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Presentation Transcript

  1. 推进标准化建设树立国旅服务品牌 威海中国国际旅行社 2013年4月

  2. 威海中国国际旅行社简介 1987年,威海中国国际旅行社成立; 2010年,评为山东省首批AAAA级旅行社; 2012年6月,被确定为标准化试点单位。

  3. 威海中国国际旅行社简介

  4. 威海中国国际旅行社简介

  5. 威海中国国际旅行社 一、统筹安排,标准化工作全面启动 二、细化分工,标准化工作扎实推进 三、打造品牌,标准化工作精益求精

  6. 威海中国国际旅行社 一、统筹安排,标准化工作全面启动

  7. (一)高度重视,全面部署 制定了《标准化试点工作方案》,确立了旅游标准化的目标和任务,将标准化工作任务分解到每一个部室,将标准编写工作落实到每一个岗位,每一个员工。

  8. (二)健全机构,落实分工 成立了以总经理为组长,副总经理为副组长,各部室部长任领导小组成员的标准化领导组织机构。

  9. (二)健全机构,落实分工 根据业务范围和编写人员的特长,规定了任务目标、范围、时间、质量、方法和步骤。领导小组先后召开了4次标准化建设工作会议,研究部署标准化工作的具体事项,有力推动了标准化工作的开展。

  10. (三)深入宣传,营造氛围 国旅全方位开展标准化宣传,营造浓厚的标准化工作氛围。

  11. (三)深入宣传,营造氛围 国旅全方位开展标准化宣传,营造浓厚的标准化工作氛围。 威海中国国际旅行社的标准化工作在积极稳妥地推进。今年6月,威海中国国际旅行社成立了标准化领导组织机构和工作机构,研究标准化的具体实施工作。今年11月1日至明年3月31日这段时间,国旅则把主要精力用在构建体系、编写标准上,争取明年4月至9月把标准投放到旅游业务的实际中去实施检验,并及时进行修订和完善。

  12. (四)全员培训,人人参与 员工是开展标准化试点工作的动力源泉,重视员工的培训,提升旅游标准化工作人员工作能力是开展标准化工作的重要一环。

  13. (四)全员培训,人人参与 通过制订详细的培训计划,使标准化培训有质量、有内涵,有成效。培训围绕着什么是旅游标准化、为什么要开展旅游标准化的试点工作、怎样开展标准化工作、开展标准化工作对国旅有什么作用等问题展开,提高了广大干部员工对开展标准化工作重要性和紧迫性的认识,先后举办了旅游标准化专业知识全员培训和标准化知识测评,使干部员工充分认识到标准化工作对单位、对员工自身发展的重要意义,为下一步的企业标准编制、实施奠定了良好的工作基础。

  14. 威海中国国际旅行社 二、细化分工,标准化工作扎实推进

  15. (一)全面汇标,编制体系 根据《服务业组织标准化工作指南 第2部分:标准体系》的要求,结合国旅的管理模式和业务开展情况,标准编写组全面收集、汇总并梳理与国旅业务相关的法律法规及国家、行业、地方标准47项,按照标准体系搭建的要求进行筛选、分类,科学架设体系结构,合理划分标准归属,做到层次清晰,结构完整,形成了企业标准体系。

  16. (二)结合实际,对标转化 根据搭建的企业标准体系,按照相关国标、行标、地标的要 求,从战略发展的角度出发,威海国旅归纳了需要制定的各类企业标准,同已有的工作制度,规章、办法进行对比,检查编写标准体系内容涵盖的是否全面,体系的构建是否符合要求,将运行成熟的制度,以标准的形式固化,转化为企业标准,对原有不成熟的制度,进行修订、完善和补充,坚持缺什么,补什么;从符合管理需要的原则出发,检查标准是否规定了操作的流程,是否按照范围、职责、工作规范与规定来编写,是否保证了标准的编写质量去编写。根据各个部室的业务情况,搜集更适用于部门的各项规章及标准,建立各个岗位标准。

  17. (三)沟通学习,编写标准 标准编写上,我们注重发动全员编写企业标准,按照“写我所做,做我所写”的要求,充分发挥干部员工智慧,深入研讨,采取自下而上再自上而下的循环方式,不断学习、讨论、修改,力争把标准写的简单、易懂、易记、易操作,实用性强。如《计调部的操作标准》由计调部的人员编写,外联业务标准由外联部编写,市场营销由市场营销部编写等,解决了标准制定者和执行者脱节,标准化建设和管理“两张皮”的问题。同时指导编写人员加强技术层面的学习和交流,防范了标准编制过程中出现的标准不规范或不符合要求的情况。

  18. (四)查漏补缺,注重实用 旅游标准体系涵盖企业管理的方方面。通过对照标准体系自查,我们发现企业原有的运营管理标准存在遗漏,形成空白。

  19. (四)查漏补缺,注重实用 一是在旅游产品的标准方面,经常使用的“品质团”、“纯玩团”、“标准团”等产品设计,与之对应的服务标准和服务要素不明确,应在标准化工作中给予明确,按等级和特色划分产品类别,提供对应提供服务,形成产品品牌。

  20. (四)查漏补缺,注重实用 二是“租赁旅游车辆的管理规定”没有涵盖到位,对租赁旅游车辆,参照《旅游汽车服务质量》(LB/T 002-1995),《旅游客车设施与服务规范》(GB/T 26359-2010),应在原有对车辆资质、驾驶员、技术参数的要求基础上,增加驾驶员的服务规范和质量要求。

  21. (四)查漏补缺,注重实用 三是对危机和风险的管理,缺乏应急预案,重视了团队在旅游中的交通安全标准制定,缺少了旅途中客人走失、财物被盗、证件丢失、人身意外和突发疾病等应急措施的处理标准。通过按照旅游服务通用基础标准体系、服务保障体系、服务提供标准的体系架构自查,查漏补缺,制定完善。目前已完成标准体系初稿71份,其中梳理和转化企业标准38份,新建标准33份。

  22. (五)同步培训,持续改进 “全员参与、无缝覆盖”是标准化的总要求;“写我所做、做我所写”是标准化的工作方法。干部员工全员参与标准化,学习、贯彻、编写、改进标准的过程,就是一个员工同步培训、反思、总结、提高的过程。企业标准的编制完成,负责编制标准的员工也同步实现了掌握企业标准,为今后的全员培训、实施、改进标准树立了岗位标兵。

  23. 威海中国国际旅行社 下一步我们将集中时间和精力,开展企业标准全员培训,达到企业标准知晓率100%、掌握率100%、实施率100%。计划在五月份实施企业标准,通过把标准投放到旅游业务的实践中去检验,检查运行是否流畅,是否需要修订和完善,及时发现问题,随时修订标准。广泛收集实施标准前后在经营旅游业务、旅游接待、服务评价和服务质量、旅游投诉、游客满意度、经济效益和社会效益等方面的对比数据,科学的分析和评价标准化的工作效能,不断改进企业标准。

  24. 威海中国国际旅行社 三、打造品牌,标准化工作精益求精

  25. 威海中国国际旅行社 一流企业做标准,二流企业做品牌,三流企业做产品。实践使我们体会到,加强标准化制度建设,建立监督机制,强化标准化考核管理,将标准化纳入日常工作中,实现产品品牌化,品牌标准化,不断修订、完善、实施标准是提升服务品质的首要途径,是保证服务品质的重要条件。

  26. 威海中国国际旅行社 威海国旅的标准化目标:管理标准化,服务标准化,操作流程标准化,下一步,我们将继续推进标准化建设,以游客为中心,让旅游者享受旅游,管理者有章可循,服务者有制可依,工作有流程,质量有考核,不断提升服务品质,打造威海国旅行业品牌。

  27. 谢 谢