Laag Acquisitiekosten Hoog

1. Hoog Retentiekosten Laag Klanten met hoge Retentiekosten 25% van de klanten €€€€€€€ 15% van de winst Royale klanten 28% van de klanten €€€€€€€€€€ 25% van de winst Gelegenheidsklanten 32% van de klanten €€€€€€€€ 20% van de winst Klanten met lage retentiekosten 15% van de klanten €€€€€€€€€€€€€€€ 40% van de winst Laag Acquisitiekosten Hoog Bron: Thomas, Reinartz and Kumar, 2004

2. ok

3. * Neem geen contact op P = prospect Totale markt 100% Bestaande klanten 40% Niet-klanten 40% 20% * Segmenten 40% ‘Lookalike’-segmenten 20% P 20% A B C D a b c d 5% 10% 20% 5% 2,5% 5% 10% 2,5% 10 20 … 100 Cul- Behoud Mi- Her- Verwij-Acqui- Acqui- Reac- tiveer 40% greer stel zing reer reer tiveer 50% 30% 20% 20% 40% 30% 20% Kwalificeer 30% LTV 5.000 2.500 1.750 1.250 ROI 20% 15% 10% 5% 1.000 850 750 650 10% -10% -15% -5% 500 -20% -1500 -50%

4. Relatieplanning Binding Aankopen transacties tijd Aftast groei Volwassen Neergang binding Binding = satisfactie + attractiviteit + switch kosten Invloed vertrouwen

5. Aftast Groei Volwassen Neergang Transact. Laag Groeiend Stabiel Dalend Binding Gem. hoog Afnemend Maximaal Laag Doel Beide hoger Beide hoger Vasthouden Voorkom afscheid Beleid Informeren Interacteer Verander Achterhaal DifferentiërenAttractiviteit routines oorzaak, draag Meet tevre- Cross selling Maatwerk oplossing aan denheid Overtref verwachtingen

6. Het creëren van efficiënte betekenisvolle ruilmomenten in het contactproces Segment Aftast Groei Volwassen Neergang Segment 1 Re- ten- tie Segment 2 Parkeer- plaats Exitgesprek Welkomstpakket Exitgesprek Partnership Partnership Welkomstpakket Segment 3 Segment 4 Aankoop 2 Jaar 2 - ? Jaar 1, 2 Aankoop 1

8. verrassen informeren activeren waarderen