整筆撥款獨立處理投訴委員會經驗分享

整筆撥款獨立處理投訴委員會經驗分享 嚴元浩副主席

統計數字 • 投訴個案總數 • 自2009年6月至2012年8月底，委員會共處理了487個投訴個案; • 其中匿名投訴共157宗，佔個案總數487宗的32% ;

統計數字 2.投訴人類別 2.1 服務使用者、前服務使用者(或其家屬)

統計數字 2.2 機構員工 2.3 其他人士/團體:共 8宗(佔總數的2%) * 投訴事項:一宗投訴個案，可能涉及多個投訴項目。

投訴類別

委員會的觀察 • 服務使用者是主要投訴人(佔近83%)，而機構員工的投訴也佔了約16%; • 匿名投訴:投訴者多屬服務機構的員工或其他持份者; • 匿名投訴人會繼續關注機構對投訴的反應; • 建立有效渠道跟服務使用者和員工溝通尤其重要;

委員會的觀察 • 「機構行政及管理」和「服務提供」是主要的投訴類別，分別佔了近50%及32%; • 小心處理投訴人的意見及情緒; • 定期檢討服務和管理的程序。

投訴處理的成功例子 • 遵守機構處理投訴程序 • 根據既定的投訴處理程序(即服務質素標準SQS15)，與投訴人保持聯繫; • 委任一位或一組專責職員處理個別投訴個案時，應避免委任被投訴職員處理有關投訴; • 向投訴人解釋機構的立場; • 保存與投訴個案有關的服務、面談及信函紀錄。

投訴處理的成功例子 • 書面回覆 • 避免使用過份辯護或防衛的用辭或語調; • 勿將投訴與沉重工作量或職員的壓力連接; • 應以客觀事實為據; • 避免提及任何未確立的決定、處理方向或跟進計劃，以防引發其他投訴; • 確保資料準確無誤。

投訴處理的成功例子 • 處理投訴的態度及行動 • 禮貌及誠懇的態度; • 主動地向投訴人提供適切的支援; • 尊重投訴人上訴或與機構管理層會面的權利; • 與委員會秘書處調查主任合作;

投訴處理的成功例子 • 處理投訴的態度及行動 • 熟悉津助指引和「服務質素標準」各項的內容，以確保機構已完善執行; • 參考委員會向機構建議的改善方案，並向社會福利署津貼科提交改善措施; • 定期檢討及完善機構的投訴處理機制。