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  1. JAN CARLZON

  2. JAN CARLZON Nació en Suecia en 1941 Graduado de la escuela de Economía de Estocolmo Especialista en calidad en el área de servicios A los 32 años se convirtió en director general de la mayor operadora turística sueca

  3. JAN CARLZON 25 AÑOS EN POSICIONES DE DIRECCIÓN Y GESTIÓN EN LOS NEGOCIOS DE VIAJES Y AEROLÍNEAS En 1967, se unió a Vingresor, uno de los principales tour operadores europeos y del que se convirtió en presidente en 1974

  4. JAN CARLZON 25 AÑOS EN POSICIONES DE DIRECCIÓN Y GESTIÓN EN LOS NEGOCIOS DE VIAJES Y AEROLÍNEAS En 1978 fue nombrado presidente de la compañía aérea sueca Linjeflyg, en aquel momento en pérdidas

  5. JAN CARLZON 25 AÑOS EN POSICIONES DE DIRECCIÓN Y GESTIÓN EN LOS NEGOCIOS DE VIAJES Y AEROLÍNEAS Carlzon aceptó el reto de presidir SAS, aerolíneas escandinavas, y salvarla de los números rojos.

  6. JAN CARLZON DESDE 1994 CARLZON ESTÁ INVOLUCRADO EN EL DESARROLLO DE UNA SERIE DE NEGOCIOS EUROPEOS Es fundador y presidente de una nueva compañía de servicios de telecomunicaciones europea, NETnet International SA. Actualmente, NETnet está implantada en siete países europeos.

  7. JAN CARLZON Es propietario y presidente de Karl Stockman AB y Ledstiernan, dos compañías de inversión suecas. Es doctor honorario por la PepperdineUniversity en California y por la PacificLutheran en Washington Es comandante condecorado de la Real Orden Noruega del Mérito y su majestad el Rey de Suecia le ha concedido la medalla de la orden de los Seraphim.

  8. JAN CARLZON HA PLASMADO SUS FILOSOFÍAS DE MOTIVACIÓN DEL PERSONAL Y DE GESTIÓN EN SU LIBRO “MOMENTS OF TRUTH “ La imagen de la compañía depende del empleado, porque se produce cuando se le entrega el servicio al cliente Explica que toda empresa de servicios se expone a una prueba en lo que él llama los momentos de la verdad Presenta un programa de administración de la calidad para empresas de servicios Moments of Truth es un bestseller, que ha sido traducido a 18 idiomas

  9. JAN CARLZON MOMENTOS DE LA VERDAD Todos los clientes quieren ser tratados como individuos y no como estereotipos Los empleados tienen una gran responsabilidad, por ello necesitan saber que son necesarios, porque la motivación es la pieza clave para el resultado de esta prueba. Los momentos de la verdad son intervalos que pueden durar tan solo 5 segundos, en los que los empleados de una organización tienen contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio

  10. JAN CARLZON Sus estrategias de calidad consisten en apoyar y hacer de la persona que se encuentra en contacto directo con el cliente, la más poderosa de la organización, para así poderle dar autoridad de pasar por encima de políticas y reglas internas con tal de lograr la satisfacción del cliente, a esto Carlzon lo llama invertir la pirámide organizacional. La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de documentar de todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio, se le llama “el ciclo del servicio”. Una persona sin información no es capaz de asumir responsabilidades, una persona con información tal vez no sea de gran ayuda, pero sirve para asumir responsabilidades.  El proceso de transferir la autoridad de tomar decisiones sobre las políticas y reglamentos de la organización, le llamo “empowerment” o “apoderamiento”. Dar a alguien la libertad de tomar las responsabilidades libera recursos en las personas que de otra manera permanecerían ocultos. Al darle libertad, el personal se vuelve más poderoso, mas capaz y con él, la empresa A los clientes no les interesa saber que son parte de un gran mercado definido por estereotipos. Todos queremos ser tratados como individuos, por lo que el empleado de mostrador no debe sentirse atado por políticas de la organización que se diseñaron pensando que todos los clientes son iguales.