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淘宝商城 整体营销方案

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2011. 淘宝商城 整体营销方案. 了解网购心理:客户要的不是便宜而是“占便宜”. 心理一: 希望得到个性化服务 心理二: 对商品打折、降价和附赠品相当敏感 心理三: 突击性消费和相互感染性消费 心理四: 高端品牌的客人接待需要一些冷漠 心理五: 所有的女人都有闷骚的心理 心理六: 人心思是有弹性的 心理七: 追求时尚与美感,注重商品的外观 心理八: 少花钱多办事的心理 心理九: 爱占小便宜和侃价顺利后具有成就感的心理 心理十: 客户需要的只是心理满足. 网店首页和商品页面的设计 见 STEP 1 模块布置符合网民购物习惯 见 STEP 2.

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slide1

2011

淘宝商城整体营销方案

张 勇

slide2

了解网购心理:客户要的不是便宜而是“占便宜”了解网购心理:客户要的不是便宜而是“占便宜”

心理一:希望得到个性化服务

心理二:对商品打折、降价和附赠品相当敏感

心理三:突击性消费和相互感染性消费

心理四:高端品牌的客人接待需要一些冷漠

心理五:所有的女人都有闷骚的心理

心理六:人心思是有弹性的

心理七:追求时尚与美感,注重商品的外观

心理八:少花钱多办事的心理

心理九:爱占小便宜和侃价顺利后具有成就感的心理

心理十:客户需要的只是心理满足

张 勇

slide3

网店首页和商品页面的设计见 STEP 1

模块布置符合网民购物习惯见 STEP 2

1

内部流程的规范化和优化

见 SETP 3-5;见 SETP 7-10

2

3

活动策划和营销推广见SETP 6

品牌建立与产品销售并重见 SETP 6

张 勇

slide4

STEP 目录:

STEP1: 店铺设计

STEP2: 商品页面

STEP3: 分销商拓展

STEP4: 客服问答标准化管理

STEP5: 客户互动

STEP6: 推广营销

STEP7: 信誉倍增管理

STEP8: 好评打分提醒

STEP9: 会员管理

STEP10: 商品排序管理

张 勇

slide5

基本理念:

  • 标准化商品及非标准化商品优缺点
  • 标准化商品:就是可被准确搜索出来的,比如:**型号的笔记本。
  • 优点:易搜索、易被精确定义化,同样的商品中对比性强;对于新店来说,可在价格排序上比较靠前,这样就带来流量和销量。
  • 缺点:打价格战、竞争激烈,除非商品是独家垄断,可操纵价格。
  • 非标准化商品:就是不可被准确搜索出来的,比如:服装等。
  • 优点:买家对价格不敏感,看中的是商品本身是否适合需要,所以它的利润率较高。
  • 缺点:品牌的建立和店铺销量的提升相对缓慢,要配合较大的广告预算和活动策划来进行营销。

张 勇

slide6

基本理念:

  • 店铺分为专营店和旗舰店
    • 专营店(一个行业的品牌集中营)——做广度
    • 旗舰店(只做一个品牌) ——做深度
  • 网店内的商品不是全部做利润的,必须有一部分商品是用来吸引流量的,这一部分一般选择标准化商品
  • 思维模式:自上而下的整体战略思维,而非自我而下的
  • 收集模范店铺,分析,学习,模仿,融合,创新
  • 定期评估广告效果,提高顾客转化率
  • 注意与顾客的互动,意见的交流和奖励。让顾客感受到每个问题都会得到重视和答复

张 勇

slide7

网店首页和商品页面的设计见 STEP 1

模块布置符合网民购物习惯见 STEP 2

1

内部流程的规范化和优化

见 SETP 3-5;见 SETP 7-10

2

3

活动策划和营销推广见SETP 6

品牌建立与产品销售并重见 SETP 6

张 勇

slide8

STEP 目录:

STEP1: 店铺设计

STEP2: 商品页面

STEP3: 分销商拓展

STEP4: 客服问答标准化管理

STEP5: 客户互动

STEP6: 推广营销

STEP7: 信誉倍增管理

STEP8: 好评打分提醒

STEP9: 会员管理

STEP10: 商品排序管理

张 勇

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1.1 网店首页和商品页面的设计STEP 1

1.2 模块布置符合网民购物习惯STEP 2

张 勇

slide10

1.1网店首页和商品页面的设计

  • STEP 1 店铺设计1
  • 时间:2周内
  • 人员:美工,文案
  • 工作:
      • 设计网店页面,根据主营产品的特性,设计符合产品特性的风格和色彩。

张 勇

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1.1网店首页和商品页面的设计

  • STEP 1 店铺设计
  • 要求
  • 颜色统一,主色调是一个色调,可以用渐变色增加层次感,其他颜色不超过3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出
  • 模块位置合理。位置上下对齐,以齐整为标准
  • 右侧广告页面不超过3个。更多的就放在翻页中
    • 当月主题活动
    • 顾客体验活动
    • 特惠产品活动

张 勇

slide12

1.1网店首页和商品页面的设计

  • STEP 1 店铺设计
  • 要求
  • 增加FAQ,参考柠檬绿茶
  • 增加 好评打分提醒,参考柠檬绿茶,并专人负责相关后续事务,详看STEP7
  • 增加 会员管理,例:“买满200元免费入会,立享98折”,参考THE FACE SHOP
  • 增加 官方帮派,参考THE FACE SHOP

张 勇

slide13

1.1网店首页和商品页面的设计

  • STEP 1 店铺设计
  • 要求
  • 增加 收藏店铺,放置在右侧,参考SASA
  • 增加 顾客反馈。放在BANNER内
  • 增加 公司简介。放在BANNER内
  • 增加 六大服务承诺。参考THE FACE SHOP
  • 增加 买贵退差价(同比商城店铺的商品,货到后7天内)
  • 增加 品牌软文。类似凡客,参考THE FACE SHOP
  • 支持 信用卡支付

张 勇

slide14

1.1 网店首页和商品页面的设计STEP 1

1.2 模块布置符合网民购物习惯STEP 2

张 勇

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1.2模块布置符合网民购物习惯

  • STEP2:商品页面
  • 时间:4周内
  • 人员:美工,文案
  • 工作:
      • 设计美观,简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。

张 勇

slide16

1.2模块布置符合网民购物习惯

  • STEP 1 店铺设计
  • 要求
  • 商品标题关键词要精准,包含顾客可以想到的所有关键词,并注意空格
    • (可参考排名靠前的同类商品使用的关键词)
  • 风格与店铺主题色系统一,可适当配合渐变等手段
  • 商家促销放在靠上位置
  • 放置收藏商品,收藏店铺。参考THE FACE SHOP

张 勇

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1.2模块布置符合网民购物习惯

  • STEP 1 店铺设计
  • 要求
  • 商品介绍,先放大图片,再放产品基本文字介绍,然后放商品详细描述,然后放品牌描述。再放品牌导航图,顾客常见问题问答。
  • 热销商品,须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置
  • 有写软文的就必须以顾客反馈的方式,放置在好评内容后

张 勇

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1.2模块布置符合网民购物习惯

  • STEP 1 店铺设计
  • 要求
  • 放置热销商品TOP4,分类:控油,美白,保湿
  • 放置链接到“六大服务承诺”
  • 宝贝上架时间设置为7天
  • 橱窗推荐,只给快下架的主打商品

张 勇

slide19

网店首页和商品页面的设计见 STEP 1

模块布置符合网民购物习惯见 STEP 2

1

内部流程的规范化和优化

见 SETP 3-5;见 SETP 7-10

2

3

活动策划和营销推广见SETP 6

品牌建立与产品销售并重见 SETP 6

张 勇

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STEP 目录:

STEP1: 店铺设计

STEP2: 商品页面

STEP3: 分销商拓展

STEP4: 客服问答标准化管理

STEP5: 客户互动

STEP6: 推广营销

STEP7: 信誉倍增管理

STEP8: 好评打分提醒

STEP9: 会员管理

STEP10: 商品排序管理

张 勇

slide21

2.1.1 模块布置符合网民购物习惯

STEP3: 分销商拓展

STEP4: 客服问答标准化管理

STEP5: 客户互动

STEP7: 信誉倍增管理

STEP8: 好评打分提醒

STEP9: 会员管理

STEP10: 商品排序管理

张 勇

slide22

2.1.1 模块布置符合网民购物习惯

STEP3:分销商拓展

时间:长期人员:全部

工作:除了分销商平台以外,主动寻找与我店商品有相关性的店铺洽谈分销业务情况:皇冠店铺可以从原本的10个分销商增加到200个

对策:信誉未达到皇冠前,可以先和其他卖家进行分销商意向的沟通,通过淘宝助理数据库来发展

张 勇

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2.1.1 模块布置符合网民购物习惯

  • STEP3:分销商拓展
  • 要求:
  • 选择产品相关店铺卖家,从高信誉到低信誉,逐个洽谈。
  • 按照统一的对话流程,1,2,3进行复制黏贴。之后根据顾客的答复,具体处理。
  • 旺旺要进行分组设置,设置为: 1洽谈中分理商,2已传输数据库分理商,3.已上传数据库分理商。方便管理和归类。当一个分理商从意向过程,到已经同意合作,并收下数据库后,就要及时把他从前一个分组中转移到下一个分组,不能归类错误。

张 勇

slide24

2.1.1 模块布置符合网民购物习惯

  • STEP3:分销商拓展
  • 要求:
  • 初步联系有合作意向的分销商,和还在洽谈中的分销商,都要及时加为好友,并归类到相应的旺旺分类,每天对每个分销商都要进行询问和沟通正在进行的工作的进展,催促合作的进度和商品上架,店铺广告的放置等工作
  • 传输完数据库后,第2天要跟进询问产品上架的情况,碰到问题要及时处理
  • 分销商产品上架完毕后,把他的用户名和店铺连接登记在TXT里,发给主管汇总

张 勇

slide25

2.1.1 模块布置符合网民购物习惯

  • STEP3:分销商拓展
  • 要求:
  • 如果不是分销商平台的顾客拍下的商品,要及时改价格方便分销商付款,并及时处理好快递单号,填写在发货信息中
  • 要求分销商的店铺首页,要至少出现一个我公司的商品或者一个广告条
  • 对于违反价格体系,恶意竞争的经销商,立即取消合作关系

张 勇

slide26

2.1.2 模块布置符合网民购物习惯

  • 对话流程(举例说明)
  • 你好
  • 亲,你好,我是vvint淘宝商城旗舰店的,我们店铺是主营高品质男女服饰,希望可以和你进行产品合作。不知道可以不可以?
  • 如果可以,我先发我公司商城的店铺连接给您看看
  • 如果您有兴趣,我可以先发商品的淘宝助理数据库包,您接收一下。只要先建立一个相对应的分类,用淘宝助理可以很方便的上架,用不了几分钟就可以完成了

张 勇

slide27

2.1.2 模块布置符合网民购物习惯

STEP3: 分销商拓展

STEP4: 客服问答标准化管理

STEP5: 客户互动

STEP7: 信誉倍增管理

STEP8: 好评打分提醒

STEP9: 会员管理

STEP10: 商品排序管理

张 勇

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2.1.2 模块布置符合网民购物习惯

  • STEP4: 客服问答标准化管理
  • 时间:长期人员:全部客服
  • 工作:规范化客服对顾客的问题的回答。
  • 内容:
  • 用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答,进行归类和总结,选择出回答最全面和详细的作为标准回答。
  • 对整理好的标准回答,进行文字语气,标点符号的修饰,务必做到严谨周到。
  • 对所有的回答前,都加上“亲,”,最后都加上语助词,类似“呢,哪,啊”。

张 勇

slide29

2.1.3 模块布置符合网民购物习惯

STEP3: 分销商拓展

STEP4: 客服问答标准化管理

STEP5: 客户互动

STEP7: 信誉倍增管理

STEP8: 好评打分提醒

STEP9: 会员管理

STEP10: 商品排序管理

张 勇

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2.1.3 模块布置符合网民购物习惯

  • STEP5: 客户互动
  • 时间:长期
  • 人员:策划
  • 工作:与客户保持良好的交流和互动。
  • 内容:
  • 经常举办客户体验文章有奖评选,写超过200字,就有奖品。
  • 提建议有奖品。写超过200字,就有奖品。
  • 超级买家秀的评选。每月一次。

张 勇

slide31

2.1.4 模块布置符合网民购物习惯

STEP3: 分销商拓展

STEP4: 客服问答标准化管理

STEP5: 客户互动

STEP7: 信誉倍增管理

STEP8: 好评打分提醒

STEP9: 会员管理

STEP10: 商品排序管理

张 勇

slide32

2.1.4 模块布置符合网民购物习惯

  • STEP7:信誉倍增管理
  • 时间:长期
  • 人员:一位客服
  • 工作:在合法范围内,快速提高店铺信誉程度。
  • 举例:
    • 六个商品连拍,总价格超过200元,可以包运费
    • 满200元,可以送广告商品小样,需另拍
    • 第2件半价(等于打75折)

张 勇

slide33

2.1.5 模块布置符合网民购物习惯

STEP3: 分销商拓展

STEP4: 客服问答标准化管理

STEP5: 客户互动

STEP7: 信誉倍增管理

STEP8: 好评打分提醒

STEP9: 会员管理

STEP10: 商品排序管理

张 勇

slide34

2.1.5 模块布置符合网民购物习惯

STEP8:好评打分提醒

时间:长期

人员:一个客服

工作:顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。

张 勇

slide35

2.1.5 模块布置符合网民购物习惯

  • STEP8:好评打分提醒
  • 要求:
  • 随产品附送店卡,提醒顾客给予好评和打5分。
  • 在发货后,按照快递正常到达时间后延一天,客服需要电话询问顾客是否收到货,并对货物的评价。
    • 如满意,则请顾客及时给予好评和所有项目5分。
    • 如有问题,不论责任在谁,客服必须第一时间真诚道歉,然后调查问题的原因,并及时给予处理和补偿方法(具体处理方法和补偿方法,需和公司领导商议决定)。
    • 例:物流延时未按时到货,货物包装受到挤压变形,证实后可以给予5到10元的店铺抵扣券,用于下次购物抵扣。具体对话流程,参看附件:售后回访流程。

张 勇

slide36

2.1.5 模块布置符合网民购物习惯

  • STEP8:好评打分提醒
  • 要求:
  • 对于客服,如果出现一次中评,奖金扣100元,出现一次差评,奖金扣300元。
  • 如果顾客评价得分保持与上月持平,则客服获得相应部分的奖金。
    • 如果顾客评价得分超过上月。则奖金根据超过的百分比提高,比如从4.7提高到4.8 则奖金当月增加100元,以此类推。
    • 如果顾客评价得分少于上月。则奖金根据超过的百分比降低,比如从4.7降低到4.6 则奖金当月减少200元,以此类推,若处罚金额超过奖金部分,则从基本工资中扣。

张 勇

slide37

2.1.6 模块布置符合网民购物习惯

STEP3: 分销商拓展

STEP4: 客服问答标准化管理

STEP5: 客户互动

STEP7: 信誉倍增管理

STEP8: 好评打分提醒

STEP9: 会员管理

STEP10: 商品排序管理

张 勇

slide38

2.1.6 模块布置符合网民购物习惯

  • STEP9:会员管理
  • 时间:长期
  • 人员:一个客服
  • 工作:已购买产品的顾客的针对性营销。
  • 内容:
    • 制定会员制度,普通会员,高级会员,VIP会员不同的优惠比例
    • 利用APP插件实现自动的会员管理,生日祝贺,特惠活动通知
    • 联合策划人员,举办只针对老顾客的优惠活动,此活动在会员特惠区出现

张 勇

slide39

2.1.7 模块布置符合网民购物习惯

STEP3: 分销商拓展

STEP4: 客服问答标准化管理

STEP5: 客户互动

STEP7: 信誉倍增管理

STEP8: 好评打分提醒

STEP9: 会员管理

STEP10: 商品排序管理

张 勇

slide40

2.1.7 模块布置符合网民购物习惯

  • STEP10:商品排序管理
  • 时间:长期
  • 人员:一个客服
  • 特点:针对标准化产品。
  • 内容:
    • 每天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格,销量,信誉三个排序方法中居于优势位置,如果不是,则针对进行优化和调整
    • 利用APP STORE里的插件,检查店铺内宝贝是否有被降权,如有发现,则及时删除,并修改后重新登陆

张 勇

slide41

网店首页和商品页面的设计见 STEP 1

模块布置符合网民购物习惯见 STEP 2

1

内部流程的规范化和优化

见 SETP 3-5;见 SETP 7-10

2

3

活动策划和营销推广见SETP 6

品牌建立与产品销售并重见 SETP 6

张 勇

slide42

STEP 目录:

STEP1: 店铺设计

STEP2: 商品页面

STEP3: 分销商拓展

STEP4: 客服问答标准化管理

STEP5: 客户互动

STEP6: 推广营销

STEP7: 信誉倍增管理

STEP8: 好评打分提醒

STEP9: 会员管理

STEP10: 商品排序管理

张 勇

slide43

3.1 活动策划和营销推广

STEP6:推广营销

时间:长期

人员:全部

工作:主要涉及店铺活动和部分推广业务

张 勇

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3.1 活动策划和营销推广推广类型

  • 软文
  • HTML单页SEO优化GOOGLE,BAIDU排名,链接到网店相关单品
  • 淘宝客
  • 淘宝直通车
  • 一元起拍
  • 超级卖霸
  • 试用中心
  • 综合利用 秒杀(限时打折),聚划算,优惠券,淘团购,淘7天等活动
  • 联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。类似淘宝天下,HITAO,口碑等

张 勇

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3.1.1 活动策划和营销推广,品牌建立与产品销售并重

  • 一.软文
  • 要求:
  • 编写需要不落痕迹,自然流畅,提到产品的品牌或店铺的名字即可,不用写链接。
  • 产品的功能,设计,店铺的服务,从一点深挖,其他点到为止,不要高大全。
  • 也要提出意见和批评,更显得真实。

张 勇

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3.1.2 活动策划和营销推广,品牌建立与产品销售并重

  • 一.软文推广渠道:
  • 相关论坛,淘宝社区,百度贴吧,百度知道,百度空间
  • HTML的SEO优化页面的主题内
  • 店铺顾客评价区可以放置最新活动的信息
  • 申江服务导报,新民晚报,上海一周的相关板块页面
  • 超级买家秀,可以委托公司员工在不同IP上操作。拍下商品后,若干天后交易完成后,进行超级买家秀,实际是软文的营销。并采取买家秀的评比,重奖第一名,普遍奖励每个投稿人,吸引买家帮助在论坛里进行营销

张 勇

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3.2 活动策划和营销推广,品牌建立与产品销售并重

  • 二.HTML单页SEO优化GOOGLE,BAIDU排名,链接到网店相关单品
  • 要求:
  • 关键词的选择要选择流量,顾客转化率和性价比较高的
  • 页面下需要有TXT格式的留言板或者论坛。发布各种包含相关关键词的文章
  • 交换高PR值的网站做友情链接

张 勇

slide48

3.3 活动策划和营销推广,品牌建立与产品销售并重

  • 三.淘宝客
  • 要求:
  • 设置商品选择当季热销商品
  • 选择图片漂亮,清晰的
  • 选择有比较高销售记录的商品
  • 尽量设置比较高的佣金比例

张 勇

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3.4 活动策划和营销推广,品牌建立与产品销售并重

  • 四.淘宝直通车
  • 选择顾客转化率高的关键词,越精细化,越好
  • 设置投放地区 和优化投放时间
  • 选择图片漂亮,有折扣促销的主打产品重点投放
  • 针对质量得分高的关键词进行排名优化
  • 删除质量得分偏低的关键词

张 勇

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3.5 活动策划和营销推广,品牌建立与产品销售并重

  • 五.一元起拍
  • 要求:
  • 根据淘宝统计的当月分类热销产品前十,选择部分进行1元起拍。以达到聚集人气的目的
  • 每周更新一次产品。一次推出10个商品
  • 一元起拍的商品不在首页出现。只出现在一元起拍专区

张 勇

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3.6 3.7 活动策划和营销推广,品牌建立与产品销售并重

  • 六.超级卖霸
  • 要求:
  • 每周关注新的相关活动,并报名参加
  • 七.试用中心
  • 要求:
  • 提供免费小样参与活动

张 勇

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3.8 3.9 活动策划和营销推广,品牌建立与产品销售并重

八.综合利用 秒杀(限时打折),聚划算,优惠券,淘团购,淘7天等活动

九.联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。类似淘宝天下,HITAO,口碑等

张 勇

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THANK YOU

BY:Devean 小熊

张 勇