slide1 n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
مدیریت مشتریان ناراضی PowerPoint Presentation
Download Presentation
مدیریت مشتریان ناراضی

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 36

مدیریت مشتریان ناراضی - PowerPoint PPT Presentation


  • 229 Views
  • Uploaded on

مدیریت مشتریان ناراضی. دکتر احمد روستا خرداد1389. «بازاریابی وفروش را از نقطه پایان آغاز کنید نقطه پایان رضایت،خشنودی ووفاداری است» احمد روستا. همیشه سکوت علامت « رضایت »نیست بلکه نشانه نارضایتی وشکایت است. پدیده کوه یخ ونارضایتی. حداکثر 15%از کلیه مشتریان ناراضی شکایت می کنند.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'مدیریت مشتریان ناراضی' - mayes


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
slide1

مدیریت مشتریان ناراضی

دکتر احمد روستا

خرداد1389

www.drroosta.com

slide2

«بازاریابی وفروش را

از نقطه پایان آغاز کنید

نقطه پایان

رضایت،خشنودی ووفاداری

است»

احمد روستا

www.drroosta.com

slide3

همیشه سکوت

علامت «رضایت »نیست

بلکه نشانه نارضایتی وشکایت است

www.drroosta.com

slide4
پدیده کوه یخ ونارضایتی

حداکثر 15%از کلیه مشتریان ناراضی شکایت می کنند

حدود 85% مشتریان ناراضی خاموش می مانند.

www.drroosta.com

slide5
آثارنارضایتی(شاکی وساکت):
  • تبلیغات دهان به دهان منفی ومخرب
  • بازدارندگی مشتریان بالقوه وجدید
  • عدم توصیه به دیگران
  • گسترش تقاضای منفی

www.drroosta.com

slide6

رنجش ودلسردی مشتریان

  • ادامه فعالیت با بی علاقگی واز روی ناچاری
  • کاهش تدریجی یا ناگهانی خرید وهمکاری
  • گرایش برای جایگزینی ورفتن به سوی دیگران

www.drroosta.com

slide7

سرزنش ،نکوهش وشکایت از شرکت با دیگران

  • ایجاد وجهه منفی وبدنامی برای بنگاه
  • از دست دادن ارزش عمر مشتری
  • محروم کردن شرکت یا بنگاه از مشتریان مشتری

www.drroosta.com

8 a s
الزامات برخورد مناسب با نارضایتی وناراضی ها(8As)
  • گوش دادن فعال ACTIVE LISTENING
  • پوزش وهمدلیAPOLOGISE & EMPATHIES
  • پرسش ASK & ANSWER
  • راهنمایی(توصیه) ADVISE
  • پذیرش ACCEPTANCE
  • اقدام ACTION
  • قدردانی وسپاسگذاری APPRECIATION
  • مراقبت پیگیر AFTERCARE

www.drroosta.com

slide9

بازگردانی

ناراضیان

شناسایی

ناراضیان

مدیریت

نارضایتی

واکنش

مناسب

عارضه یابی

نارضایتی ها

ROOSTA

slide10
واکنش ناراضیان

اقدام عمومی

جستجو برای جبران زیان توسط بنگاه

اقدام

اقدام قانونی

نارضایتی

گله وشکایت به بنگاه ،نهاد دولتی و...

اقدام خاص

توقف خرید و بازدارندگی

سکوت

بیان نارضایتی از محصول وبنگاه

به آشنایان

www.drroosta.com

slide11
مدیریت رسیدگی به شکایت برای افزایش وفاداری

وفاداری مشتری

افزایش وفاداری پس از رسیدگی سریع ورفع نارضایتی

عامل ایجاد شکایت

وفاداری مشتری پیش از شکایت

کاهش وفاداری ناشی از عدم رسیدگی درست به شکایت

زمان

www.drroosta.com

slide12
مراحل رسیدگی به شکایات
  • تعامل
  • جبران
  • بهبود
  • پیشگیری

www.drroosta.com

slide13
پیش نیازهای مدیریت شکایات
  • تعهد مدیریت ارشد
  • تخصیص منابع لازم
  • اهداف ،سیاستها ورویه ها
  • داده ها،تحلیلها وارزیابی
  • فرهنگ انتقادپذیری
  • صلاحیت وآمادگی

www.drroosta.com

slide14
عوامل موثر درنارضایتی مشتری
  • بی اعتمادی
  • عدم صلاحیت ودانش لازم
  • خلافکاری
  • عدم انجام تعهدات
  • بی تفاوتی و بی اعتنایی

www.drroosta.com

slide15
عوامل گوناگون مدیریت شکایت:

1-اولویت واهمیت به مدیریت شکایت

2-تحریک وترغیب مشتریان برای اظهار شکایت

3-پذیرش شکایت

4-پردازش شکایت

5-واکنش به شکایت

6-تحلیل شکایت

slide16

7-کنترل ومهار شکایت

8-گزارش دادن شکایت

9-بهره برداری از اطلاعات شکایت

10-منابع انسانی مدیریت شکایت

11-زمینه سازمانی مدیریت شکایت

12-زمینه فن آوری مدیریت شکایت

slide17

گروه بندی مشتریان:

درصد مشتریان خود را در هر یک از گروههای زیر مشخص کنید.

AMBASSADOR سفیر:

مشتریانی که فعالانه به ترویج وتبلیغ وتعریف شما می پردازند ،به مطبوعات نامه می نویسند،شمارابه دیگران توصیه می کنند وبا دادن کارت ویزیت شما به دیگران از آنها می خواهند که با شما کارکنند.

این نوع مشتریان ،خودرا شریک شما می دانند. شعار:«بیایید آینده را با هم بسازیم»

slide18

ADVOCATE هوادار:

با دوستان وهمکاران خود از شما به نیکی ومثبت یاد می کند وصمیمانه شما را در برابر دیگران تأیید می کند .شعار:« اصرار دارم با شما کار کنم»

LOYAL وفادار:

بارها به طرف شما می آید ومکرر خرید می کند وآخرین محصولات شما را حتی با قیمت نسبتاً گرانتر می خرد. برای بهبود محصولات پیشنهاد ونظر می دهد وبه سادگی بطرف رقبایتان نمی رود. شعار:« ترجیح می دهم ارتباطم را با شما حفظ کنم »

slide19

ACQUAINTANCE آشنا :

ازشما چیزهایی شنیده اما عقیده محکمی ندارد.اگر محصولتان مناسب باشد ممکن است از شما بخرد وبه سادگی امکان دارد از رقیب شما خریداری کند.

شعار: « میدانم هستید ،با شما آشنا هستم»

STRANGER بیگانه:

ایده ونظری در مورد شما ندارد.

شعار: « بین شما ودیگران تفاوتی نمی بینم »

slide20

DISAPOINTED دلخور:

قصد ندارد دیگر با شما کار کند.

شعار :« به شما اعتماد ندارم ودیگر نمی خواهم با شما کار کنم»

ANGRY CUSTOMER مشتری عصبانی:

تجربه بدی از شما دارد وبه شدت وفعالانه شمارا رد می کند.

شعار:« شما به من ضربه زده اید ،شما نمی توانید جبران کنید »

slide21

TERRORIST قاتل:

مصمم است شهرت شما را خدشه دار کند.

شعار: « در جستجوی انتقام هستم،دیگران را از انجام هر کار مثبتی برای شما دلسرد می کنم»

slide22
مهمترین عوامل نارضایتی مشتریان ،بویژه مشتریان ناراضی خاموش:
  • نبود یا کمبود عوامل وفرصتهای ارتباط با بنگاه
  • سیری،غرور بنگاه ها وبی اعتنائی به مشتریان فعلی
  • رفتار سرد وبی تفاوتی گروههای گوناگون مرتبط با بنگاه
  • گرفتاری ودرگیری های گوناگون بنگاه ونادیده گرفتن مشتریان
  • بی توجهی یا کم توجهی به حقوق مشتریان واصول مشتری مداری
  • حق انتخاب آزاد در خرید
  • حق اطلاع یافتن واطلاع داشتن
  • حق رسیدگی به خواسته ها وگله های مشتری
  • حق حریم شخصی
  • حق جبران خسارت
  • حق احترام وادب وارزشهای انسانی ومردم داری
  • حق زیست محیطی

www.drroosta.com

slide23

عدم رسیدگی درست وبه هنگام به درخواستها ونارضایتی های گذشته

  • بدقولی وعدم انجام بموقع قول وقرارها وتعهدات
  • نادرستی، خلافکاری ودروغگوئی
  • عدم پاسخگوئی به صدای مشتری وگله وشکایت ها
  • کهنگی، یکنواختی وعدم خلاقیت ونوآوری کالاها و خدمات
  • ضعف مدیریت عناصر آمیزه بازاریابی
  • برخوردهای سلیقه ای ،احساسی ،ناقص،هیجانی وگنگ
  • مدیریت نمایشی ،فرمایشی،فرسایشی
  • تبعیض ، تهدید ، تزویر

www.drroosta.com

icare
گامهای مدیریت مراقبت مشتریان ناراضی خاموش:ICARE

1- شناسائی مشتریان ناراضی خاموش

IDENTIFICATION OF UNSATISFIED SILENT CUSTOMERS

  • مدیریت ارتباط با مشتریان
  • تحلیل گزارشهای فروش مشتریان کلیدی
  • سیستم شکایات وپیشنهادها
  • نظرسنجی های موردی، دوره ای وسیستمی
  • رضایت سنجی مشتریان

www.drroosta.com

slide25

2- ارتباط وتماس با مشتریان ناراضی خاموش شناسائی شده

CONTACT & COMMUNICATION WITH IDENTIFIED –UNSATISFIED SILENT CUSTOMERS

  • دعوت از مشتریان خاموش
  • تماس حضوری یا غیرحضوری
  • تماس مستقیم یا غیرمستقیم
  • تماس فردی یا گروهی
  • تماس برنامه ریزی شده،ناگهانی،تصادفی
  • دلجوئی مشتری
  • بسترسازی وایجاد انگیزه برای شکست سکوت مشتری خاموش وبنیان شکایات
  • پذیرش وپوزش
  • اعلام آمادی برای جبران

www.drroosta.com

slide26

3-ارزیابی وتحلیل عللوعوامل نارضایتی مشتریان خاموش

ASSESMENT & ANALYSIS OF CAUSES OF UNSATISFIED SILENT CUSTOMERS

  • علت یابی وعارضه یابی نارضایتی وخاموشی
  • بخش بندی عوامل واقعی ومرتبط با بنگاه وسایر عوامل
  • اولویت بندی عوامل وعلل مرتبط با بنگاه
  • گروه بندی واولویت بندی سایر عوامل
  • تهیه وارائه گزارش ریشه یابی وعلت یابی نارضایتی وخاموش مشتری

www.drroosta.com

slide27

4- واکنش مناسب(بازپروری ورفع نارضایتی)

RIGHT RESPONSE ( RECOVERY & RESOLVING )

  • رسیدگی سریع به نارضایتی وشکایت مشتری
  • پیگیری عوامل ودلایل نارضایتی وخاموشی
  • رفع عوامل نارضایتی وخاموشی در اولین فرصت
  • اعلام نتایج پیگیری
  • پیشگیری موارد مشابه
  • مراقبت ویژه از مشتری ناراضی وخاموش
  • بازپروری مشتری
  • اقدامات جبرانی مادی ومعنوی
  • اعطای امتیازات ویژه یا تسهیلات خاص

www.drroosta.com

slide28

تسهیلات وشرایط ویژه برای مشتریان وفادار وکلیدی

  • مدیریت رسیدگی به شکایات
  • انجمن وباشگاه مشتریان
  • استفاده از فن آوریهای نوین
  • ابتکار،نوآوری،خلاقیت در بهبود خدمات مشتریان
  • حداقل 5 روش بهبود فرایند بازپروری واصلاح شکایات را بنویسید.
  • حداقل 5 روش برای جلوگیری از ریزش مشتریان بنویسید.

www.drroosta.com

slide29
چگونهمشتریان خاموش، شاکی خواهند شد؟
  • نگرش مثبت بنگاه ها نسبت به شکایت وانتقاد وسازنده بودن آنها
  • شرایط و آمادگی برای جبران خسارت وناراحتی ها
  • معرفی نتایج وآثار و تجربیات مربوطه

www.drroosta.com

slide30
ده فرمان مدیریت سکوت مشتری:

1- خودسازی وخودباوری را جدی بگیرید و مراقب آفت های مدیریت خود باشید.

2- به رضایت مشتریان وعدم رضایت آنها حساس باشید وآنهارا بشناسید.

www.drroosta.com

slide31

3- به همان اندازه که به مدیریت شکایت مشتریان توجه می کنید به مدیریت سکوت مشتریان توجه کنید.

4- مدیریت بازارداری را بعنوان کم هزینه ترین رکن بازاریابی نوین وارزشمندترین وظیفه بشناسید واجرا کنید.

www.drroosta.com

slide32

5- فرهنگ مشتری مداری وبازارگرائی همگانی را تقویت وترویج کنید.

6-خدمات را ازآغاز درست انجام دهید.

DOING RIGHT THE FIRST TIME

www.drroosta.com

slide33

7- به عوامل انسانی ورفتاری واخلاقی توجه ویژه داشته باشید (بازاریابی ارتباطات انسانی)

8- تحول گرائی وتنوع طلبی مشتریان را پاسخگوباشید.

www.drroosta.com

slide34

9- ازالگوها وشیوه های خلاقانه ،هوشمندانه، نوآورانه وساده برای مدیریت سکوت مشتری استفاده کنید.

10-حرفه ای باشید وحرفه ای بمانید وحرفه ای عمل کنید.

www.drroosta.com

slide35

تکامل

توکل

تحول

تعهد

حرفه ای

تخصص

تداوم

تعلق

www.drroosta.com

slide36
دردرا باید گفتحرف را باید زدرودباید شدو رفتدشت باید شد و خواندکوه باید شد و ماند با سپاس احمد روستا