《管理学》第 11 章

《管理学》第11章 管理沟通

管理大师德鲁克论沟通： “如今，管理沟通已经成为各类机构的学者与实际工作人员所关心的中心问题。”

第一CEO韦尔奇论沟通： “沟通比权力更重要。”

案例：这是谁的错?——成东与于泳的工作危机案例：这是谁的错?——成东与于泳的工作危机成东主管汽车电子设计部，于泳负责工程部。他俩是大学同班同学，都已在本公司任职六年，职位相同，薪水也相差不多。他们的上司是主管生产的副总监林达。林达对设计部和工程部的工作看似很放心，但也很少关心部下的工作。他常对别人说：“成东和于泳都非常优秀，我完全信赖他们。” 成东和于泳曾是好朋友，但自俩人分别担任部门主管以后，由于工作职责与风格的不同，经常发生一些冲突，甚至争论很激烈。林达对这一情况略有所知，但没有去过多地关注事态的发展，因为这一问题还没有提交到他面前由他处理。

成东最近刚为一款新的越野车设计了电子安全装置。他将设计图纸递交给于泳，由其完成试制。这一项工作花费了350个工时。成东最近刚为一款新的越野车设计了电子安全装置。他将设计图纸递交给于泳，由其完成试制。这一项工作花费了350个工时。但是当成东从国外出差回到公司，看到样品时，他发现了几处差错，因而这一工作需要重新做一次，不仅成本高，而且客户也催得很紧。当林达召集成东、于泳及其相关人员开会时，他们俩人开始互相责备对方。成东说：“我在出国之前都已对他说明了，当时走得急，我来不及校对。于泳如果细心一些的话，会及时发现问题并与我联系。” 于泳则辩解道：“这是成东的错，是设计部出了差错反而让我们背黑锅，我们是完全按照他们提供的图纸进行加工的。” 请问:这是谁的错？问题根源在哪里？

本章主要内容 一、沟通的涵义二、沟通的作用三、沟通的形式四、沟通的方法五、沟通的障碍六、沟通的原则七、沟通的技巧

一、沟通的涵义 沟通是指主体通过一定的渠道将信息传递给客体，并取得客体相应反应的过程。主体客体

沟通的过程和环节 编码主体媒体环境反馈译码环境反应客体

沟通的特点 1、双方都有交往的意愿； 2、相互尊重，互为主客体； 3、相互交流，相互影响；

二、沟通的作用 1、沟通是了解情况，进行决策和计划的必要前提。 2、沟通是协调关系，统一组织行动的主要工具；挑战者号发射失败的原因 ⅹ 发射部门制造部门沟通

3、沟通是改善人际关系，提高员工满意度的重要手段。3、沟通是改善人际关系，提高员工满意度的重要手段。 4、沟通是了解情况，实现控制的必要条件。管理中70%的问题是由沟通不良产生的；

中国传统文化中的沟通理念 • 墨子：上之为政，得下之情则治，不得下之情则乱。 • 诸葛亮：“为政之道，务于多闻，是以听察采纳众下之言，谋及庶士，则万物当其目，众音佐其耳。” • 朱元璋：“治国之道，必先通言路，言犹水也，欲其长流，水塞则众流障遏，言塞则上下奎蔽。”

5、沟通是开展公关活动，取得外界理解和支持的有效方式。5、沟通是开展公关活动，取得外界理解和支持的有效方式。 • 美国沃顿商学院教授Jeffrey Dyer研究发现：通用公司相当一部分供应渠道被丰田公司抢走的主要原因——日本丰田公司每年与供应商沟通达10635人次，而通用汽车公司仅1107人次；

管理沟通应用热点 管理沟通供应链管理客户关系管理虚拟企业管理危机管理冲突管理团队管理跨文化管理非正式组织管理多元化员工管理

正式沟通是由组织制度明确规定的渠道所进行的信息传递和交流。正式沟通是由组织制度明确规定的渠道所进行的信息传递和交流。优点：有权威，约束力强，易于保密；缺点：形式刻板，速度慢；非正式沟通是正式组织途径以外的信息传递与交流。优点：不拘形式，速度快；缺点：难以控制，容易失真三、沟通的形式 1、正式沟通与非正式沟通

内部沟通—— 上行沟通；下行沟通；平行沟通；外部沟通—— 与客户沟通；与供应商沟通；与代理商沟通；与媒体沟通；与政府沟通；与社区沟通； 2、内部沟通与外部沟通

口头沟通—— 简便易行，灵活迅速；但随机性强，难准备，心理压力大；书面沟通—— 受时间、空间限制小，能长期保存，具有严肃性和规范性；但受文化修养影响大，灵活性小；沟通效果比较：口头与书面结合效果最好；口头沟通效果次之；书面沟通效果最小； 3、口头沟通与书面沟通

4、有声沟通与无声沟通 • 有声沟通是通过语音、声调变化来传递信息，包括音质、音量、音调、速度及语气的变化，具有丰富的感情色彩；

无声沟通（肢体语言） 表情沟通（以眼色、脸色、嘴角示意）；动作沟通（以手、头、脚的动作示意）；体态沟通（以身体形态和姿势示意）；信息传递100% =7%语言﹢38%语音﹢55%（肢体语言）；此处无声胜有声魔术

人际沟通是协调人际关系，形成群体规范，实现群体目标的主要手段；人际沟通是协调人际关系，形成群体规范，实现群体目标的主要手段；群体沟通是互通信息，加强合作，减少冲突的重要手段。 5、人际沟通与群体沟通

直接沟通包括直面沟通（谈话、演讲）和非直面沟通（信件、电话、电报） ；优点：双方可以充分交换意见，获得准确的信息；缺点：受时间、地点等客观条件限制；间接沟通：由第三者传递信息；不受时间限制，但效率低； 6、直接沟通与间接沟通

7、不同沟通网络 链式沟通网络环式沟通网络轮式沟通网络全通道式沟通网络 Y式沟通网络

非正式沟通网络 单串型饶舌型概率型密集型

沟通网络比较

四、沟通的方法 1、面谈沟通 • 了解对象的地位、身份、个性、心态； • 考虑场合：选择场合，适合场合，利用场合； • 表达清晰，准确，简洁，合情理，有新意；

打电话—— 讲究时机；自报家门；控制时间；突出重点；接电话—— 及时接听；友好询问；认真答复；长话短说；勿影响他人；愉快地结束； 2、电话沟通

3、书面沟通——用笔交谈 下笔前准备列提纲一气呵成编辑修改

五、沟通的障碍 语言障碍亚瑟·贝尔：沟通中最大的错觉是人们总是假设它会有效进行的。中间环节障碍信誉障碍观念障碍

利益障碍 地位障碍地理障碍心理障碍

1、消除语言障碍 • 口头禅—— • 出言粗俗—— • 喜欢指出别人的不足—— • 罗嗦—— • 抢舌—— • 叽叽咕咕——

2、跨越心理障碍 • 孤僻封闭——水至清则无鱼，人至洁则无友。（庄子） • 恐惧——多练习；适度恐惧是有益的； • 自卑——过分悲观；怕挫折；丧失机会 • 多虑多疑——不信任别人；

3、障碍的显现和隐匿 案例8：1972年尼克松访华—— • 江青同尼克松见面时的第一句话：“你为什么从前不来中国？” • 周恩来见尼克松时的第一句话：“您从大洋彼岸伸出手来和我握手，我们已经25年没有联系了。”

六、沟通的原则 1、尊重原则——学会善待每个人案例9：玛丽·凯化妆品创始人阿什女士特别重视沟通和人际关系，这与自身经历有关。没创业前，她为了与公司的副总裁握手，足足排了三小时队。当终于挨到她时，副总裁同她握手、打招呼时，阿什注意到：他的眼睛却瞧着自己身后，看等待接见的队伍还有多长。阿什后来回忆说，一想起那事就伤心。今天阿什成为被人们朝觐的人，她总是尽力使每个人感到自己被尊重。这也是她成功的秘诀。

2、理解原则——沟通的润滑剂 • 如果说成功有任何秘诀的话，那这个秘诀就是这样的能力：了解他人的观点，从你自己的角度看问题的同时，也从他人的角度看问题。 ——亨利·福特

3、赞美原则——使你朋友更多 • 案例11：外交家的沟通尼克松访华，周恩来来到锦江饭店，发现外交官罗杰斯被安排在13层，知道不妥。见面时首先说：“国务卿先生，这次中美打开大门，得到您的大力支持，你们很有见地！” • 罗杰斯听到这番赞扬，转怒为喜说：“总理先生，您也很英明，我佩服你想出邀请我国乒乓球队访问的招法，太漂亮了！” • 周恩来马上说：“有件很抱歉的事，我们疏忽了，没想到西方对13的忌讳，…”由此婉言道歉，得到了对方的谅解。

4、真诚原则——使对方有安全感 • 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 ——松下幸之助 • 有人做过一个统计，从描述人品的好的词语中，选出你认为最重要的几个，“真诚”被排在第一位。奸诈是沟通的大敌

5、宽容——尊重别人的选择 • 宽容是一种胸怀，一种自信，一种修养； • 宽容是尊重别人的选择，由别人自由思考和选择； • 案例13：宾至如归 • 美国前总统里根访问加拿大，访问中他的演说不时被反美示威群众打断，加拿大总理特鲁多感到很尴尬。面对困境，里根脸带微笑说：“这种情况在美国经常发生，我想这些人一定是特意从美国来到贵国，想使我有一种宾至如归的感觉。”特鲁多笑了。 • 评论：宽容化解了沟通中的尴尬局面。

6、互动原则——使对方有兴趣参与 • 沟通不是一方的事，需要双方共同参与，在互动中达成共识； • 共享说话权利是互动的前提，沟通中应长话短说，给对方时间； • 创设共同话题，使对方有兴趣参与；

七、沟通的技巧 专家估计，管理者将近85%的时间花费在各种形式的沟通上；沟通虽重要，但很多沟通无效。 1、明确目的，做好准备； 2、要有诚意，取得对方信任；

3、选择合适的时机； 4、选择恰当的媒介； 5、创设好的环境，避免干扰；

6、表达清晰、通俗、具体、简洁 7、改善组织结构，减少中间环节

8、增加沟通渠道； 9、克服不良习惯，提高沟通技艺；

沟通问题的性质 选择沟通形式应考虑的要素人际关系的协调程度沟通人员的特点沟通渠道的性质

10、重视反馈，认真、仔细地听 “站起来发言需要勇气，而坐下来倾听也需要勇气。” ——丘吉尔

倾听失败的原因 消极地听认知冲突情绪焦虑困乏地听

预先准备 排除干扰认真地听感兴趣听有效倾听完整地听互动式听细心地听耐心地听

附资料1：不同沟通手段应用四维度比较——74家样本企业调研成果《企业管理》2005/4附资料1：不同沟通手段应用四维度比较——74家样本企业调研成果《企业管理》2005/4

附资料2：如何自我测验沟通能力 • 用以下20问测试自己的沟通水平 1、能自如地用语言表达情感； 2、能自如地用非语言表达情感； 3、能选择准确词汇表达情感； 4、别人能准确理解自己要表达的情感； 5、能很好理解他人的情感； 6、能在内闭型朋友面前轻松地谈论自己； 7、对他人寄予深厚的情感； 8、他人对自己寄予深厚情感； 9、不会盲目地暴露自己的秘密； 10、能与自己观点不同的人沟通情感；

11、持有不同观点的人愿与自己沟通情感 12、他人乐于对自己所说不幸； 13、不轻易评价他人 14、了解自己在沟通中的不良习惯 15、与人讨论，善听他人意见，不强加于人 16、与人争论，能克制自己 17、能通过工作来调整自己的坏心情 18、他人请教问题，能告诉他该做什么 19、对谋事持异议，能说出此事的后果 20、乐于公开自己的新观念、新技术请以5分制自我测试以上题目，计算总分，明确自己沟通能力强弱等级。

知识点回顾 • 沟通的主要障碍 • 沟通渠道和方式 • 对沟通网络的评价标准 • 选择沟通方式要考虑因素 • 沟通过程包括的要素

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