Sumário

1. 8o audhosp Experiências em Processo de Acreditação (ONA, CQH e Joint Commission – pontos fortes e pontos fracos) Qualidade e Acreditação: Isto será exigido de você.Ana Maria Malik23/09/09

2. Sumário • Qualidade e avaliação • Avaliação externa; Acreditação • Isto será exigido de você?

3. Avaliação e Qualidade Quem são os responsáveis pela qualidade? Quem são os responsáveis pela avaliação? Quem avalia o que? Quando? Onde? Ana Maria Malik 16/08/2014

4. Tantos avaliadores... Quem usa Quem paga Quem vota Quem quer trabalhar Quem quer prestar serviços ... Ana Maria Malik 16/08/2014

5. Quem decide? Quem usa não paga Quem paga não decide Quem decide não usa Então...como se decide? Ana Maria Malik 16/08/2014

6. Administração e avaliação Avaliação – ex post Gestão – ex ante Dá para gerenciar a qualidade? Como? Para que? Com que critério? Ana Maria Malik 6 16/08/2014

7. A quem interessa a qualidade? A quem NÃO interessa a qualidade? A quem interessa a NÃO qualidade? Stakeholders? Custos? Qualidade? Ana Maria Malik 16/08/2014

8. Qualidade e sucesso Qualidade garante o sucesso no que? Qualidade impede o sucesso no que? Ana Maria Malik 16/08/2014

9. Qualidade e avaliação: diversos olhares Olhar interno Olhar externo Vantagens e desvantagens Ana Maria Malik 16/08/2014

10. O que é a qualidade? Para quem? Notícias no jornal (favoráveis/desfavoráveis) Financiamento (prêmio/urgência) Clientela (fila/fila) Ana Maria Malik 16/08/2014

11. O que é a qualidade? Atingir meta? Meta fácil ou difícil? Avaliação negativa: quem aceita? Quem pune? Avaliação positiva: quem dá feedback? Quem premia? Ana Maria Malik 16/08/2014

12. Gestão da qualidade Ana Maria Malik 16/08/2014 Desde anos 80, gestão da qualidade virou “tendência” em administração Conceitos: avaliação da qualidade é ex-post, administração da qualidade “evita” surpresas ou controla variação/variabilidade É possível falar em qualidade sem falar em avaliação?

13. Estudo de 1999 em hospitais de São Paulo mostrou: Objetivos esperados: melhorar assistência médica; melhorar organização do estabelecimiento; aumentar satisfação de usuários Resultados positivos: participação de empregados; aumento satisfação dos usuários; racionalização processos administrativos; maior responsabilidade beneficiários Resultados negativos: falta de resultados objetivos; aumento de conflitos internos; sistema de qualidade considerado mais importante que as pessoas. (Malik & Telles, 2000)

14. Pesquisa de 2002 com operadoras Objetivo: verificar se instrumentos de avaliação externa influenciavam no credenciamento de hospitais Metodologia: entrevistas com responsáveis por credenciamento de cooperativas, medicinas de grupo e seguradoras (autogestão não), no Rio de Janeiro Resultados: responsáveis por credenciamento não conheciam certificação nem acreditação (poucas exceções); não viam a perspectiva com bons olhos: para obter certificado de avaliação externa custos aumentam.

15. Estudo realizado em 2002, hospitais públicos e privados certificados/acreditados, mostrou resultados positivos Ana Maria Malik 16/08/2014 • Atualização do processo gerencial • Normatização dos processos • Mudança de cultura • Treinamento • Equipes multiprofissionais • Segurança dos pacientes • Foco no paciente • Motivação • Reconhecimento externo • (mais ênfase em gestão que em assistência) (Schiesari, 2004)

16. Estudo de 2003, em hospitais públicos de São Paulo, mostrou: Ana Maria Malik 16/08/2014 Resultados positivos: • aumento de usuários satisfeitos; • maior participação; • responsabilidade e satisfação dos empregados; • racionalização dos processos; • melhora dos indicadores de eficiência; • redução de custos. Resultados negativos: • aumento nos conflitos internos; • dificuldade em sensibilizar órgãos superiores para problemas específicos. (Malik & Nicoletti, 2003)

17. Pesquisa de 2005 em laboratórios mostrou contribuições de certificações Ana Maria Malik 16/08/2014 Operacionais: • controlar rotinas e equipamientos de áreas técnicas; • organizar processos; • ajudar expansão padronizada da organização; • conhecer e respeitar legislação e parâmetros métricos; • conhecer o setor; • enfatizar parâmetros rígidos de controle operacional Políticas: • estar representados em entidades técnicas setoriais; • adotar metodologias internacionalmente reconhecidas; • obter legitimidade entre categorias profissionais (Malik, 2005)

18. Pesquisa de 2005 em laboratórios mostrou contribuições de certificações Ana Maria Malik 16/08/2014 Mercadológicas: obter reconhecimento por diferentes clientes (médicos, operadoras, consumidores finais); obter projeção internacional; ampliar possibilidades das organizações em atividades estratégicas; ampliar possibilidades de financiamento

19. Pesquisa de 2006 em hospitais acreditados, sobre segurança, mostrou que Ana Maria Malik 16/08/2014 • - quem lá trabalha os acha seguros; • - o índice de notificação de eventos adversos é baixo; • - trabalhadores consideram que ações de segurança são de interesse da direção; • - reconhecem presença de ações punitivas quando um funcionário erra; • - poucos se dispuseram a participar da pesquisa (Clinco, 2008)

20. Pesquisa de 2007 em base de dados PNASH, em pequenos hospitais que atendem SUS mostrou que: Ana Maria Malik 16/08/2014 • - eles apresentam riscos para a população que os procura; • - atendem parto e urgência sem ter necessariamente médico e enfermeiro de plantão; • - (bem) menos de 100% apresenta CCIH • - não apresentam sistema adequado de guarda de prontuários • - a base de dados é SUS e eles continuam abertos! (Correa, 2009)

21. Onde estamos? • Modelo assistencial estanque, especialidades, protocolos existentes e não seguidos; • Protocolos & avaliações externas – existem. Cobrem pouco do país. Por exemplo, falando de serviços, Acreditação Nacional (ONA): 115 hospitais, mais concentrados no eixo S/SE 31acreditados (1 N; 2 CO; 3 NE; 16 SE; 9 S); 47 plenos (1 N; 2 CO; 4 NE; 35 SE; 5 S); 37 com excelência (1 CO; 1 NE; 33 SE; 2 S) (www.ona.org.br) acesso 21/09/09 Acreditação “Internacional”: JCI /CBA – 21 organizações: 6 públicas – RJ (4 unidades do InCa, Hemorio e INTO); 14 privadas – (8 hospitais - 5 SP; 2 RJ; 1 RS + 7 “outras” – 2 home care [RJ e SP]; 4 AMIL [2 SP e 2 RJ]; 1 centro de especialidades - SP) (www.cbacred.org.br) acesso 21/09/09 Acreditação canadense – novidade no mercado…4 privados já têm (2 RJ, 1 SP, 1 Pr) vai a segunda leva, incluindo públicos (www.iqg.com.br) acesso 21/09/09 DNV – novidadíssima no mercado. Entrando em alguns serviços CQH – Modelo de gestão/PNGS ou certificação

22. Para que servem iniciativas de qualidade? Ana Maria Malik 16/08/2014 Há indícios de que programas/iniciativas de qualidade agregam valor à assistência, mas poucas evidências; Há diferenças entre o que se vive cotidianamente nos hospitais onde existem iniciativas de qualidade e o que se consegue concretizar com esta experiência Observa-se mais resultados na gestão do que na assistência ou no cuidado Difícil comparar antes e depois.

23. No século XXI - 2009 Ana Maria Malik 16/08/2014 Acreditação existe no mundo todo Modelos ISO, Baldrige e de sociedades de especialistas cada vez mais difundidos Continuam dificuldades em implantar protocolos Fala-se muito em segurança, risco e sistemas de informação & educação continuada Hoje em dia, treinamento - simulação

24. Por que é difícil? Qualidade e segurança são invisíveis – não são medidas (mede-se, percebe-se, audita-se a sua falta, os erros) Desempenho do médico e das organizações & public reporting (em vez de premiar fazer o certo, não pagamento do erro?)

25. Precisa ter? Ana Maria Malik 16/08/2014 Iniciativas de qualidade? Acreditação / certificação / gestão de risco/ segurança? Controle de processos? Sistemas de informação? Controle de custos? E quem não tem? E quando ISSO é muito caro?

26. Para que qualidadee/ou acreditação? • Precisa ter evidências de fato para dizer que/se reduz custos • Precisa buscar formas de dizer que além de tratar melhor os pacientes a assistência melhora • Precisa de algum tipo de estímulo externo: Brasil tem 7000 hospitais (140 são só 2%) e isto tudo é voluntário. • “ter” essas coisas que faltam garante?

27. Para que qualidadee/ou acreditação? • Hospital de SP deu um depoimento de que tiveram um incêndio(zinho): não teria sido debelado com tanta facilidade se acreditação não tivesse tantas exigências (de cumprir a lei) • Pesquisa em hospital de SP permitiu descobrir que muitas das inovações implantadas foram consequência de processos de acreditação • Cumpre-se mais a legislação e há mais instrumentos para corrigir as distorções • Usa-se como marketing, assumindo que haja correlação com qualidade da assistência

28. Para que qualidadee/ou acreditação? • Hospital de São Paulo, acreditado, diz que pessoas acabam ficando mais focadas em cumprir requisitos de acreditação que em fazer assistência de qualidade • Às vezes, desenha-se o processo mas não se sabe para que • Preencher prontuário não garante que a assistência seja “boa”; não preencher não impede...então, por que o requisito?

29. Isto será exigido de você (!!!???) Promessa? Ameaça? Há conseqüências caso sim e caso não? Mais informações e bibliografia: www.gvsaude.org