تف کر ناب و كاربرد آن در بخش خدمات

1. 1 تفکر ناب و كاربرد آن در بخش خدمات

2. 2 بسمه تعالي گارگاه مديريت توليد نام درس : زير نظر استاد : جناب آقاي مهندس محمدي گرد آورنده : حسن حسين آبادي زمستان 1385

3. 3 فهرست موضوعات • تفكر ناب تعاريف و مفاهيم • موداها • اصول تفكر ناب • مروري بر چند مثال • مدل پيشنهادي ناب سازي

4. 4 تــــفـــکـــر نـــــا ب تفكر سبكبار يا ناب ( Lean Thinking) راه چاره براي حذف موداها اين تفكر به اين دليل Lean ناميده مي شود كه مي تواند شيوه اي را فراهم آورد كه از طريق آن بتوان با كمتر و كمتر ( يعني با نيروي انساني كمتر ، تجهيزات كمتر ، زمان كمتر و فضاي كمتر) بيشتر و بيشتر را به انجام رساند و در عين حال ، با تامين درست نياز مصرف كنندگان به آنها نزديك و نزديكتر شد.

5. 5 مودا • موداواژه‏اي ژاپني و به معني اتلافاست. در حالت جامع، به آن دسته از فعاليت‏هايي اطلاق مي‏شود كهجاذب و مصرف كننده منابع و ذخايرهستند، ولي با اين حالهيچ ارزشي نمي‏آفرينند. • موداها انواع بسياري دارند كه هر سازمان با توجه به فعاليت‏ها و شناخت منابع خود بايد آنها را شناسايي كرده و سعي در از بين بردن و حذف آنها داشته باشد.

6. 6 تــــفـــکـــر نـــــا ب‌ مودا (Muda) : هر فعاليتي كه منابع را مصرف مي كند ولي هيچ ارزشي ايجاد نمي كند. مودا هاي هفتگانه : انواع مودا كه تا ايچي اوهنو شناسائي كرده است. • توليد اضافي - پيش از وقوع تقاضا • انتظار ـ براي قدم بعدي از مسير فرايند • جابجايي - غير ضروري مواد • فرايند ها اضافي ـ بخاطر طراحي ضعيف ابزار يا قطعه • موجودي ها - بيش از حداقل مورد نياز • تردد - غير ضروري كاركنان در حين كار ( به قصد يافتن ابزار ، • پرينت و كمك و غيره • قطعات و محصولات معيوب

7. 7 نمونه مودا ها در بخش خدمات • اشتباهاتي كه بايد اصلاح شوند . • مراحلي از فرآيند كار كه ضرورتي به وجود آنها نيست . • جابجايي بي مورد نيروي انساني در سطوح سازمان • حمل و نقلهاي بيهوده (جايجايي غير ضروري) • ارايه خدماتي كه به نياز مصرف كننده پاسخ نمي گويند. • بايگاني و انباركهاي غير ضروري • فرايندها و فعاليتهاي موازي ، دوباره كاري ، تكرار • عدم تجانس فرايند با متولي آن • جمع آوري و ثبت اطلاعات اضافي و تكراري • تعدد اشكال يك فرم و عدم تطابق اطلاعات فرم با كاربرد آن • تبادل بيش از حد اطلاعات و تورم داده ها • پيچيدگي روشهاي انجام كار

8. 8 فهرست روشهاي شناسايي مودا • تكنولوژي جريان تقاضا • شش سيگما • نقشه برداري جريان ارزش • توليد فرز ، چابك و بموقع • مفاهيم بهره وري • ساير موضوعات مرتبط • پياده سازي نظام مديريت كيفيت جامع)(TQM • استفاده از مفاهيم توسعه كاركرد كيفي(QFD) • بكارگيري حلقه هاي كيفيت و گروه هاي حل مساله • پياده سازي نظام پيشنهادات • استفاده از طوفان فكري • پياده سازي نظام 5S يا نظام آراستگي • پياده سازي اصول دمينگ • بكارگيري چرخه دمينگ • استفاده از روش بهبود مستمر (كايزن) • پياده سازي نظام نگهداري و تعميرات بهره ور فراگير)(TPM • اجراي مهندسي مجدد بر روي فرآيند هاي كاري • استفاده از مفاهيم بهبود تطبيقي (الگو يابي) • بكارگيري مفاهيم گمبا • متدولوژي ارزش • پوكا يوك

9. 9 تــــفـــکـــر نـــــا ب اصول تفكر ناب • (Value) تعيين ارزش هر محصول معين . • (Value Stream) شناسائي جريان ارزش آن محصول. • (Flow) ايجاد حركت بدون وقفه در اين ارزش . • (Pull) امكان دادن به مشتري تا بتواند اين ارزش را از توليد كننده بيرون بكشد. • (Perefection) تعقيب كمال .

10. 11 تــــفـــکـــر نـــــا ب تعيين ارزش نقطه شروع اساس تفكر سبكبار يا ناب ، ارزش است . تنها مصرف كننده نهايي مي تواند ارزش را تعريف كند. آنچه از نظر توليد كننده ارزش محسوب مي شود ممكن است از نظر مشتري نباشد. تعريف ارزش توسط موارد ذيل تحريف مي شود : قدرت ناشي از سازماندهي‌هاي از پيش موجود، تكنولوژي هاي و دارائي‌هاي همچنان با ارزش، كه با تفكرات منسوخ درباره صرفه جويي‌هاي ناشي از مقياس همراه است. (مثال :خطوط هوايي، تكنولوژي آلمان و .. )

11. 12 تــــفـــکـــر نـــــا ب • ارزش از نگاه مشتري : • رفتن از جايي كه هست به جايي كه مي خواهد باشد . در عين سلامت ، با حداقل دردسر ، و با هزينه هاي معقول. • ارزش از نگاه خطوط هوايي : • حداكثر كردن كارايي دارايي هاي موجود خود. تالارهاي تشريفاتي در مركز هوايي ، سيستم سرگرمي ، پذيرايي و ... شركتهايي كه حاضرند شجاعانه تعريف ارزش از ديد مشتري را بپذيرند بسيار اندك هستند. زيرا تفكر صاحبان آنان بر دارايي هاي بسيار پر هزينه مبتني است و اينكه اين دارايي ها بايد ” بازدهي” داشته باشند.

12. 13 تــــفـــکـــر نـــــا ب پردازش مثال سفر از انگلستان (هرفورد شاير ) به يونان (جزيره كرت) ”مثال سفر از انگلستان (هرفورد شاير ) به يونان (جزيره كرت)“ كل زمان سفر : 13 ساعت زماني كه واقعاً به حركت در مسير گذشته است : 7 ساعت (54% از كل) زمان انتظار كشيدن و ايستادن در صف : 6 ساعت تعدا د صف ها : 10 تعداد دفعات برداشتن و گذاشتن بارها : 7 تعداد بازرسي ها ( كه همه سئوالات يكساني را مي پرسند): 8 مجموعه گامهاي فرايند : 23 مشكل :هر آژانس و سازماني كار خود را خوب انجام ميدهد ولي مشتري سفری مصيبت بار دارد. چرا ؟:هر شركت جزئي از يك محصول را ارائه مي كند و غالباً از درون آن كارايي عمليات خود را نظاره مي كند و هيچ كس به محصول از چشم انداز خريدار توجهي ندارد.

13. 14 تــــفـــکـــر نـــــا ب پيشنهاد آيا در قسمت ثبت ورود مسافر (صدور كارت پرواز ) نمي توان علاوه بر صدور كارت پرواز، وظيفه هاي بازرسي امنيتي و گمرك را نيز به انجام رساند ؟ ( و اجازه داد مسافر مستقيماً سوار هواپيما شود .) آيا آژانس مسافرتي نمي تواند برچسبهاي بار ، كارتهاي پرواز ، بليطهاي تاكسي ، اتوبوس و برگ ثبت نام خانه ييلاقي را نيز علاوه بر بليط هواپيما ارسال نمايد؟

14. 15 تــــفـــکـــر نـــــا ب شناسائي جريان ارزش جريان ارزش مجموعه اي است از كليه اعمال ضروري براي ارائه يك محصول معين اعم از يك ” كالا ” ، يك ” خدمت ” از اين دو. نتيجه تجزيه و تحليل ارزش • فعاليتهايي كه آشكارا مشخص است ارزش آفرينند. • گامهاي بسياري كه معلوم مي شود ارزش آفرين نيستند ولي بدليل دانش فني موجود و دارايي هاي توليدي اجتناب ناپذيرند ( موداي نوع اول). • فعاليتهاي اضافي بسياري كه معلوم مي شود هيچ ارزش نمي آفرينند و بي درنگ قابل حذف اند ( موداي نوع دوم )

15. 16 تــــفـــکـــر نـــــا ب جريان ارزش يك جعبه كالا زمان فرايند مجموع قراضه انبار كالاهاي آماده انبار كالاهاي وارد شده مجموع روزها ميزان فرايند 0 0 2 4 6 20 24 24 24 [90] 24 استخراجصفر 20 دقيقه‍ 319 كارخانه كاهش2 هفته 30 دقيقه 305 كارخانه ذوب3 ماه 2 ساعت 277 كارخانه نورد داغ2 هفته 1 دقيقه 173 كارخانه نورد سرد2 هفته 1 دقيقه 131 كارخانه قوطي سازي4 هفته 1 دقيقه 89 كارخانه پر كننده4 روز 1 دقيقه 47 RDCتسكو 0 0 8 فروشگاه تسكو 0 0 5 انبار در خانه 3 روز 5 دقيقه 3 1000 t/hr 10 t/hr 2100 ft/min 2000/min 1500 /min - - - 2 هفته 2 هفته 2 هفته 4 هفته 4 هفته 4 هفته 5 هفته 3 روز 2 روز جمع 3 ساعت 5 ماه 6 ماه 319

16. 17 تــــفـــکـــر نـــــا ب حركت بعد از حذف فعاليتها و گام هاي پر اتلاف نوبت به ” حركت در آوردن گامهاي ارزش آفرين باقيمانده ” مي رسد. ما همواره شاهد جهان ذهني ” كاركرد ها ” (Functions) و ”بخشها ” (Departments) هستيم فعاليت ها را گروه مي كنيم و بطور دسته اي (Batch) انجام مي دهيم اينكار موجب ” صف” مي شود.

17. 18 تــــفـــکـــر نـــــا ب • مثال 1 : • در پاكت گذاشتن نسخه هاي خبر نامه ، نوشتن نشاني ، چسباندن در پاكت ، الصاق تمبر ، پست كردن . ما اينكار را در دسته ها انجام مي دهيم اين رويكرد ضد حركت است ؛ ايجاد انتظار مي كند. • مثال 2 : مراجعه به پزشك • چند روز قبل وقت گرفتن • انتظار قبل از ملاقات پزشك عمومي • ديدن پزشك • تكرار فرايند براي ملاقات پزشك متخصص • تكرار فرايند براي آزمايش و …

18. 19 تــــفـــکـــر نـــــا ب فنون حركت • عطف توجه به هدف واقعي ( تمركز به يك سفر ) و پيش چشم داشتن آن از آغاز تا پايان • ناديده گرفتن مرزهاي سنتي شغلها ، مسيرهاي شغلي ، كاركردها (بخشها) • باز انديشي و ظايف معين كاري و ابزار آلات بنگاه اقتصادي سبكبار براي بحركت در آوردن كالاهاي توليدي از مفاهيم مهم JIT سود مي جويد.

19. 20 تــــفـــکـــر نـــــا ب بيرون كشيدن اگر قدمهاي قبلي بدرستي برداشته شوند ، يعني اگر • ارزش از ديدگاه مشتري تعريف شود. • جريان ارزش تجزيه و تحليل شود و موداها حذف شوند و اگر • بخشها و دسته ها به گرو ههاي محصول بدل شده و حركت آغاز شود ، آنگاه هنگامي كه حركت آغاز مي شود ، فرايندهاي چند روزه و چند ماهه به فرايندهاي چند دقيقه اي و چند ساعتي تبديل مي شوند ، موجودي ها كاهش مي يابند و يك ثروت ناگهاني بوجود مي آورند.

20. 21 تــــفـــکـــر نـــــا ب بدين دليل : مي توان پيش بيني در فروش را رها كرده و تنها چيزي ساخت كه مشتري نياز دارد و آن را طلب مي كند. يعني به مشتري امكان داده مي شود كه در موقع نياز ، محصول را از مؤسسه بيرون بكشد نه اينكه محصولاتي كه او نخواسته است مؤسسه بر او تحميل نمايد. مثال : تصادف اتومبيل باب اسكات و خراب شدن سپر قديمي آن اينكه چگونه اسلون تويوتا اين فرصت را به باب داد كه او بتواند نياز خود را بيرون بكشد.

21. 22 تــــفـــکـــر نـــــا ب كمال • هنگامي كه سازمانها • ارزش را درست تعيين مي كنند. • كل جريان ارزش را بدرستي شناسايي مي كنند. • قدمهاي ارزش آفرين براي ايجاد حركت پيوسته محصولات و خدمات را به انجام مي رسانند. يعني اجازه مي دهند مشتري ارزش مورد نظر خود را از سازمان بيرون بكشد آنگاه مسئولين در مي يابند. • فرايند كاهش نيروي كار ، زمان ، فضا ، هزينه و اشتباهات كه در حين ارائه يك محصول صورت مي گيرد ، فرايندي پايان ناپذير است . پس جلوه كمال خود نمائي مي كند. يعني بهبود فرايند ها يك سفر است نه يك مقصد ، پس مي تواند براي هميشه ادامه يابد.

22. 23 آگوست 1995 ژانويه 1993 می 1992 آوريل 1992 فوريه 1992 نوامبر 1992‍ تــــفـــکـــر نـــــا ب مثال : شركت فرويد نبرگ - نرك ژانويه 1994 • تعداد همكاران 21 18 15 12 6 3 3 • قطعات ساخته شده 55 86 112 140 225 450 600 • به ازاي هر نفر • فضاي مورد استفاده 2300 2000 1850 1662 1360 1200 1200 • (فوت مربع) مطمئنا‏ً حذف موداها نياز به تغييرات دارد و تغييرات موجب بروز مقاومت در سازمان مي شود. چگونگي غلبه بر اينرسي اوليه مديريت تغيير نام دارد.

23. 24 تــــفـــکـــر نـــــا ب پردازش مثال سفر از انگلستان (هرفورد شاير ) به يونان (جزيره كرت) • تماس تلفنی با آژانس مسافرتی برای تهیه بلیط • دریافت بلیط از طریق پست • تماس تلفنی با شرکت تاکسیرانی برای تهیه تاکسی. • انتظار برای تاکسی. • بار زدن چمدان‌ها (هشت صبح به وقت زمینی). • حرکت به سمت فرودگاه (سه ساعت و ربع، رسیدن به فرودگاه، دو ساعت زودتر از زمان پرواز، طبق مقررات خط هوایی. • برداشتن چمدان‌ها از تاکسی. • انتظار در صف تبدیل پول (برای تبدیل پوند انگلستان به دراخمای یونان). • انتظار در صف ثبت ورود [ گرفتن کارت پرواز]. • انتظار در صف بازرسی امنیتی.

24. 25 تــــفـــکـــر نـــــا ب پردازش مثال سفر از انگلستان (هرفورد شاير ) به يونان (جزيره كرت) • .انتظار در صف گمرک. • انتظار در سالن انتظار. • انتظار در سالن ترانزیت. • انتظار در هواپیما (دو ساعت تأخیر به خاطر ترافیک هوایی). • حرکت روی باند هواپیما. • پرواز به طرف کرت (سه ساعت). • انتظار در هواپیما (حرکت روی باند و پیاده ‌شدن از هواپیما). • انتظار در صف تحویل گرفتن بار. • انتظار در صف مهاجرت. • انتظار در صف گمرک.

25. 26 تــــفـــکـــر نـــــا ب پردازش مثال سفر از انگلستان (هرفورد شاير ) به يونان (جزيره كرت) • .گذاشتن چمدان‌ها در اتوبوس. • انتظار در اتوبوس. • رفتن با اتبوس به خانه ییلاقی (تقریباً ۴۵ دقیقه). • خارج کردن چمدان‌ها از اتوبوس و حمل آنها به ویلا. • انتظار برای ثبت ورود به ویلا و تحویل گرفتن آن (۹ شب به وقت زمینی)

26. 27 مدل پيشنهاديناب سازي

27. مراحل اجرايي مدل پيشنهادي تفكر ناب جهت ناب سازي 28 شناسايي اهداف و سياستهاي مديريتي تدوين خط مشي واهداف كيفي ناب سازي شناخت عوامل خارجي (انتظارات مشتريان و مخاطبين) شناخت عوامل داخلي تعيين شاخص ها و معيارهاي ارزشي خدمت / محصول شناسايي و تعيين جريان ارزش (نقشه برداري جريان ارزش) شناسايي و تحليل جريان و منابع اتلاف پيشنهاد راه كار جهت حذف و اصلاح موداها اجراي راه كارهاي پيشنهاد شده(بيرون كشيدن خدمات / محصول) ارزيابي و اندازه گيري عملكرد كمال و بهبود مستمر

28. 29 فراگرد پيشنهادي مدل تفكر ناب 1 2 3 4 5 6 FLOW ايجاد جريان 7 8 9 آناليز شكاف 10 بازخوردخارجي بازخورد داخلي 11

29. 41 پايان با تشكر: حسن حسين آبادي h_hossinabadi@yahoo.com