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Part 2 發展行銷的機會和策略

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Part 2 發展行銷的機會和策略 - PowerPoint PPT Presentation


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Part 2 發展行銷的機會和策略. 第 7 章  團體市場的 組織購買者行為. 本章目標. II. 7. 讀完本章,你可以具備以下能力:. 1. 了解組織購買過程。 2. 確認並討論組織購買過程中參與者的重要性。 3. 確認出對於組織購買者的主要影響因素。 4. 列舉出組織購買過程的八項階段。 5. 確認並描述接待業中的團體市場。. The ideal salesperson in the company meetings segment isn’t a salesperson in the traditional sense, but

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part 2

Part 2 發展行銷的機會和策略

第7章

 團體市場的

組織購買者行為

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本章目標

II

7

讀完本章,你可以具備以下能力:

1. 了解組織購買過程。

2. 確認並討論組織購買過程中參與者的重要性。

3. 確認出對於組織購買者的主要影響因素。

4. 列舉出組織購買過程的八項階段。

5. 確認並描述接待業中的團體市場。

The ideal salesperson in the company meetings segmentisn’t a salesperson in the traditional sense, but

rather the problem-solver.

— ROBERT C. MACKEY

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組織購買過程 市場結構與需求

Market Structure and Demand

  • 美國行銷協會(American Marketing Association, AMA)每年會舉辦超過二十場的研討會。
    • 組織購買者的價值可達一百萬美元。
    • 每位與會者在交通上的支出約八百五十美元,娛樂費約四百二十五美元,再加上在當地餐廳的花費。
  • 凱悅與萬豪兩家旅館承攬該研討會的多數業務。
    • 每個組織購買者對接待業、航空業,以及當地經濟的貢獻高達數萬美元。

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市場結構與需求

Market Structure and Demand

  • 組織需求是屬於衍生性需求(derived demand);該需求來自於消費者對商品與服務的需求。
  • 美國行銷協會舉辦的研討會會如此盛大,原因在於歷年參與該研討會的成員身分多為行銷經理、供應商及學界人士。
    • 倘若某一會議的出席人數不多,以後將不再安排這類會議。
  • 最終是由於協會成員有參與會議產品的需求,使得研討會得以舉行。

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市場結構與需求

Market Structure and Demand

  • 憑藉著對環境的敏銳觀察力,行銷人員能發現新興的產業、公司與協會。
  • 旅館管理者必須了解所合作的企業與協會,其財務狀況是否健全。
    • 假如客戶有財務危機,旅館管理者必須在危及「每間客房的收入」 前尋找其他替代的企業。
  • 相較於消費者的購買,企業採購通常涉及更多買方與更多專業方面的投入。

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市場結構與需求

Market Structure and Demand

  • 經常以旅館作為會議地點的企業,可能會僱用公司本身的會議規劃人員。
  • 專業會議規劃人員得接受協商技巧方面的訓練,他們加入類似於國際會議規劃者(Meeting Planners International)組織。
    • 該機構教育旗下成員最新的協商技巧。
  • 公司旅遊代理商的工作是要找出最優惠的飛機票價、租車價格與旅館價格。
    • 旅館須擁有訓練有素的業務人員來因應專業購買者。

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市場結構與需求

Market Structure and Demand

  • 一旦旅館提供的會議規劃服務售出後,大會服務管理者將和會議規劃人員密切合作,以確保活動事項符合企業預期。
  • 除了旅館會議規劃人員外,有關會議的工作包括:
    • 公司會議規劃人員、協會會議規劃人員、獨立會議規劃人員及大會與參訪者詢問處業務人員。

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決策類型與決策過程

Types of Decisions and the Decision Process

  • 相較於一般消費者,組織購買者通常面臨愈加複雜的購買決策。
    • 通常涉及大筆金額、複雜的技術特性、經濟考量,以及和組織各層級人員的互動。
  • 組織購買過程(organizational buying process)更具正式化且包含更多專業方面的投入。
    • 購買過程愈複雜,意味著會有更多人參與決策過程。
  • 在組織購買過程中,買賣雙方的關係通常是密不可分。

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組織購買過程的參與者

Participants in the Organizational BuyingProcess

  • 使用者(users)意味著使用產品或服務的人。
  • 影響者(influencers)會直接影響購買決策,但並非由他們作最終決策。
  • 決定者(deciders)選擇所需的產品與供應商。
  • 同意者(approvers)批准決定者或購買者提議的行動。
  • 購買者(buyers)對選擇供應商及決定購買何種產品項目具有正式職權。
  • 守門者(gatekeepers)有將賣方或資訊避免讓購買中心成員接觸的權力。
  • 買方組織的決策單位有時稱為購買中心(buying center)。

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組織購買過程的參與者

Participants in the Organizational BuyingProcess

  • 誰是決策的主要參與者?
  • 他們會影響何種決策?
  • 他們的影響層級為何?
  • 每位參與者運用何種評估準則?
  • 購買中心會隨著參與者的數量與類型而調整。業務人員拜訪組織顧客,必須確定以下幾點要件:
  • 當購買中心包含多位參與者時,賣方可能沒有充裕的時間和資源一一與他們聯繫。
    • 規模較小的賣方只會鎖定關鍵影響者與決定者。

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組織購買過程的參與者

Participants in the Organizational BuyingProcess

  • 不要越過決定者的職權來進行協商。
    • 多數的決定者喜歡享有採購決策的控制感,越過決定者直接和老闆洽談是不智之舉。
  • 多數情況下,老闆通常會將決策交由決定者決定。
    • 若不直接與決定者洽談,所招致的不良後果可能是選擇和其他賣方合作。
  • 規模愈大的賣方會運用多層級且深入的銷售方式,盡可能地與多位購買參與者進行接觸。
    • 賣方業務人員可說是「如影隨形的」隨伺在重要客戶身邊。

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影響組織購買者的主要因素

Major Influences on Organizational Buyers

  • 當組織購買者作購買決策時可能受限許多影響因素。
    • 某些賣方認為許多重要影響因素具有經濟上的考量。
  • 針對十家大型買方企業所作的調查結果顯示,情感與感覺在企業決定者的決策過程中占相當程度的比重。
  • 實際上,組織購買者通常會對經濟與個人方面因素有所回應。
    • 由於賣方所提供的產品具有高度相似性,因此價格變成是一項重要的決定因素。
    • 當競爭產品間的差異性擴大,除了價格比較外,購買者必須面臨更多決策變數。

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影響組織購買者的主要因素

Major Influences on Organizational Buyers

  • 影響組織購買者的各種因素可區分成以下四大類:
    • 環境、組織、人際間及個人。

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環境因素

Environmental Factors

  • 組織購買者深受當前以及預期經濟環境因素所影響。
    • 像是基本需求層次、經濟前景及成本。
  • 在經濟衰退時,公司會縮減旅行預算。
  • 在經濟成長時,公司通常會提高旅行預算。

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組織因素

Organizational Factors

  • 有多少人涉入在購買決策中?
  • 他們的身分為何?
  • 評估準則為何?
  • 公司政策以及對於採購人員的
  • 限制為何?
  • 每個購買組織都有其特定目標、政策、程序、組織結構及制度。
  • 接待業行銷人員必須熟悉上述每一項組織因素,並試圖了解以下問題:

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人際間因素

Interpersonal Factors

  • 購買中心通常由數名參與者構成,彼此間有著不同程度的利益、職權及說服力。
    • 接待業行銷人員可能不太清楚發生在購買決策過程中團體的動態。
  • 業務人員通常會學習能了解形塑組織環境的個性與人際間因素,並對於團體動態提供有益的洞見。

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個人因素

Individual Factors

  • 購買決策過程中的每一位參與者皆有其個人的動機、看法及偏好。
  • 年齡、所得、教育程度、職業身分、個性,以及對於風險的態度,都會影響購買過程中的參與者。
    • 購買者會明顯展現出不同的購買風格。
  • 接待業行銷人員必須了解顧客,並改變本身策略以因應熟知環境、組織、人際間及個人等影響因素。

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組織購買決策

Organizational Buying Decisions

  • 組織購買者所購買的商品或服務不會作為個人消費之用。
    • 它們所購買接待業方面的商品,是為了訓練與獎勵員工及配銷商,並作為員工宿舍。
  • 先前研究提出組織購買過程的八個階段,稱為購買階段(buy phases)。
    • 也稱為購買矩陣架構(buygrid framework)。

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1.問題確認

Stage 1 - Problem Recognition

  • 當公司員工體認到問題或是需求,而這些是可透過獲取商品或服務來加以解決時,購買過程便開始產生。
    • 問題確認(problem recognition)是受到內部與外部的刺激所產生。
  • 就內部刺激而言,新產品可能會產生舉辦一系列會議的需求,用來解釋產品對於業務人員的重要性。
  • 就外部刺激而言,包括購買者看見廣告,或是接到來自接待業務代表的來電,提供一項優惠的企業方案。

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2. 整體需求描述

Stage 2 - General Need Description

  • 體認到存在某種需求後,購買者接著會決定產品的條件,並規劃出整體需求描述(general need description)。
  • 企業會議規劃者將和人力資源主管、負責訓練的經理人及可能的參與者共同討論,以獲取有關會議所需的看法。
    • 他們會決定價格、會議空間、客房、食物和飲料,以及其他要素等方面的重要性。
  • 機警的行銷人員能夠幫助購買者界定出公司所需,並展示自家旅館能滿足購買者的需求。

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3. 產品規格

Stage 3 - Product Specification

  • 一旦決定整體性需求,接著將發展出會議所需的特定條件。
  • 經常受到詢問的資訊包括水的取得、天花板高度、門的寬度、保全措施及預先接收和儲存資料的程序。
  • 業務人員必須準備好回答未來顧客有關旅館實現產品規格(product specification)能力的問題。

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4. 尋找供應商

Stage 4 - Supplier Search

  • 接著,購買者必須尋找供應商(supplier search),以找出最合適的旅館。
    • 購買者可查詢工商名錄、利用電腦搜尋,或是打給熟悉的旅館。
  • 會議規劃者可能會做現地參訪並列出合適的旅館。

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5. 尋求報價

Stage 5 - Proposal Solicitations

  • 一旦會議規劃者擬出合適的供應商名單,這些合格的旅館將列入提案當中。
    • 旅館行銷人員應精通於研究、撰寫及報告企劃案。
  • 企劃案應該以行銷為導向,而非以一般技術報告形式呈現。
    • 行銷人員應該精準定位公司的能力與資源,方可從競爭中脫穎而出。
    • 許多旅館經常以視聽影片來達到上述目的。

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6. 選擇供應商

Stage 6 - Supplier Selection

  • 在此階段,購買中心成員將重新評估提案,並選擇供應商(supplier selection)。
    • 分析旅館、考量實體設備、旅館提供服務的能力及員工的專業素質。
  • 會議規劃者在選擇旅館時考量:住宿房間、會議室、食物和飲料、請款程序、入住/退房、員工素質。
  • 在作出最終選擇之前,購買中心可能試圖會和偏好的供應商針對價格與合約項目進行協商。
  • 旅館行銷人員必須強調購買者所獲得的服務價值,尤其是服務勝過競爭者的地方。

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7. 例行性訂購

Stage 7 - Order-Routine Specification

  • 在此一階段,購買者會和選定的旅館填寫最終訂單,並列出有關會議的例行性訂購(order-routine specifications)。
    • 旅館會提供給購買者一份正式的合約。
  • 合約內容詳細載明臨時更改房間總數的日期、倘若真的發生,旅館有權利將房間轉售給其他客人,以及食物與飲料的最少用量保證。
  • 許多旅館與餐廳就是沒有規定或執行最少用量保證,使得原本是一場獲利頗豐的盛宴轉為虧損。

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8. 績效評估

Stage 8 - Performance Review

  • 購買者會對產品進行購買後的績效評估(performance review)。
  • 在此階段,購買者將會評估產品是否符合所需及是否重複採購來評估績效。
  • 對旅館而言,與會議規劃者至少保持每日碰面的機會相當重要,以確保每件事能順利進行。
  • 如此方可掌握購買者對於服務的看法,並避免購買者的負面購後評估。

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團體商業市場

Group Business Markets

  • 組織商業活動中最重要類型的之一,就是團體商業。
    • 行銷經理必須了解團體市場與消費者市場間的差異。
    • 相較於消費者市場,團體商業市場通常更為複雜,而且需要更多技術方面的資訊。
  • 許多團體市場需要在一年前便預定好旅館。在這期間,可能會產生認知失調的問題。
    • 行銷人員必須和購買者保持聯繫,讓購買者知道所選擇的旅館是一項正確的決定。

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團體商業市場

Group Business Markets

  • 團體商業的四大主要類型,包括:
    • 大會、協會會議、公司會議,以及社會、軍事、教育、宗教、兄弟會。
  • 大會能吸引大批成員,但會議舉辦次數高於大會。
  • 當選定某一旅館,會議規劃者必須考量到旅館是否有提供參與者住宿的地方。
    • 多數旅館具有吸引數百場小型會議的潛力,而較大型的旅館則能吸引大會使用。
  • 經營有成的旅館知道要吸引何種團體、如何滿足團體商業所需及如何推銷旅館的優勢,而非只著重價格。

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大會

Conventions

  • 大會(conventions)是一個專業市場且需要各式各樣的會議設施。
    • 通常是某一協會的年度會議,其中包括一般議題會議、委員會議及特定議題會議。
  • 每年約有14,000場大會在美國舉辦。大會會員平均會停留3.6天,且每場平均花費超過1,500美元。
    • 其中約350美元是花費在住宿上。
  • 協會常會在二年到五年前便選好大會地點,某些大型大會可能在十年到十五年前便開始規劃。

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大會

Conventions

  • 某些協會偏好每年在相同城市舉辦大會。
    • 有些則偏好每年在國家內不同地區舉行。

做團客生意可以為飯店帶來大量的餐飲業績。

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大會

Conventions

  • 某些協會偏好每年在相同城市舉辦大會。
    • 其他協會則偏好每年在國家內不同地區舉行。
  • 大會是贊助組織的主要收入來源。
    • 出席者的註冊費及商展中展示空間的租金也是收入的主要來源。
  • 收取展示空間的費用和出席人數息息相關。
    • 協會通常會尋找對會員交通便利且具吸引力的地點。

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大會

Conventions

  • 旅館與設施的方便性。
  • 交通便利性、交通運輸成本、距離參與者的路程。
  • 氣候、遊憩、風景與文化活動。
  • 大會規劃者列出在選定目的地時最重要的考量因素:
  • 以下是旅館最重要的屬性:
  • 會議室、住宿房間。
  • 食物與飲料的品質。
  • 可協商費用、請款程序、支援性服務。
  • 入住/退房、員工任務、展覽空間、先前經驗。

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大會

Conventions

  • 大會規劃者十分重視食物品質。
    • 豐盛的宴會、高規格的接待會及別出心裁的茶敘,皆可凸顯出大會的獨特之處,甚至成為出席者與同事間談論的話題
  • 大會必須能即時提供支援性服務。
    • 快速維修或更新故障的DVD播放器,確保報告流程不致中斷。
  • 請款程序對於大會規劃者來說也是相當重要。
    • 專業的會議規劃者想要一套淺顯易懂、準確且能即時實現的請款程序。

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大會

Conventions

  • 大會詢問處
    • 大會詢問處屬於非營利的行銷組織,能協助旅館簽訂舉辦大會與會議的契約。
    • 大量仰賴商業會議的旅館應該要和大會詢問處保持良好合作關係,如組織中有效的會員關係。

溫哥華會議展覽中心吸引不少觀光客前來。 會議及觀光局是飯店及餐廳做生意的極佳來源。

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協會會議

Association Meetings

  • 協會能贊助許多類型的會議,包括區域性、特殊利益、教育及董事會等會議。
  • 超過71,000個協會;其中92%的協會曾舉行會議。這些協會每年舉辦227,000場協會會議
    • 創造出高達700億美元的商業會議價值。
  • 有關目的地的最重要考量因素包括:
    • 旅館與設施的方便性、交通便利性、距離參與者的路程及交通運輸成本。
    • 氣候、遊憩及文化活動等要素並沒有像大會市場如此重視

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協會會議

Association Meetings

  • 對於協會會議規劃者而言,食物和飲料是最重要的考量因素。
  • 加入ASAE (American Society of Association Executives)的會員資格,有助於旅館積極從事協會商業活動。
  • 會員會自動自發參與協會會議。
    • 旅館應該和會議規劃者一同合作,讓目的地更具吸引力。

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公司會議

Corporate Meetings

  • 公司會議(corporate meeting)算是一種指示演出。
    • 員工受到指示來參加會議,而無任何選擇。
  • 因為公司發展與執行行銷計畫,參與者不需都出席,所以公司通常會利用幾週作為前置時間來規劃會議。
  • 大約舉行過八十萬場公司會議,平均每場會議支出大約超過三萬六千美元。
    • 公司會議規模小於協會會議。
  • 從公司中尋找商機時,旅館經理人必須了解負責預訂會議的關鍵人物。

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公司會議

Corporate Meetings

  • 公司最重視的是會議具有成效且能完成公司目標。
    • 公司會議的類型包括訓練、管理及規劃三項。
  • 公司會議規劃者選擇目的地的最主要考量因素包括旅館的可用性、交通便利性、交通運輸成本及距離參與者的路程。
  • 有意爭取並留住公司會議業務的旅館,則必須確保有令人滿意的會議室及適當的安排。

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公司會議

Corporate Meetings

  • 有些公司認為會議應該是簡單,而非鋪張浪費。
  • 其他公司則認為,會議猶如員工的放鬆時間,應好好充分享受與利用。
  • 接待業務人員必須深入了解客戶的企業文化,並提出良善的建議。
  • 主張會議能兼具教育及活化員工思緒的目的,並能建立員工對公司熱忱的企業,將願意在食物與飲料、娛樂及高級旅館設施上支付更多金額。

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小團體

Small Groups

  • 就參與者人數而言規模雖然不大,但每個月卻舉行數千場的小型會議。
  • 旅館與旅館連鎖業已針對小型會議推出專屬套裝行程,而這正是大型旅館經常忽略的一塊市場區隔。
    • 位於比佛利山莊(Berverly Hills)的L‘Ermitage以及半島(The Peninsula)兩家高級旅館,鎖定高階經理人會議客層,因為金錢支付對他們不是問題。
    • 來登旅館也已成立高階經理人會議中心,作為董事會會議、策略規劃講座,以及訓練講座之用。

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小團體

Small Groups

將小型會議的細節安排簡化,是很重要的。因為安排小型會議的人通常都不是專門的會議規劃人員。

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獎勵旅行

Incentive Travel

  • 獎勵旅行(incentive travel)是公司商業活動中一項獨特項目,意味著獎勵完成或超出預定目標的參與者。
    • 公司會針對個人及團隊績效予以獎勵。
  • 接待業務人員的銷售獎勵是要能夠協助客戶了解支出情況。
    • 業務人員的營業額百分比是一項絕佳的評判方式。
  • 由於旅遊可作為一項獎酬,因此參與者會感覺到目的地及旅館相當特別。
    • 氣候、遊憩設施及觀光機會都是會議規劃者所列屬性中的首選項目。

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獎勵旅行

Incentive Travel

  • 目前的趨勢是從公司內部規劃人員,轉向獎勵機構、執行機構及旅行社代辦。
    • 專精於獎勵旅遊的外部組織,經常大量訂購機位及旅館房間,因此更能有效率的整合各個套裝行程。

墨西哥的坎昆(Cancun)是獎勵旅行的熱門地點。

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獎勵旅行

Incentive Travel

Lygon Arms飯店是Savoy集團旗下的一員,是個1532年即創建,很有特色的飯店。其名聲與地位使其吸引不少小型的獎勵旅遊團體。

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社會、軍事、教育、宗教、兄弟會等組織

SMERFs

  • SMERF (social, military, educational, religious, and fraternal organizations; SMERF)指的是社會、軍事、教育、宗教、兄弟會等組織。
    • 所需的房間數量中位數約為四百八十五美元,預算大約是十八萬美元。
  • 每位成員承擔的職責相當大,而且有時所支付的費用並無法抵稅。
  • 他們想支付低的房價,但時常發現旅館所提供的食物與飲料過於昂貴。
    • SMERF保持彈性的做法確保能有較便宜的房價。

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社會、軍事、教育、宗教、兄弟會等組織

SMERFs

  • 由於與會者屬於價格敏感,因此讓這些與會者進行訂房成為一項十分艱鉅的任務。
    • 網際網路讓與會者在同家旅館搜尋到較便宜的房價。
  • 旅館通常會依據團體所訂定的房間數來提供免費房間,或是免費或精簡的食物與飲料。
    • 倘若團體未達既定數量,則會議規劃者須負責進行額外收費。
  • MERF能為離峰商業活動的經濟注入一劑強心針。
    • 接待業務的新進員工通常會從SMERF此一市場區隔開始經營。

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依據會議目的區隔團體市場

Segmentation of Group Markets by Purpose

  • 可按照會議目的進行區隔。
    • 四種主要目的分別為大會、研討會、專題研討會及會議。
  • 表7-1說明重要的銷售決策變數,再加上上述集會類型所形成的矩陣。
    • 該矩陣反映出團體市場中銷售決策變數的整體本質,但多少會有例外。

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依據會議目的區隔團體市場

Segmentation of Group Markets by Purpose

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餐廳作為會議地點

Restaurants as a Meeting Venue

  • 對於餐廳而言,容納五十人以下的會議室是生意的主要來源。
  • 舉行會議時,可將非主要用途的房間隔開,讓餐廳作為週六晚上公共用餐的地方或平日的會議室。
    • 在過去兩年,小於七百平方英尺(20英尺×35英尺)用來舉辦會議的場地規模增加超過25%。
  • 許多餐廳將增建非官方使用的房間,並僱用業務人員以拓展會議市場上的市占率。

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與會議規劃者協商

Negotiating

  • 和會議規劃者協商時試圖發展雙贏關係是相當重要。
    • 會議規劃者偏好選擇相同屬性。
  • 自始至終都在談論價錢,會造成會議規劃者與接待業務經理的關係變得疏遠,但也可能變得更親近。
    • 和會議規劃者協商的一項成功技巧,就是詳細決定團體所需並根據需求與預算來制定套裝行程。
  • 某些會議規劃者試圖從房價開始,依序談論每一項目。
    • 在此情況下,每個項目將成為會議規劃者與接待業務人員間的爭論點。

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與會議規劃者協商

Negotiating

  • 若旅館知道會議規劃者的晚餐預算為五十美元,則主廚可在此價格範圍中提出其他方案,旅館能在既有利潤下提供餐點並以五十美元出售。
  • 建議採用諮詢的方式會更有效率。
  • 假如出席者在參加研討會的同時能完成工作,他們會待得更久。
  • 旅館會提供設有商業服務的小型會議室,包括網際網路、電腦及印表機。
  • 對旅館而言,這應該算是低成本的項目,但對於會議規劃者而言所感受的價值卻是無價。

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與會議規劃者協商

Negotiating

  • 接待業務人員必須牢記多數團體費用是不含佣金。
    • 倘若費用包含佣金,則該費用應該在協商過程中決定。
  • 會議規劃人員有時會把會議交由旅行社代辦,這些旅行社大約負責5%的公司會議。
    • 假如會議規劃人員委託代辦,但卻不了解費用不含佣金,一旦旅行社試圖收取佣金,問題便會產生。
  • 另一項旅館常見的協商重點,就是團體訂購五十間房間,即贈送一間。

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與會議規劃者協商

Negotiating

  • 當旅館無法順利售出較小的會議室時,可在協商過程中,將此定位為會議室或作為會議經理人工作地方。
  • 接待業務人員必須尋找能為會議規劃者創造價值的項目,但不會增加成本或犧牲旅館的收入。
  • 許多協會設有主席一職,由會員選出,以及一名專業經理人,通常稱為執行副主席。
    • 執行副主席通常負責籌備會議並監督會議規劃者。
  • 找出涉入在官方或非官方決策過程中的關鍵人物,對於業務人員尤為重要。
    • 守門者能對組織內部決策過程提供有益的洞見。

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與會議規劃者協商

Negotiating

  • 當業務副總要求資淺的業務人員組織業務會議時,業務人員通常對新指派及陌生的任務感到不確定性。
  • 會議管理者通常跟接待業務人員一樣熟悉接待業務。
    • 業務人員應該傾聽會議管理者的心聲以了解所需。
  • 有時候業務人員清楚知道會議管理者的需要,並按照會議所需項目進行報價。
    • 試圖任意改變會議管理者所需項目的業務人員,明顯地違反職業專業,並喪失與會議管理者的生意往來。

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與會議規劃者協商

Negotiating

  • 多數會議規劃者會留有過去團體的交易紀錄,為的是有利於規劃未來會議。
    • 業務人員能藉由詢問有關過去的問題,來獲得有用的資訊。
  • 除了由會議規劃者主動所提供的資訊外,業務人員應該親自拜訪先前承辦研討會的旅館。

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slide56
與會議規劃者協商

Negotiating

  • 會議規劃者希望能在當天收到所提出的請求。
  • 當他們詢問有關會議空間的問題時,期望能在當天得到回應,並在五天內收到一份完整的提案。
  • 多數會議規劃者希望在一星期內收到帳單,而約有25%的會議規劃者希望在兩天內收到。
  • 規劃者認為旅館管理高層應授權給大會服務經理,以協助解決問題。
    • 規劃者不希望等候。
  • 創造成功集會的其中一項重要觀點就是,在正式集會之前,預先舉行旅館員工與會議規劃者間的會議。

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公司客戶經理及公司旅遊經理

Corporate Accounts and Travel Managers

  • 組織商業活動中非團體類型,即指個人商業出差。
    • 多數旅館會提供企業級的價格,試圖對公司提供一項前來旅館消費的誘因。
    • 多數旅館對於只要有提出要求的商務人士便給予企業級價格。
  • 為了向重度使用者提供誘因,旅館推出第二重企業級價格。
    • 基本企業級價格約是低於旅館表訂定房價的10%至15%。
    • 契約價格是指協商後的價格,通常會低於旅館表訂房價的10%至40%。

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公司客戶經理及公司旅遊經理

Corporate Accounts and Travel Managers

  • 雖然公司契約價格屬於折扣後的價格,但依舊高於團體價格。
    • 商務出差人士也會以一特定支出帳戶,支付旅館餐廳及商務中心設備等一切花費。
  • 幾年前尚未選擇經濟型品牌(二星級旅館)的公司,現在開始納入考量。
    • 平價與經濟型旅館在商務旅行人士市場中占有34.5%的市占率。
    • 經濟型旅館在此市場區隔中表現如此亮眼,歸因於旅館內舒適設施的升級,並且縮減成本以維持競爭力。

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公司客戶經理及公司旅遊經理

Corporate Accounts and Travel Managers

  • 規模較大的公司設有出差員工管理計畫,由公司或是旅行社內部分公司負責執行。
  • 除了設計出企業旅館契約外,旅行經理會訂定每日費用,詳細記載出差員工花在食物與飲料上的金額。
    • 這些費用往往會按照不同職級而訂定,每日費用會隨著職位調升而增加。
  • 最重要的是,要先了解公司的每日費用,方可決定旅館是否落在公司的價格範圍中,以及旅館預期能夠吸引何種層級的管理人員。
    • 旅館能夠藉由這項資訊來決定公司的需求量。

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