Download
1 / 84
840 likes | 947 Views
第三章 饭店公共关系主体. 学习目的与要求： 1 ．了解从事饭店公共关系的组织机构类型； 2 ．理解公关部在饭店中的地位及职能； 3 ．掌握饭店公关部设置原则和设置模式； 4 ．熟悉公关公司工作内容与特点； 5 ．掌握了解饭店公关人员的素质要求，学会如何成为合格的公关人才。. 本章重点 :. 公关部在组织中的地位； 不同类型公关部 的优点和劣势； 公关公司存在的理由； 公关公司的特点； 公关人员应具备的基本素质和知识结构； 公共关系人员培训教育的途径； 公共关系人员应该遵循的基本职业准则. 主 要 内 容. 第一节 社会组织 第二节 公共关系组织机构
E N D
第三章 饭店公共关系主体 学习目的与要求： 1．了解从事饭店公共关系的组织机构类型； 2．理解公关部在饭店中的地位及职能； 3．掌握饭店公关部设置原则和设置模式； 4．熟悉公关公司工作内容与特点； 5．掌握了解饭店公关人员的素质要求，学会如何成为合格的公关人才。
本章重点: • 公关部在组织中的地位； • 不同类型公关部的优点和劣势； • 公关公司存在的理由； • 公关公司的特点； • 公关人员应具备的基本素质和知识结构； • 公共关系人员培训教育的途径； • 公共关系人员应该遵循的基本职业准则
主 要 内 容 • 第一节 社会组织 • 第二节 公共关系组织机构 • 第三节 公共关系从业人员
第一节饭店组织 • 公共关系的主体是社会组织. • 尽管有些个人，如在竞选中的候选人、国家公务员、社会名流等等，为了某种特殊利益也举办公关活动，但他们在从事公共关系活动时，不是以自然人的身份，而是以法人的面目出现的。 • 社会组织：☆ 简称组织，指人们为了有效地达到特定的目标，按照一定的宗旨、制度和系统建立起来的共同活动的集体。
一、组织的分类与公关 • 1.按性质分：
二、饭店组织特征 1．经济性 2．竞争性 3．自主性 4．服务性 5．互动
☆第二节 饭店公共关系组织机构 公关公司 公关机构 公关社团 公关部
★第二节 饭店公共关系组织机构 一、类型★ 二、组织内设公关机构 —— 公共关系部门 三、经济实体 —— 专业公共关系公司 四、群众组织 —— 公共关系协会等
第三节 饭店公共关系从业人员 • 简称公共关系人员、公关员★ • Ｐ．Ｒ．Ｐractitioner，Ｐ．Ｒ．Ｍan,Ｐ．Ｒ．Ｏfficer • 劳动与社会保障部： 专门从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的人员。 • 广义上讲，凡从事公共关系理论研究、教学活动和公共关系实际工作的人员，都是公共关系人员。
美国公关员人数: 美国劳动部（就业）2006年统计
现场调查与测试 • 你是否具备公共关系素质？ 1.趣味地介绍自己的姓名; 2.打一个比喻形容自己的长相; 3.用一句话表达对公共关系的理解。 • 公关从业人员资格测试
现代公共关系人员素质要求概述： • 首先，应该具有一种现代人的全面发展的素质，如现代人的思维方式、现代人的知识和能力结构、现代人的观念等。 • 其次，应以公共关系意识为核心，具备自信、热情、开放的职业心理和良好的道德素质，配之以公共关系专业知识结构和能力结构。 ★
一、公共关系从业人员的基本素质★ （一）公共关系意识 (核心) （二）公关人员的知识结构 （三）公关人员的能力结构 （四）公关人员的心理素质 （五）公关人员的道德修养
二、公共关系人员的培养和选拔 (一)公共关系人员的培养 1.规格: 通才式；专才式 2.培养途径（学院正规教育；在职进修培训） (二)公共关系人员的选拔原则★ 1．因人施任、任人惟贤； ２．广选博择、正视能力； ３．取人之长，忍人之短。
三、公共关系人员的考评 （一）公共关系从业人员的资格认证 （二）公共关系人员的考核方法 德、勤、能、绩
练习: 1.试联系本单位的实际情况，构思公关机构的设置方案。☆ 2.许多人认为，他们的性格和气质使他们不具备成为成功公关人员的条件。你如何评价这种看法?你认为性格和气质在优秀公关人员的成功中起到多大作用? 3. 有些组织实行秘密薪酬制度，员工们不能向外透露自己的工资水平，也不得向同事打听或谈论工资多少问题。你愿意为这样的组织工作吗?为什么?
职业经理招聘面试情景题： • 某企业集团聘请招聘专家为其下属百货公司选拔总经理。在最后阶段，招聘专家对一路过关斩将的四位候选者使用了情景面试的方法。四位候选者被安排同时观看一段录像，录像内容如下：
画面呈现一座小城市，画外音告知这是一个中等发达程度的小县城。镜头聚焦于一家百货 商场，时间显示当时是上午9时30分。这时，商场的正门入口处出现了一位身高1米80左右 、穿夹克的年轻小伙子。他走进商场，径直走向日用品柜台。柜台里是一位三十岁出头的女售货员。小伙子向女售货员说：“拿包牙膏。 ”女售货员问：“什么牌子？”“中华牌。”小伙子答道。女售货员说：“三块八毛”。小伙子掏出钱包，取出一张一百元的人民币。女售货员找给他96 元2角。然后，小伙子将钱和牙膏收好，走出了商场。
画面重新回到了百货商场正门，时间显示是上午10时整。这时，一位身高1米65左右、穿笔挺西装的小伙子出现在门口，并径直向日用品柜台走去。"同志，要点什么？"女售货员问道。"一支牙刷。"小伙子答道。"什么牌子？"女售货员接着问。小伙子用手指了其中的一 种。女售货员说："两块八毛钱。"小伙子掏出钱包，取出一张十元的人民币递给了女售货员。女售货员给小伙子一只牙刷并找回7元2角钱。然而，小伙子突然说："同志，你找错钱了，我给你的是一百块钱?"你给我的明明是十块钱呀！"女售货员吃惊地说道。"我给你的就是一百块钱，赶快给我找钱，我还有事情要做！"小伙子提高了嗓门，语气也相当严厉。女售货员急了，声音也提高了八度："你这人怎么不讲理呢？你明明给的是十块钱，为什么偏要说是一百元呢？你想坑人啊？"这时，日用柜台边已经聚拢了十几位买东西的顾客看热闹。这位小伙子似乎实在难以容忍了，向整个人群说道："大伙都瞧瞧，这是什么服务态度！你们经理呢？我要找你们经理。"
说来也巧，百货商场的总经理正好从楼上下来，看到这边有人围观，便走了过来。总经理看上去是一位二十八、九岁的年轻人。“怎么回事？”总经理问道。女售货员看到总经理来了，像来了救兵一样，马上委屈地向总经理告状：“经理，这个人太不讲理了，他明明给我的是一张十块钱，硬说是一张一百块钱。”经理见她着急的样子，立即安慰她说：“张姐，别着急，慢慢讲，他买了什么？你有没有收一百块钱一张的人民币？”这位被总经理称为“ 张姐”的女售货员心情似乎平静了些。“他买的是牙膏，噢，不，他买的是牙刷 。对了我想起来了，今天，我没收几张一百块钱的人民币，有一位高个儿给了我一百块钱 ，他买的是牙膏。这个人给我的就是十块钱。”总经理听了张姐的话，眉头有些舒展，转身走向人群中那位身高1米65左右的小伙子，很有礼貌地说道：“很不好意思出现了这种事情 。您能告诉我事情的真实情况吗？”小伙子也似乎恢复了平静，同样有礼貌地坚持自己付给女售货员的是一张一百块钱，是女售货员将钱找错了。
这时总经理环视了一下人群，然后将视线定格在这位小伙子身上，继续有礼貌地说：“这位先生，根据我对这位售货员的了解，她不是说谎和不负责任的人，但是我同样相信您也不是那种找茬的人。所以为了更好地 将事情弄清楚，我可否问您一个问题？”“什么问题”小伙子问道。“您说您拿的是一张一百块钱，请问您有证据吗？”总经理问道。小伙子的眼睛一亮，马上提高了嗓门说：“证据？还要什么证据？不过我想起来了，昨天我算帐的时候，顺手在这张钱的主席像一面的右上角用圆珠笔写了 2888四个数字”。你们可以找一下。“总经理立即吩咐张姐在收银柜中寻找，果真找到了一张主席像一面用圆珠笔写2888的一百块钱纸币。这时，小伙子来了精神，冲着人群高喊：”那就是我刚才给的一百块钱，那个2888就是我写的。不信，可以验笔迹。“ 人群开始骚动，顾客们明显表示出对商场的不满。 • 问题：假如您是该百货商场的总经理，您将如何应付当时的局面?
第一位候选者答案的大意是： • 他首先向那位小伙子道歉，承认他的下属工作失误，然后当众批评女售货员，并如数找给小伙子97元2角。 • 这样做的理由是， 90多块钱是小事，影响正常营业、损害公司形象是大事。事件持续的时间越长，对百货公司越不利。至于女售货员所受到的委屈，可以在事后进行心理上的安抚。
第二位候选者答案的大意是： • 她首先诚恳地向那位小伙子和在场的顾客道歉，因为她手下的员工出言不逊，冒犯了顾客。她也主张要将97元2角钱当场如数找给小伙子，但并不是承认自己的员工搞错了，而是奉“顾客永远是对的”这一理念，并向在场的顾客承诺将继续追查此事，如确系售货员失误要从严处罚，同时向顾客当事人承认错误和赔偿。另外，她还诚恳地要求小伙子为配合百货公司的工作，留下联系方式。
第三位候选者答案的大意是： • 他认为只要他在那位小伙子耳边说上两句话就行了。他的话是“哥儿们，请跟我到后面看一看，我们有内部录像系统。”他的理由是，整个事件明显是欺诈，对付欺诈的手段就可以以毒攻毒，让其知难而退。
第四位候选者答案的大意是： • 他要当众揭穿“骗子”的伎俩，并与公安部门相配合对之进行打击。他首先私下吩咐保安人员报警，然后向小伙子发问“您确定您支付的是一百块钱，而不是十块钱，是吗?”得到认可后进行推理：“既然您支付的是一百块钱，上面又写有2888，那么这张钱上应该有您的指纹。既然您没有支付十元钱，那么，收银柜内今天收到的所有十元纸币上就不会有您的指纹。如果经查证有一张十元纸币上有您的新鲜的指纹，又如何解释呢?”
（一）名称和形式 • 公共关系部(Public Relations Department),占47%； • 公共事务部(Public Affairs Department),占16%； • 公共信息部(Publiclnformation Department)，占11% • 传播沟通部(Corporate Communication Department)，占8%； • 公关与广告部(P.R & Advertisement Department)，5%； • 我国政府中的“新闻办”，“信访局(处)”，“交际处”，“联络处”，“对外宣传处”等等。
（二）性质与地位 1.性质（工作） ： 专业性、服务性、协调性、自主性 2.地位：“边缘”“中介” • 公关部是组织的信息情报部—“耳目” 收集信息，研究信息 • 公关部是组织的决策参谋部—“智囊团”“思想库” 制定方案，帮助决策 • 公关部是组织的宣传外交部—“喉舌”“外交官” 传递信息，协调关系
（三）公关部机构设置 1．工作结构常见模式：★ 高层领导直属型； 部门并列型； 部门隶属型； 职能分散型 2．内部结构设置： 3．设置原则：★
★（四）内设PR部门的特点： • 了解内情 • 便于协调 • 效率较高 • 成本较低 • 难以做到客观公正
（五）基本职能和日常工作 1．信息收集和处理 2．新闻传播 ① 编制刊物、画册等宣传品； ② 直接与社会媒体沟通，并提供相关新闻资 ③ 负责其他对内外公众公共关系原理与实务施加影响的广告设计和信息传播。 3．协调沟通 4．处理突发事件和举办专门活动
你知道哪些公关公司？ • 中国公关公司25强排行榜 • (http://info.news.hc360.com/html/qygl-zt-gongguan.htm) • 2004年度CIPRA－TOP10 公司排行 • http://finance.sina.com.cn/focus/zggggxgclt/index.shtml
TOP10－international • 安可顾问有限公司(APCO Worldwide) • 博雅公关（中国）有限公司（Burson-Marsteller China） • 爱德曼国际公关（中国）有限公司（Edelman China） • 福莱灵克公关咨询有限公司（Fleishman Link Consulting） • 伟达（中国）公关顾问有限公司（Hill & Knowlton China） • 凯旋先驱公共关系有限公司（Ketchum Newscan） • 奥美公关国际集团（Ogilvy Worldwide） • 普乐普公共关系顾问有限公司（PRAP Consultants） • 罗德公关顾问（北京）有限公司（RuderFinn Beijing） • 万博宣伟（中国）有限公司（Weber Shandwick China
TOP10-local（按公司英文名排序） • 蓝色光标公共关系机构(BlueFocus Consulting) • 广通伟业公关策划有限公司（Broadcom Consulting） • 迪思公关顾问有限公司（D & S Consulting） • 时空视点公关顾问有限公司（eVision Consulting） • 际恒公关顾问机构（Genedigi Consulting） • 海天网联公关顾问有限公司（HighTeam Communications） • 智扬公关顾问机构（Insight PR Consulting） • 嘉利公关顾问有限公司（Marketing Resource Group） • 博诚智杰公关顾问有限公司（PFT Consulting） • 上海哲基公关咨询有限公司（Zenith Integrated Communications）
（一）公共关系公司类型： • 按业务内容划分的ＰＲ公司类型：Ａ．专项业务服务公司：提供单项服务；Ｂ．专门业务服务公司：为特定行业服务；Ｃ．综合服务咨询公司：多行业、多职能 • 按经营方式划分的ＰＲ公司：Ａ．合作型 Ｂ．独立型
（二）公关公司的经营范围： 咨询诊断、联络沟通、收集信息、新闻代理、广告代理、推介产品、会议服务、策划活动、礼宾服务、印刷制作、音像制作、培训服务等。
（三）客户为什么会选择公共关系公司？ ★ 1．公关公司具有显著优点 ①旁观者身份使其观察和分析问题更客观。 ②外来者身份使其建议和方案更权威。 ③一次性付费使组织公关活动价效比更优。 ④知名公关公司的形象具有扩散效应。 2．组织的自身原因
卡特李普《公共关系教程》 ①管理层先前缺乏组织公共关系活动项目的经验； ②总部所在位置也许与传播与金融中心相距甚远； ③公司有着范围广泛的不断更新的接触； ④外部公司可以为有经验的行政主管和有创造力的专家提供服务; ⑤一家拥有自己的公共关系部门的组织很可能还需要一些高度专业化的服务; ⑥至关重要的政策问题要求外部旁观者的独立判断。
公共关系公司VS公共关系部★ 1．客观公正 2．技术全面，专业性强 3．较灵活，适应性强 4．关系较疏远，不了解内情 5．运作成本较高
组织如何选择公共关系 机构类型? ★ • 方法：了解（本组织）——明确（ＰＲ部和ＰＲ公司）优点和缺点——综合利用 • 目的：扬长避短；趋利避害，达到最佳效果
（四）公共关系公司的工作原则 1．维护委托者的利益； 2．严守委托者秘密，不干涉委托者的内部事务； 3．严格禁止同时为互相竞争的委托者提供服务。
（五）组织利用公关公司的方式 1．聘请专职或兼职的公关顾问，对组织的公共关系工作进行指导； 2．委托公共关系公司，策划或实施公共关系专题活动； 3．委托公共关系公司，进行组织形象策划； 4．在开展跨国、跨地区服务时，委托当地公关公司开展公共关系业务。
图4-5 中国环球公关公司业务结构
