第一章导游工作认知

第一章导游工作认知

一、导游服务的概念 二、导游服务的范围三、导游服务的特点第一节导游服务概述

1、概念：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。1、概念：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。一、导游服务的概念

1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。 2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。 3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。 4、导游服务的宗旨是提高旅游者的旅游质量，其中包括了主观和客观二个方面的因素，因此导游服务包括功能服务与心理服务，二者同时进行。 2、理解：

1、旅行生活服务 2、导游讲解服务 3、市内交通服务二、导游服务的范围

1、旅行生活服务 1）保证旅游活动顺利进行 2）处理并解决临时问题和困难 3）确保旅游者的安全 2、导游讲解服务：具体包括对景点、沿途和现场情况及景色的讲解介绍和对当地和现场的口语翻译 3、市内交通服务:指导游人员同时兼司机为旅游者在当地旅行游览时提供的驾驶服务。这类服务在西方发达国家较为常见，我国目前尚为数不多。但在可预见的将来必然成为觉导游服务表达式之一。

1、独立性强：具体表现在二个方面： 1）导游人员接受了旅行社委派的任务后，带团外出旅游时独挡一面。 2）导游讲解具有一定的独立性。导游服务的独立性要求导游人员勇于向困难挑战，在战胜中提高自己的能力。三、导游服务的特点

导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，要求导游人员具有广博的知识和健康的体魄。导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，要求导游人员具有广博的知识和健康的体魄。正面顺口溜，就是从侧面体现了导游人员打好身体基础的重要性：客人坐着你站着，客人睡着你醒着；客人走着你跑着；客人吃着你看着；客人拉着你等着。 2、脑体高度结合

3、关联度高 导游服务质量的高低除了取决于导游人员的水平和能力之外，还需要得到旅游接待服务中心其他相关部门和单位的配合和支持，任何一个环节出现问题都会对旅游活动产生影响 4、复杂多变服务对象复杂；游客需求多种多样；接触的人员多，人际关系复杂；要面对种种物质诱惑和”精神污染“

”热情接待“原则 ”维护游客合法权益“原则 ”合理而可能“原则第一节导游服务的基本原则

旅游学家若泽.塞伊杜博士认为”接待是旅游的本质”。“热情接待”就是将导游规范化服务与导游个性服务结合起来，实现功能服务和心理服务的统一。但是“热情接待”是有原则的，既不意味着以牺牲旅行社、甚至国家或地区的利益为代价来讨好游客，也不意味着对游客提出的无理要求或游客的要求虽然合理但无力办到的也勉强为之。旅游学家若泽.塞伊杜博士认为”接待是旅游的本质”。“热情接待”就是将导游规范化服务与导游个性服务结合起来，实现功能服务和心理服务的统一。但是“热情接待”是有原则的，既不意味着以牺牲旅行社、甚至国家或地区的利益为代价来讨好游客，也不意味着对游客提出的无理要求或游客的要求虽然合理但无力办到的也勉强为之。 1、”热情接待“原则

导游人员必须为全体旅游者服务，因为所有的旅游者在支付了同等的旅游费用后都享有同等的服务待遇。导游人员必须为全体旅游者服务，因为所有的旅游者在支付了同等的旅游费用后都享有同等的服务待遇。 “为大家服务”原则的基本要求是：导游人员必须对旅游团的每一个成员保持等距离，一视同仁，对每一个旅游者都同样热情、友好、礼貌，提供同样的服务。 2、“为大家服务”原则

旅游自由权 旅游服务自主选择权旅游获知权旅游公平交易权依约享受旅游服务权人身和财务安全权医疗、求助权求偿权和寻求法律救援权 3、旅游者的合法权益

这是旅游人员处理旅游者提出的种种要求和问题时应注意的原则。由于旅游者在旅游过程中往往有求全心理，经常会提出一些要求。只要他们提出的合理又有可能办到的要求，则即使有困难，也应该尽量给予满足，但是当提出了过高要求时，导游人员要认真倾听，冷静分析是否合理，想方设法去完成。如果不合理或无法完成，则要给予耐心细致和合情合理的解释，使旅游者心悦诚服。如果导游人员这一点能做到，其工作改错会得到旅游者的高度评价。这是旅游人员处理旅游者提出的种种要求和问题时应注意的原则。由于旅游者在旅游过程中往往有求全心理，经常会提出一些要求。只要他们提出的合理又有可能办到的要求，则即使有困难，也应该尽量给予满足，但是当提出了过高要求时，导游人员要认真倾听，冷静分析是否合理，想方设法去完成。如果不合理或无法完成，则要给予耐心细致和合情合理的解释，使旅游者心悦诚服。如果导游人员这一点能做到，其工作改错会得到旅游者的高度评价。 4、“合理而可能”原则

例1：1999年7月，团中央举办“第2届全国手拉手夏令营活动，由各地共青团委协办，主要是在延安进行革命传统教育。此次活动是由陕西Q旅行社国内部承办；当时正逢旅游高峰期，客房与用车都十分困难，再加上活动旨在让参加夏令营的同学们接受教育，所以接送车全是军用大轿车，住宿都是一般的招待所。其他团都未有争议，然而海南团的领队表示强烈不满，要求换车，换住宿，陕西Q旅行社在协调和解释无果的情况下，本着”宾客至上“的原则，将其住宿换为三星级宾馆。但由于实在紧张，无法换车，客人表示谅解。再加上导游的服务无微不至，与大多数团员相处二分融洽，使此次旅游圆满结束。例1：1999年7月，团中央举办“第2届全国手拉手夏令营活动，由各地共青团委协办，主要是在延安进行革命传统教育。此次活动是由陕西Q旅行社国内部承办；当时正逢旅游高峰期，客房与用车都十分困难，再加上活动旨在让参加夏令营的同学们接受教育，所以接送车全是军用大轿车，住宿都是一般的招待所。其他团都未有争议，然而海南团的领队表示强烈不满，要求换车，换住宿，陕西Q旅行社在协调和解释无果的情况下，本着”宾客至上“的原则，将其住宿换为三星级宾馆。但由于实在紧张，无法换车，客人表示谅解。再加上导游的服务无微不至，与大多数团员相处二分融洽，使此次旅游圆满结束。案例讨论-------变化

例2：1997年10月，洛阳某旅行社接待了JBW—9710日本旅游团，委派导游谢某为全陪随团服务，谢某为提取回扣，向客人建议将原定餐食改为”洛阳水席“，并进行了言过其实的夸张宣传，当客人询问是否需要增加费用时，谢某答复水席标准不会超过原定餐饮标准。但当客人面对”洛阳水席“的汤汤水水时，发深陷与谢某宣传的不相符，连呼上当。不料，第二日，谢某又向游客宣布，因”水席标准超过原定标准，故需加收少量餐费。对此，部分团员表示不满，但因已食用了“水席”，不得不交出超支餐费。事后，游客投诉该旅行社。谢某则称，为了使客人品尝地方风味，作了夸张的宣传，但动机是好的，而客人食用“水席”中收餐费理所当然，并无不妥。

任务三：量身规划导游职业生涯 内容：导游工作高知识化导游手段科技化导游方法多样化第三节导游服务的发展趋势

导游服务是一种知识密集型的服务，即通过导游人员的讲解来传播文化、传递知识、促进世界各国与地区间的文化交流，随着人们文化修养的提高，对知识更新的重视，文化旅游、生态旅游、专业旅游、科研考察等旅游种类日益丰富，这将对导游工作提出更高要求。导游服务是一种知识密集型的服务，即通过导游人员的讲解来传播文化、传递知识、促进世界各国与地区间的文化交流，随着人们文化修养的提高，对知识更新的重视，文化旅游、生态旅游、专业旅游、科研考察等旅游种类日益丰富，这将对导游工作提出更高要求。 1、导游工作高知识化

随着科学技术的发展，出现了能上网的手机，笔记本电脑，便携式VCD、DVD，远红外线遥控放间系统等先进的移动视听手段，将来还会有更先进的科技手段运用到导游工作中来。导游人员必须学会使用他们，在游前导、游时导和游后导中运用自如，与实地导游讲解相配合，相辅相成。随着科学技术的发展，出现了能上网的手机，笔记本电脑，便携式VCD、DVD，远红外线遥控放间系统等先进的移动视听手段，将来还会有更先进的科技手段运用到导游工作中来。导游人员必须学会使用他们，在游前导、游时导和游后导中运用自如，与实地导游讲解相配合，相辅相成。 2、导游手段科技化

旅游活动的多标准化发展趋势，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员不仅能说会道、能唱能跳，而且多才多艺，勇敢机智，动手能力强。旅游活动的多标准化发展趋势，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员不仅能说会道、能唱能跳，而且多才多艺，勇敢机智，动手能力强。 3、导游方法多样化

一、导游人员的道德素质 二、导游人员的知识素质三、导游人员的身心素质四、导游人员的能力素质第四节导游人员的素质

一、爱国主义意识 二、良好的职业道德导游人员的知识素质一、语言知识二、史地文化知识三、专业基础知识和相关理论知识四、政策法规知识五、心理学和美学知识六、政治、经济、社会知识七、旅行常识：交通知识、通讯知识、货币保险知识、卫生防病知识八、国际知识导游人员的道德素质

一、身体健康 二、心理平衡三、头脑冷静四、思想健康导游人员的身心素质

一、表达能力 二、交际能力三、应变能力四、学习能力导游人员的能力素质

1、如何理解导游服务的概念 2、现代导游服务工作发展的主要特征有哪些？ 3、导游服务工作有什么特点？ 4、导游服务的基本原则有哪些？ 5、论述现代导游人员应该具备的基本素质？思考题

第一章 导游工作认知