旅客管理及安全规则之一

1. 旅客管理及安全规则之一 旅客的管理

2. 旅客管理 在整个航程中对旅客实施有效的管理，保证旅客人身和财产安全，使旅客感到放心、顺心、舒心、动心旅途无担忧。

3. 教学目的 通过对这个章节的学习： 了解旅客乘坐飞机必须遵守的一些安全规定 掌握对影响航班安全旅客的处理方法 明确客舱安全服务的重点及注意事项 2010-2 3

4. 教学重点 一、非法干扰及旅客行为不当的处置 二、非正常旅客的处置 2010-2 4

5. 课堂思考： 案例引入： 飞机上“大打出手”两乘客被取消当日航程 1、哪些行为属于一般性非法干扰？ 2、遇有非法干扰时机组的处置方法？ 5

6. 1、非法干扰种类 在飞行中对执行任务的机组成员或旅客进行 暴力侵害或威胁危及飞行安全的行为 1 一 般 性 非 法 干 扰 故意传递劫机、炸机等虚假信息，导致飞机飞行中断，危及飞行安全的行为 案例华航遭遇“诈”弹旅客　飞上海班机转降杭州 2 3 在飞行中故意扰乱机组工作或影响客舱正常秩序的活动及行为 以任何借口或理由盗窃、故意损坏或擅自 移动救生物品和设备的活动及行为 案例 旅客频频盗窃救生衣　被昆明机场安检员查获 4 6

7. 在国内航班上或在国际航班上的禁烟区内吸烟，不听劝阻的行为在国内航班上或在国际航班上的禁烟区内吸烟，不听劝阻的行为 一 般 性 非 法 干 扰 5 6 抢占座位、行李舱架的行为 7 在飞机上打架、酗酒、寻衅滋事的行为 8 故意导致飞机飞行中断，或使飞行安全受到危害及不良影响的行为 7

8. 9 一 般 性 非 法 干 扰 在飞机飞行中不听劝告使用的任何通讯载体，电子玩具、仪器设备 10 携带管制刀具、武器或易燃、易爆等危险 物品登机的 机上盗窃旅客物品的行为 11 12 利用飞行旅行进行偷渡的行为 8

9. 2、航空公司处理方法 1）如旅客违反了有关管理规则，公司的基本原则和责任首先应委婉或恰当地劝告旅客应遵守航空法规，如旅客遵守了就没有进一步行动的必要。 2）如果旅客不听劝告，航空公司政策是采用适当的手段，包括强制执法人员的介入来对付行为严重不当的旅客。

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11. 案例:客舱内非法吸烟旅客的处理程序 A. 如果怀疑某位旅客在卫生间吸烟，大声的敲门并要求里面的人开门。你应指出你怀疑他们吸烟的理由并解释他们的活动，要求他们在你寻找吸烟的证据时不要离开。如果不能找到吸烟的实物证据，向旅客道歉并解释在此种情况下你的行为的重要性和必要性。将你的行动通知乘务长。

12. B. 在由其他人员作证的情况下，给旅客明确的指示： a) 在飞机上的任何地方都不应吸烟； b) 在运行环境中，他们应服从机组成员的指示并与机组成员合作。 c) 根据中华人民共和国的法律，在机上吸烟属违法行为； d) 立即向机长和乘务长汇报发生的情况。

13. C. 如果旅客的行为已导致飞机上的警报器工作或引起了火警；应完成下列所有的程序并填写相应的报告文件，包括： a) 旅客违法吸烟报告； b) 乘务组的陈述。 D.乘务长应尽快将发生的情况报告机长或其他飞行机组成员

14. E. 如果在飞行期间同一名旅客被发现或怀疑再次吸烟，立即通知乘务长和其同伴，乘务长将直接通知该旅客，如果他（她）继续吸烟，他将在下一个着陆机场被带下飞机，机票作废。如果该旅客继续换乘本公司的其他航班，在获得该航班的有关细节后，通知该旅客他（她）的行为已被告了下一航班的运行机组。E. 如果在飞行期间同一名旅客被发现或怀疑再次吸烟，立即通知乘务长和其同伴，乘务长将直接通知该旅客，如果他（她）继续吸烟，他将在下一个着陆机场被带下飞机，机票作废。如果该旅客继续换乘本公司的其他航班，在获得该航班的有关细节后，通知该旅客他（她）的行为已被告了下一航班的运行机组。

15. F.乘务长填写报告，并在返回基地后交给客舱服务部门；如果旅客继续旅行而更换乘务组的情况下，报告的副本（复印件）应交给继续飞行的当班乘务长；F.乘务长填写报告，并在返回基地后交给客舱服务部门；如果旅客继续旅行而更换乘务组的情况下，报告的副本（复印件）应交给继续飞行的当班乘务长；

16. G. 如果出现着陆后需部分机组成员滞留机场或前往警察局（派出所），乘务长应将此情况立即报告给现场的公司值班经理（人员），请求协助；G. 如果出现着陆后需部分机组成员滞留机场或前往警察局（派出所），乘务长应将此情况立即报告给现场的公司值班经理（人员），请求协助； H. 机组成员无权从旅客身上拿走任何证件或机票，但可以要求旅客出示。按照有关法律，旅客无义务向机组呈交自己的证件。

17. 乘务员对吸烟旅客要做如下记录 吸烟者的姓名和地址 记 录 的 内 容 吸烟者的身体特征描述 吸烟者的座位号 吸烟者的登机地点和目的地 证人的姓名、地址和电话号码 17

18. 记 录 的 内 容 是否按规定向旅客作了简要介绍、作介绍时该客在飞机上的表现。 “禁止吸烟”的告示信号灯是否接通 简要、客观的事件记述 航空公司名称、航班号和日期 18

19. 第二节、严重的旅客行为不当 一、概述 1、法规严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作，这样一种违规可以被认为是严重的行为不当。 19

20. 2、用身体攻击、踢、撞旅客或对航空公司合法2、用身体攻击、踢、撞旅客或对航空公司合法 人员攻击和殴打都可能会受到犯罪起诉； 3、有意识的毁坏、损坏、偷窃航空公司财产或 机组的个人财产是一种犯罪行为； 4、由于该旅客的干扰中断了机组人员履行职责 有旅客或机组人员受伤或受到使人确信能付诸行 动的伤害的威胁，进行非计划的着陆和必须对概 括旅客采取限制措施。 20

21. 二、事件的报告 1、客舱乘务员通告并与机长协商决定处置方案； 2、如果决定需要强制性的法律帮助，机长将通知飞行管制部门，给出简明情况说明； 3、飞行管制联系目的地机场，通知他们目前情况。并要求在飞机到达后需要强制性的法律帮助；

22. 4.（主任）乘务长应从目击者中获得相关证据，填写机上事件报告单；4.（主任）乘务长应从目击者中获得相关证据，填写机上事件报告单； 5.所有涉及到的机组及机场旅客服务部门人员应完成情况报告，并随机上事件报告单一起送至公司安全技术监察部、公司法律部门，以获取法律援助。

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24. 二、 劫机处置 一、劫机概述： 在飞行中，任何人用武力劫持机组人员或机上其他乘客，或以武力相威胁，或用恐吓等其它任何方式，企图非法劫持或控制该飞机，或要求机组操纵飞机改变或偏离预定的飞行航线及所到达目的地的非法行为。 24

25. 课堂思考： 1、对劫机概述的理解； 2、了解国家对劫机犯处理的有关法律； 3、反劫机处置的基本原则有哪些？ 25

26. 二、劫机的分类 • 以反社会为目的，劫持航空器，撞击重要目标，制造重大事件，造成机毁人亡的自杀性恐怖活动。 • 以政治要求为目的，劫持航空器，要挟党和政府的恐怖活动。 26

27. 以经济要求为目的，劫持航空器，要挟党和政府的恐怖活动。以经济要求为目的，劫持航空器，要挟党和政府的恐怖活动。 • 以破坏国家安全为目的，劫持载有关系国家安全的重要人员的航空器的恐怖活动。 27

28. 三、对劫机犯的处理 根据《中华人民共和国刑法》关于对劫机犯的定义和处罚： 以暴力、胁迫或其它方式劫持民用航空器的，处于十年有期徒刑或无期徒刑，致人重伤、死亡或者是航空器遭受严重破坏者，处死刑。 （案例：） 28

29. 课堂思考 • 案例引入： 1、 中国民航史上最倒霉的客机 2、埃及一架客机机组人员成功挫败一起劫机事件 3、卓长仁劫持航空器案 4、墨西哥客机劫犯声称劫机是“奉上帝的旨意

30. 四、反劫机处置的基本原则 • 安全第一 • 统一指挥 • 适时果断处置 • 力争在地面处置 • 力争境内处置 • 机长有最后处置权 30

31. 五、飞机在空中遭劫持，遇有下列情形，为保证机上乘客和飞机安全，可以满足劫机犯要求：五、飞机在空中遭劫持，遇有下列情形，为保证机上乘客和飞机安全，可以满足劫机犯要求： 已判明劫机犯确有爆炸物或同伙； 劫机犯携有爆炸物或武器，并已控制驾驶舱； 如不满足劫机犯的要求，劫机犯足以严重危及旅客机组和飞机安全。 31

32. 六、发生上述情况，机长有权决定飞机飞往境内外任何机场降落。六、发生上述情况，机长有权决定飞机飞往境内外任何机场降落。 1. 飞机在境外着陆后，立即按照处置程序或国际惯例或机场当局指令，实施对旅客、飞机的安全处置工作。 2. 机组人员应协助机长与民航机场联络，要求当局提供一切必要的保障。 32

33. 3. 机组要维护国家的声誉，声明谴责劫机犯的恐怖活动和暴力行为，按照国际民航公约的法律规定，声明将劫机犯同机带回。 4. 飞机返回时做好旅客的服务，稳定旅客的情绪，保护好旅客的利益。 5. 乘务长填写《机上事件报告单》。 33

34. 三 、非正常旅客处理 随着人们经济收入及生活水平的不断提高，乘坐民航飞机的旅客人数呈逐年上升的态势，乘机旅客的种类也越来越多。为了确保各类乘机旅客的旅途安全，乘务员需要掌握相应的专业知识，才能正确无误的处理好各种复杂情况。 34

35. 课堂思考： 1、哪些旅客属于非正常旅客范围？ 2、在飞行中，对哪些旅客不能供给任何含酒精饮料？ 3、熟记无成人陪伴儿童的交接责任 4、了解旅客遗失物品的处理方法 5、哪些旅客是属于拒绝承运和可不接受的旅客？ 35

36. 第一节：醉酒旅客 1.任何显示醉态或在麻醉品作用影响下的旅客被禁止登机。 2.在飞机上的任何旅客如显示醉态均不可供给任何酒精饮料。 3.如果一旦显示在醉态或麻醉品作用影响下的旅客制造出的骚乱可能会影响机组成员的工作的话，必须尽快通知民航当局（所属地区管理局）。 36

37. 一、起飞前（旅客登机时） 1、如果登机时一旅客显示醉态或在麻醉品作用影响下，干扰了机组成员工作，并/或危及旅客与机组的安全，通知地面代办人员和机长。 2.地面代办人员或机长必须协作并把握事态，采用任何认为是必要的措施，包括劝其下机。 3.地面工作人员安排处理好拉下的旅客。 37

38. 二、离开停机位 1.飞机推出后，如果有旅客显示醉态或在麻醉品作用之下，应立即通知机长，并由他来决定是否滑回劝其离机。 2.如飞机返回停机位，通知机场地面工作人员处理该旅客的离机及以后事宜。 38

39. 三、对旅客提供含酒精饮料的限制 1、除了客舱乘务员向旅客供应的含酒精饮料之外，任何人不得在飞机上饮用其他含酒精饮料。 2、禁止任何处于醉酒状态的人进入飞机。 3、在飞行中，对下列旅客不能供给任何含酒精饮料： 39

40. 3)在飞行中，对下列旅客不能供给任何含酒精饮料：3)在飞行中，对下列旅客不能供给任何含酒精饮料： 正在护送别人或 被别人护送的人 表现为醉酒状态的人 护送机密文件人员 未成年人 在飞机上持有致命性 或危险性武器的人 动物管理者

41. 四、空中 1.如一旅客在起飞后显示醉态或在麻醉品作用下，通知机长。 2.用礼貌而坚定的态度与该旅客打交道，并特别注意避免身体冲突。 3.机长指示（主任）乘务长任何要采取的进一步步骤，并将此事件报告给飞行管制部门。 41

42. 五、到达目的地 警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问目击者。 42

43. 六、事件的报告： 1、（主任）乘务长填写《机上事件报告单》并报请机长签字。 2、向客舱部汇报，及时将《机上事件报告单》交客舱部保存。 （案例 酒后与空姐搭讪不成竟说身上有炸弹　后果很严重） 43

44. 课堂思考 • 案例引入： • 酒后与空姐搭讪不成竟说身上有炸弹　后果很严重

45. 第二节 需特殊服务的旅客 一、范围 首次乘机者 被驱逐出境者 儿童和 婴儿 聋哑旅客 重要旅客 病残旅客 精神 失常者 孕妇 四肢有障碍 的旅客 盲人旅客 年老体弱者 担架旅客 无成人陪伴儿童 特胖旅客 被押送的犯罪嫌疑人 轮椅旅客 45

46. 二、 接受和处理 特殊旅客应在定座时向航空公司说明情况。 同一排座位不得安排两名特殊旅客。 飞行中，特殊旅客出现任何危险症状或病情加重时，客舱乘务员应及时报告机长。 46

47. 三、特殊旅客交接 1、地面服务部工作人员在起飞前将“特殊旅客交接单”交给该航班的乘务长，（主任）乘务长并在交接单上签字。 2、在旅客登机前（主任）乘务长将记下该旅客的座位号，如果被安排的座位是出口座位，应报告机长由机长反映给地面服务部工作人员进行调整。 47

48. 3、落地前（主任）乘务长应落实特殊旅客如何下飞机。3、落地前（主任）乘务长应落实特殊旅客如何下飞机。 4、在旅客的终点站或转港站，（主任）乘务长将交接单交给接飞机的地面工作人员，并由地面工作人员在交接单上签字。 48

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50. 四、担架乘客 （STCR） 1、担架乘客只能安排在普通舱的后部。 2、被运送的担架旅客及护送人员要在规定的合同上签字，保证可能发生应急撤离的情况下，担架旅客和障碍性旅客不能先于其他旅客，如在上述情况中发生以外事件航空公司均不负责。 50