第三章 連鎖總部管理、組織與發展條件

1. 連鎖管理‧許英傑、李冠穎 著 前程文化 出版 第三章 連鎖總部管理、組織與發展條件 授課教師：Oscar

2. 「退休員工有機會成為加盟者」 • 激勵員工展現出更好的表現：制定獎勵制度 • 針對各加盟者作出一套完整的訓練，每個加盟者的立基點不同，需打造適合的訓練課程 • 麥當勞必須讓加盟經營者成功，才能蓬勃發展 不是開一間新店面，而是轉移既有餐廳 • 推估未來幾年利潤，多久可以回收、獲利多少， 加盟者可以評估是否接受 • 餐廳年平均獲利為20%，投資金額5年可回收。每間店的成本大約在1,000萬至1,500萬元

3. 連鎖經營就像其他的企業一樣，為了經營體系得以生存，連鎖經營就像其他的企業一樣，為了經營體系得以生存， 連鎖總部必須確定其經營目標 過去 “從上至下”垂直管理關係 連鎖總部在管理連鎖經營網絡和加盟者必需倚靠合作 法律層面 透過協議與條款要求加盟者嚴格遵守，白紙黑字規範彼此的權利義務 管理方面 連鎖總部需制定並執行一系列作業規劃及教育訓練制度激發加盟者的積極性

4. 連鎖總部對體系中的任何一加盟店都需要負有管理的責任連鎖總部對體系中的任何一加盟店都需要負有管理的責任 • 成功的連鎖總部:高度的管理能力 + 市場競爭力 讓加盟者放心加盟 • 透過完善的運作機制: 讓加盟者信任總部、盡心盡力為總部付出 總部與加盟者的努力， 創造雙贏局面， 讓連鎖經營能長遠的走下去。

5. 學習目標： • 瞭解有意創業者，適合成為加盟者還是經營連鎖總部 • 瞭解連鎖總部的發展步驟 • 瞭解連鎖總部的組織結構 • 瞭解如何判斷連鎖總部的優劣 • 瞭解欲經營一間加盟店，所需具備之條件

6. 3.1成為連鎖總部或加盟者: 企業家與管理者的差異在於需求被滿足的程度 表3-1 企業家與管理者的需求比對

7. 如何成為成功的連鎖總部 對消費者 連鎖企業 環境 對加盟者 努力工作 市場機會 政府政策 財務資源 全面能力 自信 開拓精神 有效的管理 適當的 激勵 行銷 宣傳 + + 成功的 運氣 連鎖經營者 • Gorman和Sahlman:管理才能是企業失敗的最主要原因。 • 一個連鎖經營的企業家更需要有分析、組織和管理企業的能力，才能管理好一個連鎖體系 圖3-1成功的連鎖經營者

8. 連鎖體系的企業家管理的不是單店而是多個加盟店，不只要管理總部的員工，也要照顧各加盟店的加盟者連鎖體系的企業家管理的不是單店而是多個加盟店，不只要管理總部的員工，也要照顧各加盟店的加盟者 • 善於經營最終消費者，透過宣傳行銷手段來讓消費者喜愛其連鎖品牌，才能讓連鎖體系經營的更好

9. 連鎖總部的發展 市場定位 總部規劃 加盟發展 產品/ 服務的 市場需求 組織 財務 人力資源 專心經營商圈 專心經營商店 建立緊密顧客關係 反應市場需求 處理顧客抱怨

10. 市場定位：意指連鎖總部是否有觀測未來消費需求的眼光，以及連鎖總部提供的產品和服務是否具前瞻性的發展空間市場定位：意指連鎖總部是否有觀測未來消費需求的眼光，以及連鎖總部提供的產品和服務是否具前瞻性的發展空間 • 企業可藉由以下分析來探討企業是否適合發展連鎖經營： • 市場前景分析 • 競爭狀況分析 • 消費行為分析 • 消費趨勢判斷

11. 總部規劃：包括企業的組織管理、財務規劃及人事管理總部規劃：包括企業的組織管理、財務規劃及人事管理 • 發展連鎖體系時需要具備以下特性： • 可複製性：如地方特色小吃是以當地特色聞名，若轉移到別地販賣，發展連鎖經營，將會失去原有風味，消費者也不見得會買單 • 可控制性：透過適當的控管，來保障加盟店的品質能一致。連鎖企業的品質，包括產品、技術、服務 • 支持能力：連鎖經營企業需要給予加盟者百分之百的支持，包括品牌、產品、技術、配送、行銷、培訓及督導等 http://blog.xuite.net/hsieh.yachi1/trip/43105846-%E5%8F%B0%E5%8D%97%E5%AE%89%E5%B9%B3+-+%E5%91%A8%E6%B0%8F%E8%9D%A6%E6%8D%B2

12. 加盟發展：連鎖總部需要注意總部組織的職能和運作、建立標準化機制、建立激勵制度加盟發展：連鎖總部需要注意總部組織的職能和運作、建立標準化機制、建立激勵制度 • 總部組織的職能和運作: • 財務規劃、廣告、行銷、生產、銷售、價格建議、培訓、市場調查、管理及運作等 • 標準化機制: • 讓加盟者或潛在加盟者皆可認真學習，並讓各加盟店的服務達到一致 • 激勵制度: • 鼓勵和支持加盟者，以促進整個連鎖經營體系的團結、和諧、以及一致的發展方向

13. 3.2 連鎖總部組織結構 營運業務部 地區主管 地區主管 地區主管 區經理 區經理 區組長 區組長 區組長 區組長 門市 門市 門市 門市 門市 門市 門市 門市 董事會 董事長 總經理 稽核室 總經理室 公共關係暨品牌促進室 綜合企劃室 商品本部 營業開發本部 管理本部 資訊本部 系統開發部 人力資源部 商品部 營業業務部 系統運用部 財會部 鮮食部 經營指導部 系統企劃Team 營業企畫Team E-tailing 營業部 設備工程部 法務Team 物流部 商場管理Team 品保部 地區開發部 商品企劃部 • 組織圖表：用來反映組織各功能間關係，同時也反映了正式決策與溝通管道

14. 加盟型態 • 單一加盟店 • 加盟者授予加盟者權力，在某一特定位址或區域經營商店 • 複數店 • 加盟者在一定的經營區域經營多個加盟店 • 連鎖經營主要的發展方向之一 • 區域加盟 • 建立多加盟店連鎖經營的常用方法 • 可在某特定區域發展、經營多加盟店的權利 • 日本全家便利商店：總店數6,700家，複數店佔46% • 7-ELEVEn：總店數1萬2100家，複數店占了16% • 台灣若擁有七、八家複數店超商加盟者，所有店數年營業額可達新台幣1億元，規模不亞於一家中小企業 複數店經營-總部迅速擴展市場，也可讓加盟者增加收益

15. 連鎖經營行銷通路組織型態 • 傳統行銷通路 • 由製造商、批發商與零售商所組成 • 彼此分離運作，未進行合作整合 • 因此有可能造成資源浪費、重複性與矛盾性 • 垂直行銷系統 • （Vertical marketing system，VMS） • 由製造商、批發商和零售商所組成的聯合系統 • 其中有一通路成員為領導者，透過權力領導通路成員合作 • 追求共同的利潤極大化 • 公司式垂直行銷系統(Corporate Vertical Marketing System) • 契約式垂直行銷系統(Contractual Vertical Marketing System) • 管理式垂直行銷系統(Administered Vertical Marketing System)

16. 公司式垂直行銷系統(Corporate Vertical Marketing System) ZARA 工廠 • 將生產、配銷至零售端的行銷通路整 合在單一個所有權下 • 降低配銷費用，並獲得供應來源的控制權 • 增加公司成本 向前整合 向後整合 弘爺肉品加工廠/麵包廠 ZARA 門市

17. ZARA衣著界的狠腳色通路成主流　平價服飾創辦人變全球首富ZARA衣著界的狠腳色通路成主流　平價服飾創辦人變全球首富 • 遍布全球64國 • 3,000多家分店 • 每年提供10,000種以上的商品 • 成功因素：速度，少量、多款

18. 契約式垂直行銷系統(Contractual Vertical Marketing System) • 藉由公司的規模和對通路成員造成影響力。例如，統一企業各區域經銷商協助零售店進行產品的陳列與行銷。 • 在一個契約基礎下，結合通路成員，如獨立生產商或配銷商的力量，以獲得更大的經濟功能和行銷力量。 • 製造商發起的零售加盟系統 • 批發商發起的零售連鎖 • 零售商發起的連鎖系統 • 服務業發起的零售加盟系統 • 管理式垂直行銷系統(Administered Vertical Marketing System)

19. 行銷通路組織型態圖 行銷通路 傳統行銷通路 垂直行銷通路 契約式垂直行銷通路 公司式垂直行銷通路 管理式垂直行銷通路 製造商發起的零售加盟系統 批發商發起的零售連鎖 零售商發起的連鎖系統 服務業發起的零售加盟系統

20. 3.3 連鎖總部應具備的條件與本質 • 加盟者想要加入一連鎖體系，可藉由分析總部的營運狀況、組織、人員如何分配、加入需負擔哪些費用、盈利情況等，來決定是否要加入此連鎖總部。 表3-2 總部營運評估表 等級：5=優秀，4=高，3=一般，2=低，1=差。

21. 表3-4 總部人員資源評估表 等級：5=優秀，4=高，3=一般，2=低，1=差。 表3-3總部盈利能力評估表 等級：5=優秀，4=高，3=一般，2=低，1=差。

22. 對連鎖總部經營產品及服務的內容進行檢視 表3-5 總部產品及服務評估表 等級：5=優秀，4=高，3=一般，2=低，1=差。

23. 表3-6 加盟者選擇標準

24. 表3-6 加盟者選擇標準 • http://www.mcdonalds.com.tw/ • http://www.7-11.com.tw/Franchise/way/way2-2.asp • http://www.family.com.tw/enterprise/franchise/index.aspx • http://www.dante.com.tw/ • http://www.mwd.com.tw/alliance3.html 參考資料

25. 選擇加盟者 • 7-11便利商店的社長鈴木敏文： • 「商業是人的事業，人的素質優劣是決定成敗的關鍵」 合適的加盟者 • 實際經驗和管理水準 • 事業心強 • 努力有毅力 • 身體健康 • 善於與人合作 • 親自參與經營管理

26. 加盟者本身條件 • 相同行業工作經驗/類似行業工作經驗 • 學歷背景/人格特質 • 專業的連鎖加盟企業，如藥妝店 • 藥師執照 • 對企業和專業醫療商品具一定知識 • - 定期教育訓練更新專業知識，提供消費者最佳的專業服務。 準備好了嗎??? 心理準備? 強烈加盟動機? 充分了解可能遭遇的困難? 公司文化及理念?

27. 店鋪條件 表3-7 加盟者評估範例 • 加盟者自行提供店面，不論是自有或 租賃 • 總部相關分析人員協助加盟者根據: 立地繁榮程度、商業類型及範圍、 商店面積、當地交通狀況、 交通路線、附近的公共設施、基本客源、 同業的競爭狀況等。

28. 3.4 連鎖總部給予加盟者支援與限制 • 指導：對於連鎖企業而言，透過經驗傳承進行指導可讓連鎖組織更有效率的達成組織目標。 • 下達指示 • 監督 • 領導 • 激勵和交流 • 控制：控制過程包括評估企業運營狀況的標準和方法。將運營結果與標準做比較，當業績超過或低於標準時，應即時採取相應的獎懲措施 • - 缺乏監管和控制可能無法維繫連鎖企業體系的一致性經營

29. 連鎖總部發展方向 著名的商業機構Conference Board調查 : 連鎖總部應該投資更多在商品開發與產品服務的廣告宣傳，而不是吸收新加盟者。 發展連鎖經營體系初期，總部常被要求開設新的加盟店 急於找尋新加盟者，往往會 降低審查的標準 加盟者與總部理念不合 終止合約 企業形像遭受損害 可能會觸犯法律

30. 慎選可長期合作的加盟者；積極推出新奇、正當的廣告、活動來吸引消費者，提高品牌認知度和知名度，讓消費者認識並信任該連鎖加盟品牌慎選可長期合作的加盟者；積極推出新奇、正當的廣告、活動來吸引消費者，提高品牌認知度和知名度，讓消費者認識並信任該連鎖加盟品牌 唯有透過連鎖總部、加盟者與消費者三方的相互信任 才能使連鎖經營企業長久經營下去

31. 台灣奮鬥史 家居用品 暢銷中國 • 多樣屋 TAYOHYA 創立於上海，專賣生活家居用品 The wayto better life 致力成為全球最受歡迎的家居生活時尚品牌 打出華人現代生活美

32. 成立公司產品研發中心 • 尋找世界頂級的設計師，因應消費者的需求，研發設計新的產品 • 2000年開放加盟體系，引進零售POS系統 • 直營加盟比例1：3 • 直營店的設立是多樣屋所堅持的，透過直營的經營，協助管理者更了解市場 透過不斷的學習與創新思考，造就了多樣屋的成功