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LE MANAGEMENT QSE DANS L’ENTREPRISE

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LE MANAGEMENT QSE DANS L’ENTREPRISE. Yves MEHEUST. LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE. PLAN :. I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE II - DEFINITION DE LA QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE. LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE. PLAN :. I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE. II – DEFINITION DE LA QUALITE.

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Presentation Transcript
la qualite dans l entreprise
LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE

PLAN :

I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE

II - DEFINITION DE LA QUALITE

III - LE COUT DE NON QUALITE

la qualite dans l entreprise1
LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE

PLAN :

I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE

II – DEFINITION DE LA QUALITE

III - LE COUT DE NON QUALITE

quality a way of life
QUALITY : A WAY OF LIFE
  • A STATE OF MIND
  • NOT ACCIDENTAL
  • NOT POINTING FINGERS AT OTHER PEOPLE
  • EVERY BODY’ S PROBLEM
  • QUALITY IE REALLY SIMPLE
  • KEEP QUALITY DON’ T MAKE IT COMPLICATED
  • ONE SUBJECT THAT CANNOT BE DELEGATED
pourquoi se mettre en marche vers la qualit
Pourquoi se mettre en marche vers la Qualité ?
  • ECONOMIE MONDIALISEE
  • INVERSION DU RAPPORT DE FORCE entre DEMANDE et OFFRE
  • NOUS AVONS CHANGE et ASPIRONS à la QUALITE
  • INCAPACITE de l’ENTREPRISE TAYLORIENNE
  • NE PAS FAIRE "L’IMPASSE" des INTELLIGENCES
  • NON COMPETITIF sans QUALITE
slide6
HISTORIQUE

EUROPE

ASIE

1940

1941

1942

1945

1950

1954

1956

1957

1960

1966

1970

1975

Pearl Harbour

Hiroshima

1945

Normes "Military Standard"

Dr J.M. JURAN au Japon gestion de la Qualité

Qualité : enseignement national

"30 GLORIEUSES" : DEMANDE >> OFFRE

AFCIQ, AFAQ (France)

1ers cercles Qualité (+)

10 000 cercles Qualité (+)

Expression "Qualité de la vie"

1975

slide7
HISTORIQUE (suite)

EUROPE

ASIE

100 000 cercles Qualité (+)

1977

1979

1981

1990

2000

1ers cercles Qualité (+)

Année de la qualité

DEMARCHE QUALITE GENERALE DANS LE MONDE

slide8
EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE

…1955

1950…1975

1980…

CONTROLE QUALITE

ASSURANCE QUALITE

GESTION TOTALE

de LA QUALITE

PROCESSUS

PROCESSUS

PROCESSUS

Étape 1

Étape 1

Étape 1

Prévention

Contrôle

Étape 2

Étape 2

Étape 2

Prévention

Contrôle

Étape 3

Étape 3

Étape 3

Prévention

Contrôle

Étape n

Étape n

Étape n

CONTROLE

CONTROLE

Je prévois

Tu prévois

Il prévoit

A partir du haut vers le bas

Je pense

Tu exécutes

Il contrôle

Je pense

Tu exécutes

puis

Tu contrôles

slide9
DEFINITION DE LA QUALITE

La QUALITEest la conformité des produits ou services

aux BESOINS EXPRIMES par les CLIENTS INTERNES

ou EXTERNES et sur lesquels les FOURNISSEURS

INTERNES ou EXTERNES se sont ENGAGES

slide10
DEFINITION DE LA QUALITE

NOUS SOMMES TOUS CLIENTS et FOURNISSEURS

- CLIENT"INTERNES", "EXTERNE « 

- FOURNISSEUR

QUI SONT :

  • MES CLIENTS INTERNES ?
  • MES CLIENTS EXTERNES ?
  • MES FOURNISSEURS INTERNES ?
  • MES FOURNISSEURS EXTERNES ?
slide11
DEFINITION DE LA QUALITE

RELATIONS CLIENT / FOURNISSEUR

ENTREPRISE

(ou SERVICE PUBLIC)

FOURNISSEURS

(externes)

CLIENTS

(externes)

Fo Cl

Fo Cl

3 TYPES DE RELATION CLIENT / FOURNISSEUR

slide12
CLIENTS

FOURNISSEURS

BESOINS EXPRIMES

- IMPLICITES

- EXPLICITES

ENGAGEMENTS

PERFORMANCES PROMISES

SONT ILS EXPRIMES ?

SONT ILS CONNUS ?

du CLIENT?

du FOURNISSEUR ?

SONT ILS EXPRIMES ?

SONT ILS CONNUS ? du CLIENT?

  • BESOINS / ENGAGEMENTS
  • INNOVATION
  • PERFORMANCES
  • QUANTITES
  • DELAIS
  • PRIX
  • QUALITE (PPM)
slide13
DEMARCHE QUALITE
  • 1- L’ENGAGEMENT DE LA DIRECTION
  • VOULOIR et SAVOIR "POURQUOI" une telle démarche ?
  • LE FAIRE SAVOIR A SON PERSONNEL
  • MONTRER L’EXEMPLE, SE DONNER LES MOYENS pour une telle démarche
  • 2- UN ETAT D’ESPRIT, UNE CULTURE
  • Créer un ETAT D’ESPRIT, une CULTURE
  • TOUT LE MONDE CONNAÎT LA DEMARCHE, Y CROIT
  • ET Y PARTICIPE
  • QUEL PROCESSUS POUR CRÉER CET ETAT D’ESPRIT
  • IMPLIQUER SES FOURNISSEURS ET SES CLIENTS

X X X

X X X X X

X X X X X X X

X X X X X X X X

X X X X X X X X X X

X X X X X X X X X X X X

X X X X X X X X X X X X X

X X X X X X X X X X X X X XX

X X X X X X X X X X X X X X X X

X X X X X X X X X X X X X X X X X

slide14
DEMARCHE QUALITE (suite)
  • 3- CONDUIRE LA POLITIQUE QUALITE DEFINIE
  • TRAVAIL D’ÉQUIPE / METHODOLOGIE / OUTILS QUALITE?
  • PROCESSUS DE L’ENTREPRISE
  • REFERENTIELS QUALITE : ISO9000 / ISO 14000 / …
  • RELATIONS CLIENTS / FOURNISSEURS

4- AMELIORATION CONTINUE PDCA

Act Plan

CheckDo

CULTURE QUALITE

TEMPS

slide15
LA ROUE DE L’AMELIORATION

D’après Edward DEWING

AMELIORATION DES ACTIONS

PLANIFICATION DES ACTIONS

A

P

C

D

FIXER

AMELIORATION DU PROCESS

PLAN : PREVOIR

DO : REALISER

CHECK : VERIFIER

ACT : AMELIORER

slide16
DEMARCHE QUALITE (suite)

Travail D’ÉQUIPE avec

OUTILS QUALITE

CULTURE D’Entreprise

SATISFACTION

CLIENT

REFERENTIELS

ISO 9000 / 14000 / …

ENGAGEMENT

de la DIRECTION

ETAT D’ESPRIT "TOUS"

la qualite dans l entreprise2
LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE

PLAN :

I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE

II – DEFINITION DE LA QUALITE

III - LE COUT DE NON QUALITE

slide18
LE COUT DE NON QUALITE

(CNQ)

En 1999 : 3000 Euros / employé / an… en France

COUT "NON QUALITE"

Coût des anomalies internes

Coût des

Anomalies externes

Coût de DETECTION

Coût de PREVENTION

  • Rebuts
  • Réparations
  • Déclassement
  • de produits
  • Stocks matières premières refusées
  • Réclamation
  • SAV
  • Remise, ristournes
  • Pénalités de retard
  • Remboursements
  • Salaires
  • Contrôles
  • Essais
  • Amortissement
  • Frais d’étalonnage
  • Évaluation des
  • fournisseurs
  • Formation
  • Audits qualité
  • Équipes Qualité
slide19
CNQ X100 = X % chiffre d’affaires

Chiffre d’affaires

LE COUT DE NON QUALITE

(CNQ)

RATIOS REPRESENTATIFS

CNQ = CNQ / personne

Nbre personnes

Quelques chiffres de CNQ :

  • ELECTRONIQUE / SEMI CONDUCTEURS : 10 à 15 % C.A
  • AGROALIMENTAIRE : 4 à 8 %
  • ADMINISTRATIONS :  5 %
slide20
LE COUT DE NON QUALITE

(CNQ)

Le DEBUT d’une DEMARCHE QUALITE, CONCRETE, MOTIVANTE, pour la DIRECTION, IMPLIQUANT de suite TOUT LE PERSONNEL.

CNQ

CNQ

INFORMATION DU PERSONNEL PAR LA DIRECTION

Rubriques

Rubrique A

Rubrique B

… / …

GROUPES DE TRAVAIL

FORMATION

RESULTATS et RECONNAISSANCE

DECOUVERTE du CLIENT, du FOURNISSEUR

DEMARCHE QUALITE

slide21
LE COUT DE NON QUALITE

(CNQ)

EXERCICE"COUT NON QUALITE"  : SOCIETE QUAL

1- A l’aide d’exemples (phrases ou remarques), commentez la politique qualité de la société QUAL.

2- Recherchez le coût annuel de non qualité, au moyen des informations du texte.

3- Calculez le pourcentage coût "NON QUALITE"  / chiffre d’affaire.

4- Proposez 5 ou 6 mesures pour la société QUAL.

5- Préparez une présentation de vos analyses et actions.

slide22
LE COUT DE NON QUALITE

(CNQ)

EXERCICE "COUT NON QUALITE"  : SOCIETE QUAL

  • SAV: 400 x 40 000 x 10% x 12 = 19,2 MF
  • REBUTS : 3,6 MF
  • PERSONNEL : (5 X 12 X 150 000) + (15 X 12 X 100 000) = 27 MF
  • ENCAISSEMENT Impayés : 65 MF X 10% = 6,5 MF
  • MARKETING (certificats garantie) : 20 420 000 = 8,4 MF
  • ATELIER REPRISE : 20 MF

TOTAL 84,6 MF  10 % CA

slide23
LE COUT DE NON QUALITE

(CNQ)

EXERCICE "COUT NON QUALITE"  : SOCIETE QUAL

MF

CNQ

27

20

19,2

8,4

6,5

3,6

Personnel

Reprise

SAV

Marketing

(bonsdegarantie)

Impayés

Rebuts

Causes

slide24
Comptable

EXERCICE "COUT NON QUALITE"  : SOCIETE QUAL

Actions

Qui

Quand*

Gains

-ENCAISSEMENT des impayés

+ procédure mensuelle "Recouvrement des impayés"

J+1

6,5 + 65 MF

S+1

- BONS DE GARANTIE présents

 Rencontrer le personnel

 Expliquer / analyser le processus

Resp. Prod.

J+1

8,4 MF

-Revoirles "SPECIFICATIONS" , le" CAHIER DES CHARGES Matières premières"avec les FOURNISSEURS

Achats

S+3

Q

R.H.

- Revoirle Processus RECRUTEMENT et Accueil des Nouveaux Embauchés

M+3

27 MF

(> 6 mois)

(*) J : jour M : Mois S : Semaine

slide25
EXERCICE "COUT NON QUALITE"  : SOCIETE QUAL (suite)

Actions

Qui

Quand

Gains

- Rencontrer les"CLIENTS"

 Identifier leurs Attentes, leurs Problèmes

M+2

Marketing

M+6

  • Démarrerune "Culture Entreprise"
  •  Implication de la Direction
  •  Groupe de travail
  •  Reconnaissance du Personnel

Directeur

Resp. Q

R. H.

Est ce possible ?

??

- Changer la Direction! !

ad