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管理學 _CH16

組別： 2-22 組員：運管 04_0013205_ 鄭介東 運管 04_0013253_ 陳國棟. 管理學 _CH16. 題目 CH_16. 1. Case study: a manager’s dilemma (p.458) (1) Identify and articulate business problems (2) Gather and analyze information applicable (3) Identify and apply an appropriate tool for solving problems. 企業背景介紹.

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Presentation Transcript

  1. 組別：2-22 組員：運管04_0013205_鄭介東 運管04_0013253_陳國棟 管理學_CH16

  2. 題目CH_16 • 1. Case study: a manager’s dilemma (p.458) • (1) Identify and articulate business problems • (2) Gather and analyze information applicable • (3) Identify and apply an appropriate tool for solving problems

  3. 企業背景介紹 LINA‘S一家全美的連鎖餐廳 其成功的特點如下 • 高品質的食物 • 舒適的環境 • 非常好的客戶服務

  4. 企業目的 LINA‘S餐廳希望透過神秘顧客Mystery Guest的方式協助企業以達到下列目的 • 了解自己餐廳的服務品質 • 測試員工的應變處理和反應能力 • 找出自己餐廳的不足之處

  5. 什麼是神秘顧客？ • 神秘顧客Mystery Customer • 又稱神秘客戶Mystery Shopper • 也稱影子顧客Shadow Customer

  6. 神秘顧客的工作？ • 神秘顧客是一群經過一系列嚴格培訓的調查員，在特定的時間內到指定的餐廳、酒店、銀行等連鎖服務企業屬下的店舖扮演成一般顧客，通過購買產品、查詢、登記投訴或其他方式去挑戰目標店舖，同時配合客戶的要求，去設計各種需要評量項目的問題，並逐項進行評估與評定的一種商業調查方式。

  7. 使用神秘顧客的原因？ • 市場調查公司收集所需的服務訊息以評核企業的服務質素 • 企業機構為了可以進一步實踐及提高整體零售服務水平 • 頒獎表揚一些服務出眾之傑出的零售機構

  8. 神秘顧客的優點 • 評量時間或到達的店面都沒有規律，難以被目標對象事先識別或得知神秘顧客的身份 • 提供中立且客觀的意見。 • 更真實，更準確地反映出客觀存在的實際問題。 • 讓店舖的經理與員工在保持在一定的壓力，所以不敢有絲毫懈怠。 • 時刻保持良好的工作狀態，有助於提高員工的責任心和服務質量。

  9. 神秘顧客的缺點 • 調查員自身的背景、職業(正職)、心理狀態、其他綜合素質都會存在著差異。 • 調查員對考核指標和相關問題的理解不同，可能會造成對考核結果產生著一定的反面影響。 • 由於調查其間無法同時進作記錄，難免有出現遺漏。 • 每次調查時間其不固定，可能無法觀察到一些細微的地方與內在因素。 • 調查員可能會因其自身經驗不足或對於組織流程的不熟悉，因此會導致考核結果失偏，缺乏公正和準確性。

  10. 使用神秘顧客可能產生的問題 • 造成員工對公司失去信任 • 降低員工的工作意願 • 評量報告未必能完全反映事實 • 故意刁難員工

  11. 分析 • 1、無形的壓力：使員工主動提高自身的服務素質、技巧和服務態度 • 2、他們也是顧客：可以從顧客的角度，即時發現、改正商品和服務中的不足之處，提高客戶滿意度 • 3、監督管理機制；可以改進服務人員的服務態度，加強內外的管理制度。 • 4、面對面接觸；在過程中，由於沒有上下層的包袱，更有機會可以聽到員工對企業與管理者者的各種看法，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環境和條件。 • 5、發現的問題：能夠有效且有系統地分析深層次的原因所在，從而進行各種相關的改善。

  12. 結論 • 為顧客提供更優質的服務。 • 留住老顧客，發展新的潛在顧客。 • 拉近員工與企業間的距離，增強凝聚力。 • 提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業競爭力。

  13. 遠見雜誌 • http://www.gvm.com.tw/searchresult.html?select1=context&search1=%E7%A5%9E%E7%A7%98%E5%AE%A2

  14. 商業週刊 http://www.businessweekly.com.tw/KArticle.aspx?id=41138

  15. 報告到此結束 謝謝大家

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