近一阶段开展学习支持服务工作的安排

1. 近一阶段开展学习支持服务工作的安排 学习支持服务中心 匡贵秋 2009年4月·兰州

2. 指导思想与工作思路 一 学习支持服务存在的主要问题 二 加强学习支持服务的主要措施 三 目 录

3. 一、指导思想与工作思路 学习支持服务工作的指导思想： 以中央电大“十一五”发展规划为纲领，紧紧围绕教学过程，以让学生满意为宗旨，以提高服务质量为核心，以应用信息技术为支撑，优化学习支持服务工作流程，推进电大系统学习支持服务工作上新台阶。

4. 一、指导思想与工作思路 学习支持服务工作思路： • 通过制定全国电大学习支持服务体系建设方案、完善相关制度、规范工作流程、实施学习支持服务评价监控、建立学习支持服务运行机制，做实学习支持服务系统建设 • 通过学习支持服务技能培训、优化远程教学平台功能、完善资源传输和配送机制，落实学习过程的支持服务 • 通过开展学习支持服务的服务内容、方式、流程、标准、效果、体系与运行机制等相关问题的理论和实践研究，夯实学习支持服务工作基础

5. 二、学习支持服务存在的主要问题 1.电大系统学习支持服务体系建设 • 电大系统学习支持服务体系运行不畅 • 学习支持服务在开放教育中的定位不清晰 2.对学生学习过程支持服务 • 文字教材到书率不高 • 录像教材使用率不高 • 网上资源利用率不高 • 学生个性化服务欠缺 3.对教师支持服务 • 对教师开展学习支持服务的支持力度不足 • 对教师支持服务方面的针对性、有效性的培训不够

6. 三、加强支持服务工作的主要措施 • （一）强化学习支持服务体系建设和协调管理 • 目的：通过体系建设，实施全国电大学习支持服务的总体规划、统一协调和系统管理。 • 措施：明确支持服务工作的基本定位，加强制度、人员和经费保障，逐步形成支持服务体系及相应的管理机制。 • 近期工作： • 2009年，分析并明确各级电大及教学点不同部门学习支持服务相关责权；制定学习支持服务体系相关配套制度； • 2010年，建设和应用信息交互平台。

7. 三、加强支持服务工作的主要措施 • （二） 完善资源传输和配送工作 • 目的：优化、拓展物流渠道，努力为学生提供个性化、订单式教学资源服务。 • 措施：梳理资源需求信息及交互渠道，建设学生自主远程选购平台；完善电大网上文本、音频、流媒体等资源发布及下载功能；加强电子图书馆建设和应用。 • 近期工作： • 2009年建设中央电大、地方电大、学生互联的资源需求及定购信息流（平台及流程）； • 尝试建设网上书城，学生网上定购个别化资源； • 建设电子图书馆并推广应用。

8. 三、加强支持服务工作的主要措施 （三）强化学习过程支持服务的工作 1. 基于网络的个性化教学指导与服务项目 2. 推进网上实验中心建设 3. 推进点播中心资源建设和资源共享 4. 网上教研中心的建设和应用

9. 1.基于网络的个性化教学指导与服务项目 （1）项目简介 （2）试点工作进展 （3）存在的主要问题 （4）下一步工作思路

10. （1）项目简介 中央电大与试点电大通过系统运作开展项目试点工作，共同探索基于网络的个性化学术支持服务模式和相应的运行机制，研究探索加强师资相对薄弱（教师结构性缺失）专业学术支持服务的有效途径，提高为学生提供个性化学习支持服务的总体水平，主动适应各类社会成员日趋多样化的个别化学习需求，提升广播电视大学的核心竞争力，促进开放教育的内涵建设和持续发展。

11. 主要内容： 建立兼职网络辅导教师的聘请、管理制度； 探索以课程为单位的教学服务团队的建立及其运行方式； 形成基于网络的个性化课程学术服务模式； 形成基于网络的个性化教学服务的运行管理机制

12. 项目运行示意图

13. （2）试点工作进展

14. 广告学专业： • 英语Ⅱ（1） • 开放英语Ⅱ（2） • 计算机应用基础（本） • 广告策划 • 广告创意与表现（1） • 广告心理学 工作进展： • 08年10月下旬下发试点启动文件，正式启动项目试点工作 • 08秋试点课程：西方经济学（本）、广告策划、开放英语II（1） • 09春试点课程（每门试点课程服务两学期）： 工商管理专业： • 开放英语II（1） • 开放英语Ⅱ（2） • 公司概论 • 组织行为学 • 西方经济学

15. 08秋试点课程效果

16. 08秋试点课程效果

17. （3）存在的主要问题 • 对项目的认识不足，系统管理有待加强。 • 管理信息在传递过程中出现了衰减，有的试点单位的项目相关工作人员（特别是教学点管理人员和班主任）对项目不是很了解； • 学生基本信息、学生选课信息的反馈时间比较长； • 对学生的宣传、培训工作不是很到位，造成学生缺乏对项目的认识或对项目有抵制情绪。 • 学生的学习需求不能得到很好的满足，缺少对学生课程学习需求的调研和分析。针对学生个性学习需求的指导尚在探索阶段。

18. 服务团队的建设缺乏有效的运行机制。 • 课程团队虽已形成，但主持教师在组织团队方面的工作还有待加强，个别主持教师对辅导教师的指导与监控不足，与辅导教师的沟通和交流较少。一些辅导教师在跟踪学习行为、督促学生学习、提供主动服务方面的能力需要加强。 • 项目服务团队中的管理人员、班主任、技术人员之间的合作机制还不完善，如沟通的方式、工作的流程等还不很顺畅，降低了工作的有效性。

19. 学习平台功能不够完善。 • 在教学资源的呈现方式、教学交互功能、形成性考核、用户行为统计等方面不能很好地满足学生、教师、管理人员的需求。

20. （4）下一步工作思路 进一步转变观念，从满足学生学习需求出发，理顺关系，优化流程，强化支撑，提高服务能力。 • 进一步转变观念，提高认识 • 项目相关管理人员、教师、班主任、技术人员要深入理解项目方案，提高对试点工作重要性的认识。 • 做好学生培训工作的基础上，采取多种方式鼓励引导学生上网学习。辅导教师要在课程教学过程中逐步培养学生网上学习的习惯，激发学生学习动力。 • 深入探索此种服务方式下的组织管理模式。

21. 提高团队的服务能力 • 主持教师要加强对课程团队辅导教师的沟通、监控与指导。 • 辅导教师要保持与主持教师的交流，探索有效的主动服务方式，充分利用QQ群、论坛等收集反馈信息，归纳分析学生学习需求，设计提供针对学生的个性化的教学内容和教学辅导，增强辅导内容的实用性和适用性。 • 制定班主任工作手册，明确和细化班主任的工作职责。 • 项目组将加强对教师的考核与服务，提高教师个性化服务的能力。

22. 完善项目学习平台功能 • 形考平台的改造，支持广告学专业的跨省组班； • 教研中心与项目平台的互通； • 数据统计功能，细化统计报表； • 增加学生学习需求的调研和反馈模块，了解学生课程学习的实际需求。 • 发挥远程接待中心作用 • 接受学生咨询教学教务、学生管理、技术平台以及项目相关的问题；对学生问题的解决情况进行电话回访；抽查试点课程的服务工作，调查学生对课程服务的满意度。

23. 项目网站 http://gxhfw.open.edu.cn http://gxhfw.openedu.com.cn 23

24. 2.推进网上实验中心建设 • 目的：推进网上教学资源建设，特别是实验（实践）教学资源的建设与应用，利用新信息技术，为师生提供实验（实践）环节的教学支持。 • 措施：按照规划，中央电大组织编制适当的统设课程模拟课件，省级电大组织编制适当的省开课程模拟课件（或共建共享），补充网上实验资源。 • 近期工作： • 2009年制定实验类资源建设意见； • 重点建设两个专业的实验资源。

25. 3.推进点播中心（VOD）资源建设和共享 • 目的：为电大师生提供优质的视频学习资源，探讨系统内学习资源的共享机制。 • 措施：点播中心汇集了中央电大人才培养模式改革和开放教育试点项目开展以来制作的电视教材、电视直播课堂与专题讲座，现有视频资源4620讲，涉及357门课程。中央电大继续加强点播中心的建设工作，与地方电大探索资源共享机制（24家电大已交“开放课堂”视频课程资源使用协议，但只有5家完成资源下载）。 • 近期工作：2009年完成“开放课堂”视频课程资源下发工作。

26. 4.网上教研中心的建设和应用 • 目的：探讨基于网络的新型教研模式。 • 措施：制定网上教研规范，引导教师积极参与各级各类网上教学研讨。建立中央电大教师与各级电大教师的联系制度。 • 近期工作： • 2009年上半年完成全国省级电大统设课程教师通讯录收集； • 2009年底形成教研规范.

27. 三、加强支持服务工作的主要措施 • （四）推进广播电视大学远程接待系统建设 • 目的：为全国电大学生提供及时、有效、便捷的信息咨询与服务（主要是非课业的）； • 措施：建设若干省级电大远程接待中心，依托省级电大设立远程座席，实现各远程接待中心数据与语音互联互通，逐步形成基于数字的 “网络化、分布式”广播电视大学远程接待系统；制定统一的服务标准、树立统一的服务形象;开展课题研究，使远程接待系统逐步成为开放教育教学工作机制的组成部分。 • 近期工作：完成“广播电视大学远程接待系统试点建设项目”的验收工作, 研究课题结题。

28. 1.试点工作进展情况 2007年4月杭州研讨会,启动“广播电视大学远程接待系统建设试点项目”。 2007年11月北京研讨会, 检查、交流工作情况,研究、安排下阶段工作及研究课题。。 2008年11月大连广播电视大学学习支持服务工作专题研讨会,总结了“广播电视大学远程接待系统试点项目”进展情况，研究落实下一阶段试点工作任务。。

29. 截止2009年3月，中央电大及十三所省级电大参了远程接待系统建设工作截止2009年3月，中央电大及十三所省级电大参了远程接待系统建设工作 已运行：沈阳、广州、浙江、天津、上海、甘肃、中央电大 改造中：贵州电大 筹备中：新疆、大连、哈尔滨、湖北、辽宁、西安电大

30. （1） 综合考虑各省级电大远程接待中心建设各方面需求，组织设计了广播电视大学远程接待系统建设总体方案。 （2）组织建设了远程接待服务相关制度与规范，各省级电大远程接待中心也从实际出发，基本形成了有本省级电大特色的远程接待服务规范、服务流程。 （3）探索了中央电大与省级电大远程接待中心通过VPN/（SDH数据专网）的互联互通，实现IP电话语音互联互通，学生常见问题数据库同步访问。

31. （4）开通电话、邮件、论坛、QQ聊天、手机短信等服务渠道。其中，广州、浙江、贵州电大远程接待中心开通了“网上接待中心”。天津电大提供了“在线客服”服务。（4）开通电话、邮件、论坛、QQ聊天、手机短信等服务渠道。其中，广州、浙江、贵州电大远程接待中心开通了“网上接待中心”。天津电大提供了“在线客服”服务。 （5）学生常见问题数据库的建设与应用，建有学生学生常见问题1200条。省级电大远程接待中心也相继完成省级电大学生常见问题扩充库的建设。 （6）开展主动服务。天津电大开展督学回访，尤其对未能按期毕业学生的电话回访，增强了学生的学习信心。浙江电大远程接待中心针对休眠生开展调研和服务，不断降低辍学率。 （7）各远程接待中心根据工作实践启动相关课题研究。

32. 2.各省级电大远程接待中心建设情况 • 沈阳电大远程接待中心：印发《沈阳电大远程接待中心咨询服务管理办法》，《沈阳电大远程接待中心学生常见问题信息库建设规范》。 • 将接待服务与招生咨询有机结合，截止2008年，接听电话8000多人次 。 • 加大宣传力度，面向学生发放远程接待中心宣传单。 建设沈阳广播电视大学远程接待中心，提高了沈阳电大教学支持服务水平，切实保障学生权益，为广大师生、社会咨询者提供了信息咨询与投诉受理的服务渠道。 --摘自《沈阳广播电视大学关于项目中期检查自检报告》

33. 广州电大远程接待中心：将远程接待系统建设与招生宣传紧密联系. 招生期，每天接听80多个报名咨询电话。在07、08、09年招生中，发挥了宣传推广电大的作用。 • 优化远程接待系统语音提示程序，语音提示包括学校宣传口号和校歌等元素，展示、推广了电大校园文化。 • 建设远程接待中心网站,单个问题最高浏览量达到1900人次。 试点项目启动以来，始终坚持为广大开放教育学生和社会咨询者提供快捷、便利、高效的学习支持服务，并能及时采集、分析信息，从而更有利增强学校的核心竞争力。 --摘自《广播电大远程接待系统建设项目自检报告》

34. 天津电大远程接待中心：截止2008年，通过call center呼叫系统完成服务13953人次。 • 为满足在线咨询者的需要，开通网上“实时在线咨询”服务，实现实时互动的网上咨询服务。 • 与四个开放教育学院签订共建学习支持服务合作备忘录，向学院提供短信群发服务、网络统考报名指导、学生电话回访，网上教学情况统计分析、支持服务大厅教学体验指导等服务项目。 学校对于远程接待中心的服务定位为：服务于本校、服务于系统、服务于天津市终身教育体系的建设。现阶段我们还处于服务于本校阶段，正在面向系统服务推进。 --摘自《学习支持服务工作专题研讨会发言讲稿》

35. 上海电大远程接待中心：印发《上海电大远程接待中心运行规范》，基本形成远程接待服务标准和流程。上海电大远程接待中心：印发《上海电大远程接待中心运行规范》，基本形成远程接待服务标准和流程。 • 基本完成上海电大学生常见问题数据库建设。 • 实行月报制，统计并分析当月信息量，为教学服务部门提供建议。 • 09年计划增加短信服务，与招生工作联动，开展主动呼出、建设完成接待中心。 通过该项目的建设创建上海电大统一的服务窗口，为全社会、电大系统师生提供更加便捷、及时、有效的教育服务，是上海电大学习支持服务系统的重要组成部分，是建设信息化校园的重要项目。 --摘自《上海电视大学远程接待系统建设试点项目实施方案》

36. 基础配备 服务质量 服务内容 服务渠道 宣传形式 • 队伍建设; • 办公设备; • 制度建设; • 数据库建设。 • 服务礼仪; • 服务技能; • 服务及时性 • 服务有效性。 • 招生报名; • 教务管理; • 考试信息; • 技术支持等。 • 服务电话； • 服务邮件； • 论坛； • 其他。 • 教学平台； • 招生宣传; • 其他。 3.项目验收工作 项目验收 自我检查 远程测查 实地考查 学生调查

37. 三、加强支持服务工作的主要措施 • （五）建设开放教育学生互动社区 • 目的：满足电大学生建立新型社会关系,进行知识交流和知识共享的要求。 • 措施：调研电大学生对社区平台的需求；通过平台设计、开发、调试，完成开放教育学生互动社区建设；组织学生社区活动。 • 近期工作： • 2009年底前完成平台开发，正式运行。

38. 三、加强支持服务工作的主要措施 • （六）推进学习支持服务理论和实践研究 • 目的：通过研究，进一步明确全国电大学习支持服务内容、服务方式、服务流程、服务标准、服务效果、服务体系、运行机制。 • 措施：开展学习支持服务相关课题研究，包括：教学资源的配送机制、学习支持服务规范、新技术在支持服务工作中的应用策略、网上资源设计与开发、网上教研活动的设计与实施、基于网络的个性化教学指导服务、案例库建设与应用、自主学习激励策略、远程学习者自组织的构建等研究等。

39. 三、加强支持服务工作的主要措施 • 近期工作： • 网上学习支持服务的研究； • 远程教育学生虚拟社区实证研究； • 学习支持服务系统理论和实证的研究； • “广播电视大学远程接待系统试点建设项目”课题。

40. 学习支持服务是远程学习质量保证的核心要素和远程学习的重要支柱。学习支持服务是远程学习质量保证的核心要素和远程学习的重要支柱。 提升学习支持服务的综合能力和总体水平，是主动适应教育需求多样化和个性化的必然选择，是提高电大社会影响力和社会声誉，树立电大品牌，增强电大核心竞争力的关键所在。只有加强学习支持服务工作，电大在促进全民学习、终身学习的学习型社会构建中才能发挥主体作用。 有利于激励和维持学生学习动力、增强学习信心，有利于解决学习困难、提高保持率、帮助学生完成学业、促进学生发展，有利于营造校园文化氛围、增强凝聚力、增强学生对学校的归属感和认同感。

41. 谢 谢!