Az ügyfél-elégedettségi mérések jövője

1. Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj tapasztalatai Az ügyfél-elégedettségi mérések jövője

2. Miről lesz ma szó Bemutatkozás Az ügyfél-elégedettség mérés fejlődése, metodikai visszatekintés, trendek A díj gondolata Alkalmazott módszerek A jó és a kiváló ügyfélkiszolgálás közötti különbség

3. A Clientfirst névjegye Mottó: „Hiszünk minden egyes ügyfél fontosságában. Minden egyes vásárlásuk, látogatásuk fontosságában. Annak részleteiben, ahogyan ők ezt megélik.” 70.000 próbavásárlás és 100.000 ügyfélmegkérdezés tapasztalata Próbavásárlói Programok (lakossági és B2B) – Ügyfél-elégedettség- és elkötelezettség mérések, Ügyfél Által Észlelt Érték (CPV) – Értékesítési tevékenység tesztelése – Konkurencia felmérések – Dolgozói elégedettség- és elkötelezettség mérések – Vevő-kiszolgálási tevékenység fejlesztése – Fókusz csoport – Piackutatás 3

4. Mit szeretnénk elérni az ügyfél-elégedettség növelésével? Mosolygós arcú ügyfeleket?

5. Mit szeretnénk elérni? Nagyobb vízfogyasztást…? Optimális kapacitás kihasználást? 5

6. A módszer fejlődéséről Customer Perceived Value (CPV – Ügyfél Által Észlelt Érték) Ügyfél-elkötelezettség mérés (CLS) • Megkérdezettek köre: • - a vállalat ügyfélköre • a potenciális ügyfelek • Vizsgált kérdéskörök: • - az ügyfél által észlelt • (nekik fontos) értékek és • költségek • - az adott termék/szolgáltatás • erősségei és gyengeségei a • versenytársakhoz képest – az • ügyfelek szerint Ügyfél-elégedettség mérés (CSS) • Megkérdezettek köre: • a vállalat ügyfelei • Vizsgált kérdéskörök: • ügyfél tapasztalatok az • adott termékkel/szolgáltatással • kapcsolatban • az ügyfelek jövőbeli szándékára • is rákérdez • Hátrány: • - változhat az ügyfél szándéka a • külső hatások függvényében (pl. • versenytársak lépései) • - nem tudjuk meg, hogy a • versenytársunkat hogyan értékeli • a vásárló • Megkérdezettek köre: • a vállalat ügyfelei • Vizsgált kérdéskörök: • ügyfél tapasztalatok az • adott termékkel/szolgáltatással • kapcsolatban • Hátrány: • a potenciális ügyfelek ki • vannak zárva a megkérdezésből • csak az elmúlt tapasztalatokra • kérdez rá, az elvárásokra, • szándékokra nem • kihagyhat a vásárlóknak • fontos szempontokat 6

7. Melyik elégedettséget befolyásoló elem fejti ki a legnagyobb hatást? 7

8. Melyik cég termékét, szolgáltatását ajánlják jobban az elégedett ügyfelek ismerőseiknek? NET PROMOTER SCORE Egy amerikai kutatás tapasztalatai: 400 vállalat, több éven keresztüli 130.000 ügyfélvélemény A Net Promoter Score átlagos értéke 16%-os értéket mutatott, míg a legsikeresebb vállaltok 80% feletti értéket is elérhettek! 8

9. Elégedettség mérés minden külső és belső kontakt ponton, azonnal! Példák 9

10. Az ügyfélszolgálatok kiemelt szerepe az ügyfél-elégedettség növelésében ÜGY FÉL SZOLGÁLAT A kiváló ügyfélkiszolgálás jellemzői 10

11. A Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj névjegye • Alapítva: 2009 • Alapító: ClientFirst Consulting • Szakmai támogató: Budapesti Kommunikációs és Üzleti Főiskola • Támogató szervezetek: Franchise Szövetség, Magyar Víziközmű Szövetség • Jogi támogató: e|n|w|c Ügyvédi Iroda • Médiatámogatók: • Világgazdaság • Gazdasági Rádió • Mai Piac • Manager Magazin • Mfor.hu 11

12. Háttér, célok Országos mérőszám - benchmark Ügyfél-kiszolgálási kultúra fejlesztése 12

13. Résztvevők 2009-2010 13

14. Mérési módszer Felmérések súlya az értékelésben Mystery Shopping Index 40% Ügyfél-elégedettség mérés | CSS Mystery Emailing Customer Satisfaction Index 60% Ügyfél-kiszolgálási sztenderdek megvalósulása Mystery Shopping Mystery Calling Mystery Shopping Ügyfelek véleményének a megismerése 14 Működési kérdőív Ügyfélelégedettség-mérés /telefon, személyes vagy email/ 5-7 perces kérdőív

15. Vizsgált területek Sztenderdek megvalósulása – Mystery Shopping/Mystery Calling/Mystery emailing Személyes Díj: • Környezet – rendezettség, tisztaság • Ügyfélfogadás • Ügyfélkiszolgálás • Munkatárs • Búcsúzás • Vállalat-specifikus kérdések – opcionális Telefonos Díj: • Elérhetőség • Ügyfélkezelés • Ügyfélkiszolgálás • Munkatárs • Búcsúzás • Vállalat-specifikus kérdések - opcionális Ügyfelek véleménye – Ügyfél-elégedettség mérés (CSS) • Customer Satisfaction Index • Elérhetőség • Elérési, várakozási idő • A munkatársak kompetenciái • Emberi tényezők (szakértelem, udvariasság, gyorsaság, segítőkészség, érthetőség, stb.) • Az ügyintézés gyorsasága • FVR (First Visit Resolution) / FCR (First Call Resolution) • Az ügyintézés hatékonysága (megoldódott-e a probléma, kapott visszajelzést, stb.) • A szolgáltatás minősége az ügyfelek szerint • Panaszkezelés, reklamációk kezelése • Az ügyfelek elkötelezettsége a vállalattal szemben • A szolgáltatás árának megítélése 15

16. „A titok, hogyan leljünk örömet munkánkban, egyetlen szóban rejlik: kiválóság. Ha az ember tudja, hogyan csináljon valamit igazán jól, máris örömét leli benne”. Pearl Sydenstricker Buck amerikai írónő 16