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淘宝网店客服常见问题的分析与对策. 508411 鲁瑞 指导老师:谷秀凤 时间: 2012-05-19. 目录. 理论说明. 客服的定义(客服即客户服务) 淘宝客服的概况 (淘宝客服是通过网店的一种服务形式,通过网络,开网店,提供给客服解答和售后等的服务). 淘宝网店客服常见问题的分析 商品问题 收货问题 沟通问题 售后问题. 客服处理中的分析与对策. 礼貌待客,热情感染 认真聆听,换位思考 挖掘需求,积极推荐. 礼貌待客,热情感染. 这是一件有关顾客来询问收到的手机通讯产 品的问题
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淘宝网店客服常见问题的分析与对策 508411 鲁瑞 指导老师:谷秀凤 时间:2012-05-19
理论说明 • 客服的定义(客服即客户服务) • 淘宝客服的概况 (淘宝客服是通过网店的一种服务形式,通过网络,开网店,提供给客服解答和售后等的服务)
淘宝网店客服常见问题的分析 • 商品问题 • 收货问题 • 沟通问题 • 售后问题
客服处理中的分析与对策 • 礼貌待客,热情感染 • 认真聆听,换位思考 • 挖掘需求,积极推荐
礼貌待客,热情感染 这是一件有关顾客来询问收到的手机通讯产 品的问题 面对这种顾客前来询问产品是心机还是非移 动机这种类似的情况,我们应该比在交易时 更加热情 整个聊天过程中 ,“您好”、“呵呵”等和“旺旺 上的卡通图片”要全方位使用,极力营造一个 温馨的购物环境。
认真聆听,换位思考 这是关于顾客质疑产品的真伪的例子 例如:著名品牌雅诗兰黛,它的不同批次 的产品,由于原料的采集地、原料的采集 时间不同,所以它的不同批次产品在颜色、 味道和浓稠度上都有一些微小的差别。 面对这种情况,我们应首先做的就是认真 的聆听,让顾客将所有的疑问、不满通通 说出来并站在对方的立场为顾客考虑。
挖掘需求,积极推荐 这是一件关于顾客想求得优惠的对话 对于这类问题,客服需要具备敏锐的洞察分析能力,了解顾客的想法,可以明确的表示:我们所 做的优惠活动,赠送小礼物,都是基于为客户着想,以达到互惠互利的目的。 目前本店没有赠送的活动,但还有其他的活动呀,比如“竞拍、团购、包邮等活动,如果顾客还是觉 得某产品太贵,而迟迟不肯下单,我还可以向其 推荐相关产品搭配,向客户说明其价格合理性, 并且向客户说明可以给其勉邮
总结 从开题报告至今也有2个多月了,在此期间让我有很多很多的感触与收获。虽然我们现在所做的论文都是学过的知识,但当我真正运用它的时候才发现我的文字是那么的白无力。撰写论文期间,我终于明白网店客服在与顾客交流中也需要注意技巧的运用,虽然遭遇很多问题,但更加让我对淘宝客服方面收获颇多。我知道网店真正的成交还是要靠网络沟通,即网上客户服务来完成,可以说,它是在线销售的临门一脚。看到很多卖家不能够深知客户服务的重要性,态度傲慢无礼,长时间不回复,冷嘲热讽,其实失去的已不仅仅是这一位客户了,人们的传播速度是我们不能想象的,因此希望自己在今后的学习工作中,我可以结合这次的经验,努力对待每一件事,克服所有困难,勇敢往前走。
参考文献 1、李训明.行动通讯服务行销策略的研究.中南大学,2005 2、杨永志.互联网业务与电子商务.财经界(学术版),2011 3、孙东.当你遭遇客户投诉.中外企业文化,2011 4、葛臻.客服中心沟通技巧.中国邮政报,2011 5、彭大威.试论计算机网络营销在电子商务中的应用.中国商贸,2011 6、高攀,田剑.网购环境下我国民营快递企业可持续发展研究.价值工程,2011 7、朱东梅.网店经营策划最重要.现代家电,2011
致谢 谢谢我的指导老师:谷秀凤老师。她在我做毕业论文这段时间对我的教导与帮助, 感谢她陪着我一起完成这最后的作业。感谢所有在我这4年学生生涯中给予我帮助的老师们,你们辛苦了!