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顾客类型及消费分析. 深圳华普天智电子有限公司 宋总理 2007 年 1 月. 主题目录. 顾客类型及应对方法 产品介绍方法 顾客常问的几大问题. 顾 客 分 类. 按年龄结构分 按性别分为 按需求进行顾客分类 按购物行为分. 按年龄结构分. 按年龄结构分为：青年顾客、中年顾客、老年顾客。 （ 1 ）青年顾客： 对商品价值观念淡泊，碰到自己喜爱的产品，就会产生购买欲望和行动 对消费时尚反应敏感，往往是新产品的第一批购买者 多数顾客购买力强，不过于注重价格 购买时具有明显的冲动性，易受外部因素影响. 按年龄结构分. （ 2 ）中年顾客
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顾客类型及消费分析 深圳华普天智电子有限公司 宋总理 2007年1月
主题目录 • 顾客类型及应对方法 • 产品介绍方法 • 顾客常问的几大问题
顾 客 分 类 • 按年龄结构分 • 按性别分为 • 按需求进行顾客分类 • 按购物行为分
按年龄结构分 • 按年龄结构分为：青年顾客、中年顾客、老年顾客。 （1）青年顾客： • 对商品价值观念淡泊，碰到自己喜爱的产品，就会产生购买欲望和行动 • 对消费时尚反应敏感，往往是新产品的第一批购买者 • 多数顾客购买力强，不过于注重价格 • 购买时具有明显的冲动性，易受外部因素影响
按年龄结构分 （2）中年顾客 • 多属于理智购买，购买时比较自信。 • 购买时注意的问题较多 • 喜欢购买已被证明使用价值的新产品。
按年龄结构分 （3）老年顾客 • 喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑的态度 • 购买心理稳定，不易受广告宣传的影响 • 喜欢购买经济实惠，售后服务有保障的产品。 • 购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短。 • 对导购人员的态度反应特别敏感。
按 性 别 分 • 男性顾客 • 多数是理性购买，比较自信，不喜欢促销人员过份热情和喋喋不休的介绍 • 购买动机常具有机动性，受促销人员的影响 • 重视质量，功能；价格因素作用较小，希望快速成交。 • 女性顾客 • 购买时具有主动性，灵活性 • 购买心理不稳定，受外界因素影响，且购买行为受情绪影响较大 • 乐于接受促销人员的建议 • 挑选商品十分细致
按需求进行顾客分类 • 高档型 • 功能实用型 • 经济实惠型
按需求进行顾客分类 高档型--- • 这类顾客属于高消费阶层。不在乎价格，注重品牌、时尚，而且认定最贵、最新的就是最好的。 • 典型语言“哪个机型最贵？”，“哪个机器最好？最先进？” • 在接待这类顾客时，很显然要主推高价机而且目标要明确，将产品卖点表现充分、扩大化，可以和低价机进行比较，突出优势，让其认可这就是最先进、最高档的机器。 • 所占比例较小，大概占5%左右。
按需求进行顾客分类 功能实用型 • 这类顾客，对功能与价格双项比较，即注重功能，又权衡价格，以“功能实用”、“物有所值”为选购原则。 • 典型语言“这款机器和那款有什么区别？”，“为什么这两款机器价格差这么多？”。但如果认为功能实用，不会太在乎价钱。 • 对待这类顾客，要灵活处理，一般推销方式是从高价过度到低价，重点在高价机，让其进行比较，如果不接受高价机，那么转为低价。一般主推两款进行比较，但注意不能诋毁低价机，否则没有后路。 • 绝大多数顾客属于此类，占整体60%—75%左右。
按需求进行顾客分类 经济实惠型 • 这类顾客购买时间比较长，喜欢货比三家，不仅要讲价还价，对产品还百般挑剔。他的特点是在意价格，倾向于低价产品，不大在意功能、外观等。 • 典型语言“不需要这么多功能，越多越不好用”，“小孩太小，买个能用的就行了”，“我要一个简单的”。 • 对待这类顾客，我们以低价位机器为切入点，迎合他的需求之后，再转向中、高价位机器，给其以合理的建议；如果不能说服，确定低价为主推。所以，有时需要我们快刀斩乱麻，动作迅速、反应灵敏，解决完问题后，马上搞定，不然他会有新的问题产生。 • 这类顾客大概占20%左右。
按购物行为分 • 确定目标型 这类顾客在购买前心里已经有了比较明确的期望，重点就在于了解顾客 的期望，并满足他的期望。需要注意的是，一般的顾客的期望都不是哪 一款具体的产品，即使他一开始就冲着哪款产品来，也有可能会购买别 的产品，我们要了解的顾客的期望往往不是产品，而是他想要的某些功 能或者特点，或者是某个保障，也就是我们要发现顾客在产品背后的实 际的期望，这有助于我们引导顾客找到自己满意的产品。 • 不确定型 大部分的顾客购物前是没有明确的期望的，而是在购买的过程中会受到 促销员的引导。这就需要我们以专家的身份来对顾客进行引导与说服。 所以对产品及行业的熟悉程度也是非常重要的。
顾 客 类 型 • 胆汁型 －－语气表情傲慢，易冲动，忍耐性差， 反应快，但不灵活，不安静 方法：应格外耐心，用和善的态度和友好 的语言，千万不可刺激对方
顾 客 类 型 • 多血型 －－话多，敏感，反应迅速，注意力易转 移，感情丰富，但不沉刻、稳定 方法：主动接近，攀谈介绍，联络感 情，抓紧机会，迅速成交
顾 客 类 型 • 黏液型 －－内向、反应慢，沉着而不动声色，严 谨认真，有条不紊 方法：有耐心，对其表示虚心，不要太 多参谋，以免招致反感
顾 客 类 型 • 抑郁型 －－反应慢，刻板，不灵活，小心谨慎， 多疑，内心易于自卑和伤感，但不溢 于言表 方法：多做详细介绍，多举论据，以消 除疑虑，要很有耐心
ABCD介绍法 • A （Authority 权威） 利用权威机构对企业和产品进行评价，比如深圳的鉴定。 • B （Better 更好） 展示更好的质量，行业内公认快易典的产品质量是最稳定的。
ABCD介绍法 • C （Convenience 便利） 使消费者认识到购买/使用和服务的便利性，比如USB接口，随时上网下载，不需要安装软件。 • D （Difference 不同之处） 大力宣传自身的特色优势，比如手写，字体切换，魔法教辅等。
FABE技巧 • F：是产品功能 • A：产品的特点或优点 • B：产品带给顾客的利益 • E：证据或例子 • 以前销售是以特点为中心 • 现在销售要以利益为中心
以正确态度对待顾客异议 • 顾客的异议往往是成交前的信号 [想要才会挑剔] 忌语 ：你错了 你连这都不懂 让我给你解释吧 你没搞懂我的意思,我是说……
（1）顾客说：“我要考虑一下”。 • 对策1：询问法 通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没带钱、没有决策权）不敢决策，再就是推脱之词。 • 所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。（如：先生，我刚才是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？）
（1）顾客说：“我要考虑一下”。 • 对策2：假设法 假设马上成交，顾客可以得到什么好处，如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益，利用人的虚伪性迅速促成交易。 • 如：某某小姐，假设您现在购买，可以获得××（外加礼品）。我们一个月才有一次促销活动，现在有许多人都购买这种产品，如果您不及时决定，会××…… • 注意：中心还是放在产品上。提醒顾客买的是产品而不是礼品，但还是要讲出礼品价值不菲。
（1）顾客说：“我要考虑一下”。 • 对策3：直接询问法 通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者有对于费用问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。 • 如：“××先生，我们可以用现金支付，也可以刷卡。（或者门口有自动提款机）”。
（1）顾客说：“我要考虑一下”。 • 对策4：转移法 • 由于卖场本身定位就是物美价廉，所以顾客普遍认为要比一般市场便宜。如果真的是顾客购买力有限，仍然强推就可能吓走顾客了。可以转移到其它机型。 • 如：“小姐，您可以再看看这台机子，非常不错”。
（2）顾客说：“太贵了”。 • 对策1：比较法 • “一分钱一分货”，与同类产品进行比较其实一点也不贵”。买东西重要是看用起来效果好，品质好，如果花了钱，买的东西不好，又要重新买，就多花了钱了。 • “市场同档次的产品，价格都比这款产品卖的贵。某某牌子的××元，功能特点还远不如这款产品。花更少的钱，买一个更好的。
（2）顾客说：“太贵了”。 • 对策2：平均法 将产品价格分摊到每月、每周、每天，买一般机器只能用多少天，而买名牌可以用多少天，平均到每一天的比较，买名牌有保障，显然划算。 比如：您看这机器可以使用很多年，系统是可以升级的，不会过时，就算用五年，一天还不到一块钱了。
（2）顾客说：“太贵了”。 • 对策3：转移法 购买学习机是投资，用好英语可是一笔大收获，（对家长）算算请家教的钱，这算是很少了；（对成人）其实买个手机还不止这么多钱，买个MP3也至少要几百呢，更何况这可是个能为你创造价格的东西。
（3）顾客说：“能不能便宜一些”？ • 对策1： 价格是价值的体现，便宜无好货。 交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。 • 这类产品的价位目前在全国最低的价位（每一种商品都有最低、最高零售价），已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌，让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。
（3）顾客说：“能不能便宜一些”？ • 对策2：诚实法 • 在任何商场很少有机会花很少钱买到高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。 如：我在促销这种产品，对行业是非常了解的。那种低价格的产品我们不能卖，那是在欺骗消费者。
（4）顾客说：“别的地方更便宜”。 对策：逐一分析法 大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事： • 第一个是产品的品质 • 第二个是产品的价格 • 第三个是产品的售后服务 • 对这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一枝花” 。提醒顾客现在杂牌泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。 如：您可以自己掂量一下，优良的品质和服务与价格两方面您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质追求便宜吗？如果买了产品一、两个月坏了怎么办？你愿意不要品牌的品质保障吗？你愿意不要良好的售后服务吗？
（5）没多少钱，所以买个便宜的 对策1：前瞻法： 将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预算，促成购买。 如：××先生，××产品能帮助您提高外语能力，为（升学，就业等）带来很大的帮助，你还是根据实际情况来衡量吧！
（5）没多少钱，所以买个便宜的 对策2：攻心法 分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，可以告诉他们很多名牌（或其他）学校的学生在使用，而且成绩越来越好。一个适用的、好的产品可以让您提高学习效率，节约学习时间。这都是无价的。
总结 • 了解好顾客类型 • 用好应对方法 • 产品介绍得当 • 处理好顾客异议 • 保持好自己心态 • 顺利成交
