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化繁為簡　成竹在胸

化繁為簡　成竹在胸. 企業用戶管理服務 - End User Services. 高吉田 , Kevin Kao SPL Manager, EUS, IBM Global Technology Services , Taiwan TEL:886-2-87238999, Mobile : 886-933200353, eMail : kevinkao@tw.ibm.com. 大綱. 企業面臨的 PC 管理難題 PC 生命周期管理才是解答 軟、硬體平台整合 / 部署 / 管理服務

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化繁為簡　成竹在胸

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  1. 化繁為簡　成竹在胸 企業用戶管理服務 - End User Services 高吉田, Kevin Kao SPL Manager, EUS, IBM Global Technology Services , Taiwan TEL:886-2-87238999, Mobile : 886-933200353, eMail : kevinkao@tw.ibm.com

  2. 大綱 • 企業面臨的PC管理難題 • PC生命周期管理才是解答 • 軟、硬體平台整合/部署/管理服務 • Platform Integration and Deployment Services/Software Platform Management Services • SEP - 用戶自我協助服務 • Self enablement portal • VIA - 精簡型終端服務 • IBM Virtual Infrastructure Access Services • 您的選擇-IBM

  3. 終端設備 數量的激增 主要目標 降低成本 提高生產效率 營收成長 市場需求的快速變遷，造成業務目標的達成必須仰賴高度的IT支援 從複雜的業務環境以及其衍生的挑戰… 根據IDC的調查， 57 ％的受訪者認為資訊安全是最重要的 IT 支出。僅次於系統升級的優先次序，為2007年第二名1 終端設備 資訊安全的困擾 近期的IDC調查顯示，大約34 ％的受訪者一致認為，遵從符合業界標準是2007 IT支出重點1 IT基礎架構 管理的複雜性 營運點以及行動工作者增加 IDC, U.S. IT Budget Outlook 2007, Stephen Minton and Jonathan Severance, Doc #205081, January, 2007

  4. 主要目標 降低成本 提高生產效率 營收成長 市場需求的快速變遷，造成業務目標的達成必須仰賴高度的IT支援 … 到爆炸性成長的終端設備以及高度移動性的工作環境 終端設備 數量的激增 相較於 2006 第一季，智慧型手機 2007 第一季在全球市場增長了23 ％ ，到達2180萬支2 終端設備 資訊安全的困擾 預估到2009年， 70 ％的知識工作者將在企業外部，以無線、遠端存取的方式進入企業內部網路3 這個狀況到 2011年時全球將會有4千6 百萬的員工，每星期至少有一天是以teleworking的方式工作4 IT基礎架構 管理的複雜性 營運點以及行動工作者增加 Gartner, Report Highlight for Dataquest Insight: Worldwide PDA and Smartphone Shipments Grow 26% in 1Q07, Robert Kozza,June 19, 2007 Gartner, Definition of ‘Mobile Workforce’, William Clark,November 17, 2006. Gartner,Dataquest Insight: Teleworking, The Quiet Revolution (2007 Update), Caroline Jones, May 14, 2007.

  5. PC 總體管理成本 – 良好的管理機制或精簡型電腦可節省12-48%TCO • Peer Support • Casual Learning and Self-Support • Formal Learning • File and Data Management • Application Development Data source: TCO Comparison of PCs With Server-Based Computing, Gartner, 15 June 2006

  6. 大綱 • 企業面臨的PC管理難題 • PC生命周期管理才是解答 • 軟、硬體平台整合/部署/管理服務 • Platform Integration and Deployment Services/Software Platform Management Services • SEP - 用戶自我協助服務 • Self enablement portal • VIA - 精簡型終端服務 • IBM Virtual Infrastructure Access Services • 您的選擇-IBM

  7. 策略規劃 及 採購 安裝 建置 維護 管理 汰換 更新 企業用戶管理服務 (EUS) – 協助企業提升生產力和競爭力 企業用戶管理服務提供了完整的服務產品，全面管理終端設備的整個生命週期，幫助您提高員工生產力，降低IT成本，簡化管理異質、複雜的環境，並建立新的商業模式，以增加貴公司的價值和競爭力。

  8. 採行 ‘right-to-left’ 策略，有效降低用戶問題的數量及解決成本 自動化 解決方案 硬體送修;現場支援工程師 問題預防措施 遠端操控解決 用戶自我協助 高 Drivers of value • Optimal use of global versus local resources • Holistic view of comprehensive process improvement • Pioneering tech-nologies that enable more automation and self-healing • Providing user tools to enable auto-resolution Help desk services 用戶自我協助服務Self enablement portal 軟、硬體平台整合/部署/管理服務 Platform Integration and Deployment Services/Installs, Moves, Adds and Changes (IMAC) 降低問題發生的數量 1 軟、硬體平台整合/部署/管理服務 Platform Integration and Deployment Services/Software Platform Management Services factory approach 問題數量 精簡型終端服務 IBM Virtual Infrastructure Access Services 更多的自動化及 用戶自我協助 2 低 低 解決問題所耗費時間 高 管理現況 最佳化管理 US$0–$5 US$15–$45 US$70–$350 問題解決的單位成本* * Figures are U.S. dollar cost estimates per incident.

  9. 大綱 • 企業面臨的PC管理難題 • PC生命周期管理才是解答 • 軟、硬體平台整合/部署/管理服務 • Platform Integration and Deployment Services/Software Platform Management Services • SEP - 用戶自我協助服務 • Self enablement portal • VIA - 精簡型終端服務 • IBM Virtual Infrastructure Access Services • 您的選擇-IBM

  10. Support and maintenance Order management Application configuration Planning Design Design Compliance and security Application delivery Health check Assembly Integration Site installation 設計一個更安全，更簡單，更具成本效益的方法來部署您的終端用戶設備，並保持一致的軟體平台 IBM提供的整合性設計，可應付複雜情況與完整考量設備生命週期的建置、客制化、管理、部署和維護終端設備及其軟體： • IBM Platform Integration and Deployment Services • IBM Software Platform Management Services

  11. Onsite services • Hardware and software integration and customization • Original equipment manufacturer (OEM) equipment integration • Warehousing, logistics and delivery • Data and personality migration • Asset tagging and custom labeling • Asset tracking and reporting • Order management • Installation • User orientation • Platform removal and return • End-to-end deployment management • Emergency replacement • Asset repair and refurbishment • Disposal/recycle/resale/donation • Data disposal PIDS - 協助您更加順暢，有效率的平台整合和部署 Acquisition and tracking Customization and integration Recovery and disposal Extended project management

  12. Software platform design and configuration management • Platform design consulting, creation and customization • Platform migration services • Software platform support and maintenance Software packaging • Customized programming of software instructions for unattended install • Application discovery • Application portfolio management Software distribution • Delivery of software to specific end users using a push or pull distribution method • Security patch and anti-virus signature file management • Platform health check services and compliance services SPMS - 協助您客制化、管理和保護您的終端用戶軟體

  13. 大綱 • 企業面臨的PC管理難題 • PC生命周期管理才是解答 • 軟、硬體平台整合/部署/管理服務 • Platform Integration and Deployment Services/Software Platform Management Services • SEP - 用戶自我協助服務 • Self enablement portal • VIA - 精簡型終端服務 • IBM Virtual Infrastructure Access Services • 您的選擇-IBM

  14. 企業和消費者對自我協助 (self-service) 的需求日益升高 • 2006至2008，web-base 的自我協助服務，預計將增長86 ％ • 同一時期，傳統的電話服務預期會下跌18 ％ 1 1. Yankee Group, Implementing Effective Self-Service to Improve the Customer Experience and Drive Profitability, Sheryl Kingstone,October 2006.

  15. 企業不斷尋求自我協助方案，以降低成本並專注於核心業務的挑戰企業不斷尋求自我協助方案，以降低成本並專注於核心業務的挑戰 • 除了不斷的降低成本，今天的企業還必須是： • 支援全球化的營運、行動工作者以及7天24小時運作的需求 • 提高生產力 • 彈性、高效率的支援客戶需求 • 有效的運用日益複雜的IT環境以支援業務需求 • IT人員把重點放在高價值的，創新活動 • 提供多樣的終端設備(PC,NB,PDA,POS…)並整合在企業網路中

  16. 然而，對用戶而言，自我協助的解決方案並不一定是成功的然而，對用戶而言，自我協助的解決方案並不一定是成功的 • 終端用戶的滿意程度是所也自我協助解決方案的成功關鍵 • 用戶的不滿意來自於無效的訊息

  17. 什麼是用戶期待的自我協助方案呢？ • 易學、易用、跨平台的使用經驗 • 自然語法搜索能力 • 直覺式的功能 • 更快的結果 • 一致性的知識庫 • 個人化的環境

  18. IBM End User Support Services – Self Enablement Portal • 提供快速迅速和有效率的 IT 支持給您的終端用戶，並減少 IT 人員的耗損 藉由資源共享和流程標準化達度降低成本的目的 快速、有效的技術支援能提高生產力 暢通、多樣的溝通管道，得到相同品質的技術支援能提高效率 使行動工作者可以安全無虞的存取企業資源，並擁有7x24全天候服務 多語系的功能，有效的服務全球各地的員工

  19. 結合自然語法與多語系檢索功能，就像有專家在你身旁結合自然語法與多語系檢索功能，就像有專家在你身旁

  20. SEP 結合了創新的入口網頁，安全和直覺式的搜索技術 End user Front end (portal) layer Self enablement portal front end Portlet Login/authenticate Portlet Top questions Portlet FAQ Portlet Ticketing Portlet Chat Portlet Hyperlinks Portlet layer Portlet Drill down/triage Portlet Basicsearch Portlet Searchresults Portlet Advancedsearch Portlet Remotecontrol Portlet Inventoryscan Integration layer Web services layer Connector plugs Common off-the-shelf knowledge content management Customer knowledge content inclusion Remote Control system Inventory scan system Ticket system Remedy Ticket system Maximo Chat system Ticket system eESM Portal LDAP Search engine Connectors layer Common off-the-shelf knowledge content Customer-specific knowledge

  21. 大綱 • 企業面臨的PC管理難題 • PC生命周期管理才是解答 • 軟、硬體平台整合/部署/管理服務 • Platform Integration and Deployment Services/Software Platform Management Services • SEP - 用戶自我協助服務 • Self enablement portal • VIA - 精簡型終端服務 • IBM Virtual Infrastructure Access Services • 您的選擇-IBM

  22. 採行 ‘right-to-left’ 策略，有效降低用戶問題的數量及解決成本 自動化 解決方案 硬體送修;現場支援工程師 問題預防措施 遠端操控解決 用戶自我協助 高 Drivers of value • Optimal use of global versus local resources • Holistic view of comprehensive process improvement • Pioneering tech-nologies that enable more automation and self-healing • Providing user tools to enable auto-resolution Help desk services 用戶自我協助服務Self enablement portal 軟、硬體平台整合/部署/管理服務 Platform Integration and Deployment Services/Installs, Moves, Adds and Changes (IMAC) 降低問題發生的數量 1 軟、硬體平台整合/部署/管理服務 Platform Integration and Deployment Services/Software Platform Management Services factory approach 問題數量 精簡型終端服務 IBM Virtual Infrastructure Access Services 更多的自動化及 用戶自我協助 2 低 低 解決問題所耗費時間 高 管理現況 最佳化管理 US$0–$5 US$15–$45 US$70–$350 問題解決的單位成本* * Figures are U.S. dollar cost estimates per incident.

  23. 異質平台 管理綜效不彰 高管理成本 Too tactically focused > 70% of TCO ($4,000* / user/ year) Hardware maintenance and repairs (31%) Other activities [no one activity is < 5% (28%) Hardware/ software upgrades (6%) Installation/ configuration (7%) Help desk (16%) Software Support (12%) -IDC -IDC 軟體更新/版權風險 低使用率 資安威脅 Need for preventive/ proactive measures Internal Upgrades Data Theft Virus / Malware Patches External Threat of Licensing Audits!! Over-licensing Phishing Hacking 有效降低總體擁有成本的解決途徑 *Gartner The desktop is the least utilized resource on the network!

  24. 如何解決這些挑戰和成本壓力 • 有效的降低總擁有成本( TCO )： • 消除幾乎所有的：維修，安裝，資料遷移，IT 技術支援任務、軟體支援 • 簡化image管理，以及用戶端和主機硬件升級 • 提高安全性的措施 • 簡單的終端設備從根本上提高實體安全 • 相較於傳統PC，有效減少雜亂、噪音、電力和空調要求 • 在用戶端有效阻絕病毒入侵的管道 • 災難備援計劃得以延伸到終端用戶桌面 • 將您難以處裡的桌面災難備援方案轉移到 Data Center 解決 • 解決終端用戶的資料備份和恢復問題 • 不只是簡單的移動電腦到一個集中地點 • 正確的選擇虛擬化的方式，可以顯著的降低基礎設施成本 • 需要找到最佳的服務器模式，使運算能力得以有效發揮 • 必須有效的規劃以降低網路頻寬的用量和應用程式的反應時效 用戶端的虛擬化Client Virtualization 將是您的解答

  25. 虛擬技術可以定義為一個過程，它使 CPU 的運算能力、、應用系統和資料存取的方式，不再受限於硬體設施、工作環境或者地理位置。 用戶端的虛擬化完全依照終端用戶的使用觀點做考量，而不是只考慮實體的資料，運算能力，存儲空間，以及其他資源。 何謂用戶端的虛擬化(Client Virtualization)?

  26. Blade PC Solution Shared Services Solution Virtual Client Solution Win XP / Vista Win XP / Vista Win XP / Vista Win XP / Vista Win XP / Vista Win XP / Vista Win XP / Vista Win XP / Vista Terminal Service User Sessions Windows Server (Terminal Services) Standard Virtualization SW Blade PC Standard Server HW Blade PC Blade PC Blade PC Standard Server HW Published Desktop Virtual Machines Physical 1:1 • 高度整合應用程式 (50:1) • 提供完整的資料保護方案以及管理能力，適合執行特定業務人員，但對於多功能系統操作支援性較差 • 運用技術: Windows Terminal Server / Citrix / Propero / ThinkClint… • 適用產業: 電話行銷中心, 銀行分行系統…等,中度 CPU需求用戶 • 集中管理硬體設備(1:1) • 完整保留了使用者原有的PC操作經驗，並強化資料安全性控管以及管理能力,但對於硬體建置成本並無改善 • 運用技術: Blade PC • 適用產業: R&D, 銀行交易室…等高度CPU及機密性需求的用戶 • 以虛擬化方式提高硬體使用率(12:1) • 這種方式保留了使用者原有的PC操作經驗，並強化資料安全性控管以及管理能力，但對於應用程式並無整合功能 • 運用技術: VMwre / Propero / ThinkClint… • 適用產業: 一般 OA 用戶, 中度 CPU需求用戶 用戶端的虛擬化的具體做法 -IBM VIA精簡型終端服務

  27. VIA - Virtual Infrastructure Access的優點 簡化 • 更完善的實體和資料安全 • 簡化了 IT 基礎架構的管理，維護 • 降低了運營成本 - 平均超過4 0％ 彈性 • 降低移動工作者的障礙 • 終端終用戶的環境修改更加容易 • 更能去適應業務環境快速的變動 生產力 • 更高的 uptime，提高用戶的工作效率 • 用戶可以更專注於核心業務和競爭優勢 • 減少 IT部門的瑣事和有效的運用電腦資源

  28. Example: Virtual Infrastructure Access可以協助客戶解省 40% 的 TCO，並在一年後回收相關的投資金額 VIA 能有效的降低總擁有成本( TCO ) $M / per year This example illustrates potential costs and savings for “ABC Company,” with… • 2,500 end users • 60 sites • Consolidation into two server farms • 150+ applications • Mixture of mainframe and client/server $30 $25 $20 $15 $10 $5 VIA implementation Software licenses $0 Hardware Annual TCO Annual TCO One-time VIA Support before VIA after VIA project cost

  29. 相較於傳統 PC, VIA Solution 大幅得解省電力的消耗 以200個終端用戶委例: 傳統 PC 的電力消耗量: 200 users X avg 150 watts per PC = 30,000 watts/hour VIA 的電力消耗量: 2 BladeCenter w/HS21’s 8GB x 4000 watts = 8000 watts/hour 200 Thin Clients x 20 watts = 4,000 watts/hour Together the servers and TCs = 12,000 watts/hour 電力解省: Estimated up to 60 percent per desktop 30,000 watts less 12,000 watts = 18,000 watts saved/hour 綠色節能的 VIA 每個用戶每年約可節省 NT$382-$1,395 (Example assumes NT$1.77 per KW hour for electricity and a typical day’s device power-on time ranging from 10 hours/day x 240 work days up to 24 hours/day x 365 work days)

  30. VIA 應用範例 - Deutsche Bank'seBranch Reference Architecture Users of eBranch User groups can be distinguished by the following criteria Application usage intensity (Power user, light user) Countries (Spain, Italy, Germany, India) Functional/location (branch, service center, KEBA, help desk) Number of users: • Users in Spain: ~ 2.300 • Users in Italy: ~ 2.100 • Users in India: ~ 10 • Users in Germany: ~ 20.000

  31. VIA 應用範例 -國內電子業應用實例 菲律賓 應用程式列表 • Notes R6 • SAP GUI 6.2 • Microsoft Office XP • Project 2002 Professional • Visio 2002 • AutoCAD 2000 • Windchill IE Client • FTP Client • Internet Explorer • WRQ ReflectionAcrobat 5.0 / Winzip / Minitab / PhotoDraw • JMP/檔案總管/ImageViewer/Paint • Cam350 / OrCad / Fabmaster / ProE 新竹辦公室 美國 高雄總公司

  32. 大綱 • 企業面臨的PC管理難題 • PC生命周期管理才是解答 • 軟、硬體平台整合/部署/管理服務 • Platform Integration and Deployment Services/Software Platform Management Services • SEP - 用戶自我協助服務 • Self enablement portal • VIA - 精簡型終端服務 • IBM Virtual Infrastructure Access Services • 您的選擇-IBM

  33. IBM可以協助您達成具體的業務目標： 結合驗證過的技術方案，提供您專家的建議 協助您運用創新與可量化 IT 技術 您的 IT 員工可以更專注於主要業務 您可以信賴IBM因為我們擁有最豐富的經驗： 在全球服務超過 390萬 終端用戶、1400多個客戶 每個月以 26種 不同語言處理超過 320萬 通的服務電話， 在全球供應190萬客戶軟件派送、包裝和image管理服務， 僅在美國地區，管理和維護 230萬 台PC和 180萬 個硬件資產和 290萬美元的 SW licenses IBM 擁有全球最豐富的EUS 服務經驗

  34. 在台灣地區我們的經驗包含： 服務超過 120,000 終端用戶、30 多個客戶 每個月處理超過 35,000 通的服務電話 35位UHD 工程師，7x24的提供中、英語的專業技術服務 全省300多位工程師，隨時支援您的業務需求 符合 ITIL 規範的管理機制 (processes、Ticket system、SLA) ，提供您最佳的品質保障 台灣IBM 同樣擁有最豐富的EUS 服務經驗

  35. 謝謝

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