Observations instantanées

1. Observations instantanées Atelier de formation Boîte à outils en Harmonisation Optimisation des processus Par Pascal Beauchamp

2. Objectifs de la formation • Comprendre ce qu’est la démarche d’observations instantanées • Pouvoir préparer et réaliser une démarche d’observations instantanées et compiler les résultats

3. Contexte • Vous êtes dans une démarche d’harmonisation et d’optimisation des processus • Vous voulez connaître la répartition des différentes activités d’un processus www.boiteaoutilstransfo.ca

4. Qu’est-ce qu’une démarche d’observations instantanées? • La démarche d’observations instantanées est la compilations de plusieurs observations instantanées • La démarche d’observations instantanées n’est pas: • Une étude de la performance du personnel • Une étude de temps et mouvements • Une observation instantanée est: • Une photo de ce que l’on voit, qui peut être prise soit sur un intervenant du processus ou un équipement • Une évaluation à des moments aléatoires dans le temps, des éléments observables ou mesurables d’une activité ou d’un processus.

5. La démarche d’observations instantanées Pourquoi observer? • Pour connaître la répartition, en %, des différentes activités réalisées au sein d’un processus. Ses avantages : • Partager avec les intervenants impliqués la répartition actuelle des activités • Identifier l’existence de problèmes avec le processus actuel • Suggérer des potentiels d’amélioration d’un processus

6. Activités observées • Une activité est ensemble des tâches ou des travaux exécutés par un individu ou un groupe et qui conduisent à la réalisation de biens ou de services. • Les activités typiques observées dans un processus : • Activités principales du processus • Mouvements et manipulations au poste • Déplacements et transports • Collecte d'informations client • Saisie d’information • Manuelle • Informatique • Discussions • Relatives au travail • Téléphoniques • Préparations • Recherches • Matériel • Information • Attentes • Matériel / Information • Client • Autre intervenant • Nettoyage / Rangement au poste de travail • Pannes, maintenance, ajustements d'équipement • Pauses • Absences

7. Comment? • Les observations instantanées sont réalisées en effectuant plusieurs rondes d’observations aléatoires à intervalles irréguliers et auxquelles sont notées les activités. • Ces observations, lorsque réalisées en nombre assez grand reflètent la réalité (avec une certaine marge d’erreur). • Les résultats sont représentés sur un graphique sous forme de roue et sont indépendants des individus. Application d’un soin au patient

8. Planification & Réalisation des observations

9. Planification et réalisation des observations • Définir le ou les postes de travail observés • Préparer la feuille d’observation • Planifier les observations : communications et horaires • Débuter les observations • Analyse des observations

10. Définir le ou les postes de travail observés • Le choix du ou des postes de travail observés provient de l’étape Planifier la collecte de données. • 2 Fiches pour vous guider dans le choix: • Quelle information rassembler ? • Comment collecter les données? www.boiteaoutilstransfo.ca

11. Préparer la feuille d’observation Utilisez l’outil Excel  disponible dans la boîte à outils

12. Préparer la feuille d’observation • Définir les activités mesurées à l’intérieur du processus évalué • Choisir les activités pertinentes au processus mesuré • S’assurer que la liste comprend les activités qui définissent la mission même du processus évalué (ex.: Soins apportés au patient, prise d’image, caring…) • Un maximum de 15 activités est suggéré pour faciliter la comptabilisation des observations en temps réel • Inscrire les noms des intervenants observés et les activités choisies • Prévoir une période de test pour valider la pertinence des activités choisies

13. Préparation des rondes d’observations • Horaire d’observation : • Définir l’horaire des observations : • S’assurer d’avoir une représentativité des activités du processus. • Le nombre de jours de l’étude (prévoir une période de test); • Le temps nécessaire pour effectuer une ronde d’observations; • Les quarts de travail en opération pour les différents postes; • Les arrêts planifiés : • Ne pas définir les horaires des observations durant les pauses et les repas; • Rencontres d’équipe ou d’information

14. Préparation des rondes d’observations • Pratiques recommandées : • De 60 à 100 observations sont normalement suffisantes pour avoir une idée précise de la répartition des activités • Distribuer la période d’observation afin d’avoir une vision la plus complète possible d’une semaine ou journée de travail • Par exemple : Utilisez l’outil Excel  disponible dans la boîte à outils

15. Communiquer la réalisation des observations instantanées Prendrele temps de rencontrer l’équipe : • Avant de débuter la mesure; • Pour expliquer le but de l’étude; • IMPORTANT: ce n’est pas une étude de la performance de l’équipe, mais une étude sur les tâches de travail • Plus de 95% des activités sont occasionnées par les processus et non reliées aux compétences du personnel Soyez clairs. Vous ne devez rien cacher et l'étude n'en sera que plus représentative !

16. Réalisation des observations • Compléter la feuille d’observations : • Compléter les informations de l’en-tête; • Inscrire l’information relative aux postes de travail et/ou aux membres de l’équipe à observer; • Définir si les salles ou les équipements seront à observer. • Si vous avez un doute sur l’activité effectuée lors des observations, n’hésitez pas à demander au membre de l’équipe • Prendre des observations instantanées (3 secondes), l’idée n’est pas d’analyser l’activité réalisée • Il est plus efficace quand l’employé est observé par un collègue

17. Débuter les rondes d’observations • Mode d’observation : • À l’aide de la grille, cocher l’activité réalisée par le membre de l’équipe, l’utilisation de salles ou d’équipements • Si la personne est absente, valider avant d’officialiser son absence (autre poste, en déplacement/transports, recherche…)

18. Analyse des observations Compiler les résultats dans le fichier Excel prévu à cet effet • Les explications d’utilisation de l’outil de compilation sont intégrées à même le fichier • Les résultats sont calculés et représentés sous forme graphique (voir onglet graphique)

19. Exemple d’un résultat d’une démarche d’observations instantanées Application d’un soin au patient 19

20. Exemple: utilisation des salles ou équipements • Observations sur l’utilisation des salles ou équipements à l’intérieur du processus analysé Mesure de l’état des lits à l’observation

21. Exercice sur le terrain • Mieux comprendre les tâches de la commis de l’unité de soins pour améliorer l’accueil des patients admis pour une chirurgie

22. Exercice pratique • Définir le ou les postes de travail observés • Préparer la feuille d’observation • Planifier les observations : communications et horaires • Débuter les observations • Analyse des observations

23. 1. Définir les postes de travail observés Admission pour chirurgie le même jour Du domicile du patient à son départ de l’unité de soins pour le bloc

24. Planifier la collecte de données 1. Définir les postes de travail observés Une commis est présente sur l’unité à compter de 7h30 mais elle déclare ne pas avoir le temps d’accueillir adéquatement les patients

25. 1. Définir les postes de travail observés • Un temps et mouvement réalisé par les soins infirmiers est disponible pour les infirmières et infirmières auxiliaires • Les observations instantanées seront donc utilisées pour les PAB et les commis de l’unité • Le problème de l’accueil des patients se pose particulièrement le matin donc c’est le quart de jour qui sera observé

26. 2. Préparer la feuille d’observation 3 responsabilités et attributions générales 1. Transmission d’information aux divers intervenants 2. Gestion des dossiers des patients 3. Habiletés relationnelles « Moi le matin quand j’arrive, c’est toujours la tempête. Le quart de nuit m’a laissé toutes les corrections au FEM à envoyer à la Pharmacie. Les examens commencent tôt alors je dois faire les demandes Servox toutes en même temps. Je suis jamais capable de prendre ma pause avant 11h. Et ça, c’est quand on a réussi à s’asseoir avec l’assistante pour faire le tour des patients. Les gens sont toujours à tourner dans le poste en cherchant quelque chose : Martine, as-tu vu le dossier de M Robitaille? Martine sais-tu si Dr Tremblay est passé? Martine, l’ergothérapeute a-t-elle rappelé pour Mme Dumoulin? » « Attention à ne pas oublier la gestion des commandes car les livraisons se font le matin. Et puis je vois souvent Martine préparer des dossiers pour de nouveaux patients »

27. 3. Planifier les observations : communications et horaires Communications: • Qui rencontrez-vous? • Quels messages-clés? • Horaires • Concentrer les observations le matin puisque c’est la zone la plus problématique? Ou bien les étaler sur la journée pour être plus représentatif? • Qui seront les observateurs? • Outil Excel

28. 4. Débuter les observations

29. 5. Analyser les observations Intervenant Saisie

30. Répartition des activités

31. Prochaine étape • L’étape Planifier 3 (Planifier les zones d’amélioration) • Analyser les données pour dégager les solutions d’améliorations

32. Sommaire

33. Gains et bénéfices • Partage avec les gens impliqués de la répartition actuelle des activités • Permet d’identifier les problèmes avec le processus actuel • Nous suggère le potentiel d’amélioration d’un processus

34. Conditions de succès • Il est important de communiquer aux gens observés l’objectif de la mesure : • la répartition des activités au sein du processus et non la performance des individus • Être transparent avec les membres de l’équipe, nous n’avons rien à cacher. Nous avons besoin de leur collaboration afin d’avoir une image réelle de la répartition des activités

35. Des questions?