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人員銷售與銷售管理

人員銷售與銷售管理. 讀完本章後,你應該能夠解釋: 人員銷售所扮演的角色 . 各類人員銷售的工作 . 人員銷售模式的變化 . 人員銷售之程序 . 銷售團隊人員之安置與經營 . 評估銷售人員表現. 人員銷售之本質. 人員銷售是個人化傳播資訊之方式,目的在於說服某人購買某物 在許多企業中,人員銷售是單項最大筆營業費用 . 在下列情況下,人員銷售負責大部分促銷工作 : 市場區域集中在數個產業或數個大客戶 . 產品價值對潛在客戶尚不明顯 . 產品單價高,有高技術性,或需要展示產品 . 產品必須適應個別客戶之需求 . 產品處於生命週期的導入期 .

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人員銷售與銷售管理

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Presentation Transcript

  1. 人員銷售與銷售管理 讀完本章後,你應該能夠解釋: 人員銷售所扮演的角色. 各類人員銷售的工作. 人員銷售模式的變化. 人員銷售之程序. 銷售團隊人員之安置與經營. 評估銷售人員表現.

  2. 人員銷售之本質 人員銷售是個人化傳播資訊之方式,目的在於說服某人購買某物 • 在許多企業中,人員銷售是單項最大筆營業費用. • 在下列情況下,人員銷售負責大部分促銷工作: • 市場區域集中在數個產業或數個大客戶. • 產品價值對潛在客戶尚不明顯. • 產品單價高,有高技術性,或需要展示產品. • 產品必須適應個別客戶之需求. • 產品處於生命週期的導入期. • 企業未有足夠資金從事廣告活動.

  3. 人員銷售之優缺點 優點: • 可針對個別客戶作調整. • 可將焦點放在有潛力之客戶. • 目標是達成交易,其他形式的促銷主要用來吸引客戶 缺點: • 設立和經營銷售團隊的成本很高. • 很難找到適合的業務人員.

  4. 兩種類型的人員銷售 • 內部銷售 • 包括客戶找上銷售人員 • 主要在零售商店銷售 • 包括零售商或批發商的電話接單 • 外部銷售 • 包括銷售人員找上客戶 • 包括非營利企業,如慈善基金會,宗教團體等.

  5. 客戶找上銷售人員 銷售團隊找上客戶 個人業務拜訪 內部銷售人員使用 信函或電話行銷 內部銷售: 櫃檯銷售;電話接單 主要製造商和批發商銷售到企業用戶, 但也有以下情形: 製造商 家庭消費者 零售商家庭消費者 非營利企業 企業用戶 家庭消費者 主要在零售商店銷售 圖 18-1 – 人員銷售 之範圍

  6. 銷售工作之本質 • 刻板印象中的 「二手車銷售人員」形象的人員銷售已經過時了. • 專業的銷售人員同時代表服務的公司以及客戶. 有效性* 來自於: • 結果 • 客戶滿意度 • 高度士氣 _____ *銷售和行銷管理雜誌

  7. 表 18-1 – 1999年美國最佳銷售團隊 公司產業 Enron Corporation能源管理 Dell Computer Corp.電腦 Cisco Systems電腦網路連結設備 GE Capital Services金融服務 Pfizer製藥 資料來源: “給贏家” 銷售和行銷管理雜誌, 1999年7月, 46-70頁.

  8. 各種銷售工作 • 駕駛-銷售人員 • 內部接單員 • 外部接單員 • 宣傳銷售人員 • 業務工程師 • 顧問型銷售人員

  9. 銷售工作之獨特性 • 負責執行公司的行銷策略 • 最明顯的公司代表人員 • 很少被直接督導 • 受到拒絕比接受得多 • 常必須離家花費時間在業務旅行上

  10. 人員銷售模式之改變 • 傳統上, 人員銷售方式是業務人員與採購人員面對面,一對一溝通方式. • 新型態人員銷售模式為: • 銷售中心 — 銷售小組 • 系統銷售 • 全球銷售小組 • 關係銷售 • 電話行銷 • 網路銷售 • 銷售團隊自動化

  11. 人員銷售程序 • 勘探 • 企業首先確認潛在客戶. • 核可包括決定潛在客戶是否有意願、購買力和購買權利. • 事先研究潛在客戶 • 銷售人員必須了解如何做出購買決策. • 銷售人員也應該試著了解潛在客戶的個人習慣和偏好.

  12. 人員銷售程序(續) • 展示銷售訊息 (AIDA) • 吸引潛在客戶的注意力(Attention). • 掌握潛在客戶的興趣(Interest). • 引起對產品的慾望(Desire). • 刺激購買行動(Action)並完成交易. • 售後服務 • 追蹤可能的問題 • 減少客戶購買後的不一致感

  13. 圖 18-2 – 人員銷售程序 勘探 事先研究 展示 售後服務 確認: 簡介 線索 紀錄 合格: 能力 意願 資訊 習慣 偏好 AIDA: 注意力 興趣 慾望 行動 降低不一致感 建立商譽

  14. 採用人員銷售方式,管理銷售團隊和活動可採用三階段之管理過程(計劃、執行和評估)採用人員銷售方式,管理銷售團隊和活動可採用三階段之管理過程(計劃、執行和評估) 銷售團隊之策略性管理 • 有效率的銷售團隊管理,必須先有合格的銷售經理人. • 銷售主管花費甚多時間進行的工作內容包括: • 招募與選用 • 融合 • 訓練 • 激勵 • 報酬 • 督導 • 評估表現

  15. 圖 18-3 – 銷售團隊之編制與管理 招募與選用 評估表現 融合 督導 訓練 報酬 激勵

  16. 訓練銷售團隊的成本 根據 INC.的研究, 今天企業每年平均花費$6,287美金 訓練一個新進銷售人員.不過, 銷售量低於五百萬美金的 企業削減了訓練經費,只花費$3,688在每名新進人員身上.

  17. 銷售人員之報酬 • 純薪水 • 給新進銷售員或專案銷售人員之報酬 • 開發新的區域市場 • 銷售需要長期協商之技術性產品 • 純佣金 • 需要強烈誘因創造銷售量 • 有利於激勵無人督導的人員 • 合併制 • 擷取以上二者優點

  18. 評估銷售人員之表現 • 量化和質化因素均應列為評估表現之基礎. • 量化評估基礎具有特定性與目標性. • 質化評估基礎受限於評估者的主觀判斷. • 應採用投入 (工作) 和產出 (結果)兩種方式.

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