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CHAPTER 9

CHAPTER 9. 知識管理 （Knowledge Management, KM）. 903877_李興國. ( 補充 ). 知識經濟時代的來臨. 　彼得杜拉克 : 未來的時代，“服務經濟”將取代“製造經濟”，而 知識工作者 也將取代傳統勞工，也因此社會未來的生產主要關鍵資源將是“ 知識 ”。. ( 補充 ). 知識經濟時代的來臨. 梭羅 : 第一次產業革命 : 蒸汽引擎的發明 第二次產業革命 : 電器的發明 第三次產業革命 : 知識經濟 時代. ( 補充 ). 知識經濟時代的來臨. 熊彼得 : 近代人類經濟分為五個階段

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CHAPTER 9

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Presentation Transcript

  1. CHAPTER 9 知識管理 （Knowledge Management, KM） 903877_李興國

  2. (補充) 知識經濟時代的來臨 　彼得杜拉克 : 未來的時代，“服務經濟”將取代“製造經濟”，而知識工作者也將取代傳統勞工，也因此社會未來的生產主要關鍵資源將是“知識”。 903877_李興國

  3. (補充) 知識經濟時代的來臨 梭羅 : • 第一次產業革命 : 蒸汽引擎的發明 • 第二次產業革命 : 電器的發明 • 第三次產業革命 : 知識經濟時代 903877_李興國

  4. (補充) 知識經濟時代的來臨 熊彼得 : 近代人類經濟分為五個階段 • 第一階段 (1785~1845) 以水力推動的工業為主 • 第二階段 (1845~1900) 以蒸汽動力的工業為主 903877_李興國

  5. (補充) 知識經濟時代的來臨 • 第三階段 (1900~1950) 以電力、化工業為主 • 第四階段 (1950~1990) 　以石油、電子、航太業為主 • 第五階段 (1990~ ) 以網路、軟體、生物科技為主 903877_李興國

  6. (p.344) §9.1 開頭短文: Mitre的KM • Mitre的知識管理系統(Knowledge Management System, KMS)以槓桿效果提升組織知識 • 開發過程的內部行銷 • 高階的支持（CEO - DeMarines） • MII（以網路為基的KMS） • 組織文化的劇烈改變（知識分享） • 投資報酬率（Return on Investment, ROI） 903877_李興國

  7. (補充) 知識的價錢 　　一些老闆經常忽視知識的累積，等到一些Keyman離職或退休，才驚覺原來這個人(或這些人)竟然如此程度地掌握了公司的命脈。原因是這些老闆不知道把 “個人知識” 轉化成 “組織知識”，結果這些人之於公司就像麥可喬登之於芝加哥公牛隊一般，他一離開，公牛隊(公司)也差不多要垮了。 　　有一個工程師在一家公司工作30年，退休了，他對該公司的機器及產品瞭如指掌。幾年後，該公司的一套機器故障，全公司的人都沒法找出問題來。絕望中，他們只好找這位退休工程師。這位工程師看了一個小時之後，工程師從上衣口袋拿出一枝粉筆，用粉筆在一個零件上畫了一個大“×”。 　　公司把零件換了，機器操作正常。但是不久公司收到一張十萬元的帳單，是這位退休工程師的收費。公司老闆火大了，認為一個小時不值這麼多錢，就要求送一張明細表。這位退休工程師的回函是： —粉筆　　　　　　　$1 —知道在哪裡畫粉筆　$99,999 • 以後當你覺得你的知識不被重視時，請想一想這篇文章。 903877_李興國

  8. (p.346) §9.2 KM • 以槓桿效應提升智慧資產 • 可以從任何地方傳遞適當的解決方案給任何需要的人 • 成功的管理者能夠辨識智慧資產、使用智慧資產與確認它們的價值 • 並非新的概念 903877_李興國

  9. (p.347) KM • 幫助組織確認、選擇、安排、散播與轉換組織重要資訊與專家經驗的程序 • 組織裡面重要的資訊與專家記憶通常是缺乏結構整理的 • 組織文化必須改變為願意分享（包括給與得）知識 903877_李興國

  10. (補充) KM簡單定義 • 企業在面對非連續性變化所致之重大變革或存活方案之際，所必須建立的一個包含了將資料、資訊技術與整個組織流程、企業精神等加以整合之過程及成果，其中包含了全體員工的創意、創造力與創新 • 簡單來說，知識管理即舉凡對知識的取得、學習、評估、整合、創造，並將知識視同資產進行管理，使其有效的增進知識資產價值的活動 903877_李興國

  11. (p.347) KMS 問題 被解決 知識 • 知識是資產的一種形式，它必須可以在人與人之間交換，而且必須能夠成長 • 解決問題的知識 • 活水or 死水？ 903877_李興國

  12. (p.349) §9.3 知識 • is information that is contextual, relevant, and actionable （適合情境的、有意義的、可執行的資訊） • is INFORMATION IN ACTION（可以起作用的知識） • Higher than data and information 903877_李興國

  13. (p.349) 資料、資訊與知識 Relevant Processed & INFORMATION actionable DATA KNOWLEDGE Relevant and actionable data 903877_李興國

  14. (補充) 資料、資訊與知識 • 資料（Data） • 未處理過的文字、數字 • 資訊（Information） • 有脈絡的資料整理（Data + Context） • 知識（Knowledge） • 將資料與資訊化為行動的能力 (Information + Experience) 903877_李興國

  15. (補充) 智慧 • 智慧（Wisdom） • 直覺性知識，即能有效率、有效能的將知識應用於某方面 註 : 廣義的知識應包括資料、資訊、知識與智慧四項概念 903877_李興國

  16. (p.350) 知識的分類 • 優質知識 • 基本知識 • 無價值的普通知識 • 外顯知識 • 內隱知識 903877_李興國

  17. (p.351) 外顯知識 • 客觀的,理性的,技術性的 • 易文件化 • 易傳遞 / 教導 / 學習 903877_李興國

  18. (p.351) 內隱知識 • 主觀的,認知的,來自經驗的學習 • 難以文件化 • 難以傳遞 / 教導 / 學習 • 包含許多人為的詮釋 903877_李興國

  19. (補充) 到 用語言、形式將想法與訣竅表現出來 1.從內隱知識至內隱知識 身體力行以致知 2.從內隱知識至外顯知識 知識的轉換 內隱知識 外顯知識 內隱知識 1.共同化(共鳴的知識) 2.外化 (觀念性的知識) 知識的種類 組織層面 團隊層面 由 個人層面 外顯知識 4.內化(操作性的知識) 3.連結(系統性的知識) 4.從外顯知識至內隱知識 掌握言語與形式 3.從外顯知識至外顯知識 組合語言與形式 外顯知識～內隱知識 903877_李興國

  20. (p.352) §9.4 組織學習與組織記憶 • 群體記憶 • 學習 • 學習型組織 • 組織記憶 • 組織學習 • 組織文化 903877_李興國

  21. (p.353) 組織記憶 • Individual wells • Information well • Culture well • Transformation well • Structural well • Ecology well 註：well是可供掘取的「井」或「泉源」 903877_李興國

  22. (p.354) 組織學習的焦點 • Knowledge source • Product-process focus • Documentation mode • Dissemination mode • Learning focus • Value chain focus • Skill development focus 903877_李興國

  23. (補充) 共 同 願 景 系 統 思 考 學習型組織 =實踐知識管理企業 團 隊 學 習 自 我 超 越 改 善 心 智 模 式 學習型組織的五大要件 903877_李興國

  24. (p.355) 組織文化 • Culture is a pattern of shared basic assumptions • Most important aspect of KM success • Why don’t people share knowledge? 903877_李興國

  25. (補充) Technology (+) : 資訊科技 資訊科技協助知識管理的建構 Share : 分享 知識管理架構 People : 人 知識運載者 Knowledge : 知識 資料、資訊、知識、智慧 KM重要元素架構 903877_李興國

  26. (p.356) §9.5 KM • A process of elicitation, transformation, and diffusion of knowledge throughout an enterprise so that it can be shared and thus REUSED • Helps organizations find, select, organize, disseminate, and transfer important information and expertise • Transforms data / information into actionable knowledge to be used effectively anywhere in the organization by anyone 903877_李興國

  27. (補充) 目標方向 • 依知識的創造與活用，建構能 開拓新商業環境的企業文化 • 實現更高的收益 • 建立新企業文化 外部市場的變化 內部環境的變化 市場 競爭 資訊科技 策略 人與組織 業務流程 資訊科技 KM之必要性 。建立顧客至上的價值觀、知識 。更迅速提供有創意的商品、服務 。累積與有效活用組織知識 KM背景與必要性 903877_李興國

  28. (p.358) KM目的 • Create knowledge repositories • Improve knowledge access • Enhance the knowledge environment • Manage knowledge as an asset 903877_李興國

  29. (補充) KM目的 • 增加組織體知識的存量與價值 • 應用知識以提昇技術、產品、與服務創新的績效以及組織整體對外的競爭力 • 促進組織內部的知識流通，提昇成員獲取知識的效率 • 指導組織知識創新的方向 • 協助組織發展核心技術能力 • 有效發揮組織內個體成員的知識能力與開發潛能 • 提昇組織個體與整體的知識學習能力 • 形成有利於知識創新的企業文化與價值觀 903877_李興國

  30. (p.358) 管理KM系統 • Knowledge creation through learning • Knowledge capture and explication • Knowledge sharing and communication through collaboration • Knowledge access • Knowledge use and reuse • Knowledge archiving 903877_李興國

  31. (p.358) 知識庫 • Not a database • Not a knowledge base (like for ES) • A collection of internal and external knowledge 903877_李興國

  32. (p.359) 知識庫形式 • 外部的知識 • 結構式的內部知識 • 非正式的內部知識 903877_李興國

  33. (p.359) KM活動 • Externalization • Internalization • Intermediation • Cognition 903877_李興國

  34. (p.360) KM特性 • Create a knowledge culture • Capture knowledge • Generate knowledge • Explicate (and digitize) knowledge • Share and reuse knowledge • Renew knowledge 903877_李興國

  35. (p.362) KM循環模式 • Create knowledge • Capture knowledge • Refine knowledge • Store knowledge • Manage knowledge • Disseminate knowledge 903877_李興國

  36. (p.363) Capture Knowledge Create Knowledge Refine Knowledge Disseminate Knowledge Store Knowledge Manage Knowledge KM循環模式 903877_李興國

  37. KM措施 內部資訊 服務建議 顧客資訊 提案書、報告書、研究開發報告、技術、人才、訓練、市場活動資訊、廣告計劃書等 新聞記事 其他 外部資訊 蒐集、篩選、統合資訊與知識 研究單位、大學、業界團體、協會等 知識經理人與專家應正視知識與需求間的 差距，創造新知。 市場活動 / 銷售工具 • 營業報告 • 製品 / 服務型錄集 • 商業分析情報 (newsletter) • 成功案例 • 顧客滿意調查 • 研究開發報告 • 廣告計劃書等 最佳之 既有知識 • 持續收集、更新知識與資訊 • 積極處理 • 一有新採行的知識便即時反應於實際工作上 • 知識享有的速度、品質決定競爭優勢 成為豐富的知識 資料途徑 (knowledge data path) 903877_李興國

  38. (補充) KM實例 • Mitre • Dow Chemical Company • Xerox • Chrysler • Monsanto • Chevron • Buckman Laboratories • KPMG • Ernst & Young • Arthur Andersen • Andersen Consulting 903877_李興國

  39. (p.364) 為何採用KM？ • Cost savings • Better performance • Demonstrated success • Share Best Practices • Competitive advantage 903877_李興國

  40. (p.365) §9.6 知識長（CKO） • Maximize firm’s knowledge assets • Design and implement KM strategies • Effectively exchange knowledge assets • Promote system use 903877_李興國

  41. (補充) CKO的工作內容 • 發展一個有利於組織知識發展的良好環境，包括電腦軟體、硬體設備，設置員工交誼廳，讓員工交換知識，設置圖書館，讓員工可吸收新的知識。 • 收集會議記錄、報告、整理後，可利用上網方式，使員工很容易搜尋所需知識 903877_李興國

  42. (補充) CKO的工作內容 • 適時引進員工所需要的新知識，促進知識交流。 • 應用知識以提升技術創新，產品與服務創新的績效以及組織整體對外的競爭力，擴大知識對於企業的貢獻。 903877_李興國

  43. (補充) CKO的工作內容 • 形成有利於知識創新的企業文化與價值觀，促進組織內部的知識交流與知識合作，提升員工獲取知識的效率及組織個體與整體的知識學習能力，增加組織整體知識的存量與價值。 903877_李興國

  44. (p.366) §9.7 KM發展 • 知識策略 • 辨識知識資產 903877_李興國

  45. (p.367) 執行KM方法論的七步驟 • Identify the problem • Prepare for change • Create the team • Map out the knowledge • Create a feedback mechanism • Define the building blocks • Integrate existing information systems 903877_李興國

  46. (p.369) 成功執行KM的十步驟 • Establish a KM methodology • Designate a pointperson • Empower knowledge workers • Manage customer-centric knowledge • Manage core competencies • Foster collaboration and innovation • Learn from best practices • Extend knowledge sourcing • Interconnect communities of expertise (communities of practice) • Report the measured value of knowledge assets 903877_李興國

  47. (補充) KM導入 • 1980年代初期，個人電腦、自由市場、以及全球化蔚為風潮，同時也是資訊時代知識管理的濫觴 ～Wired Magazine～ • 知識的價值在於其所引領的決策或行動 ～Thomas Davenport～ 903877_李興國

  48. (補充) 前 期 評 估 專 案 管 理 策 略 規 劃 變 革 管 理 系 統 設 計 原 型 開 發 測 試 導 入 評 估 與 維 護 KM導入方法 903877_李興國

  49. (補充) 前期評估 —內部訪談及問卷調查 • 釐清知識管理對組織整體目標達成之角色 • 了解組織現有知識管理之做法與需求 • 找出組織推動知識管理之可能障礙及促動因子 • 研擬組織知識管理可能之範圍及主要流程架構 903877_李興國

  50. (補充) 策略規劃 —各構面議題分析及規劃 • 策略構面 • 階段性或全面性導入 • 是否應有先導單位 • 期待塑造何種企業文化 • 推動小組的架構及成員 • 如何促動全員共識 903877_李興國

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