loyalitas pelanggan bab 8 manjemen pemasaran fandy tjiptono ph d n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
LOYALITAS PELANGGAN BAB 8 MANJEMEN PEMASARAN FANDY TJIPTONO, Ph.D PowerPoint Presentation
Download Presentation
LOYALITAS PELANGGAN BAB 8 MANJEMEN PEMASARAN FANDY TJIPTONO, Ph.D

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 20

LOYALITAS PELANGGAN BAB 8 MANJEMEN PEMASARAN FANDY TJIPTONO, Ph.D - PowerPoint PPT Presentation


  • 309 Views
  • Uploaded on

LOYALITAS PELANGGAN BAB 8 MANJEMEN PEMASARAN FANDY TJIPTONO, Ph.D. Rohmad 20100410118. LOYALITAS PELANGGAN.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'LOYALITAS PELANGGAN BAB 8 MANJEMEN PEMASARAN FANDY TJIPTONO, Ph.D' - mandy


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
loyalitas pelanggan
LOYALITAS PELANGGAN

dalamdekade 2000an, orientasiperusahaankelasduniamengalamipergeserandaripendekatankonfensionalkerahpendekatankontemporer. Pendekatankonvensionalmelakukankepuasanpelangga, reduksibiaya, pangsapasar, danrisetpasar. Pendekatankontemporerberfokuspadaloyalitaspelanggan, retensipelanggan, zero defection, dan lifelong customers.

hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan
Hubunganantarakepuasandanloyalitaspelanggan

Loyalitaspelanggan

RendahTinggi

KepuasanRendah

pelanggan

Tinggi

konsep loyalitas pelangan
KonsepLoyalitasPelangan
  • Perilakupembelianulangseringkalidihubungkandenganloyalitasmerek. Akantetapiadaperbedaanantarakeduaya. Bilaloyalitasmerekmencerminkankomotmenpsikologistehadapmerektertentu, makaperilakupembelianulangsemata-matamenyangkutpembelianmerektertentu yang samasecaraberulang kali (bisadikarenakanmemanghanyasatu-satunyamerek yang hanyaada, merektermurahdansebaainya).
loyalitas versus inersia
Loyalitas versus inersia

Sumber: kapferer & Laurent

loyalitas

Sensivitasmerekkuat

Prilakupembeliulang

Sensivitasmereklemah

Inersia

16 bentuk customer service brand relationship
16 bentukcustomer-service brand relationship
  • Arranged marriages
  • Casual friend/buddies
  • Marrianges of convenience
  • Committed partnerships
  • Best frienships
  • Compartmentalized friendships
  • Kinships
  • Rebounds/avoidance-driven relationship
  • Childhood friendships
  • Courtships
  • Dependencies
  • Flings
  • Enmities
  • Seccret affairs
  • Enslaements
  • Love-hate relationships
aliran stokastik atau perspektif behavioral
Aliranstokastikatauperspektif behavioral

Berdasarkanperspektifini, loyalitasmerekdapatdiartikansebagaipembelianulangsuatumereksecarakonsistenolehpelanggan.

Tigamacamukuranloyalitasmerek behavioral:

  • Ukuranproporsipembelian
  • Ukuranurutanpembelian
  • Ukuranprobabilitaspembelian
aliran deterministikm atau perspektif sikap
Alirandeterministikmatauperspektifsikap

Dalamperspektifsikapataualirandeterministik, asumsiutamanyaadalahbahwaterdapatsejumlahkecilfaktoreksplanatoris yang mempengaruhiloyalitas.

Concoh-contohukuranloyalitasberbasisperspektifdeterminatif:

  • Brendpreferen
  • Costancyof preference
  • Brand name loyalty
  • Jarakantara acceptance region dan rejection region
  • Proporsiataujumlahmerekdalamaceptance region
  • Proporsiataujumlahmerekdalam rejection region
4 kemungkinan loyalitas
4 kemungkinanloyalitas

Loyalitaspelangganberdasarkansikapdanperilakupembelianulang

Perilakupembelianulang

kuatlemah

Sikapkuat

lemah

model loyalitas pelanggan
Model loyalitaspelanggan
  • Model Kontributor Dan DetraktorLoyalitasMerek

faktornfegati: faktorpositif:

dayatarikkinerja

alternatiffoktorsosialdanekonomi

kebiasaan

PELANGGAN

Loyal

Pada

Merek

Tertentu

Tidak

Loyal

lanjutan
Lanjutan…
  • Model integratifloyalitasmerek

Hubunganloyalitas

Antesedenkognitif

Accessibility

Confidence

Centrality

clarity

Norma

sosial

Antesedenafektif

Emosi

Mood

Primary affect

kepuasan

Konsekuensi

Motifasipencarian

Resistence to

Counterpersuasion

Gethoktular

Sikap

relatif

Pembelian

ulang

Antesedenkonatif

switching cost

Sunk cost

ekspektasi

Pengaruh

situasional

model unit brand loyalty
Model unit brand loyalty

Ha (1998)

Sikapterhadappembelian

Sikapterhadappembelian

Perilakunpembelian

Norma subyektif

model loyalitas pelanggan1
Model loyalitaspelanggan

3 model loyalitaspembelian

Model 1

Model 2

Sikapdankeyakinanpositifterhadapmerek

Loyalitassikapterhadapmerek ( biasanyaberupaloyalitasmerektunggal-monogami

Pengaruhorang lain, keanggotaankomunitas yang signifikan

Habitual revealed behavioar

Loyalitas behavioral terhadapmerek ( terutamaberupa split/deviden loyalty terhadapbeberapamerek-poligami)

Pengalamanmemuaskandankomitmenlemahterhadapmerek

lanjutan1
Lanjutan…

Madel 3

Situasipembelian, situasipemakaiandansituasipencarianvariasi

Co-determinanpembelianmerek (terutamadipandangsebagiloyalitaslemahatauticak loyal)

Kondisidankarakteristikindividu

model loyalitas terhadap toko
Model loyalitasterhadaptoko

Duakeompokdetermimanutama yang menyebabkanseseorangpelanggan loyal padatoko “what” factors dan “how” factors.

“What” factors mengacupadaapasaja yang dapatdidapatkandaritokotrsebut.

“hoe” factor mencerminkanproses yang dibutuhkandalamrangkamenfasilitasipembelianprodukdanjasaolehpelanggaditokobersangkutan.

model loyalitas terhadap toko1
Model loyalitasterhadaptoko

Widing,et el. (1999)

Loyal terhadaptoko

“how” factors

Kemudahandalammemilihproduksendiri

“what” factors

Kualitasproduk

Assortment

Nilaiharga

Store brand

evaluasi loyalitas pelanggan
EVALUASI LOYALITAS PELANGGAN
  • Lingkup (dari self-centeredmenujupenambahannilaibagiparapelanggan).
  • Fokus (darifokuskomoditasmenujuloyalitaspelanggan)
  • Segmentasipelanggan (daritanpadiferensiasimenujupelangganinti)
  • Manajemen (daribosmenjadipelatih, darimanajermenjadipemimpin)
lanjutan2
Lanjutan….
  • Organisasi (darimanjemenvertikalmenjaditimlintasfungsional)
  • Sasaran (darireaktifpasifmenujupembahagiaanpelanggan)
  • Persyaratanpelanggan (darisuaramanajemenmenjadisuarapelanggan)
  • Pengukuranpelanggan (darilabamenjadiloyalitaspelanggan)
lanjutan3
Lanjutan….
  • Analisisumpanbalik (darinihilmenujuanalisismantanpelanggandan non pelanggan)
  • Alat-alatperbaikan (dari yang elementermenjadi yang canggih)
langkaha kunci mewujudkan loyalitas pelanggan
Langkahakuncimewujudkanloyalitaspelanggan
  • Komitmendanketerlibatanmanajemenpuncak
  • Patokduga internal (internal banchmarking)
  • Mengidentifikasi customer requirements)
  • Menilaikapasitaspesaing
  • Mengukurkepuasandanloyalitaspelanggan
  • Menganalisisumpanbalikdaripelangga, mantanpelanggan,non-pelanggandanpesaing
  • Perbaikanberkesinambungan