Download
1 / 127
1.28k likes | 1.43k Views
بنام خدایی که همین نزدیکیست. دوره مدیریت ارتباط با مشتری CRM. مشتري ، مهم ترين عنصر در زنجيره فعاليتهاي توليدي و بازرگانـي است. اگر شخصي به نام مشتري محصول ما را خريداري نكند، به احتمال بسيار زياد مجبور به تعطيل كسب و كار خود خواهيم شد. ادوارد د مينگ.
E N D
بنام خدایی که همین نزدیکیست دوره مدیریت ارتباط با مشتری CRM
مشتري، مهم‌ترين عنصر در زنجيره فعاليت‌هايتوليدي وبازرگانـياست. اگر شخصي به ناممشتري محصول مارا خريداري نكند، بهاحتمالبسيار زياد مجبور به تعطيل كسب و كار خودخواهيم شد. ادوارد دمينگ گروه مهندسین مشاور رسا
پيروزي در سايه فراتر رفتن از انتظار مشتري است(فیلیپ کاتلر). • دليل اينكه مشتريان ما تا اين اندازه راضي هستند.اين است كه ما هنوز راضي نشده ايم . گروه مهندسین مشاور رسا
تعریف مشتری • در فرهنگ بازار، مشتری فردی است كه توانايی و استعداد خريد كالا و يا خدمتى را داشته باشد، كه اين توانايی و استعداد به صورت توأم در فرد بروز كرده و انتخاب و عمل خريد انجام مى پذيرد.
فرآيندهای یک سازمان از ديد مشتري فرآيندهاي ارزشمند از نظر مشتري: مشتري آنها را تشخيص مي دهد , حاضر به پرداخت هزينه هاي آن است. ( کاری برای مشتری ) فرآيندهاي بي ارزش از نظر مشتري: براي سازمان ضروري است , وليمشتري بهايي براي آن نمي پردازد. (کاری برای شرکت ) فرآيندهاي زائد: كارهاي غير ضروري, نه ارزشي براي مشتري دارد ونه براي سازمان. ( کاری برای هیچکس )
sfghdfjfgjhfghjfghhfjfgh dfgdfghggf cfjhfgjhfghjfhfjhfhjfhjfhj dfghdfguyruyryryturty rdtyetertyert ساختار سلسله مراتبی مدیر عامل معاونت تولید معاونت مالی معاونت پشتیبانی
فرآيند يك فرآيند دو ساختار فرآیندی سازمان
.jkwaehlfkjhlrkjhlskjfdbg,sbdf,nbg,sbdfbg, .jkwaehlfkjhlrkjhlskjfdbg .jkwaehlfkjhlrkjhlskjfdbg .jkwaehlfkjhlrkjhlskjfdbg .jkwaehlfkjhl فرآيند يك .jkwaehlfkjhl .jkwaehlfkjhlrkjhlskjfdbg .jkwaehlfkjhl .jkwaehlfkjhlrkjhlskjfdbg فرآيند دو ارتباطات در ساختار فرآیندی
فروش و مشتری در شکل سنتی اسماعیل آقا خواروبار فروش • مشتری هایش را میشناخت. • آن ها را با نام صدا میکرد. • رفتار خرید آن ها را میشناخت. • به طورمنفرد واختصاصی با هرکدام ارتباط برقرار میکرد. • یک رابطه ی مستحکم مشتری فروشنده برقرار بود. • تعداد مشتریان معدود و حوزه عمل کرد محدود بود.
فروش و مشتری در کسب و کار امروز • مشتری ها را نمی شناسیم. • به طورمنفرد واختصاصی با هرکدام ارتباط برقرار نمی کنیم. • با رفتار خرید آن ها آشنا نیستیم. • یک رابطه ی مستحکم مشتری - فروشنده برقرار نیست. • تعداد مشتریان (می تواند) نامعدود و حوزه عملکرد به گستردگی کره خاک است.
انواع مشتری • مشتری از جنبه ي ميزان رضايت • مشتري از نظر رفتاري • مشتري از نظر قدمت
برای ایجاد رضایتمندی سازمان • افزایش صلاحیت فردی کارکنان • تقویت توانایی کارکنان برای انجام کار گروهی • آشنایی کارکنان با نقش و مسوولیت خود در ایجاد ارتباط با مشتری و جلب رضایتمندی • آشنایی با فنون ارتباطی
رضايتيانارضايتي : عبارتست از يك احساس خوشايند يا ناخوشاينددروني كه از مقايسه عملكرد مشاهدهشده با عملكرد مورد انتظار حاصل مي‌شود. مشتري ناراضي Dissatisfied عملكرد كمتر از حد انتظار مشتري مشتري راضي Satisfied عملكرد مطابق با انتظار مشتري مشتري مشعوفDelighted عملكرد بيشتر از حد انتظار مشتري گروه مهندسین مشاور رسا
عواقب رضايت يا عدم رضايت مشتري: • از هر 100 مشتري ناراضي 90 نفر هيچگاه دو مرتبه به آن • كالا يا بنگاه علاقه نشان نمي‌دهند. • هر مشتري راضي، رضايت خود را به 5 نفر ديگر ابراز ميكند. • به‌طور متوسط هر مشتري ناراضي، عدم رضايت خود را به 15نفر ديگر ابراز ميكند. • 13% از مشتريان ناراضي، عدم رضايت خود را به 20 نفر ديگر ابراز مي‌كنند. • هزينه جذب هر مشتري جديد، 5 تا 10برابر هزينه حفظ مشتري قديمي است. گروه مهندسین مشاور رسا
تعریف مشتری مداری مشتری مداری یعنی درک، اندازه گیری و برآورده کردن نیازهای مشتری در جهت رضایت او.
براي موفقيت درکسب و کار ، بايد مشتري محور باشیم مشتري = ارباب رجوع در شرکت‌هاي موفق دنيا مشتري مداري جاي خود را به ارزش آفريني داده است به عبارتي ديگر، اين سازمانها صرفاً در فکرتکريم ارباب رجوع نيستند بلکه مشتريان به عنوان سرمايه اي ارزشمند هستند که بايد براي نگهداشتن آنها هر کاري کرد. گروه مهندسین مشاور رسا
نکات لازم براي حرکت به سمت مشتري محوري : ترسيم نوع پاسخ مشتري به رفتارهاي ما • احترام به مشتري • حفظ ظاهر آراسته، مرتب، منظم و تميز کارکنان و محلي که مشتريان در آن وارد مي‌شوند . • ارائه خدمات مورد نياز مشتري • تأمين کيفيت خدمات به عنوان عاملي مهم براي مشتري • ارائه قيمت و بهاي معقول و منطقي براي خدمات ارائه شده • انجام درخواست مشتري و ارائه خدمات در حداقل زمان منطقي و مورد انتظار مشتري ايجادآرامش و احساس رضايت در مشتري گروه مهندسین مشاور رسا
نکات لازم براي حرکت به سمت مشتري محوري : • امکان دسترسي راحت مشتريان به رده هاي بالاي سازماني • ايجاد تحول و تنوع در محيط کاري بر اساس پيشنهاد مشتريان • رضايت همکاران، عامل اصلي براي رضايت مشتريان • ايجاد روح اعتماد و صداقت در محيط کار • فراهم کردن مکانيسمي کاربر پسند براي ثبت شکايات مشتري بدون کارمندان راضي نمي توان قدم به وراي رضايتمندي مشتريان گذاشت. به عنوان يکي از پارامترهاي اساسي مشتري مداري. شکاياتي که ثبت نشوند، بالطبع رسيدگي نخواهند شد و اين امر يکي از دلايل نارضايتي مشتري خواهد بود. گروه مهندسین مشاور رسا
اهميت ويژگي‌هاي اصلي خدمت كه بايد موردتوجه سازمان‌هاي خدماتي قرار گيرد : عوامل محسوس، ظواهر فيزيكي، تجهيزات و وسايل، لوازم ارتباطي و كاركنان قابل اتكا بودن، توانايي انجام خدمت طبق وعده با درستي و اطمينان 11% 16% 32% 19% 22% واكنش پذيري، علاقه و تمايل براي كمك به مشتريان و ارائه فوري خدمات همدلي، مراقبت و توجه فردي به مشتري برخوردها، دانش و ادب كاركنان و توانايي آنها براي انتقال اطمينان و اعتماد گروه مهندسین مشاور رسا
ارتباط غير كلامي • شدت صوت • سرعت بيان • لهجه • تأكيدات كلامي • آهنگ صحبت و مكثها علائم سمعي: علائم بصري: • ادا (حركت دستها) • تقليد (حركت نمايشي) • ارتباط بصري • وضعيت بدن، صورت • حركت
چگونگي رفتارهاي رو در رو با مشتري : فراموش نکنيم که مشتري يک ميهمان عزيز است. • مشتريانتان را فورا بشناسيد • بايستيد و احترام بگذاريد • لبخند بزنيد و رفتار دوستانه از خود نشان دهيد • دست بدهيد • به آنها بگوئيد مي توانم كمكتان كنم • به مشتري تعارف كنيد كه روي صندلي بنشيند • با مشتريانتان احوالپرسي كنيد گروه مهندسین مشاور رسا
چگونگي رفتارهاي رو در رو با مشتري : • ايجاد اعتماد كنيد • خوتان را در جاي مشتريان قرار دهيد • اگر مشتريان شكايت كردند، چيزي را • بيابيد و با آنها همراهي كنيد • توجه خاص به مشتريان نشان دهيد • احساسات مشتريانتان را درك كنيد گروه مهندسین مشاور رسا
نیاز مشتری نياز مشترى عبارت است از : هرنوع احساس كمبودى كه براى مشترى به وجود مى آيد و او تلاش مى كند تا با بهره گيرى از استعداد و توانايى خود نسبت به رفع آن اقدام نمايد.
رفتار برخی سازمانها در مواجهه با ماه مبارک رمضان گروه مهندسین مشاور رسا
تعریفCRM این واژه مخفف عبارت Customer Relationships Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد. CRM خود تخصصیست که در آن سه عامل مشتری ، فرآیندها و تکنولوژی به موازات هم و همه در جهت رسیدن به هدفی واحد که بهینه سازی ارتباط مشتریان با یک سازمان یا واحد تولیدی می باشد در حرکتند.
مفاهیم و تعاریف CRM CRM يك راهبرد كاري است كه ارزشمندترين ارتباطات با مشتري را انتخاب و مديريت ميكند. CRM يك مدل سازماني مشتريگراست كه به طور ساخت يافته اي از اطلاعات مشتري براي خلق يك راهبرد سفارشي استفاده مي كند. CRM يك راهبرد رقابتي اصلي مورد نياز براي حفظ تمركز بر نيازهاي مشتريان و يكپارچگي رويكردي مشتري نگر درون سازمان هاست.
مديريت ارتباط با مشتري راهبردي سازماني است كه انسان ها و فرآيند هاي فن آوري را به منظور بهينه كردن ارتباطات با مشتريان روزانه سازمان، اعضاي كانال هاي توزيع، مشتريان داخلي و تامين كنندگان يكپارچه مينمايد. • CRM به همه فرآيندها و فناوريهايي اطلاق مي‌شود كه سازمان براي شناسايي، انتخاب، ترغيب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتري به كار مي‌گيرد.
پیشینه ی مدیریت ارتباط با مشتری • از صنایع دستی تا تولید انبوه(انقلاب صنعتی) • از تولید انبوه تا بهبود مستمر(انقلاب کیفیت) • از بهبود مستمر تا سفارشی سازی انبوه(انقلاب مشتری)
مزایایCRM • افزایش سرعت برآورده کردن نیازها و درخواستهای مشتریان • ایجاد زمینه هایی برای مراجعه مجدد مشتری • صرفه جویی در میزان هزینه هایی که درتبلیغات و معرفی خدمات سازمان یا شرکت شما مورد استفاده قرار می گیرند. • بالابردن زمینه هایی برای بازاریابی که منجر به فروش بیشتر شما خواهد شد. • آشنایی بیشتر با نیازها، خواسته ها و گرایشات مشتری • ارائه هرچه بهتر خدمات
ادامه مزایای CRM • بهبود کمی و کیفی سرویس دهی به مشتریان • کاهش مشکلات مشتریان و در نتیجه افزایش رضایتمندی آنان • کاهش فعالیت های زائد و اتلاف انرژی انسانی و مالی سازمان • دریافت عکس العمل های مثبت از جانب مشتری که این خود انگیزه ای برای فروش بیشتر، ارائه خدمات بیشتر و افزایش تولیدات شما خواهد شد.
فاكتورهاي مهم در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري: 1. مديريت دانش
فاكتورهاي مهم در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري: تلفن، فاكس، وب سايت 2.تكنولوژي اطلاعات کیوسکهای اطلاعرسانی، ورود و خروج مشتریان، کارتهای اعتباری، اینترنت
فاكتورهاي مهم در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري: 3.مديريت ارشد تعهد و پشتيباني مديريت ارشد از استراتژيها و برنامههايمشتري محور رهبري و هدايت برنامههاي مشتري محور توسط مديريت ارشد.
فاكتورهاي مهم در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري: 4.كاركنان ايجاد انگيزه در پرسنل جهت جمعآوري و بكارگيري اطلاعات مشتریان آموزش كاركنان و برگزاري دورههاي آموزشي براي آنها ايجاد فرهنگ مشتري محور بين پرسنل
فاكتورهاي مهم در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري: 5.شخصي سازي خدمات ايجاد روابط نزديكتر و عميقترو ارائه خدمات منحصر بفرد براي مشتریان خاص بازنگري و تغيير فعاليتهاي مرتبط با مشتریان جهت مشتري مداري
فرآیند و مسیر تکوین CRM • آگاهی • تمرکز • رضایتمندی • ارزش • وفاداری
عوامل اجرای CRM • پرسنل حرفه اي و آموزش ديده • طراحي فرايند هاي منطقي ودرست • فن آوري جديد
عناصر کلیدی اجرای CRM • استراتژی • تفكيك سازی • تكنولوژی • فرايند • سازمان
عوامل مهم در پياده سازي CRM • بازنگري فرآيند • درگيري استفاده كنندگان • سرمايه و بودجه كافي • درنظر گرفتن يك رويكرد گام به گام • جلب حمايت مديريت سطح بالا • انجام يك اجراي آزمايشي
