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品質管制之基本概念

品質管制之基本概念. 1.1 品質之定義與意涵 1.2 品質觀念之迷思 1.3 品質特性 1.4 品質管制之意義 1.5 品質管制之演進 1.6 品質與生產力. 品質之定義與意涵 1/4. Juran ：品質即代表產品之 適用性 。 (Fitness for use) Crosby ：品質係指 符合工程規格 之要求。 (conformance to requirements) Feigenbaum ：品質是在 顧客要求 之條件下，提供 最好的產品／服務 。. 品質之定義與意涵 2/4.

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品質管制之基本概念

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Presentation Transcript

  1. 品質管制之基本概念 • 1.1 品質之定義與意涵 • 1.2 品質觀念之迷思 • 1.3 品質特性 • 1.4 品質管制之意義 • 1.5 品質管制之演進 • 1.6 品質與生產力

  2. 品質之定義與意涵 1/4 • Juran：品質即代表產品之適用性。(Fitness for use) • Crosby：品質係指符合工程規格之要求。(conformance to requirements) • Feigenbaum：品質是在顧客要求之條件下，提供最好的產品／服務 。

  3. 品質之定義與意涵 2/4 • Deming：品質除滿足顧客之需求外，亦須由管理者之意圖而決定，而管理者之意圖係指由工程師及相關人員將顧客之需求轉為具體的計畫及規格 。 • 石川馨(Ishikawa Kaoru)：品質是人們願意花錢去買某一產品／服務，事後亦感到滿意。 • 田口玄一(Genichi Taguchi)：認為不良之品質會導致社會整體之損失。

  4. 品質之定義與意涵 3/4 • 綜合幾位大師之品質看法，品質可藉由顧客與生產者之角度思考： • 自顧客角度觀之，即代表適用性。 • 自生產者角度觀之，即須符合工程規格。

  5. 品質之定義與意涵 4/4 • 品質意涵之5Ｃ： • Customer(顧客)：顧客為產品品質決定者。 • Comparison(比較)：品質係一相對觀念，由相互比較而來。 • Conformance(符合度)：產品要能符合顧客期望，必然品質要符合要求。 • Consistency(一致性)：係指製程中先後製造之相同產品，品質差異程度需一致。 • Credit(信譽)：品質本身蘊含信譽。

  6. 品質觀念之迷思 1/6 • 迷思一：品質即是「最佳」。 • 此種觀念認為，最好的產品，就是品質最佳之同義詞。 • 正確觀念：品質不是「最佳」，而是「最適當」。

  7. 品質觀念之迷思 2/6 • 迷思二：品質與價格成正比。 • 此種觀念認為，價格高之產品，即高品質之意；而低價格之產品，品質必然較差。 • 正確觀念：品質之高低與價格之貴賤無關，而是與價值有關。

  8. 品質觀念之迷思 3/6 • 迷思三：品質無法以數據衡量。 • 此種觀念認為，品質之意涵很抽象，無法數量化，只能用感覺、用敘述性之說法來表現。 • 正確觀念：品質可用數據衡量，故品質是否合格、或需不需要改進，均有基準可供判別。

  9. 品質觀念之迷思 4/6 • 迷思四：品質是品管人員或品管部門之責任。 • 此種觀念認為，產品品質之成敗，應由品管部門及人員全權負責，其他部門人員各有專職，不應負品質責任。 • 正確觀念：品質為全公司每一位員工之共同責任。品管人員或部門僅負責品管作業上之缺失預防、執行把關、及善後處理之責任。

  10. 品質觀念之迷思 5/6 • 迷思五：品質是檢驗出來的。 • 此種觀念認為，產品唯有在經過檢驗或測試之後，才具有品質，因此檢驗、測試後才知曉品質。 • 正確觀念：產品品質源自設計、成於製造，檢驗測試僅能呈現已存在之品質狀況。

  11. 品質觀念之迷思 6/6 • 迷思六：提高品質必然增加成本。 • 此種觀念認為，產品品質如果要提高，勢必要花大錢，否則辦不到。 • 正確觀念：提高產品品質，不但不會增加成本，反而可以降低成本，增加利潤。

  12. 品質特性 1/3 • Garvin(1987)將品質特性分為八類： • 性能表現／績效(Performance)：此為衡量產品/服務之要素，通常一為顧客購買之主要考量。 • 特色(Features) ：是在產品性能之後最常被考量者，例如洗衣機單雙槽特色。 • 可靠度(Reliability) ：係指產品在給予環境條件下，於一定時間內，達成指定功能之機率。例如MTBF(mean time between failure) or MTTF(mean time to failure)。(耐久性) • 符合度(Conformance)：係指產品設計、操作與預訂標準相符之程度。藉由衡量符合規格程度或品質損失函數量測之。

  13. 品質特性 2/3 • 耐久性(Durability)：係用於衡量產品之壽命，故可定義為產品自開始使用至報廢，所歷經之時間。 • 服務性(Serviceability)：指對顧客及產品之服務程度，包含交貨準時性、服務態度、定期維修服務、克速處理等。 • 審美(Aesthetics)：顧客主觀性衡量，包括視覺、觸覺、聽覺、、、。 • (感知品質)產品形象(Perceived quality)：顧客對於產品尚未了解前，全憑對產品之品質印象購買。

  14. 品質特性 3/3 • 品質特性之分類及例子 表 1.1 品質特性之分類及例子

  15. 品質管制之意義 1/5 • 國際標準組織ISO 9000： 「品質管制係一種為達成品質要求而採行之技術及作業。」 • 美國品管學會(ASQC)： 「品質管制為一套有計畫、有系統之作業，有信心能提供產品或服務，以滿足顧客之指定要求。」 • 日本工業標準(JIS)： 「品質管制係以合於成本效益之方式，提供顧客所需要之產品或服務之機制。」

  16. 品質管制之意義 2/5 • 品質管制之特色： • 品質管制是一套有組織、有計畫、有系統之作業，為企業之長期及經常性任務。 • 品質管制必須符合成本效益，但要符合顧客之需求。 • 執行品質管制作業，可同時建立生產者及顧客對產品／服務之信心。

  17. 品質管制之意義 3/5 圖 1.1 戴明之品質循環

  18. 品質管制之意義 4/5 • Juian進一步將品質管制步驟細分為： • 選擇管制對象：要管制產品甚麼項目？尺寸？重量？成分、、、 • 選擇甚麼衡量單位？公制 或 英制 • 設定管制目標：不合格率不可高於0.1%？可靠度要達到95%等。 • 佈設檢查點：防止不良品流入製程下游。 • 執行績效衡量：針對生產結果，衡量實際品質績效。 • 分析實際績效與目標績效差異：蒐集資料並分析實際結果與原訂目標差異，並了解其不良肇因。 • 採取改善行動：缺失檢討與改善，並制定SOP。

  19. 品質管制之意義 5/5 • 品質永續改進循環 圖 1.2 品質永續改進循環圖

  20. 品質管制之演進 1/2 • 檢驗階段(inspection phase) • 操作者檢驗 • 檢驗員檢驗（泰勒之科學管理） • 統計品管階段 (detection phase) • Shewhart發展管制圖(1924) (SPC) • Dodge & Romig（1930年代）(抽樣檢驗) • Deming（1950年代）(SPC) • 費根堡(1961)(total quality control, TQC)

  21. 品質管制之演進 2/2 • 品質保證階段 • TQC、CWQC(company-wide quality control, 石川馨)（1960/1970年代） • Reliability + Supplier Development • 產品責任階段 • TQM（1989／1990年代） • 無過失責任主義：產品如因瑕疵致使用者在正常狀況下受傷或受損，則製造商應負損害賠償責任。 • 環境保護

  22. 品質與生產力 圖 1.3 品質改善反應鏈

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