CJMall 인터넷 쇼핑몰 전략

1. CJMall 인터넷 쇼핑몰 전략

2. CJ홈쇼핑 (CJMall) 소개 인터넷쇼핑몰시장분석 경쟁업체 분석 성공전략 맺음말

3. CJ홈쇼핑 (CJMall) 소개 CJ홈쇼핑은 철저한 품질관리, 가격경쟁력, 고객감동 서비스, 고급정보를 기반으로 한 24시간 열려있는 온라인 백화점으로서 TV홈쇼핑, 카탈로그, 인터넷 쇼핑몰, 쥬얼리 샵 등의 다양한 매체를 통하여 고객과의 접점을 확대하고 나가고 있으며, 향후 전문화된 온라인 마케팅 기업으로서 국내 홈쇼핑 1위, 세계 2대 홈쇼핑으로의 도약을 눈앞에 두고 있습니다. Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

4. CJ홈쇼핑 (CJMall) Vision과 경영 “고객감동 경영” 실천 고객불만 Zero 도전 차별화된 고객접점 서비스 고객별 맞춤서비스 개발 “Win Win” 경영실천 우수협력업체 발굴/육성 더불어 성장하는 Partnership 구축 깨끗하고 투영한 거래관행 정착 “핵심경영 역량” 강화 상품 Pool 확대를 통한 성장기반확보 맞춤형 택배서비스 개발 재미있는, 유익한, 사고싶은 방송구현 그룹역량 활용한 Area-Marketing 구현 “독자적 기업문화” 창조 끊임없이 탐구하는 조직분위기 조성 온라인 기업에 맞는 창의적, 도전적 인재육성 자율/책임 경영의 사업부제 조기정착 Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

5. 6,391 (82%) 5,420 (81%) T V 2,514 (80%) 1,280 (16%) 985 (15%) CTLG 605 (19%) 인터넷 CJ홈쇼핑 2002년 상반기 매체별 실적 • TV부문 ; 전년동기比 116% 신장 (2001 연간실적의 85% 수준) • 카탈로그/CJmall ; 전년동기比 107% 신장 • 2002년 인터넷 쇼핑몰 CJMall 1000억원 매출 목표 매 출 액 (천억원) 7,778억 8 6,712억 6 4 3,137억 2 270 (4%) 64 (1%) 2001 년간 2001년 상반기 2002년 상반기 Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

6. CJ홈쇼핑 (CJMall) 소개 인터넷 쇼핑몰 시장분석 경쟁업체 분석 성공전략 맺음말

7. 온라인 시장 구조 분석 • 진입장벽 • 신규진입 기업의 증가( - ) • 오프라인 유통기업의 진입증가( - ) 인터넷 쇼핑몰시장 • 공급자와 관계 • 직판채널 보유한 공급자의 • 반발( - ) • 기존판매채널과의 갈등( - ) • 공급자를 위한 새로운 판로 • 확보( + ) • 산업내의 경쟁 • 기업간의 외형확대경쟁( - ) • 지리적 경쟁범위 확대( - ) • 산업 집중도 미약( - ) • 기업간 차별화 미흡( - ) • 낮은 퇴거장벽( + ) • 구매자의 교섭력 • 낮은 전환비용( - ) • 다양한 상품정보 획득 • 용이( - ) • 가격비교 용이( - ) • 낮은 고객 충성도( - ) • 대체 채널의 위협 • 다양한 온/오프라인 채널의 • 존재( - ) • Look & Feel 구매선호( - ) • T,M-Commerce확산( + ) e-Retailing 산업의 취약한 수익구조 유발 Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

8. 평가 및 전망 시장규모는 지속적으로 증가 • 인터넷쇼핑몰의 편리성에 대한인식확산으로 • 인한 이용자 확대와 여행, 티켓, 구매대행 등 • 사업의 영역범위가 확대 • 05년에는 11조원 규모로 성장할 것으로 전망 • (LG 경제연구원) • 수익구조 불안정, 기업의 투자여력도 낮음 • 다른 유통채널에 비해 낮은 매출총이익율, 높은 • 초기투자비용 및 마켓팅·물류비용이 주요 원인 • 매출총이익율: 인터넷쇼핑몰(10∼15%), • 백화점(25%), 할인점(15%), • 공급망 관리, 배송·물류체계, 거래를 지원하는 • 금융기능등 부가가치를 제고할 수 있는 분야의 • 투자 및 여건이 아직은 미흡 • 유통시장 구조변화 가시화 • 온라인으로 진출한 대형 오프라인 업체는 • 상품조달협상력, 기존 제조사와의 협력관계 • 등을 바탕으로 시장점유율을 확대 • 높은 인지도를 획득한 순수 인터넷몰은 전략적 • 제휴 등을 통해 입지가 강화되지만, 자금력이 • 취약한 영세몰은 도태 예상 • 재래시장 위축, 채널갈등 등의 온·오프라인의 • 갈등도 심화 • 소비자 거래분쟁 증가, 분쟁양상의 다양화 • 전자거래분쟁 신청건수는 `00년 83건에서 • `01년 457건으로 5배 이상 증가 • 분쟁양상이 B2C에서 국가간 무역분쟁, C2C • 및 B2B등으로 확대 Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

9. 인터넷 쇼핑몰의 기업분석 (경쟁적 요소) Cjmall이 인터넷 쇼핑몰 시장에 진입하기 이전에 이미 많은 형태의 쇼핑몰들이 생존을 위한 치열한 경쟁을 하고 있었다. 이들 쇼핑몰의 유형은 각 기업의 출신분야에 따라 다음과 같이 3가지 종류로 대별할 수 있다. 제조업체/ 무역업체 삼성,LG와 같은 제조업체나 무역업체들이 운영하는 쇼핑몰이 있다. 이들은 강력한 브랜드 인지도와 충분한 자본을 확보하고 있다. 소매업체 롯데백화점, 현대백화점, 영풍문고와 같은 소매업체들이 운영하는 쇼핑몰이 있다. 이들은 오프라인의 브랜드 이미지를 통한 시장 선점이 가능하였으며, 뛰어난 상품 아웃소싱 능력과 강력한 마케팅 능력을 가지고 있었고, 상품, 멀티미디어 컨텐츠, 콜센터, 배송 등의 강점을 가지고 있었다. IT/벤쳐기업 인터파크, 예스24, 옥션과 같은 IT/벤쳐기업들이 운영하는 기업들이 있는데, 이들은 강력한 브랜드 이미지를 가지고 있으나, 손익구조가 취약하다. 참고 : 서용구, Classifications of Korea on line retail stores, The Journal of e-Business, 2000 Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

10. 인터넷 쇼핑몰의 시장동향(cont’d) • 사업체수 (단위: 백만원, %) * 전문몰: 음반/서적/, 가전/통신, 자동차, 컴퓨터, 여행/티켓, 꽃 등 * `02년 2월말 현재 2,276개가 운영중 참고 : 산업자원부 보도자료 Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

11. 인터넷 쇼핑몰의 시장동향(cont’d) • 매출액 (단위: 백만원, %) • 평균매출액 (단위: 백만원, %) * 주) 2000년 자료는 추정치임 참고 : 산업자원부 보도자료 Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

12. 매출 총이익률(%) 매출액 대비 판관비율(%) e-Retailing 백화점 할인점 인터넷 쇼핑몰의 시장동향(cont’d) • e-Retailing VS 타업체간 비용구조 비교 참조 : 각 사 재무제표, 정보통신정책연구원 주 : 2000년 기준 Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

13. 쇼핑몰의 월평균 비용구성 및 수익구조 문제점 • 쇼핑몰 업체의 월 평균비용 구성비 (단위 : %) • 쇼핑몰 업체의 수익구조상의 문제점 (단위 : %) <Source : 정보통신정책 제 12권 6호 통권 122호> Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

14. CJ홈쇼핑 (CJMall) 소개 인터넷 쇼핑몰 시장분석 경쟁업체 분석 성공전략 맺음말

15. 삼성몰 한솔 CS Club 롯데닷컴 인터파크 주요 인터넷 쇼핑몰의 특징 및 전략 인터넷 쇼핑몰의 초기 단계에서는 새로운 브랜드의 종합몰과 전문몰들이 강세였으나, 최근에는 오프라인의 브랜드를 보유한 업체들의 시장 진출이 늘어나는 추세. • 실물 공간의 유통업체들과 제휴하는 점포 연동형 전자상거래 모델 전략 • On/Off Line 연계한 이벤트로 회원 확대 • 전문화된 인터넷 쇼핑몰 지향 전략 • 생활, 전자, 패션, 웨딩 등 9개 전문몰 보유 • 인터넷 쇼핑몰 중 가장 높은 인지도 보유 • 물류 부분의 경쟁력을 높이는 전략 • 최저 가격 보상제 실시 • 공동 구매 확대 • 초기 표준화된 저렴한 상품들이 우세 • 일대일 맞춤 페이지 서비스를 통해 우수 고객 관리 <source : > Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

16. 주요 인터넷 쇼핑몰의 현황과 최근 동향 Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

17. CJMall 경쟁업체 분석 - 가치사슬 Creating the Internet Business Architecture 가치사슬 구매 마케팅 채널 관리 판매 주문/ 배송관리 고개 서비스 핵심내용 공급망관리SCM 직접적인갈등내,외적인관리 주문/물류배송/재고 가격브랜드수요머쳔다이 고객세분화고객충성도제고 기본정보주문확인기술적지원반송및 A/S 경쟁업체 삼성몰 삼성몰LGeShop롯데닷컴 롯데닷컴 삼성몰LGeShop LGeShop 한솔CSN <source : Bain&Company (1999)> Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

18. Key Success Point & 경쟁력 분석 국내 인터넷 쇼핑몰의 Key Success Point 및 항목별 평가기준 항 목 가중치 % 평가기준 고정고객의 확보 적합한 인터넷몰의 구축 상품의 가격 광고, 홍보 상품의 우수성 정확한 상품정보의 제공 신속한 배송 A/S 기타 Source : On-line Shopping Industry 분석, Shinyoung Research, 2000.7 Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

19. Key Success Point & 경쟁력 분석 (cont’d) Key Success Point를 활용한 국내 개별기업 인터넷 쇼핑몰의 평가결과 항 목 삼성몰 한솔CSN CJMall 삼성몰 삼성몰 인터파크 LGeShop 고정고객의 확보 적합한 인터넷몰의 구축 상품의 가격 광고, 홍보 상품의 우수성 정확한 상품정보의 제공 신속한 배송 A/S 기타 종 합 환산점수 100점 기준 환산점수 Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

20. 주요쇼핑몰의 상품수령 및 반품 만족도 • 물품수령과 반품과정이 가장 좋은 쇼핑몰은 종합등급에서 1위를 차지한 삼성몰 • 물품수령은 LGeShop이, 반품은 인터파크가 각각 2위를 차지 • CJMall은 고객서비스가 상대적으로 강세 쇼핑몰/항목 물품수령 반 품 고객서비스 마트 24 롯데 닷컴 한솔 CS클럽 삼성몰 LG홈쇼핑 CJMall 바이앤조이 해피투바이 인터파크 ★: 5개만점 ☆: 반점 Source: 숙명여대 전자상거래 연구실 2002.9 Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

21. 100% 90% 80% Survey 70% Creative 60% 50% Event Zone 40% 서비스,Support Zone 30% Recommendation Zone 20% 최신 News Zone 10% 0% 전략 프로모션 Zone LG eShop 삼성몰 CS Club 인터파크 인터넷 쇼핑몰 사이트의 Zone 구성 단위 : offer 수 Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

22. CJMall 사이트의 Zone 구성 1 News Zone Event Zone 전략프로모션Zone Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

23. CJMall 사이트의 Zone 구성 2 전략프로모션Zone Event Zone Event Zone 전략프로모션Zone 추천상품 Zone Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

24. CJMall 사이트의 Zone 구성 3 Event Zone 전략프로모션Zone Event Zone 전략프로모션Zone 서비스 & Support Zone Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

25. 해외 쇼핑몰 • 2002년 상반기 국내 Shopping mall 이용자의 8.4%가 해외 사이트를 이용 • 이 중 24.6%가 3회이상 • 국내 전자상거래의 평균 이용액은 31.32만원, 해외사이트는 35.65만원 • 화장품, 옷, 신발, 가방 등을 중심으로 급증 • 20~30대 여성이 주 고객 • 일부 품목은 국내 보다 20~30% 저렴 • 해외 업체들의 한국어 서비스 • Ebay의 “코리안시티”, 센스아시아넷의 한글메뉴 지원 등 위 협 요 소 한 계 • 상대적으로 높은 배송료 • 까다로운 반품.환불 절차 • “인터넷 라운드”는 전자상거래의 관세를 완전히 철폐하는 방향으로 진행 • 우리나라도 올 10월 부터 10만원 이하 물품의 관세 면제 Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

26. CJ홈쇼핑 (CJMall) 소개 인터넷 쇼핑몰 시장분석 경쟁업체 분석 성공전략 맺음말

27. 성장 목표 가능성 CJMall의 압축성장 목표 2001년 8월 10일에 Cjmall.com을 오픈하였고, 2001년 10월에 사업부를 신설하였다. 그럼에도 불구하고 본사에서는 상품 Pool 확대, 공격적 마케팅 제휴 마케팅, 메체간 시너지 극대화, 원활한 업무 프로세스 구축을 통한 2002년까지 선발업체와 경쟁할 수 있는 기반인 회원수 150만, 취소반품율 25%이하, 회계매출 1000억원, 매출이익율 평균 22%, BEP 조기달성의 기반구축을 목표로 세우고 있다. 또한 독점적 Killer Contents/Application/Service 구축 완료, CRM 기반의 대 고객관리 체제 구축을 통한 2003년까지 차별화를 통한 Market & Brand Positioning을 구축할 것을 목표로 세웠다. 뿐만 아니라, 매출, 손익, 회원수 등에서 Big 5 인터넷 쇼핑몰로 진입, TV홈쇼핑/카탈로그/인터넷 쇼핑몰의 노하우를 수출할 수 있는 기반 구축을 마련하여 2004년까지 Big 5 인터넷 쇼핑몰이 되는 것을 목표로 삼았다. 인터넷 쇼핑몰의 경쟁 형태에 따르면, CJ라는 모기업의 측면에서는 삼성, LG와 같은 제조업자나 무역업자들에 속하기 때문에 이에 따른 많은 장점들이 있고, CJ39쇼핑이라는 측면에서 롯데백화점, 현대백화점, 영풍문고와 같은 소매업자들에 속하기 때문에 이에 따른 장점들이 있다. 따라서 CJMall의 시장진입시기는 늦지만, 분명 인터넷 쇼핑몰 시장의 선두 그룹을 형성할 것이다. Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

28. CJMall의 과제 및 전략적 추진 방향 국내 e-Tailer 기업의 과제 브랜드 인지도 강화 비용절감 및 운영 효율성의 확보 차별화 전략의 강화 고객접점 서비스 역량강화 우량고객 관리 및 제휴상품 개발 강화 CJMall의 과제 차별화 역량 강화 사이트 인지도의 부족 고객관계 강화 차별화의 실패 후발업체의 핸디캡 Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

29. 4P 분석 Product • 11개 상품군 • Only One CJ • 온라인 총판 Place Promotion • CJ홈쇼핑 • Catalog • CJMall • CJ 갤러리 매장 • TV, 신문 광고 • 지하철 홍보 마케팅 • Web Catalog • MSN 쇼핑탭 • 대형 포탈 배너 • 커뮤니티 운영 Price • 경쟁사와 비슷한 • 가격 유지정책 Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

30. SWOT 분석 • On/Off 메체간 마케팅 시너지 발현 • CJ 그룹 인프라를 통한 다각적 홍보기대 • CJ 그룹의 대외이미지 • 후발주자로서 기회비용 최소화 가능 • 멀티 미디어 컨텐츠 보유 • PB 브랜드 및 상품 소싱의 효율화 도모 • CJ GLS의 물류 이용 • 전체 회원중 65%가 여성 • 경쟁사 대비 매출 차이 심화 • 경쟁사 대비 빈약한 컨텐츠 • 회원수의 절대적 약세 • 경쟁사 대비 늦은 사업 착수 • 낮은 브랜드 인지도 • 취약한 인력 구조와 사업 경험 S W • 순수 온라인 쇼핑몰의 성장 한계 • Hybrid형 쇼핑몰의 지속적 성장기대 • Broadband의 확산, PC보급율 확대, 미래 미디어 사업의 통합에 대한 시너지 • 다각적인 제휴를 통한 디지털 DB확보 O • 전반적인 소비심리 축소 가능성 • 인터넷 업계의 수익성 악화 • CJ39쇼핑 인터넷 쇼핑몰에 대한 브랜드 혼선 • 후발주자로서 경쟁력 격화 T Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

31. 고객 충성도와 인터넷 쇼핑몰의 수익 관계 고객의 평생 가치 • 초기의 고객 획득비용은 단 1번의 구매로 만회할 수 없음. • 의류의 경우 1년간 고객 유지해야 Break-even point 도달 • 고객이 구매할 때마다 최소 고객지불비용은 일정, 고객소비증가분은 증가 • 6개월 미만의 고객의 주문량은 30개월 된 고객의 ½ • 반복 구매하는 고객의 경우 타 소비자에게 쇼핑몰을 소개하는 경향 높음 6개월간 고객 1인당 이익 의 류 최초 구입 후 기간 방문객 수, 회원 수 등의 Traffic을 높이는 것보다는 고객을 계속 유지시켜 이들의 충성도를 높이는 것이 중요 Source: Bain & Company \ Mainspring Online Retailing survey. (n=2116). Dec. 99 Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

32. 인터넷 쇼핑몰의 브랜드 인지도의 영향 • 순수 인터넷 쇼핑몰은 브랜드인지도를 높이기 위해 상대적으로 많은 투자가 필요 • 이미 Brand Equity를 가진 아마존의 경우 경쟁업체인 Book.com보다 평균 3%~13%정도 가격이 높으나, 시장 점유율은 80% • Heavy user일수록 가격보다 브랜드에 더 많이 영향 받음 • 자신의 브랜드를 높이기 위해서 고객들에게 차별화된 서비스를 제공하는 것이 중요 시장점유율과 상대적인 가격 Amazon.com Book.com 시장점유율 가격이 상대적으로 낮을 확률 Source: Bain & Company (2000) Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

33. CJMall의 저조한 브랜드 인지도 네티즌의 인터넷 쇼핑몰 최초 상기율은 옥션>삼성몰>인터파크>LGeShop 등의 순이며, 상위 4개 사이트와 중위권 이하 사이트의 상기율은 큰 차이를 보였다. 주요 이용자 특성별 소구 계층으로는 <남성=옥션, 삼성몰>, <여성=LGeShop>, <20대=인터파크, 옥션>, <30대=삼성몰, 옥션>, <40대=옥션, 삼성몰, LGeShop> 등으로 나타났다. <참고 : CJ홈쇼핑 전경련 발표자료, 최초상기율 (단위 %)> Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

34. 브랜드 인지도 강화 전략- MSN과의 전략적 제휴 인터넷 사용자 중 메신저 사용자 비율 2002년 8월 10일 MS의 MSN 메신저와의 연계 이후 하루 방문자수가 20만명에서 140만명으로 수직상승 (다른 인터넷 쇼핑몰의 두배 수준) 참조 : http://www.nararesearch.com/ Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

35. 이모는 몰라~ 브랜드 인지도 강화 전략 - 공격적 마케팅 • 최대 약점으로 꼽히는 낮은 인지도를 극복하기 위해 과감한 투자와 마케팅을 전개 • 신문.방송광고, 지하철홍보마케팅 Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

36. 핵심 경쟁사 LGeShop과의 차별성 부각 전략 TV 홈쇼핑 기반 쇼핑몰로써 CJMall의 단기적인 목표 경쟁자는 바로 LGeShop으로 타켓 소비자, 주구매 아이템, 사이트 편익 요인 등이 모두 비슷하지만, 매출액이나 회원수 면에서 볼 때 크게 뒤져있다. 따라서 LGeShop과의 유사한 전략보다는 LGeShop과의 차별적 전략으로 승부를 걸어야 한다. 나만의 행복수첩 CJ39쇼핑의 대 고객커뮤니케이션 전략의 기본은 ‘행복’을 전하는 CJ39쇼핑으로서 서비스 내용은 Wish List, 자신이 가입한 커뮤니티 보기, 본인의 고객 게시판 상담내역 조회, 적립금, 상품권, 할인 쿠폰 내역보기, CJMall 뿐만 아니라 CJ39쇼핑에서 구매한 내역보기 등 개인화된 정보를 제공하는 것이다. 사용자 지향적맞춤방송 CJMall의 기본은 CJ39쇼핑이라는 TV홈쇼핑이다. 즉, TV홈쇼핑 방송을 이용한 맞춤 서비스는 CJMall만이 제공해 줄 수 있는 서비스이며, 이러한 서비스 명은 ‘맞춤 방송’으로 자신이 원하는 방송 및 방송 상품을 CJMall에 등록시켜 놓으면 방송 30분전에 휴대폰 SMS로 방송 예고를 하며, 그 방송이 디지타이징 되어 CJMall에 등록이 되면, 이메일로 알려주는 서비스이다. CJMall에서는 알리미 서비스를 ‘방송알리미’라는 서비스 명을 고객에게 제공하며, TV홈쇼핑과 연계되어 지속적인 홍보와 마케팅을 실시하는 전략을 추구한다. <참고 : CJ홈쇼핑 전경련 발표자료> Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

37. CJMall 의 경쟁우위 마케팅 전략 홈쇼핑과의 연계성 강화 홈쇼핑에서 Cross-Marketing구매 유도CJMall에서의 홈쇼핑방송 시청홈쇼핑 상품권의 CJMall로의 이용확대 여성고객을 위한 특별 쇼핑몰 관리 (CJMall의 가입자 수의 64%가 여성) 여성포털 – 마이클럽, 우먼플러스 Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

38. 마케터 지향적 개인화 전략 - eCRM 온라인 신뢰 구축에서 두번째 단계인 ‘사용자 지향적 개인화 전략’과 동시에 마케터는 소비자에게 정보를 되돌려 줌으로써 소비자의 관심을 유도해야 합니다. 개인화는 특정 구매자의 독특한 구매 습관을 파악하고 추적할 수 있음을 의미하는데, e-비즈니스 기업들은 모든 소비자들에 대한 구매경험을 개인화 할 수 있어야 한다. 전략 1 고객들이 Wish List에 담아 놓은 상품을 가지고 타겟메일을 발송하여 프로모션을 진행하는 것이다. Wish List에 담아 놓은 상품을 구입하면 추가적인 적립금을 부여함으로써 사용자의 Wish List의 이용률을 향상시킨다. 전략 2 방송 알리미를 등록한 고객들을 대상으로 TV홈쇼핑 방송 중 일부 상품에 대해서는 별도 메일 마케팅을 실시하는 것이다. 예약 방송의 상품을 구매하는 고객에게 적립금을 부여함으로써 방송 알리미의 이용률을 향상시킨다. 전략 3 주문 고객의 성향 분석을 통해 메인 패이지의 상품 노출 및 각 대분류의 상품 기획전 컨셉 확정 등의 프로모션 활동을 추진한다. 전략 4 시장의 트랜드를 반영하고 고객의 생활 스타일을 이용한 전문 샵 구축 즉, 독신자를 대상으로 한 Single Shop, 유아를 위한 주문 이유식 전문 샵 등을 오픈하여 내부 전문샵을 구축한다. Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

39. Acquisition Loyalty Conversion Retention Reach Churn Abandonment Attrition 세부전략 eCRM - 고객수명주기별 고객관계 상품 중심(Product-Centric)이 아닌 고객 중심(Customer-Centric)인 온라인 비즈니스상에서는 고객 Life Cycle 단계별로 적합한 고객 관리 프로그램과 서비스를 제공해야 함. • 켐페인을 통해 확보된 잠재고객을 실직적 고객으로 전환 • 회원가입, 상품구매를 하는 사람 • 광고, 마케팅에 따른 고객 접촉비율 • 사이트 방문자, 광고를 보는 사람 로그 데이터 구매 데이터 고객 Profile • 충성고객 인식 • 고객 관계 유지 • 주기적인 방문, 구매가 일어나는 비율 • 구매주기/가격에 의한 고객 세분화 • 교차판매나 추가판매를 전략을 전개 • 목표로 하는 고객행동을 얻음 • 설문조사에 참여, 뉴스레터를 가입하는 사람 컨텐츠 분석 고객 구매 분석 커뮤니티 분석 • 획득비율에 따른 포기 행위분석 • 포기행위 비율과 원인 분석 • 네비게이션 정보부족, 가격 등의 문제로 마케팅 목표행위를 포기 고객 커뮤니케이션 분석 • 구매중단 비율, 고객 이탈비율 • 이탈비율을 최소화하는데 초점 • 지속적인 방문율 감소 고객 • 구매율 감소 고객 Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현) <source : E-Metrics >

40. 세부전략 eCRM – 웹사이트 개인화 개개인의 고객에 적합한 정보를 제공하는 서비스는 고객우대에 큰 효과를 나타낸다. Personalization은 저렴한 비용으로 One-to-One 마케팅을 실현하므로 e-Channel의 반복방문을 실현하게 하는 서비스이다. 방법 1 : Website Personalization 1. 고객식별 2. 고객용 정보추출 (Personalization) 3. 동적 HTML 생성 4. 정보전달 기대효과 1. 반복방문자 우대 2. Loyalty의 향상 3. 신뢰성 증대 4. 서비스 만족 향상 5. 구매유도 6. Call 감소(비용절감) CJMall 고객 방법 2 : 개인 서비스 Portal 제공 개인등록정보 * 고객이 원하는 Contents를 미리 설정 Point 및 쿠폰 Login 주문내역 관심품목 정보제공 배송정보 정보전달 CJMall 개인화 서비스 내역 고객 Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

41. 주문내역 Point 및 쿠폰 배송정보 관심품목 정보제공 개인등록정보 개인화 서비스 내역 세부전략 eCRM - 개인서비스 Portal 고객이 서비스 사이트에 산재 되어있는 자신의 서비스 정보를 얻기 위해, 매 방문시 마다 각각 찾아야 하는 불편을 맞춤화 된 서비스 포탈을 통해 해결함으로써 더 높은 고객 만족을 얻어낸다. CJMall 고객 회원가입 1 개인화된 페이지의 프레임을 설정 2 3 고객이 원하는 Contents Category 설정 고 객 고객에 의해 맞춤화 된 서비스 포탈을 지속적으로 제공 5 4 Customized Page 생성 Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

42. 세부전략 eCRM - One stop Shopping One stop shopping 서비스는 고객이 원하는 관련상품과 방법을 제공함으로서 고객에게는 쇼핑의 만족도를 한번에 도달 시키도록 한다. 이는 Cross Sell을 통한 판매 수익을 높일 수 있으므로 고객의 수요와 파생수요가 일어 날수 있는 상품의 적절한 배치 및 추천, 유관 회사와의 전략적 제휴를 통해서 실행 가능하다. 기대효과 CJMall 고객 방문하여 원하는 상품 탐색 1. 고객 Share의 확대 2. 쇼핑 만족도 향상 3. 반복방문 유도 4. 수익의 증대 상품정보 제공 판매 , Cross Sell 품목의 정보 제공 및 권유 자사에는 없으나 연관 상품정보 제공 및 제휴 판매 Affiliate Program 참가 Site (각종 전문점 또는 서비스제공 업체) Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

43. 세부전략 eCRM - Matching Service Matching Service는 고객이 지정한 조건의 상품에 대하여 전략적 제휴관계가 있는 Site의 정보를 제공하고 판매를 대행하는 경우와 지정조건의 상품을 최소기간 내에 제시하여 판매로 유도하는 전략 기대효과 CJMall 고객 조건설정하고 정보제시를 요구 1. 고객 Share의 확대 2. 쇼핑 만족도 향상 3. 반복방문 유도 4. 수익의 증대 5. Loyalty 향상 조건에 맞는 상품을 검색하여 제안 조건에 맞는 상품을 최소기간 내에 제시 상담 Affiliate Program 참가 Site (각종 전문점 또는 서비스제공 업체) 원하는 상품을 찾아 제안 및 상담 -> 구매유도 Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

44. 고객 구매지원 서비스 고객이 상품을 구입과정에 있어서 전문가의 조언이나 상품의 설명 등을 CJMall의 상담자와 연계하여 정보(상품의 특징, 카타로그, 가격조건, 상품의 비교 ….)를 제공하고 구매로 유도하는 전략임. 기대효과 CJMall 고객 상담요청 1. 수익증대 2. 고객만족도 향상 3. 반복방문 유도 4. Loyalty 향상 5. 신뢰성 확대 상품정보 제공과 판매 상담서비스 1.라이브 채팅 2.VoIP(인터넷전화) 3.전자카다로그 4.라이브 웹 프레젠테이션 Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

45. 물류비용의 효율화와 고객접점 서비스 강화 전략 콜센터 Internet 배송현황 정보제공 정보시스템 통합 CJMall 배송현황 배송현황 문의, 소요시간 통보 Web Application Server 통합 DB (주문 정보) 위치정보/ 배송완료 정보 고객 CJ GLS 택배 차량 • 엔젤(여자 동승자) 서비스 • PDA를 이용한 현장 반품확인 • 교환품 제도 Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

46. 고객 구매지원 서비스 강화 전략 고객이 상품을 구입과정에 있어서 전문가의 조언이나 상품의 설명 등을 CJMall의 상담자와 연계하여 정보(상품의 특징, 카타로그, 가격조건, 상품의 비교 ….)를 제공하고 구매로 유도하는 전략임. 기대효과 CJMall 고객 상담요청 1. 수익증대 2. 고객만족도 향상 3. 반복방문 유도 4. Loyalty 향상 5. 신뢰성 확대 상품정보 제공과 판매 상담서비스 1.라이브 채팅 2.VoIP(인터넷전화) 3.전자카다로그 4.라이브 웹 프레젠테이션 Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

47. CJ홈쇼핑 (CJMall) 소개 인터넷 쇼핑몰 시장분석 경쟁업체 분석 성공전략 맺음말

48. CJMall의 미래 현재까지 CJMall은 치열한 인터넷 쇼핑몰 시장에 후발 진입하여 불과 1년 여 만에 선두그룹의 위치를 확보할 정도로 경이로운 성장을 기록하였다. 지속적인 마케팅 전략으로 인지도를 향상시켰으며, 고객밀착형 전략으로 수익성 향상을 도모하였다. 하지만 아직도 CJMall은 최대 경쟁사인 LGeShop과의 차별화 전략을 성공적으로 수행하지 못하였을 뿐만 아니라 다른 인터넷 쇼핑몰과의 치열한 경쟁으로 아직 업계 1위라는 타이틀을 거머쥐지는 못하였다. 이를 위하여 CJMall은 소비자 신뢰 구축의 중요성을 인식하고 개인화 전략을 시도하고 있다. 인터넷 환경은 분명 개별 혹은 소수의 소비자에 대한 커스터마이제이션이 더욱 용이하다. 따라서 CJMall은 개인화 전략이 분명 1위라는 타이틀을 얻는 좋은 기회가 될 수 있을 것이다. Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

49. CJMall 성공전략을 마무리하며. • CJMall은 CJ홈쇼핑의 안정적인 TV홈쇼핑사업을 바탕으로 인터넷 쇼핑 시장의 대표주자로 자리매김 • 향후 TV홈쇼핑 계열 인터넷쇼핑몰이 전체 인터넷쇼핑 시장을 주도하게 되리라고 전망 Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)

50. 참고문헌 • 사이버 쇼핑몰 구조개선 대책, 산업자원부 보도자료, 2002.5 • 숙명여대 전자상거래 연구실 2002.9 • On-line Shopping Industry 분석, Shinyoung Research, 2000.7 • Bain & Company Mainspring Online Retailing survey. Dec. 99 • 인터넷이용 소비자 형태 분석 보고서(KISDI, 2000.12) • 온라인 쇼핑몰 업체분석 – 수익,고객충성도,가격,물류를 중심으로,정보통신정책 ISSUE 제 13권 1호 • 국내 e-Retailing의 현황과 활로 (LG경제연구원) • 교보증권 기업분석 자료 • e-Marketing 구현전략, 한솔텔레콤 • CJ홈쇼핑 2002년 상반기 IR 자료, 2002.8 • 인터넷이 창출한 황금거위: CJmall의 압축성장, 전경련 발표자료 • 전자신문 (www.etnews.co.kr) • 디지털타임즈 (www.dt.co.kr) • www.cjmall.com • www.samsungmall.com • www.lgeshop.co.kr • www.csclub.com Roll-Play 1조 (김성진, 강범식, 박종현)