桃園縣政府民政局歡迎您

1. 歡迎委員蒞臨會場 桃園縣政府民政局歡迎您 (1/46)

2. 便捷 專業 資通 關懷 流程 整合 桃園縣政府民政局 Civil Affairs Bureau. TYCG 擴大戶役政資訊系統 延伸便民服務網絡 六方位 變形進化 局 長： 邱 德 順 報告人： 吳 曉 明 民國 101年8月16日 (2/46)

3. 民政局組織架構 局 長 副局長 主任秘書 專門委員 自治行政科 禮儀事務科 兵 役 科 宗 教 科 戶 政 科 會 計 室 政 風 室 人 事 室 秘 書 室 大園鄉戶政事務所 八德市戶政事務所 桃園市戶政事務所 孔廟忠烈祠 聯合管理所 復興鄉戶政事務所 觀音鄉戶政事務所 新屋鄉戶政事務所 龜山鄉戶政事務所 龍潭鄉戶政事務所 蘆竹鄉戶政事務所 大溪鎮戶政事務所 楊梅市戶政事務所 平鎮市戶政事務所 中壢市戶政事務所 (3/46)

4. 簡報大綱 (4/46)

5. 專 案 總 說 明 (5/46)

6. 戶役政資訊系統定位與功能 戶籍登記 證明核發 戶役政資訊系統為民政局戶政及役政主要之作業系統，以辦理人民之戶籍登記、證明核發、兵役調查徵集及提供他機關人口資訊為主要業務，在現今政府服務以民為尊的年代，因應民眾的需求，民政局更如同變形金剛般的隨時變形與進化，守護並督導各所屬機關為民眾提供多元、貼心、便捷之優質服務。 供給 行政 兵籍調查 役男徵集 變形金剛 變形進化 多元服務 多方守護 (6/46)

7. 本縣與五都戶政人員平均服務人數比較圖 本縣各戶政事務所編制數僅342人 每位戶政人員平均服務5,887人 ，為全國之冠。與本縣員警平均 服務人數534人相較，戶政人員負荷同樣吃重。 (7/46)

8. 面臨困境與挑戰 魚骨圖分析 人力負荷 法規限制 特殊個案增多 臨櫃民眾多 戶籍地辦理 問題多元 全國性規定 員額編制少 複雜度增加 機關多方協調 機關協查者眾 行政流程多 民眾諮詢量大 民眾需求多元 核章層級多 跨機關需求 諮詢查詢量大 行政流程 待 改 造 (8/46)

9. 創新服務解決方法 便捷進化 資 通 訊 進 化 1.到校‧到廠服務 2.結合超商ibon服務 3.主動提供弱勢民眾謄本 4.便民資訊查詢服務 5.假日不打烊 專 業 進 化 1.法令研習 標竿學習 2.評鑑督考 3.精進小組 4.戶政主管會報 5.薦送輔導參獎 1.戶役政資訊系統 2.免書證免謄本系統3.跨機關電子閘門 4.門牌查詢系統5.線上申辦服務 6.網路通訊服務 7.複檢簡訊服務 六方位 進化 守護 變形 1.到府服務2.協尋親友服務 3.共構高風險 家庭關懷網 4.自行研發 族譜光碟 5.主動出擊 協助災民 1.減少核章層級2.研提精進 突破法令限制3.歸化測試隨到 隨辦 關 懷 進 化 流 程 進 化 1.N合一跨機關便民服務 2.護照親辦人別確認 3.跨機關駐點加值服務 4.結合社會志願服務人力 整合進化 (9/46)

10. 實 際 效 益 • 零距離 • 零等待 • 步步為贏 • 約法刪章 • 省時大作戰 • 便民站 • 親辦站 • 移民站 • 地政站 • 就業站 內部效益 外部效益 • 效率新政府 • 熱線即時通 • 照護傳家寶 • 節省民眾時間 • 跨機關加值服務 • 水漫桃園見真愛 • 尋根之旅發現愛 • 關懷弱勢擁抱愛 • 圓夢故事延伸愛 • 超越時空預約愛 • 到府服務親送愛 • 愛與祥和感動服務 • 效率政府形象 (10/46)

11. 創新服務解決方法 六個面向 ~ 六大金剛進化 (11/46)

12. 有效推展檢討機制 Ⅰ 1.法令研習及標竿學習 2.評鑑督考 3.精進小組 4.戶政主管會報 5.薦送輔導參獎 1 專業進化 有效改善 窒礙難行 有效提升 創新服務 有效提升專業素養 (12/46)

13. 專業進化 評鑑督考 精進小組 法令研習及標竿學習 訂頒『本局績效評鑑實施計畫』 籌組考核小組進行實地考核。 本局及戶所100年度計辦理141場次 法令研習及標竿學習活動。 本局組成『精進小組』，督導戶所研提創新服務措施，100年獲內政部參採計7案。 制訂 專業的管理學習機制 戶政主管會報 薦送輔導參獎 本局每季召開戶政主管會報，加強業務溝通協調及檢討管制。 依據本局『績效評鑑計畫』每年薦送及輔導各戶所參加行政院各項創新服務獎項,績效卓著。 (13/46)

14. 有效解決人力負荷 Ⅱ 1.到校、到廠服務 2.結合超商 ibon 服務 3.主動提供弱勢民眾謄本 4.便民資訊查詢服務 5.假日不打烊 2 便捷進化 有效提供多元服務 有效節省民眾奔波 方便快捷以民為尊 (14/46)

15. 便捷進化 結合超商ibon服務 到校‧到廠服務 便民資訊查詢服務 於100年第4次戶政主管會報，要求各戶所於網站建置「申辦案件進度查詢」「及民眾申辦登記自我檢測表」,有效節省民眾時間。 制訂『本縣各戶所受理假日結婚登記規定』讓民眾於假日辦理結緍登記。 假日不打烊 96年8月開辦，99年4月擴大推出『e化超商整合服務』 • 100年12月15日召開會議制訂『本縣戶政業務聯合便民服務計畫』推行『到校、到廠』服務。 主動提供弱勢民眾謄本 積極與社會局及公所跨機關合作，主動提供弱勢民眾謄本，俾利申領福利津貼。 (15/46)

16. 有效整合政府機關 Ⅲ 1.N合一跨機關便民服務 2.護照親辦人別確認 3.跨機關駐點加值服務 4.結合社會志願服務人力 3 整合進化 節省民眾 往返奔波 有效提升 服務效率 有效結合民間資源 (16/46)

17. ‧本局自100年3月起督導桃園、中壢、平鎮、八德、楊梅等5戶所參與‧本局自100年3月起督導桃園、中壢、平鎮、八德、楊梅等5戶所參與 • 試辦，7月起督導13鄉鎮市戶所全面配合辦理。 • N合一跨機關便民服務 • 本局於100年擴大推動「N合一跨機關便民服務作業計畫」，跨機關數 • 量由早期4合1、6合1成長為10合1，擴增比率高達150%。 整合進化 • 護照親辦人別確認 • 跨機關駐點加值服務 • 結合社會志願服務人力 • ‧ 99年起結合就業服務站，100年擴大結合移民署、地政事務所等機關，建立跨機關駐點加值服務網絡 。 • ‧本局訂定『志願服務計畫』，有效運用社會志願服務人力，為本府 • 及各戶所提供多元的服務管道。 (17/46)

18. 有效減少行政層級 Ⅳ 1.減少核章層級 2.研提精進 突破法令限制 3.歸化測試隨到隨辦 4 流程進化 有效解決 法令限制 有效縮短 民眾時間 有效提升服務效率 (18/46)

19. 流程進化 • 減少核章層級 • 本局於101年4月召開減章會議，研修戶所分層負責明細表，減少核章層級，並函請各戶所照辦，有效縮短行政流程。 研提精進突破法令限制 本局組成『精進小組』，督導戶所研提創新服務措施，100年獲內政部參採計7案，有效突破法令限制 ，尋求合理適度的鬆綁。( 例：原住民族別註記及 變更得向全國任一戶所申辦 ) • 歸化測試隨到隨辦 • 本局自100年1月修正「本縣歸化國籍作業流程」 • ，將等待期間冗長之歸化測試，改為『隨到隨考』 • ，並於當日領取成績單。 (19/46)

20. 有效解決民眾問題 Ⅴ 關懷進化 1.到府服務 2.協尋親友服務 3.共構高風險家庭關 懷網 4.複製族譜光碟，擴 大服務效果 5.主動出擊、協助災民 5 結合理念 愛與祥和 有效協助 弱勢族群 有效滿足民眾需求 (20/46)

21. 關懷進化 協尋親友服務 • 共構高風險家庭關懷網 到府服務 • 協尋親友服務 • 協尋親友服務 訂定「本縣各戶所結合其他民眾服務基層單位及民意代表服務處推展戶政便民服務之處理原則」,與基層及民意單位共構服務網絡。 本局於98年2月起結合社會局、原民局，共構高風險家庭關懷安全網。有效解決民眾困境，並於100年10月辦理專業訓練課程。 秉持用心服務的理念，圓滿民眾心願，100年協助親友服務案件計65件。 複製族譜光碟擴大服務效果 主動出擊協助災民 用心服務主動關懷貼心服務 解決民困 中壢戶所研製「尋根之旅族譜製作光碟」，成功協助408個家庭完成族譜溯源的夢想，本項創新經本局通令全縣戶所於各該網站建置或提供連結，供民眾使用。 611水災,本局主動協調戶所進駐服務，提供民眾補辦身分證及急難救助、減稅等需求轉介服務。 (21/46)

22. 提供多元線上服務 Ⅵ 1.戶役政資訊系統 2.免書證免謄本系統 3.跨機關電子閘門 4.門牌查詢系統 5.線上申辦服務 6.網路通訊服務 7.複檢簡訊服務 6 資通訊進化 有效節省 社會成本 有效提升 工作效率 利民便民免除奔波 (22/46)

23. 資通訊進化 為追求更優質化之服務，本局導入更友善之資通訊（ICT）服務提供更多元之『網路服務』，讓民眾共享『更迅速』、『更便捷』之服務效率，全面進化提升第一線之公共服務品質。 23 (23/46)

24. 外 部 效 益 一 二 三 四 政府新氣象民眾馨印象 幸福灑滿 世界每一站 感動蔓延 新桃園 鎖住時間 鎖住您的$ (24/46)

25. 一 鎖住時間鎖住您的$ 零距離(線上申辦及延伸服務櫃台) 到校到廠零距離 i-bon線上零距離 戶政新春月施行到校初領證 自然人憑證easygo月施行到廠發證 40分鐘 x17,139 件 =節省時間11,426小時 40分鐘 x8,025 件 =節省時間5,350小時 傳統臨櫃申辦 (路程40分鐘+等待10分鐘)x23891件=19,909小時 共省 15,928小時 線上申辦服務 (操作10分鐘+等待0分鐘)x23891件=3,981小時 到校到廠服務25,164件 節省民眾時間16,776小時 傳統臨櫃申辦 (路程40分鐘+等待10分鐘)x167件=139小時 共省 112小時 E化便利超商(7-11ibon)申辦服務 (路程10分鐘+等待0分鐘)x23891件=27小時 (25/46)

26. 一 鎖住時間鎖住您的$ 本縣新移民5萬多人占全國10.8%新移民人口比率全國第一 零等待(新移民歸化測試隨到隨辦) 原流程 至戶所報名 →回家等待測試 →戶所1.4.7.11月辦理歸化測試 →14天後收到成績單 改善後 戶所報名.測試.領取成績單.輔導課程一次完成 每件節省等待 成績單時間 14 天 節省民眾往返 戶所總時間 152 小時 節省民眾等待 成績單總時間 3,206 天 每件節省往 返戶所時間 40 分鐘 100年度 229 件 上課1小時時數證明 領取歸化測試成績表 歸化測試隨到隨辦 (26/46)

27. 一 鎖住時間鎖住您的$ 步步為贏(跨機關合作免除弱勢民眾到戶所申請謄本) 節時 省錢 共創三贏 案 件 數： 14,902 件 節省紙張：14,902 張 節省時間：670,590 小時 節省經費：223,530 元 民眾 戶所 公所 之前 公所 一贏： 塑 造 機 關 親 民 形 象 創新 跨 機 關 合 作 二贏：疏 解 戶 所 申 領 人 潮 目前 民眾 公所 三贏：免除民眾 奔波 及 費用 (27/46)

28. 一 鎖住時間鎖住您的$ 約法刪章(降低民眾申請案件分層負責決行層級) 減章比率41% 修 正 前 決行層級 修 正 後 決行層級 節省時間 10個項目 減 章 第一層 第二層 第一層 第一層 第一層 第一層 第一層 第一層 第一層 第一層 第二層 第三層 第二層 第三層 第二層 第二層 第二層 第二層 第三層 第二層 3→2 2→1 3→2 3→1 3→2 3→2 3→2 3→2 3→1 3→2 5分鐘 5分鐘 5分鐘 10分鐘 5分鐘 5分鐘 5分鐘 5分鐘 10分鐘 5分鐘 ●申請戶籍登記變更更正 ●未滿14歲申請改名 ●原住民身分認定 ●國民身分證初領、換領 ●國民身分證補領、註銷 ●國籍案件之查詢及核准國 籍一覽表之轉發 ●外籍人士歸化國籍測試 ●僑居國外國人申辦戶籍異動 ●入境國人申辦戶籍登記 ●到府服務 ★以國民身分證換領為例，經簡化後每案可節省10分鐘，以100年證換領件數195,990件計算，每年可節省民眾等候時間共計32,665小時。 (28/46)

29. 幸福灑滿世界每一站 二 便民站 • (N合一跨機關合作) 原流程 公所 工商發展局 電信公司 電力公司 水公司 郵局 回家 戶政事務所 監理站 地方稅務局 地政事務所 跨機關服務進化 整合後 97年 4 合 1 戶政事務所 回家 本縣N合1領先全國 99年 6 合 1 100年 N 合 1 (10合1) 姓名、地址變更 地址變更 其他變更 年度服務件數 15,255 件 ＊工廠門牌整編 ＊地價稅自用住宅優惠稅 率申請 ＊房屋使用情形申請變更 ＊地籍資料 ＊地價稅房屋稅通知單 ＊水電帳單 ＊電信帳單 ＊駕照行照 ＊身心障礙手冊 (29/46)

30. 跨機關駐點服務 二 幸福灑滿世界每一站 移民站 移民署到府服務、新移民居留延期及加簽服務、居留地址的變更申請、移民事務相關法律諮詢。 服務件數91件 就業站 提供民眾求職、求才登記及就業輔導、職業訓練等諮詢服務，解決民眾失業問題。 服務達4,046人次 地政站 提供各類登記謄本、地籍圖謄本、建物測量謄本、建物測量成果圖謄本及地價謄本等核發服務，以及提供界標購買及各項地政問題諮詢。 服務件數20,000件 (30/46)

31. 三 感動蔓延新桃園 到府服務親送愛 服務身心障礙、重病、年邁行動不便者之民眾，提供到府服務。 每件 節省時間 40分鐘 每件 節省經費 300元 節省 時間總計 447小時 節省 經費總計 201,300元 671件 假日預約1,923件比率高達 12% 超越時空預約愛 假日結婚登記-幸福100分 為利結婚當事人於假日完成結婚登記，訂定「桃園縣各鄉鎮市戶政事務所受理預定假日結婚登記作業規定」。 延長服務2,220件 比率高達15.5% 自然人憑證延長服務時段-服務100分 為便利民眾申請自然人憑證，報稅季節延長服務時間，開放夜間及假日受理民眾申請。 (31/46)

32. 三 感動蔓延新桃園 水漫桃園見真愛 611水災-本局提供下鄉駐點服務 ★協助民眾補辦國民身分證、戶口 名簿等證件，共計服務200件。 ★針對提出急難救助、減稅等需求的民眾，提供轉介服務共39件。 關懷弱勢擁抱愛 自100年1月至101年6月計服務62件 未成年人夫妻辦出生登記者 申辦死亡登記者 申辦離婚登記者 共構高風險 家庭關懷網 申辦監護登記者 出生者為第4 胎且 父或母為原住民者 (32/46)

33. 四 效率新政府 效率新政府 熱線即時通 每件40分鐘 X 830 件 =553小時 民眾案件 民眾案件 戶所主動協查 稅務局線上回覆 照護傳家寶 民政局 教育局 提供學齡兒童名冊 各戶所主動編造學齡兒童名冊提供給公所，以利學童順利就學，惟以往各戶所轉錄日期不一，造成部分兒童因遷徙而漏編名冊情形，故於100年度開始統一本縣13戶所轉錄日期，以達100%無漏失。 戶所 公所 學校 (33/46)

34. 內 部 效 益 服務網絡 擴大化 服務品質 優質化 一線人員 專業化 作業流程 標準化 戶籍檔案 再活化 (34/46)

35. QRcode- 桃園戶政通APP 作業流程標準化 訂定完善作業流程，於本局及13戶所網站供民眾查詢，瀏覽人次達5,760人次。 作業 流程 標準化 訂定工作手冊 法令研討專區 案例分享專區 桃園戶政通 民眾隨身戶政工具書 (35/46)

36. 服務品質優質化 品質、專業、榮耀-看得見 政府服務品質獎 第1屆-桃園縣政府民政局 第2屆-中壢戶所 第4屆-桃園戶所 內政部役政業務督訪全國第一 97、98 、99年 桃園縣政府民政局 內政部績優戶政機關楷模 99、100年-桃園縣政府民政局 機關檔案管理金檔獎 第3屆-八德戶所 第6屆-平鎮戶所 第7屆-中壢戶所 第8屆-大溪戶所 第9屆-桃園、蘆竹戶所 內政部績優戶政機關楷模 98 年-中壢戶所 99 年-大溪戶政 100年-八德戶所 101年-桃園戶所 (36/46) 36

37. 一線人員專業化 每年評選績優戶政人員，激勵一線同仁士氣並為學習楷模，以提升專業形象，獲選者於戶政日慶祝活動由縣長親自公開表揚。 101年共計表揚31位績優戶政人員 服務網絡擴大化 訂定「本縣各戶政事務所結合其他民眾服務基層單位及民意代表服務處推展戶政便民服務之處理原則」，藉由村里長及各級民意代表共同推展戶政及役政工作，建構合作宣導網絡。 議員60位 民 政 局 鄉鎮市民代表225位 桃園縣民 2,022,065人 戶政事務所 里長483位 (37/46)

38. 戶籍檔案再活化 金檔耀桃園 第3屆 第6屆 八德市戶政事務所 平鎮市戶政事務所 公文件數 84,979件 公文件數 92,852件 第7屆 第8屆 中壢市戶政事務所 大溪鎮戶政事務所 公文件數 79,266件 公文件數 121,468件 第9屆 第9屆 桃園市戶政事務所 蘆竹鄉戶政事務所 公文件數 236,840件 公文件數 67,040件 縮短調檔時間 人工調閱15分鐘 電腦調案5分鐘 (38/46)

39. 成 本 合 理 性 (39/46)

40. 成本合理性 • 資訊系統成本 • (100年-101年) • 4百9拾1萬9千元 平均服務 成本1.1元 • ● 101年戶役政資訊系統網路費 1,440,000元 • ● 100年戶役政資訊系統機房維護費 24,000元 • ● 101年戶役政資訊系統機房維護費24,000元 • ● 門牌位置管理系統維護經費 400,000元 • ● 門牌位置管理系統資料更新經費 1,500,000元 • 戶役政服務人次 • (100年-101年) • 4百4拾6萬2千1百零2人次 • ● 戶籍登記及核發證明文件 3,073,084人次 • ● 各機關連結免書證免謄本系統提供戶籍資料 • 1,233,882人次。 • ● 徵兵檢查、徵集入營等服務 155,136人次 有限預算 創造 最大效益 (40/46) 40

41. 服 務 親 和 度 (41/46)

42. 服務親和度 依本局為民服務電話禮貌測試實施要點之規定，由本局各單位與各附屬機關(13戶所及孔廟)每月不定期相互抽測，電話測試成績定期函知各機關(單位)參考改進，並公布於本局網頁中，101年1至6月本局電話禮貌測試成績平均為93.6分。 電話禮貌測試 (42/46)

43. 我 們 的 榮 耀 (43/46)

44. 我們的榮耀 (44/46)

45. 委員初審意見回應表 (45/46)

46. 桃園縣政府民政局 Civil Affairs Bureau. TYCG 本局服務品質績效報告書網站 http://172.20.1.44/www_root/index.htm ～歡迎委員上網查閱指教～ (46/46)