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ALGUNAS NORMAS RECIENTES DE LA SERIE ISO 9000. ISO DIS/TR 10014 ISO 10002:2004 ISO 10005:2005 ROBERTO V. SALINAS DÍAZ Director División Consultoría TICOM, S.A. de C.V. ticom@gestiondelacalidad.com MÉXICO, D.F., NOVIEMBRE 2005. LA SERIE ISO 9000 Y LA FAMILIA ISO 9000.

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algunas normas recientes de la serie iso 9000
ALGUNAS NORMAS RECIENTES DE LA SERIE ISO 9000.
  • ISO DIS/TR 10014
  • ISO 10002:2004
  • ISO 10005:2005

ROBERTO V. SALINAS DÍAZ

Director División Consultoría TICOM, S.A. de C.V.

ticom@gestiondelacalidad.com

MÉXICO, D.F., NOVIEMBRE 2005

SICALI

la serie iso 9000 y la familia iso 9000
LA SERIE ISO 9000 Y LA FAMILIA ISO 9000

ISO 10005ISO 10014ISO 10006 ISO 10015

ISO 10007 ISO 10017 ISO 10012 ISO 10002

ISO 10013ISO 10019

9000:2000

9001:2000

9004:2000

19011:2002

SICALI

directrices de apoyo a la norma iso 9001 2000
ISO DIS/TR 10014(FDIS se circulará a principios de 2006)

ISO 10002:2004

ISO 10005:2005

Principios de la calidad

5.1 a, 5.2, 5.5.2 c, 5.6.2 b, 5.6.3 b, 6.1 b, 7.2.3 c, 8.2.1, 8.5.2 a

5.6.1, 7.1, 7.3.1, 7.5.1, 8.1, 8.2.2

DIRECTRICES DE APOYO A LA NORMA ISO 9001:2000

SICALI

slide4

Beneficios económicos y

financieros de los sistemas

de gestión de la calidad.

ISO/DIS TR 10014

SICALI

slide5

Vigencia

El Proyecto de Norma

Internacional fue aprobado

y se emitirá como FDIS a

principios de 2006.

Cancelará la primera edición

ISO/TR 10014: 1998

“Directrices para la gestión

de los beneficios

económicos de la calidad”.

SICALI

slide6

Introducción

Es para apoyar a la alta dirección.

Provee guías dirigidas a obtener

beneficios financieros y económicos

a través de la aplicación de los ocho

principios de gestión de la calidad.

La adopción de estos principios es

una decisión estratégica de la alta

dirección.

El documento incluye como

herramienta una autoevaluación

para estudios comparativos (benchmarking).

SICALI

slide7

Introducción

  • Algunos beneficios económicos y
  • financieros que pueden resultar de
  • la aplicación de los principios de
  • gestión de la calidad son:
  • mejor desempeño del presupuesto;
  • mejora en el retorno de la inversión;
  • incremento en la competitividad;
  • incremento de ingresos;
  • reducciones en los costos;
  • optimizar recursos disponibles;
  • más lealtad y retención de clientes.

SICALI

slide8

Proporcionar recomendaciones a la

alta dirección dirigidas a la obtención

de beneficios financieros y

económicos derivados de la

aplicación de los principios gestión

de la calidad.

Es un complemento a la norma ISO

9004: 2000 para la mejora del

desempeño.

Presenta ejemplos de beneficios que

pueden alcanzarse e identifica

métodos y herramientas para ello.

Objeto y

campo de

aplicación

SICALI

slide9

Referencias

normativas

ISO 9000: 2000

“Sistemas de gestión de la

calidad - Fundamentos y

vocabulario”

SICALI

slide10

Estructura

El documento está diseñado para

apoyar a la alta dirección a

identificar e incrementar, por medio de la aplicación de los principios de gestión de la calidad, los beneficios financieros y económicos a los que la organización se enfoca como parte de sus objetivos

estratégicos.

SICALI

slide11

Estructura

En el documento se identifican los

procesos pertinentes para cada

principio y se proporcionan

ejemplos de herramientas y

métodos a aplicar en ellos.

SICALI

slide12

Estructura

La norma combina en el capítulo 5 los principios de gestión de la

calidad y el ciclo PHVA a través de diagramas, en los cuales se

describen los beneficios que se pueden alcanzar aplicando los

principios mediante el uso de los

métodos y herramientas

seleccionados.

SICALI

slide13

El Anexo A contiene la herramienta de autoevaluación para identificar los niveles de madurez, de importancia de los beneficios financieros y económicos y su prioridad.

El Anexo B proporciona una matriz que relaciona los beneficios que se pueden alcanzar, con los principios de gestión de la calidad.

En el Anexo C se describen los métodos y herramientas comunes mencionados en el documento.

Estructura

SICALI

slide14

Aplicación

de los

principios de

gestión de la

calidad

Enfoque al cliente

Liderazgo

Participación del personal

Enfoque de proceso

Enfoque de sistema

Mejora continua

Toma de decisiones basadas en hechos

Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores

A

V

P

H

SICALI

slide15

1 Enfoque al cliente.

Planificar

Hacer

Verificar

Actuar

Conocimiento del mercado

Realización del producto

Evaluar

Mejora

Análisis de la

retroalimentación

del cliente.

Gestión de la

relación con

el cliente.

Análisis de

mercado.

Planificación

estratégica.

FODA.

QFD.

Planificación avanzada

de la calidad (APQP).

Gestión de los cuellos

de botella.

Intercambio de datos

Electrónico (EDI).

Planificación de

requerimientos de

Materiales (MRP).

Proceso de aprobación

de partes de producción (PPAP).

Gestión del valor.

Balance general.

Estudios comparativos

(Benchmarking).

Diseño de

experimentos.

Análisis de tendencias.

Incremento en la

eficiencia

Mayor eficacia

Mejora del desempeño

en los procesos y

productos.

Objetivos nuevos/

redefinidos.

Reconocimiento y

premios.

C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A

SICALI

slide16

2 Liderazgo.

Planificar

Hacer

Verificar

Actuar

Planificación estratégica

Valores, políticas y

objetivos

Evaluación

Mejora

Gestión por objetivos

Comunicación interna

y externa.

Programa de

incentivos y de

reconocimientos.

Valor económico

agregado (EVA).

Costo del ciclo de

vida.

Análisis de período

de retorno de inversión

Balance general.

Desarrollo

Organizacional.

Análisis FODA.

Auto evaluación.

Gráfica de

tendencias.

Matriz de

Autoridades.

Competencia.

Auditorias.

Balance general.

Benchmarking.

AMEF.

Técnicas

estadísticas.

Evaluación de la

Satisfacción del.

Retorno de la

Inversión.

Incremento de la

Eficiencia.

Mayor eficacia.

Mejora en el

desempeño de los

procesos

y productos.

Objetivos nuevos/

redefinidos.

Reconocimiento y

Premios.

C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A

SICALI

slide17

3 Participación del personal.

Planificar

Hacer

Verificar

Actuar

Planificación del recurso

humano

Reclutamiento,

entrenamiento y desarrollo

Evaluación

Mejora

Entrenamiento en

campo.

Desarrollo

profesional.

Grupos de enfoque

Programa de

incentivos y

reconocimientos.

Programa de

sugerencias.

Matriz de autoridad.

Matriz de

competencia.

Diseño del

cargo.

Desarrollo

organizacional.

Planeación de

carrera.

Estado de

resultados.

Estudios comparativos

(Benchmarking).

Evaluación de la

satisfacción del

cliente interno.

Análisis de tendencias.

Incremento de la

eficiencia.

Mayor eficacia.

Mejora en el

desempeño de los

procesos y

productos.

Objetivos nuevos/

redefinidos.

Reconocimiento y

Premios.

C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A

SICALI

slide18

4 Enfoque de proceso.

Planificar

Hacer

Verificar

Actuar

Identificación de procesos

Asignación de recursos

Evaluación

Mejora

Costos basados en

Actividades (ABC).

Gestión basada

en actividades

(ABM).

Costo del ciclo de

vida.

Teoría de restricciones.

Diseño de

experimentos.

Control estadístico

de proceso.

Planeación avanzada

de la calidad del

producto (APQP).

Balance general.

Planificación de

contingencias.

Método de ruta crítica

Diagramas de flujo y

mapeo de procesos.

Procesos de gestión

de manufactura.

Balance general.

Benchmarking.

Análisis de

tendencias.

AMEF.

Retorno de la inversión

(ROI).

Análisis de Pareto.

Incremento de la

eficiencia.

Mayor eficacia

Mejora en el

desempeño de los

procesos, actividades

y productos.

Objetivos nuevos/

redefinidos.

Reconocimiento y

Premios.

C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A

SICALI

slide19

5 Enfoque de sistema.

Planificar

Hacer

Verificar

Actuar

Planeación estratégica

Desarrollo del sistema

Evaluación

Mejora

Modelos de excelencia

en los negocios.

Gestión de la

manufactura.

Control estadístico

de procesos.

Teoría de

restricciones.

Gestión del valor.

Balance general

Diagramas de flujo

Acciones preventivas

Mapeo de procesos

Auto evaluación

Auditorias.

Balance general.

Control de no

conformidades.

Acciones correctivas.

AMEF.

Técnicas estadísticas.

Revisión por la

Dirección.

Incremento de la

eficiencia.

Mayor eficacia.

Mejora en el

desempeño de los

procesos y

productos.

Objetivos nuevos/

redefinidos.

Reconocimiento y

Premios.

C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A

SICALI

slide20

6 Mejora continua.

Fuentes de oportunidades

para planes de mejorar

Pasos del proceso

Revisión para la acción

Análisis de datos.

Identificación de tendencias.

Auto evaluaciones.

Evaluación de resultados.

Identificación de acciones.

Priorizar.

Objetivos en cascada.

Aplicación de todos los

principios

y herramientas

seleccionadas.

Desarrollo de un plan de

acción.

Asignación de recursos.

Retroalimentación del

cliente.

Desempeño financiero.

Resultados de la auto-

evaluación.

Resultados de las

auditorias.

Eficiencia.

Valor de los bienes

y servicios.

Recurso humano.

Recomendaciones para

la mejora.

Resolución de problemas.

Factores externos.

Reglamentarios

Tecnologías

Cambios en el mercado

Ambientales / sociales.

Ventas proyectadas.

Asignación presupuestal.

Niveles de metas de

desempeño.

Plan estratégico.

Metas de reducción de

costos.

Flujo de efectivo.

Entrada

Salida

Acciones

implementadas

Beneficios financieros y

económicos

=

slide21

7 Toma de decisiones basadas en hechos.

Planificar

Hacer

Verificar

Actuar

Planificación de la

Recolección de datos

Seguimiento y medición

de datos

Análisis y evaluación

de datos

Mejora

Auditorias.

Benchamarking.

Medición de la

satisfacción del

cliente interno.

Satisfacción del

empleado.

Análisis de mercado.

Análisis de Pareto.

Evaluación del desempeño

de proveedores.

Estudios de capacidad.

Control de no

conformidades.

Diseño de

experimentos.

Intercambio de datos

electrónicos (EDI).

CEP.

Revisión por la

dirección.

Balance general.

Planificación de

Recursos los

empresariales.

Planificación de

requerimiento de

materiales (MRP).

FODA.

Retorno de inversión.

Análisis de tendencias

AMEF.

Análisis de riesgo.

Incremento de la

eficiencia.

Mayor eficacia.

Mejora en el

desempeño de los

procesos y productos.

Objetivos nuevos/

redefinidos.

Reconocimiento

y premios.

C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A

SICALI

slide22

8 Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores.

Planificar

Hacer

Verificar

Actuar

Evaluación de la capacidad

del proveedor

Selección de proveedores

Revisión y medición

Mejora

Lista de proveedores

calificados.

Autoevaluación

de proveedores.

PPAP.

Sistema de

información de

negocio.

Análisis de costo /

beneficio.

Planeación

estratégica.

FODA.

Gráfica de

tendencias.

Planeación

de requerimientos de

materiales.

QFD.

Auditorias.

Benchamarking.

AMEF.

Técnicas

estadísticas.

Evaluación de los

proveedores.

Incremento de la

eficiencia.

Mayor eficacia.

Mejora en el

desempeño de los

Procesos y productos.

Objetivos nuevos /

redefinidos.

Reconocimiento y

Premios.

C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A

SICALI

slide23

Proceso de auto – evaluación.

Nivel de

madurez

Importancia de

los beneficios

de la mejora

Prioridad para

acciones futuras

Cuestionario de autoevaluación

SICALI

slide25

Evaluación del nivel de importancia

de los beneficios de la mejora.

SICALI

iso 10002 2004 gesti n de la calidad satisfacci n del cliente directrices para el manejo de quejas
ISO 10002:2004 Gestión de la Calidad – Satisfacción del cliente –Directrices para el manejo de quejas.

SICALI

objeto
Objeto

Orienta en relación con los elementos de un proceso de tratamiento de quejas relacionadas con los productos en cualquier organización, incluyendo la planificación, el diseño, la operación, el seguimiento y la mejora.

SICALI

campo de aplicaci n
Campo de aplicación
  • No es para resolución de litigios fuera de la organización ni para resolución de litigios laborales.
  • Puede usarse por organizaciones de cualquier tamaño y sector.
  • Su aplicación genera un incremento de la satisfacción del cliente, aumentando la capacidad para mejorar los productos y la atención al cliente.

SICALI

qu puede obtener de iso 10002
Conocimiento de la terminología utilizada dentro de los procesos de tratamiento de quejas.

reclamante;

objetivo (en el tratamiento de las quejas);

política (en el tratamiento de las quejas)

servicio al cliente

¿Qué puede obtener de ISO 10002?

SICALI

qu puede obtener de iso 100021
Conocimiento de los principios de orientación.

visibilidad;

accesibilidad;

respuesta diligente;

objetividad;

costos;

confidencialidad;

enfoque al cliente;

responsabilidad;

mejora continua.

¿Qué puede obtener de ISO 10002?

SICALI

qu puede obtener de iso 100022
Orientación relativa al marco de referencia para el tratamiento de las quejas.

Compromiso;

política;

responsabilidad y autoridad.

¿Qué puede obtener de ISO 10002?

SICALI

qu puede obtener de iso 100023
Orientación para la Planificación y diseño del proceso de tratamiento de las quejas.

Objetivos;

proceso para mantener e incrementar la satisfacción del cliente;

recursos.

¿Qué puede obtener de ISO 10002?

SICALI

qu puede obtener de iso 100024
Orientación en materia de la operación del proceso de tratamiento de las quejas.

comunicación a clientes y otras partes interesadas;

recepción de la queja;

seguimiento de la queja;

acuse de recibo de la queja;

evaluación inicial de la queja;

investigación de las quejas;

respuesta a las quejas;

comunicación de la decisión;

cierre de la queja.

¿Qué puede obtener de ISO 10002?

SICALI

qu puede obtener de iso 100025
Consejos para el mantenimiento y la mejora del proceso de tratamiento de quejas (ptq)

recopilación de información;

análisis y evaluación de las quejas;

satisfacción de los reclamantes con el ptq;

seguimiento y medición del ptq;

auditoría del ptq;

revisión por la dirección del ptq;

mejora continua del ptq.

¿Qué puede obtener de ISO 10002?

SICALI

anexos informativos
Anexos informativos.
  • A - Orientación para las pequeñas empresas;
  • B – Formulario para reclamantes;
  • C – Objetividad;
  • D – Formulario de seguimiento de quejas;
  • E – Respuestas;
  • F – Diagrama de flujo;
  • G – Seguimiento continuo;
  • H – Auditoría.

SICALI

iso 10005 2005 sistemas de gesti n de la calidad directrices para los planes de la calidad
ISO 10005:2005 – Sistemas de Gestión de la Calidad - Directrices para los planes de la calidad.

SICALI

objeto1
Objeto

Brindar orientación para la elaboración, revisión, aprobación, aplicación y actualización de planes de la calidad (p.c.).

SICALI

campo de aplicaci n1
Campo de aplicación
  • No requiere que se tenga implementado un sgc;
  • Aplica a p.c. para procesos, productos, proyectos o contractos (p.p.p.c.) y para cualquier categoría de producto o industria;
  • Dirigida a realización de producto y no a planificación de un sgc.
  • Consejos sin fines de certificación.

SICALI

definiciones
Definiciones
  • procedimiento: manera específica documentada o no de realizar una actividad o un proceso;
  • proceso: actividades relacionadas entre sí que transforman entradas en salidas;
  • producto: resultado de un proceso;
  • proyecto: proceso único con fechas de inicio y término para lograr un objetivo bajo requisitos específicos;
  • plan de la calidad: documento que especifica los procesos, procedimientos, recursos, personas y tiempos para satisfacer los requisitos de un p.p.p.c específico.

SICALI

desarrollo del p c
Desarrollo del p.c.
  • Identificar la necesidad del p.c.
    • aplicación del sgc a un caso específico;
    • satisfacer requisitos legales o del cliente;
    • desarrollo y de productos y procesos nuevos;
    • organizar y gestionar actividades para satisfacer requisitos u objetivos de la calidad;
    • optimizar el uso de los recursos en la satisfacción de los objetivos de la calidad;
    • minimizar riesgo de incumplimiento
    • en la ausencia de un sgc documentado.

SICALI

entradas para la preparaci n del p c
Entradas para la preparación del p.c.
  • requisitos del p.p.p.c.;
  • requisitos para el p.c., incluyendo los de las especificaciones del cliente, legales, reglamentarias e industriales;
  • requisitos del sgc de la organización;
  • evaluaciones de riesgo sobre el p.p.p.c.;
  • el requisito para y la disponibilidad de los recursos;
  • la información de las necesidades de los involucrados en llevar a cabo las actividades cubiertas por el p.c.
  • la información de las necesidades de otras partes interesadas que usarán el p.c.
  • otros p.c. pertinentes, tales como otros planes de proyecto, ambientales, de salud y seguridad, protección y planes de gestión de la información.

SICALI

alcance del p c
Alcance del p.c.

La organización debería determinar que va a cubrir el p.c. y que está cubierto o se cubrirá por otros documentos.

El alcance del p.c. dependerá de factores tales como:

  • Los procesos y características de la calidad particulares del p.p.p.c.;
  • Los requisitos de los clientes u otras partes interesadas para inclusión de procesos no particulares del p.p.p.c. pero necesarios para tener confianza de que se alcanzarán sus requisitos;
  • la extensión en la que el p.c. esté soportado por un sgc documentado.

Es conveniente que se revise el alcance del p.c. con el cliente u otras partes interesadas a fin de facilitar su uso para el seguimiento y la medición.

SICALI

preparaci n del p c
Identificar al responsable;

identificar a los participantes (internos y externos);

definir actividades de gestión de la calidad aplicables y documentar si procede.

Preparación del p.c.

SICALI

documentaci n del p c
Incluir cómo se harán las actividades;

referir si procede a documentos existentes;

indicar desviaciones o adaptaciones necesarias respecto al sgc;

indicar uso de documentación genérica del sgc;

el p.c. puede incluirse como parte de otro documento o documentos.

Documentación del p.c.

SICALI

responsabilidades
Definir papeles, responsabilidades y autoridades dentro de la organización y con:

el cliente;

las autoridades legales;

u otras partes interesadas.

Asegurarse de que el personal involucrado es consciente de los objetivos de la calidad y de cualquier aspecto o control específicos requeridos por el p.c.

Responsabilidades

SICALI

consistencia y compatibilidad
Contenidos y formato del p.c. deben ser consistentes con el alcance del p.c., sus entradas y las necesidades de los usuarios previstos;

El nivel de detalle del p.c. debe ser consistente con cualquier requisito acordado con el cliente, el método de operación de la organización y la complejidad de las actividades a realizar.

Debe considerarse la compatibilidad con otros planes.

Consistencia y compatibilidad

SICALI

presentaci n y estructura
Puede tener cualesquier forma tales como:

descripción textual simple;

tabla;

una matriz de documentos;

un mapa de procesos;

un diagrama de flujo del trabajo; o

un manual.

El formato puede ser electrónico, papel u otro o una combinación.

Presentación y estructura

SICALI

contenido del p c
Alcance.

Entradas del p.c.

Objetivos de la calidad.

Responsables de la gestión.

Control de documentos.

Control de registros.

Contenido del p.c.

SICALI

contenido del p c1
Recursos.

Requisitos.

Comunicación con el cliente.

Diseño y desarrollo.

Compras.

Producción y prestación del servicio.

Contenido del p.c.

SICALI

contenido del p c2
Identificación y trazabilidad.

Propiedad del cliente.

Preservación del producto.

Control del producto no conforme.

Seguimiento y medición.

Auditorías.

Contenido del p.c.

SICALI

revisi n y aceptaci n del p c
Adecuado y eficaz;

aprobado por una autoridad o grupo de representantes de las funciones pertinentes dentro de la organización;

para casos contractuales podría requerirse presentarlo al cliente para revisión y aceptación;

revisarlo y actualizarlo cuando sea necesario.

Revisión y aceptación del p.c.

SICALI

implementaci n del p c
Distribución;

formación en su uso;

seguimiento a la conformidad con el p.c.;

actualización del p.c.;

retroalimentación y mejora.

Implementación del p.c.

SICALI

anexo informativo
Anexo informativo.

Ejemplos simplificados de formularios para la presentación de planes de la calidad

Ejemplo 1 – Tabla (Plan de la calidad para materilaes procesados);

Ejemplo 2 – Diagrama de flujo (Plan de la calidad para materiales procesados);

Ejemplo 3 – Formulario (Plan de la calidad para manufactura);

Ejemplo 4 – Texto (Plan de la calidad para desarrollo de software).

SICALI

muchas gracias
¡MUCHAS GRACIAS!

ROBERTO V. SALINAS DÍAZ

Más información y artículos en

www.calidad.com.mx

SICALI