淘宝商城整体营销方案

2011 淘宝商城整体营销方案张勇

了解网购心理：客户要的不是便宜而是“占便宜”了解网购心理：客户要的不是便宜而是“占便宜” 心理一：希望得到个性化服务心理二：对商品打折、降价和附赠品相当敏感心理三：突击性消费和相互感染性消费心理四：高端品牌的客人接待需要一些冷漠心理五：所有的女人都有闷骚的心理心理六：人心思是有弹性的心理七：追求时尚与美感，注重商品的外观心理八：少花钱多办事的心理心理九：爱占小便宜和侃价顺利后具有成就感的心理心理十：客户需要的只是心理满足张勇

网店首页和商品页面的设计见 STEP 1 模块布置符合网民购物习惯见 STEP 2 1 内部流程的规范化和优化见 SETP 3-5；见 SETP 7-10 2 3 活动策划和营销推广见SETP 6 品牌建立与产品销售并重见 SETP 6 张勇

STEP 目录： STEP1: 店铺设计 STEP2: 商品页面 STEP3: 分销商拓展 STEP4: 客服问答标准化管理 STEP5: 客户互动 STEP6: 推广营销 STEP7: 信誉倍增管理 STEP8: 好评打分提醒 STEP9: 会员管理 STEP10: 商品排序管理张勇

基本理念： • 标准化商品及非标准化商品优缺点 • 标准化商品：就是可被准确搜索出来的，比如：**型号的笔记本。 • 优点：易搜索、易被精确定义化，同样的商品中对比性强；对于新店来说，可在价格排序上比较靠前，这样就带来流量和销量。 • 缺点：打价格战、竞争激烈，除非商品是独家垄断，可操纵价格。 • 非标准化商品：就是不可被准确搜索出来的，比如：服装等。 • 优点：买家对价格不敏感，看中的是商品本身是否适合需要，所以它的利润率较高。 • 缺点：品牌的建立和店铺销量的提升相对缓慢，要配合较大的广告预算和活动策划来进行营销。张勇

基本理念： • 店铺分为专营店和旗舰店 • 专营店(一个行业的品牌集中营)——做广度 • 旗舰店(只做一个品牌) ——做深度 • 网店内的商品不是全部做利润的，必须有一部分商品是用来吸引流量的，这一部分一般选择标准化商品 • 思维模式：自上而下的整体战略思维，而非自我而下的 • 收集模范店铺，分析，学习，模仿，融合，创新 • 定期评估广告效果，提高顾客转化率 • 注意与顾客的互动，意见的交流和奖励。让顾客感受到每个问题都会得到重视和答复张勇

1.1 网店首页和商品页面的设计STEP 1 1.2 模块布置符合网民购物习惯STEP 2 张勇

1.1网店首页和商品页面的设计 • STEP 1 店铺设计1 • 时间：2周内 • 人员：美工，文案 • 工作： • 设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。张勇

1.1网店首页和商品页面的设计 • STEP 1 店铺设计 • 要求 • 颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出 • 模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准 • 右侧广告页面不超过3个。更多的就放在翻页中 • 当月主题活动 • 顾客体验活动 • 特惠产品活动张勇

1.1网店首页和商品页面的设计 • STEP 1 店铺设计 • 要求 • 增加FAQ，参考柠檬绿茶 • 增加好评打分提醒，参考柠檬绿茶，并专人负责相关后续事务，详看STEP7 • 增加会员管理，例：“买满200元免费入会，立享98折”，参考THE FACE SHOP • 增加官方帮派，参考THE FACE SHOP 张勇

1.1网店首页和商品页面的设计 • STEP 1 店铺设计 • 要求 • 增加收藏店铺，放置在右侧，参考SASA • 增加顾客反馈。放在BANNER内 • 增加公司简介。放在BANNER内 • 增加六大服务承诺。参考THE FACE SHOP • 增加买贵退差价（同比商城店铺的商品，货到后7天内） • 增加品牌软文。类似凡客，参考THE FACE SHOP • 支持信用卡支付张勇

1.1 网店首页和商品页面的设计STEP 1 1.2 模块布置符合网民购物习惯STEP 2 张勇

1.2模块布置符合网民购物习惯 • STEP2:商品页面 • 时间：4周内 • 人员：美工，文案 • 工作： • 设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。张勇

1.2模块布置符合网民购物习惯 • STEP 1 店铺设计 • 要求 • 商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格 • （可参考排名靠前的同类商品使用的关键词） • 风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段 • 商家促销放在靠上位置 • 放置收藏商品，收藏店铺。参考THE FACE SHOP 张勇

1.2模块布置符合网民购物习惯 • STEP 1 店铺设计 • 要求 • 商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品详细描述，然后放品牌描述。再放品牌导航图，顾客常见问题问答。 • 热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置 • 有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后张勇

1.2模块布置符合网民购物习惯 • STEP 1 店铺设计 • 要求 • 放置热销商品TOP4，分类：控油，美白，保湿 • 放置链接到“六大服务承诺” • 宝贝上架时间设置为7天 • 橱窗推荐，只给快下架的主打商品张勇

2.1.1 模块布置符合网民购物习惯 STEP3: 分销商拓展 STEP4: 客服问答标准化管理 STEP5: 客户互动 STEP7: 信誉倍增管理 STEP8: 好评打分提醒 STEP9: 会员管理 STEP10: 商品排序管理张勇

2.1.1 模块布置符合网民购物习惯 STEP3:分销商拓展时间：长期人员：全部工作：除了分销商平台以外，主动寻找与我店商品有相关性的店铺洽谈分销业务情况：皇冠店铺可以从原本的10个分销商增加到200个对策：信誉未达到皇冠前，可以先和其他卖家进行分销商意向的沟通，通过淘宝助理数据库来发展张勇

2.1.1 模块布置符合网民购物习惯 • STEP3:分销商拓展 • 要求： • 选择产品相关店铺卖家，从高信誉到低信誉，逐个洽谈。 • 按照统一的对话流程，1，2，3进行复制黏贴。之后根据顾客的答复，具体处理。 • 旺旺要进行分组设置，设置为: 1洽谈中分理商，2已传输数据库分理商，3.已上传数据库分理商。方便管理和归类。当一个分理商从意向过程，到已经同意合作，并收下数据库后，就要及时把他从前一个分组中转移到下一个分组，不能归类错误。张勇

2.1.1 模块布置符合网民购物习惯 • STEP3:分销商拓展 • 要求： • 初步联系有合作意向的分销商，和还在洽谈中的分销商，都要及时加为好友，并归类到相应的旺旺分类，每天对每个分销商都要进行询问和沟通正在进行的工作的进展，催促合作的进度和商品上架，店铺广告的放置等工作 • 传输完数据库后，第2天要跟进询问产品上架的情况，碰到问题要及时处理 • 分销商产品上架完毕后，把他的用户名和店铺连接登记在TXT里，发给主管汇总张勇

2.1.1 模块布置符合网民购物习惯 • STEP3:分销商拓展 • 要求： • 如果不是分销商平台的顾客拍下的商品，要及时改价格方便分销商付款，并及时处理好快递单号，填写在发货信息中 • 要求分销商的店铺首页，要至少出现一个我公司的商品或者一个广告条 • 对于违反价格体系，恶意竞争的经销商，立即取消合作关系张勇

2.1.2 模块布置符合网民购物习惯 • 对话流程（举例说明） • 你好 • 亲，你好，我是vvint淘宝商城旗舰店的，我们店铺是主营高品质男女服饰，希望可以和你进行产品合作。不知道可以不可以？ • 如果可以，我先发我公司商城的店铺连接给您看看 • 如果您有兴趣，我可以先发商品的淘宝助理数据库包，您接收一下。只要先建立一个相对应的分类，用淘宝助理可以很方便的上架，用不了几分钟就可以完成了张勇

2.1.2 模块布置符合网民购物习惯 • STEP4: 客服问答标准化管理 • 时间：长期人员：全部客服 • 工作：规范化客服对顾客的问题的回答。 • 内容： • 用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。 • 对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。 • 对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪，啊”。张勇

2.1.3 模块布置符合网民购物习惯 • STEP5: 客户互动 • 时间：长期 • 人员：策划 • 工作：与客户保持良好的交流和互动。 • 内容： • 经常举办客户体验文章有奖评选，写超过200字，就有奖品。 • 提建议有奖品。写超过200字，就有奖品。 • 超级买家秀的评选。每月一次。张勇

2.1.4 模块布置符合网民购物习惯 • STEP7:信誉倍增管理 • 时间：长期 • 人员：一位客服 • 工作：在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。 • 举例： • 六个商品连拍，总价格超过200元，可以包运费 • 满200元，可以送广告商品小样，需另拍 • 第2件半价（等于打75折）张勇

2.1.5 模块布置符合网民购物习惯 STEP8:好评打分提醒时间：长期人员：一个客服工作：顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。张勇

2.1.5 模块布置符合网民购物习惯 • STEP8:好评打分提醒 • 要求： • 随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5分。 • 在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价。 • 如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目5分。 • 如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法（具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定）。 • 例：物流延时未按时到货，货物包装受到挤压变形，证实后可以给予5到10元的店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。具体对话流程，参看附件:售后回访流程。张勇

2.1.5 模块布置符合网民购物习惯 • STEP8:好评打分提醒 • 要求： • 对于客服，如果出现一次中评，奖金扣100元，出现一次差评，奖金扣300元。 • 如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服获得相应部分的奖金。 • 如果顾客评价得分超过上月。则奖金根据超过的百分比提高，比如从4.7提高到4.8 则奖金当月增加100元，以此类推。 • 如果顾客评价得分少于上月。则奖金根据超过的百分比降低，比如从4.7降低到4.6 则奖金当月减少200元，以此类推，若处罚金额超过奖金部分，则从基本工资中扣。张勇

2.1.6 模块布置符合网民购物习惯 • STEP9:会员管理 • 时间：长期 • 人员：一个客服 • 工作：已购买产品的顾客的针对性营销。 • 内容： • 制定会员制度，普通会员，高级会员，VIP会员不同的优惠比例 • 利用APP插件实现自动的会员管理，生日祝贺，特惠活动通知 • 联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出现张勇

2.1.7 模块布置符合网民购物习惯 • STEP10:商品排序管理 • 时间：长期 • 人员：一个客服 • 特点：针对标准化产品。 • 内容： • 每天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格，销量，信誉三个排序方法中居于优势位置，如果不是，则针对进行优化和调整 • 利用APP STORE里的插件，检查店铺内宝贝是否有被降权，如有发现，则及时删除，并修改后重新登陆张勇

3.1 活动策划和营销推广 STEP6:推广营销时间：长期人员：全部工作：主要涉及店铺活动和部分推广业务张勇

3.1 活动策划和营销推广推广类型 • 软文 • HTML单页SEO优化GOOGLE,BAIDU排名，链接到网店相关单品 • 淘宝客 • 淘宝直通车 • 一元起拍 • 超级卖霸 • 试用中心 • 综合利用秒杀（限时打折），聚划算，优惠券，淘团购，淘7天等活动 • 联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。类似淘宝天下，HITAO，口碑等张勇

3.1.1 活动策划和营销推广，品牌建立与产品销售并重 • 一．软文 • 要求： • 编写需要不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，不用写链接。 • 产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止，不要高大全。 • 也要提出意见和批评，更显得真实。张勇

3.1.2 活动策划和营销推广，品牌建立与产品销售并重 • 一．软文推广渠道： • 相关论坛，淘宝社区，百度贴吧，百度知道，百度空间 • HTML的SEO优化页面的主题内 • 店铺顾客评价区可以放置最新活动的信息 • 申江服务导报，新民晚报，上海一周的相关板块页面 • 超级买家秀，可以委托公司员工在不同IP上操作。拍下商品后，若干天后交易完成后，进行超级买家秀，实际是软文的营销。并采取买家秀的评比，重奖第一名，普遍奖励每个投稿人，吸引买家帮助在论坛里进行营销张勇

3.2 活动策划和营销推广，品牌建立与产品销售并重 • 二．HTML单页SEO优化GOOGLE,BAIDU排名，链接到网店相关单品 • 要求： • 关键词的选择要选择流量，顾客转化率和性价比较高的 • 页面下需要有TXT格式的留言板或者论坛。发布各种包含相关关键词的文章 • 交换高PR值的网站做友情链接张勇

3.3 活动策划和营销推广，品牌建立与产品销售并重 • 三．淘宝客 • 要求： • 设置商品选择当季热销商品 • 选择图片漂亮，清晰的 • 选择有比较高销售记录的商品 • 尽量设置比较高的佣金比例张勇

3.4 活动策划和营销推广，品牌建立与产品销售并重 • 四．淘宝直通车 • 选择顾客转化率高的关键词，越精细化，越好 • 设置投放地区和优化投放时间 • 选择图片漂亮，有折扣促销的主打产品重点投放 • 针对质量得分高的关键词进行排名优化 • 删除质量得分偏低的关键词张勇

3.5 活动策划和营销推广，品牌建立与产品销售并重 • 五．一元起拍 • 要求： • 根据淘宝统计的当月分类热销产品前十，选择部分进行1元起拍。以达到聚集人气的目的 • 每周更新一次产品。一次推出10个商品 • 一元起拍的商品不在首页出现。只出现在一元起拍专区张勇

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