1 / 37

CURSO DE FORMACIÓN DE LIBREROS

CURSO DE FORMACIÓN DE LIBREROS. HABILIDADES Y ACTITUDES EN EL PROCESO DE LA VENTA Parte 2. MODELOS DE CLIENTES Y ACTITUDES DE ESTOS.

maya-lamb
Download Presentation

CURSO DE FORMACIÓN DE LIBREROS

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. CURSO DE FORMACIÓN DE LIBREROS HABILIDADES Y ACTITUDES EN EL PROCESO DE LA VENTA Parte 2 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  2. MODELOS DE CLIENTES Y ACTITUDES DE ESTOS CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  3. Si bien estamos obligados a vender al cliente el producto/servicio que mayor beneficio nos conlleve y teniendo que ser honestos, sin intentar engañarle, puesto que un cliente engañado es un cliente perdido, también hemos de ser conscientes que: CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  4. Si no conseguimos las verdaderas necesidades de nuestro cliente nunca podremos ofrecerle el servicio/producto adecuado y correremos el riesgo de perder el cliente. CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  5. CLIENTE ESPORÁDICO Preguntamos Nos consultan Inicio (Saludo) Explicamos ventajas Buscamos información Explicamos qué podemos dar al cliente en productos y servicios Vendemos a futuro (sobre el mismo tema) Cierre Preparación venta futura Vendemos la tienda El cliente elige CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  6. CLIENTE HABITUAL Inicio (Saludo cordial) Preguntamos Nos consultan Presentamos alternativas de producto y servicio Buscamos información Explicamos detalladamente Aconsejamos al cliente y presentamos novedades Cierre (Preparación venta futura) (Dejar abierta posible llamada) Dejamos elegir al cliente CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  7. ROLE PLAY (Instrucciones Generales) • En las páginas siguientes se exponen las condiciones generales de una negociación entre unos clientes y un "vendedor" de librería. • El método a seguir será el siguiente: CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  8. ROLE PLAY (Instrucciones Generales) • Distribuir, por sorteo, los papeles de vendedor" de librería y de cliente. • Analizar la información que nos facilitan, pero ÚNICAMENTE aquella que nos corresponda dependiendo del rol que vayamos a jugar (vendedor/cliente). • Planificar la entrevista que vamos a mantener fijándonos nuestros objetivos y estrategias de negociación/venta. • Realizar las simulaciones. • Explotar, en plenario, los resultados y conclusiones. CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  9. ROLE PLAY (Instrucciones para los observadores). • Se realizarán dos ventas. Al finalizar las mismas, se analizarán las posiciones mantenidas y las razones de acuerdo/desacuerdo en cada una de las negociaciones. En este análisis participarán todas las personas, no únicamente los "actores". • REGISTRO PARA EL ANÁLISIS DE LA VENTA/NEGOCIACIÓN • Los observadores no participarán durante la negociación e irán anotando sus impresiones sobre las mismas. • Estas notas servirán para el posterior análisis de cada una de las negociaciones/ventas. CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  10. ROLE PLAY (Instrucciones para los observadores). • Les recomendamos que tengan en cuenta aspectos tales como: • Se han escuchado los interlocutores. • Ha logrado el "vendedor detectar las necesidades del cliente”. • Ha sabido satisfacerlas. • Ha seguido el flujograma que hemos explicado añadiendo los comentarios que hemos realizado. • Ha buscado una venta futura. CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  11. ROLE PLAY I. Cliente esporádico (Instrucciones para el "vendedor”) • Entra un cliente de algo más de 45 años de edad al que usted no ha visto nunca antes en la librería. • Por su aspecto (que perfilamos en el aula para que sea lo más real posible) Ud. intuye que: • Sabe que los precios de los principales competidores que hay en la zona son algo más económicos (alrededor de un 20% en cada obra, tanto en discos/audio como en libros). CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  12. ROLE PLAY I. Cliente esporádico. • Usted tiene 45 años. • Es profesor de historia en un colegio religioso del estado. • Está poco sobrado de dinero. • Lo que quiere comprar es para Ud. • Tiene, además, las características que le hemos atribuido en grupo hace un rato. CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  13. ROLE PLAY II. Cliente habitual (Instrucciones para el vendedor”) • Entra en su establecimiento Dr. Juan Pérez con cara de pocos amigos. • Dr. Juan Pérez es cliente suyo desde hace varios años y nunca antes ha tenido problemas con él. • Recuerde que Dr. Juan Pérez tiene un carácter muy fuerte. • Es profesor de Sociología de la Religión en la León XIII y aunque compra bastante cree ser el cliente más importante. CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  14. ROLE PLAY II. Cliente habitual (Instrucciones para el "cliente") • Usted es Dr. Juan Pérez . Suelen comentar quienes le conocen que es una persona de carácter fuerte y con gran conocimiento de lo que se trae entre manos. • Lo único que usted pide es un trato más personalizado y estar informado de las novedades porque piensa que es un cliente muy importante para una librería como esta que, ud. cree, tiene un planteamiento no comercial sino de propaganda católica. CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  15. CLIENTE MODELOS DE CLIENTES ARROGANTE • Si bien tenemos claro que “CADA CLIENTE, ES UN MUNDO…”, analizaremos aquí algunos de los estereotipos que más frecuentemente aparecen en nuestras tiendas; si bien, afortunadamente, la mayor parte de los clientes, los llamados “normales” usualmente no nos causan demasiados trastornos. DUBITATIVO POLÉMICO APRESURADO METICULOSO RESERVADO AFABLE CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  16. CLIENTE POLÉMICO • Provoca Discusión • Pretende llevar razón • Desconfía de soluciones ofrecidas • Necesita atención preferente • Es agresivo CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  17. ¿CÓMO LO TRATARÍA USTED? CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  18. CLIENTE POLÉMICO • No interrumpir sus quejas • No discutir • No responder a su agresividad con agresividad • Escucha activa • Serenidad y comprensión • Preguntar • Prestar gran atención • Amable y resuelto • No dudar al dar información CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  19. CLIENTE DUBITATIVO • Tímido e inseguro • Desconoce los medios a utilizar • Tiene miedo de que se note que no conoce el medio • Le cuesta decidir • No se atreve a preguntar CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  20. ¿CÓMO LO TRATARÍA USTED? CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  21. CLIENTE DUBITATIVO • Especial simpatía, atención y ayuda • Inspirar confianza cómplice y seguridad • Ayudarle a exponer el problema • “Adivinar”, adelantarse a él • Ayudarle a decidir: “yo, en su lugar…” • Orientarle sobre qué hacer y a quien acudir CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  22. CLIENTE ARROGANTE Y SABELOTODO • Conoce los medios • Cree saberlo todo • Orgulloso • Displicente • A veces agresivo • Exige atención preferente • Al principio, va de amigo • Desconfiado • Líder: lleva voz cantante • Exigente y reclamatodo CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  23. ¿CÓMO LO TRATARÍA USTED? CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  24. CLIENTE ARROGANTE Y SABELOTODO • No discutir • No quitarle la razón • No responder a su agresividad con más agresividad • No provocar su competitividad • Adoptar actitud serena y atenta • Procurar transmitir relajación • Dar impresión de eficacia CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  25. CLIENTE METICULOSO • Sabe lo que quiere • Es concreto y conciso • Tajante, puede ser cortante y brusco • De pocas palabras • Exige rapidez, atención, eficacia • Concreción y exactitud, información completa • A veces agresivo, en caso de tener que “esgrimir sus derechos” CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  26. ¿CÓMO LO TRATARÍA USTED? CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  27. CLIENTE METICULOSO • Demostrar seriedad y atención hacia él. Ojo con su tendencia al “ya te tengo” • Trato correcto y amable • Respuestas precisas y concretas • Demostrar eficacia y no dudar • Ser ordenado y transmitirlo CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  28. CLIENTE AFABLE • A veces, pegajoso • Sonriente y amistoso • Hablador • Sin prisa • Aparenta cierta seguridad y superioridad • Necesita reconocimiento • Necesita atención CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  29. ¿CÓMO LO TRATARÍA USTED? CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  30. CLIENTE AFABLE • Evitar que cause lentitud, por la atención que exige, siendo amable pero concreto y conciso • Tratar de ser “muy profesional” • Mantener la iniciativa en la relación personal • Centrar los temas en lo concreto • Serenidad, no darse por enterado de bromas y otros comentarios, siendo agradable • Mantener las distancias y no familiaridades CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  31. CLIENTE RESERVADO • Retraído • Pocas palabras • Escasa capacidad de relación personal • Se confunde con el indeciso: este cliente es más inseguro • Requiere grana atención • Puede provocar retrasos • Se puede sentir discriminado y volverse agresivo CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  32. ¿CÓMO LO TRATARÍA USTED? CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  33. CLIENTE RESERVADO • Demostrar amabilidad • No tratar con prisas • Infundir confianza • Tratar de obtener información precisa • Hacer preguntas concretas • Tratar de averiguar si tiene dudas • Dar información “muy mascada” CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  34. CLIENTE APRESURADO-ACELERADO • Intranquilo e inquieto • Prisa crónica • Quiere salir corriendo • Le cuesta creer que, a veces el ritmo no se puede alterar • No prisa = incompetencia • Espera soluciones mágicas • Se da importancia CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  35. ¿CÓMO LO TRATARÍA USTED? CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  36. CLIENTE APRESURADO-ACELERADO • Demostrar que entendemos su situación • Combinar prisas con calidad de servicio • Ir al grano • Asegurarse de obtener información precisa • Hacer preguntas concretas CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

  37. Trate de ordenar jerárquicamente, según su presencia en las librerías, los diferentes tipos de clientes que hemos visto CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

More Related