ERP 配銷期中報告 企業內使用的資訊系統

1. ERP配銷期中報告企業內使用的資訊系統 指導老師：蔡青曄 老師 班　　級：財金三乙 學　　號：49980039 姓　　名：林詩璇

2. 客戶關係管理(簡稱CRM) Q:什麼是客戶關係管理? A:CRM讓企業從多樣化的角度來分析了解及與區別顧客，以此為主幹，再發展出適合個別客戶需要的專屬產品服務， CRM系統是現代企業流程化作業與資訊科技的嶄新模式。以標準化服務來維繫與管理現有客戶的關係，使客戶們對品牌認同提升到最高的忠誠度，提高留客率與利潤貢獻度，並有效率的選擇吸引好的新顧客。 客服管理系統包括業務管理、行銷管理、客戶服務、維修作業四個模組。可實際瞭解客戶服務的狀況及維修功能，並與庫存管理的銷貨憑單、出口系統的商業發票以及帳款管理的收款憑單整合。客戶服務管理及維修管理中產生的帳款可透過財務傳輸功能，自動傳至財務產品相應的財務帳，同時提供各種服務管理維修管理報表供查閱。

3. 客戶關係管理常遇難題 • 客戶關係管理有助於管理者瞭解商機數量，商機所處階段、進展狀況及預估業績。 • 客戶資料難以管理，許可權難以控制。 • 多數企業缺乏客戶資料管理機制，資料更新錯誤或不及時，查找起來不方便。 • 紙質材料散落在各個角落，難免洩密。

4. 客戶關係管理流程

5. CRM帶來的效益 • 增加客戶滿意度，增進客戶互動頻率 • 強化商機發展，增進市場行銷的成功率 • 售後服務從企業負擔變成商機開創者 • 有效降低人員交接不全，客戶資訊管理不漏接 • 增進行銷活動效率，提高結案成功率

6. 實例:致威電子有限公司 • 致威電子有限公司為多元化生產各式連接設備產品的高科技工作團隊，是目前國內外高科技廠商主要電子零組件產品提供者，亦專精於各項電子產品開發服務。 • 致威電子憑藉著多年豐富的經驗與專業能力，不斷的引進國外最新技術及產品，加強專業的研發能力面對市場需求「少量多樣」的變化下、科技產品日新月異而消費型產品的生命週期日漸縮短，如何掌握市場脈動，樣品需求的快速提供就能取得先機，因此致威電子郭豐榮總經理深知「打樣管理」的重要性，決定深耕 CRM 管理系統之打樣管理及進度控制。

7. 實例:致威電子有限公司(續)

8. 實例:致威電子有限公司(續) • (一) 打樣流程管理:透過電腦化控制讓工作項次更明確，且 CRM 的自動通知功能，讓使用者有效的完成下階段的工作項次。 • (二) 樣品階段:依目前完成來預定營收，為主管管理打樣流程之利器，有效縮短重要需求樣品之完成時間。藉由 CRM 系統中動態分析報表，馬上掌握打樣樣品需求的商機。透過管理了解已經送樣但未完成訂單之需求，做為業務人員與客戶溝通之依據，提升公司獲利。 • (三) 打樣產品:更了解目前市場需求之趨勢，做為公司內部資源分配的依據。 • (四) 閒置客戶:透過系統中的閒置客戶報表，掌握客戶未活動天數，輕易了解業務人員與客戶之間的脈動，減少商機的遺失。 • (五) 業務活動:透過業務活動量的報表，分析業務工作量的環節，讓工作管理更明確。

9. 心 得 • 目前有許多管理系統幫助企業統整資料，使企業能有效率的運作，避免因為資訊落後而浪費時間；客戶關係管理(簡稱CRM)能夠幫助企業分析顧客，並發展可以讓客戶滿意的服務，因此在業務銷售、產品管理以及維修服務上應該嚴格的把關，透過資訊管理幫助企業將客戶資料有系統的管理以提升效率，隨著互動頻率的增加，可以了解客戶需求，也可促進客戶對公司的忠誠度，維持長久的供需關係。 • 很多的公司都將作業流程朝向資訊化發展，不但減少紙張浪費，也能夠提升查找資料的速度，將流程簡單一致化，將與客戶端的連繫紀錄於電腦，便可以與過去的合作統一彙整，了解客戶需求的變化進而調整自身產品，透過資訊管理，可以把每個作業分割，充分的管理每項流程，萬一產品有出錯，便可以馬上查出原因，減少時間成本並能加以調整；透過交易量的報表，可以分析業務在新舊客戶間的開發，幫助公司隨客戶需求在產品上做改變，這些系統對於企業真的有很多幫助!

10. 參考文獻 • http://www.chi.com.tw/e_zone/crm_zone_02.html • http://www.microsoft.com/dynamics/zh/tw/crm-customer-jve.aspx