Norsk finansbarometer 2006

1. Norsk finansbarometer 2006 Pressekonferanse 30. januar TNS Gallup & Finansnæringens Hovedorganisasjon

2. Finansbarometer 2006 - Fakta • Finansbarometeret 2006 omfatter 1174 intervju gjennomført i januar 2006 blant befolkningen 18 år + • Tilsvarende undersøkelse ble gjennomført i 2004 og 2005 • FB 2006 fokuserer på • Kundens bruk av sin bank/sitt selskap • Selskapets betjening av kunden • Evaluering av kunderelasjonen • FB omfatter markedene Bank, Skade og Liv Side 2

3. Bank Side 3

4. Del 1 - Bankkundenes bruk av sin bank Bank

5. Hvor mange bruker flere banker? Antall banker som brukes % Bank Side 5

6. Hvor lenge blir en kunde hos sin hovedbank? % Bank Side 6

7. Hvor mange skifter hovedbank? % Bank Side 7

8. Hvordan foretrekker bankkunder å betale sine regninger? % Bank Side 8

9. Del 2 - Bankens betjening av kunden Bank

10. Hvor mange bankkunder er betjent av en fast kontaktperson? % Bank Side 10

11. Hvor mange mottar rådgivning fra sin hovedbank og hva får de rådgivning om? Siste 12 mnd % Bank Side 11

12. Hvor mange bankkunder er med i et kundeprogram? % Bank Side 12

13. Del 3 – Holdninger til bankmarkedet Bank

14. Holdninger til bankmarkedet % Bank Side 14

15. Del 4 - Evaluering av kunderelasjonen Bank

16. TRI*M Indeks TRI*M Typologi TRI*M Grid 90 70 50 30 TRI*M Indeks TRI*M Indeks er ett enkelt tall som måler styrken på kunderelasjonen. Overordnet tilfredshet Sannsynlig-het for gjen-kjøp TRI*MIndeks Sannsynlig-het for å anbefale Opplevd merverdi Side 16

17. TRI*M Indeks TRI*M Typologi TRI*M Grid TRI*M Indeks < 10 TRI*M Indeks 10 - 40 TRI*M Indeks 40 - 70 TRI*M Indeks 70 - 90 TRI*M Indeks > 90 TAPT SÅRBAR MULIG SÅRBAR STERKE RELASJONER USEDVANLIG STERKE RELASJONER Hva er en ”god” TRI*M Indeks?    Side 17

18. TRI*M Indeks TRI*M Typologi TRI*M Grid Sammenlikninger Fra andre undersøkelser Side 18

19. TRI*M Indeks - 2006 Bankmarkedet generelt Høy Customer 90 Retention 70 68 50 Lav 30 Customer Retention Overall %base 940 %base Vektet 965 Bank Side 19

20. Tilfredshet med % Bank Side 20

21. For å måle uttalt viktighet har vi stilt følgende spørsmål ”Hvor viktig er det for deg at at en bank har …. Er det : 1: Ikke viktig i det hele tatt 2: Ikke særlig viktig 3: Ganske viktig 4: Meget Viktig 5: Ytterst viktig Uttalt viktighet – hva er det kunden sier er viktig? • Type leveranser de spurte tok stilling til var : • Konkurransedyktig utlånsrente • Konkurransedyktig innskuddsrente • Akseptabelt gebyrnivå • Rådgivningskompetanse på utlån • Rådgivningskompetanse på sparing • Rådgivningskompetanse på forsikring • Regelmessig oppfølging av deg som kunde • God kundebehandling • Brukervennlig nettbank • En bankfilial i din nærhet • Lett tilgjengelig kundeservice Bank Side 21

22. Uttalt viktighet – De fire viktigste faktorer • Ved statistisk målt viktighet kommer i tillegg: • Utlånsrente • Regelmessig kundeoppfølging • Innskuddrente Hygienefaktor % Bank Side 22

23. Uttalt viktighet – De tre minst viktige faktorer • Ved statistisk målt viktighet kommer i tillegg: • Bankfilial i nærheten • Brukevennlig nettbank % Bank Side 23

24. Skadeforsikring Side 24

25. Del 1 - Kundenes bruk av sitt selskap Skade

26. Hvor mange bruker flere skadeforsikrings-selskap? Antall selskap som brukes Av de som har et kundeforhold % Skade Side 26

27. Hvor lenge blir en kunde hos sitt hovedselskap? % Skade Side 27

28. Hvor mange skifter forsikringsselskap? % Skade Side 28

29. Hvilke produkter og tjenester har en typisk forsikringskunde i sitt hovedselskap? % Skade Side 29

30. Hvor mange har meldt et eller flere forsikringstilfeller til et skadeforsikrings-selskap i løpet av siste 3 år? % Skade Side 30

31. Har du fått avslag på å tegne forsikring i et skadeforsikringsselskap i løpet av de siste 3 årene? % Skade Side 31

32. Del 2 – Selskapets betjening av kunden Skade

33. Hvor mange forsikringskunder er betjent av en fast kontaktperson? % Skade Side 33

34. Del 3 – Holdninger til forsikringsmarkedet Skade

35. Holdninger til forsikringsmarkedet % Skade Side 35

36. Del 4 - Evaluering av kunderelasjonen Skade

37. TRI*M Indeks - 2006 Skadeforsikring generelt Høy Customer 90 Retention 70 58 50 Lav 30 Customer Retention Overall %base 974 %base Vektet 943 Skade Side 37

38. Tilfredshet med • De som har hatt et skadetilfelle er mer fornøyd med sitt selskap enn de som ikke har hatt det % Skade Side 38

39. For å måle uttalt viktighet har vi stilt følgende spørsmål ”Hvor viktig er det for deg at at en bank har …. Er det : 1: Ikke viktig i det hele tatt 2: Ikke særlig viktig 3: Ganske viktig 4: Meget Viktig 5: Ytterst viktig Uttalt viktighet – hva er det kunden sier er viktig? • Type leveranser de spurte tok stilling til var : • Konkurransedyktige priser/premier • Bredt produktutvalg • Gode vilkår (hva forsikringen dekker) • Lett forståelig informasjon om forsikringsvilkår • God rådgivningskompetanse på forsikring • Regelmessig oppfølging av deg som kunde • God kundebehandling • Et forsikringskontor i din nærhet • Lett tilgjengelig kundeservice Skade Side 39

40. Uttalt viktighet – De fire viktigste faktorer • Ved statistisk målt viktighet kommer i tillegg: • God rådgivnings-kompetanse % Skade Side 40

41. Uttalt viktighet – De tre minst viktige faktorer • De samme faktorene fremkommer ved statistisk målt viktighet. % Skade Side 41

42. Privat livs- og pensjonsforsikring Side 42

43. Del 1 - Kundenes bruk av sitt selskap Liv

44. Hvor mange bruker flere livselskap? Antall selskap som brukes Av de som har et kundeforhold % Liv Side 44

45. Hvor lenge blir en kunde hos sitt hovedselskap? % Liv Side 45

46. Hvor mange skifter livselskap? % Liv Side 46

47. Hvilke produkter og tjenester har en typisk livkunde? % Liv Side 47

48. Del 2 – Selskapets betjening av kunden Liv

49. De siste par årene har det vært mye diskusjon om ny folketrygd og obligatorisk tjenestepensjon. Har denne diskusjonen bidratt til at du har tegnet eller planlegger å tegne privat pensjonsforsikring ? % Liv Side 49

50. Del 3 – Holdninger til Livmarkedet Liv