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服务管理

西南科技大学网络教育系列课程. 服务管理. 主讲 周鹏 E_mail:sczhoup@163.com. 第十一章 服务质量. 本章导航. 服务质量要素. 感知服务质量模型. 服务质量差距模型. 服务质量控制. 服务质量测量. 内容结构. 服务质量要素. 服务质量控制. 感知服务质量模型. 服务 质量. 服务质量测量. 服务质量差距模型. 第 1 节 服务质量要素. 服务质量的定义： 质量 : 反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性的总和。（ ISO 8402 ： 1994 ）

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Presentation Transcript

  1. 西南科技大学网络教育系列课程 服务管理 主讲 周鹏 E_mail:sczhoup@163.com

  2. 第十一章 服务质量

  3. 本章导航 服务质量要素 感知服务质量模型 服务质量差距模型 服务质量控制 服务质量测量

  4. 内容结构 服务质量要素 服务质量控制 感知服务质量模型 服务 质量 服务质量测量 服务质量差距模型

  5. 第1节 服务质量要素 • 服务质量的定义： • 质量:反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性的总和。（ISO 8402：1994） • 服务质量：是顾客的主观感受，它取决于服务期望与服务绩效的对比，从组织角度看，服务质量是指其满足或超过顾客需要的能力。

  6. 服务质量的构成 感知（体验）服务 真实瞬间 企业形象 技术/产出质量 （内容：提供什么） 功能/过程质量 （形式：如何提供） 感知服务的构成

  7. 服务质量的构成 形象 总的感知服务质量 期望的服务质量 体验到的服务质量 企业形象 营销传播、销售、 形象、口碑、公共 关系、顾客需要和 价值 技术质量提 供什么服务 功能质量如 何提供服务 顾客总的感知服务质量

  8. 服务质量的特点 服务质量具有很强的主观性 服务质量具有极强的差异性 服务质量 的特点 服务过程质量比产出质量更重要 顾客感知服务质量是在服务提供者 与服务接受者的互动过程中形成的 形象是影响顾客感知服务的重要因素

  9. 服务质量的评价要素 敏感性 保证性 可靠性 移情性 服务质量评价要素 有形性

  10. 第2节 感知服务质量模型 他人评价 个人需求 以往经历 可感知的服务质量: 超出期望: ES<PS(质量惊喜) 满足期望: ES=PS(满意质量) 低于期望: ES>PS(不可接受的质量) 服务质量评价因素: 可靠性 敏感性 保证性 移情性 有形性 期望的服务(ES) 感知的服务(PS) 感知服务质量模型

  11. 感知服务质量模型的矛盾 好与差服务的混淆 营销矛盾 学习矛盾 ?

  12. 第3节 服务质量差距模型 顾 客 口碑传播 个人需要 过去的经历 期望的服务质量 差距5 差距1 可感知的服务质量 服务传送（包括事 前、事后的接触） 差距4 与顾客的外向交流 （市场营销传播） 差距3 销 售 者 销售者制定的服务 质量（标准）说明 差距2 管理层对顾客期望 的服务质量的理解 差距分析模型示意图

  13. 差距1：管理者认知差距 • 顾客对服务的期望同管理者对顾客期望的认知之间的差距 • 差距2：服务质量规范差距 • 管理人员对顾客期望的认同同企业制定的服务质量标准之间的差距 • 差距3：服务传送差距 • 服务质量标准同企业实际所提供的服务之间的差距 • 差距4：市场信息传播的差距 • 企业进行外部市场沟通时承诺的服务同企业所提供的实际服务之间的差距 • 差距5：感知服务质量 • 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距

  14. 导致服务质量不高的原因 企业高层管理人员 不重视服务质量 没有重视服务质量 与社会进步的关系 把服务质量作为 专业人士的问题 服务质量不高的原因 难以保持长期的努力 角色模糊

  15. 第4节 服务质量的测量 SERVQUAL模型 表11—1 SERVQUAL调查问卷的期望质量调查问卷（见教材P390） SERVQUAL分数 = 实际感受分数（PS）— 期望分数（ES） 当PS > ES则SQ > 0 服务质量超出顾客期望，表现为服务质量惊喜。 当PS = ES则SQ = 0 服务质量满足顾客期望，表现为服务质量满意。 当PS < ES则SQ < 0 服务质量低于顾客期望，表现为服务质量低下。 SQ分数一般为负数，其绝对值越大，表明企业的服务质量越差。

  16. 服务质量测量的程序 • 对服务质量的评分量化方法具体如下： • 1、选取服务质量的评价标准：可靠性、敏感性、保证性、移情性、有形性。 • 2、根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数：9、7、6、4、2等。 • 3、对每条标准设计4—5道具体问题：先进的设备、同情心、穿着得体、整洁等。 • 4、制作问卷。 • 5、发放问卷，请顾客逐条评分。 • 6、对问卷进行综合统计。 • 7、分别测算出预期质量和感知质量。 • 8、求出差距值，其差距值越大，表明感知质量离预期质量差距越大，服务质量差，相反，则服务质量好。 • 9、（-）表示对这些表述的评分是反向的，在数据分析前应转为正向得分。 测量ES 测量PS 确定SQ

  17. 服务质量测量的范围 测量范围 • 服务 • 过程 • 服务 • 结构 • 服务 • 结果 • 服务 • 影响 • 服务 • 内容

  18. 第5节 服务质量控制 服务质量控制 统计过程控制 服务过程控制

  19. 服务过程控制（饭店服务质量监控管理方法一览表）服务过程控制（饭店服务质量监控管理方法一览表）

  20. 服务过程控制（饭店服务质量监控管理方法一览表）服务过程控制（饭店服务质量监控管理方法一览表）

  21. 统计过程控制 统计过程控制 因果图诊断问题产生的原因 帕累托图寻找改进的重点

  22. 因果图的构建 将待分析的结果或症状填入右边方框中，在中间画一根粗线并指向它。（如下图） 为大原因在线端上填入原因。有小原因的话，在中原因线上引出分支线并填入。 运用头脑风暴法或一种合理方法逐步识别可能的原因。 将每个大原因填于主干分支的末端，并用直线与中间的粗线相连 为了识别原因，必须用书面形式清晰地定义结果或症状 检查每个因果链的逻辑合理性。

  23. 因果图示意 供给 客户 程序 第三层原因 第二层原因 研究的质量问题 地点 人员 因果图示意

  24. 因果分析实例 原料原因 厨师原因 替代品 缺乏培训 培训内容缺乏针对性 不够资格 技术不好 菜肴质量 缺乏资料 设备陈旧 配料方法不好 使用不当 方法原因 设备原因 菜肴质量问题分析因果图

  25. 帕累托图寻找改进的重点 1 2 3 帕累托定律 80-20原则：80%的问题来自于20%的原因。 帕累托图 三要素： 1、计算对总结果产生影响的因素所占的比例，按序排列。 2、每个因素的大小用数值表示出来。 3、已排序的每一个因素确定其累积百分比。 分析排列图

  26. 帕累托图示例 C类 100 A类 B类 90 80 70 60 50 40 30 20 10 一家酒店菜肴质量问题的帕累托图

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