM…  1. 有價值顧客的獲取 : 分析 & 搜尋 - 迅速蒐集到顧客資料 - 更容易找到類似的顧客 2. 顧客的發展 : 吸引原有顧客持續消費 3. 顧客的保留 : 忠誠度 4. 降低服務顧客的成本

  10. HOW?

  11. 顧客獲取、滿意度、忠誠度、顧客終生價值與淨值提升顧客獲取、滿意度、忠誠度、顧客終生價值與淨值提升 最終目的 支援目的 了解顧客、區隔顧客、目標行銷、量身訂製、一對一服務 Internet、客服中心、電話、業務人員、E-mail 支援通路 支援功能 行銷、銷售、服務 顧客資料分析 OLAP、資料探勘、SQL、BI 顧客資料儲存 資料庫、資料倉儲、資訊超市 顧客資料蒐集 POS、客服中心、TPS、市調、Internet 、外部資料庫

  12. 傳統 V.S. CRM

  13. 4P to 4C 顧客導向的時代的來臨 Produce Customer Benefit Price Cost to Customer Place Convenience Promotion Communication Product Customer Need Value

  14. CRM的迷思?

  15. Q: 企業花費數百萬美元導入顧客關係管理，但卻常見到失敗案例，其中原因是什麼? 陷阱一 ：尚未制定顧客策略就實施CRM ex. 紐約時報個案 *** 不考慮CRM軟體只把眼光放在如何以最聰明的方式 解決顧客相關的問題上 陷阱二：組織未調整配套之前就推出CRM ex.GM融資個案 *** 展開內部六標準差品質運動  簡化顧客介面  改 善舊有流程  自動化

  16. Q: 企業花費數百萬美元導入顧客關係管理，但卻常見到失敗案例，其中原因是什麼? 陷阱三：認為CRM技術愈高科技就愈好 ex. Grand Expeditions *** 1. CRM計畫始於低科技的活動 2. 親手寫的致謝函 陷阱四：追蹤顧客，而不討好他們 ex. 達拉斯晨報 *** 電話行銷計畫  1. 廣告信函活動 2. 電訪調查現有訂戶的滿意度 3. 提供自動付費的便利方案

  17. Q: 企業能做些什麼，以提高顧客關係管理導入成功的機會? 正確導入CRM。 1. 開發正確的顧客 2. 雕琢正確的企業價值 3. 制定最佳流程 4. 激勵員工 5. 學習留駐顧客

  18. CRM之運用層面 市場行銷 (MARKETING) 業務銷售 (SALES) 客戶服務 (SERVICE)  建立一良好的顧客關係及了解顧客行為為CRM導入成功的主要因素

  19. 顧客關係六大階段

  20. Q : 行銷人員都知道要在適當的時機，提供適當的產品與服務給需 要的客戶，但如何執行呢？ 利用顧客生命週期各階段，掌握各階段行銷的重點與方 式，將可協助行銷人員在正確的時點，以正確的方式與管道與顧客互動與溝通。 WebMAX™機制: 1.篩選各階段顧客 2.自動化行銷 EX. 台灣大哥大

  21. 個案研究 ─ 台灣大哥大 台灣第一家取得政府核發全區GSM1800系統特許營運執照的民營電信機構 國內第一家推出WCDMA系統之第三代(3G)行動通訊服務業者。 合併東信電訊及泛亞電訊後 成為台灣最大的電信業者。 在合併了台灣固網後正式開 始跨足媒體事業。 將客服部門 獨立成為台灣客服公司。

  22. 為何要導入CRM？

  23. 台灣大哥大的CRM建置過程 透過Data base方便部門間資料流通 資料探勘、資料倉儲 建置網站、客服中心 以顧客導向來推出服務 客服部門成立子公司

  24. CRM運作模式 • 行銷 • 新的費率(在地生活968) • 新的服務(Catch City) • 新的回饋 • 客服 • 統一解決問題 • 透過解決問題來推銷 資訊 支援 資訊 支援 • 技術 • 資料庫 • 資料探勘、資料倉儲 • 網站建置 • 業務 • 以新方案推銷 • 尋找高價值客戶 支援

  25. CRM相關整合服務 - Catch City • 包涵個人廣播、相本、音樂、個人行動廣告等服務。 • 由「catch精靈」結合CRC系統分析顧客喜好並主動推薦用戶可能喜歡的資訊。 • 透過CRM來交友配對。 • 「你許願，別人買單」。

  26. CRM相關整合服務 – 行動e-bay • 「行動 eBay」為台灣大哥大和e-bay共同推出的WAP Push服務，針對不同族群推銷特定的商品 • 未來台灣大哥大會透過CRM做出更精確的分析來篩選不同用戶所需要的商品

  27. 客服委外 新的公司或新的產品推出時，往往會需要較多的客服人員，但在市場趨於穩定之後，就會出現剩餘人力的狀況。 已是成熟產業的電信業，為降低成本，近期積極將以往被視為費用單位的客服中心轉化為利潤中心，並接受委外業務。

  28. 台灣客服科技股份有限公司 前身為台灣大哥大客服部。 台灣大哥大為節省客服成本以及增加服務品質而成立。 客服從以往的花錢部門而成為可以創造營收的部門。

  29. CRM導入後所造成的影響

  30. 執行成效 • 提供個人化的行銷訊息與服務，強化與現 有用戶的互動溝通 • 達到蒐集顧客資訊與潛在興趣之目的 • 能匯整店頭、客服中心和網路等管道的資訊，更精準分析個別用戶的使用習慣 4. 透過數位直效行銷，提升CRM的整體成效

  31. 三大電信業者CRM比較

  32. 結語  CRM是一種很有力的觀念，縱使不易落實 牢記CRM的基本原則，避免施行的陷阱 CRM要成功 : 1. 在科技上砸下的銀子 EX.CRM和數位行銷的結合 2. CRM系統運作方法 : 花時間盤算顧客策略 3. 實行這項技術前，將企業流程理清楚 4.有效的領導與管理變革 當科技成為CRM流程中的一項強大利器時，科技也僅 止於此 – 一種利器

  33. ENJOY!!

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