LAS RECLAMACIONES EN LOS SERVICIOS FINANCIEROS

1. LAS RECLAMACIONESEN LOS SERVICIOS FINANCIEROS ■Los Servicios de atención al cliente ■Los Comisionados de Servicios Financieros

2. NORMATIVA REGULADORA - Ley 44/2002 de 22 de Noviembre de Reforma del Sistema Financiero. • Real Decreto 303/2004 de 20 nde febrero por el que se aprueba el Reglamento de los Comisionados del cliente de los Servicios Financieros. • Orden del Ministerio de Economía y Hacienda de 11 de marzo de 2004 sobre los servicios de atención al cliente y defensor del cliente de los servicios financieros.

3. LOS SERVICIOS DE ATENCION AL CLIENTE. A) REGULACIÓN ( Orden de 11-3-2004) “ Las Entidades a que se refiere el artículo 2 de la presente Orden estarán obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes les presenten, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos”

4. Deben disponer de un departamento de atención al cliente. • Puedendesignar a un Defensor del cliente B) ENTIDADES FINANCIERAS OBLIGADAS • Las Entidades de crédito • Las Empresas de servicios de inversión • Las Sociedades de inversión colectiva

5. Las Entidades aseguradoras • Las Gestoras de fondos de pensiones • Las Sucursales en España de las Entidades anteriores aunque su sede principal radique en otro Estado. C) CARACTERISTICAS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE * Personas con honorabilidad comercial, profesional, y experiencia.

6. Designados por el Consejo de Administración o la Dirección General. • Deben gozar de autonomía e independencia, con separación del resto de entidades de la Entidad. • Defensor del Cliente: persona de reconocido prestigio económico, jurídico o financiero ajeno a la Entidad para la que trabaja.

7. D) DEBER DE INFORMACIÓN Las Entidades, en página web o en oficinas abiertas al público deben informar sobre: • Existencia de un Servicio de reclamaciones • La obligación de la Entidad de atender la reclamación • Referencias a normativa • Existencia del Comisionado

8. E) PROCEDIMIENTO. I.-Iniciación. Presentación en Entidad o medios telemáticos que reclamación que debe contener: • nombre, apellidos, domicilio de reclamante • Motivo de queja • Oficina denunciada • La reclamación no en juzgado o Consumo • Lugar, fecha y firma.

9. La reclamación sólo puede ser rechazada cuando: - Se omitan datos esenciales • Competencia de órganos judiciales • Reclamación referida a otros servicios • Reclamación resuelta anteriormente. 10 días a consumidor para alegaciones.

10. II.- Tramitación • Examen del fondo de la reclamación • Petición documentación a entidad y cliente • Datos y aclaraciones. III.- Terminación • Desistimiento del consumidor en cualquier momento • No impide la continuación del expediente

11. Allanamiento de la Entidad • Resolución en dos meses desde la presentación • Notificada al consumidor en el plazo de 10 días por escrito o por medios telemáticos.

12. Los Comisionados de Servicios Financieros A) REGULACION I.- Ley 44/2002 de Reforma del Sistema Financiero crea: a) Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios b) Comisionado para la defensa del Inversor c) Comisionado para la Defensa del Asegurado II.-Decreto 303/2004 por el que se aprueba el Reglamento de los Comisionados.

13. B) COMPETENCIAS La atención de quejas, reclamaciones y consultas 1.- El Comisionado para la Defensa del Cliente de los Servicios Bancarios : Servicios prestados por □ Bancos y Cajas □ Sociedades de tasación □ Establecimientos de cambio de moneda y cheques o gestión de transferencias

14. 2.- Comisionado para la Defensa del Inversor: Servicios prestados por □ Bancos y Cajas de Ahorro □ Empresas de Servicio de inversión □ Gestoras de los Fondos de inversión en relación con las reclamaciones de los partícipes en dichos fondos( FIM, FIAMM)

15. 3.- Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones. Servicios prestados por □ Entidades aseguradoras □ Mediadores de seguros □ Entidades comercializadoras de Planes de pensiones.

16. Queja: manifestación del consumidor relativas a la tardanza y desatención en el funcionamiento de sus servicios Reclamación: manifestación realizada para solicitar la restitución de su derecho por incumplimiento de los contratos, o de la normativa bancaria. Consulta: Solicitud de asesoramiento o información sobre los derechos que asisten al consumidor y forma de poderlos ejercer.

17. C) NOMBRAMIENTO. FUNCIONES ■ Nombrados por Ministro de Economía y adscritos a: * Defensor Servicios Bancarios→Banco España * “ Inversor:→ C.N.M. Valores • “ Asegurado: D. G. de Seguros. ■ Actúan con independencia y sometidos al deber de secreto ■ Incursos en causas de abstención y recusación

18. ■ No funciones ejecutivas. Sus Resoluciones no son un acto administrativo. ■ No actúan cuando reclamación en vía administrativa de consumo o judicial. ■ No pueden pronunciarse sobre daños y perjuicios ni evaluarlos económicamente ■ Su informe no tiene carácter vinculante ni para consumidor ni para entidad financiera.

19. D) QUIEN PUEDE RECLAMAR 1.- Toda persona física o jurídica, española o extranjera usuario de servicios financieros (Bancarios, Bolsa, Seguros) 2.-Tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, partícipes de fondos de pensiones. 3.-Las Asociaciones representativas de intereses colectivos de los usuarios en defensa de un asociado o en defensa de intereses colectivos.

20. E) PRESENTACION DE LA RECLAMACION • Indistintamente ante cualquiera de los tres Comisionados • Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores y Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. F) REQUISITOS - Nombre, apellidos y domicilio del reclamante

21. Identificación de la Entidad reclamada y sucursal • El motivo de la queja/ reclamación ═ Servicio Atención Cliente. - Acreditar transcurso de dos meses presentación ante Servicio Atención al Cliente.(“ Requisito sine qua non”)

22. G) TRAMITACION DE RECLAMACIONES • Traslado a la Entidad reclamada 10 días desde la presentación • Formulación de alegaciones y/o propuesta de resolución en 15 días. • Conformidad o disconformidad del consumidor en 15 días. • Si no hubiera conformidad expediente finaliza con emisión de informe en 4 meses desde la presentación de la reclamación.

23. Informe carácter informativo, no ejecutivo. • Plazo notificación 10 días. • Falta de informe→ no silencio positivo • 30 días para que Entidad atienda o nó el contenido del informe.

24. H) ACTUACIONES COMPLEMENTARIAS Si de la actuaciones se dedujese: • Quebrantamiento de normas de protección a la clientela o de transparencia • Indicios de conducta delictiva. • Infracciones tributarias Información a los servicios de supervisión