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新年新气象. 光阴似箭，日月如梭，不知不觉的，我已经站在了 2014 年的新起点。这是一个新的开始，是我们努力拼搏的延续，更是开拓创新的开始，让我们收起曾经的辉煌与荣耀，作为更上一层楼的基石。. 作为一名专业导购，我们很有必要在新的一年里理清以下几点：. 1 、营业员应具备的基本素质 ； 2 、营业员的基本职责 ； 3 、服务规范 。. 基本素质之一：
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新年新气象 光阴似箭，日月如梭，不知不觉的，我已经站在了2014年的新起点。这是一个新的开始，是我们努力拼搏的延续，更是开拓创新的开始，让我们收起曾经的辉煌与荣耀，作为更上一层楼的基石。
作为一名专业导购，我们很有必要在新的一年里理清以下几点：作为一名专业导购，我们很有必要在新的一年里理清以下几点： 1、营业员应具备的基本素质 ； 2、营业员的基本职责 ； 3、服务规范 。
基本素质之一： ①营业员的仪表形象 ：注意仪表是现代人的文明。谁能知道，公司营业员对自己的仪容如果不加以特别注意，就会给人留下不好印象。而作为时尚百货营业员，你的仪表如何，更会在顾客对品牌第一印象的判断上占有极大的比重。在日常工作中，你必须加以注意。 营业员应具备的基本素质：
女性营业员的仪表要求 • 1． 头发：是否凌乱？发式不可太过复杂。是否很脏？有无头皮屑？ • 2． 丝带和发夹的式样、颜色是否太过华丽？长发有无扰起？浏海是否太长？ • 3． 化妆：不可浓妆艳抹。香水不可过浓，气洁不可太怪。看起来是否健康？ • 4． 服装：样式与颜色倾向于朴素为好。是否清洁？有无头皮屑、头发及污渍？内外装搭配是否得当？夏装不可过于暴露。 • 5． 扣子有无脱落？下摆是否掉下来？ • 6． 裙子和背心的扣子是否好？ • 7． 胸章、名牌：是否别在正确的位置（左胸）？是否端正？ • 8． 指甲：是否过长？指甲油的颜色是否太过艳丽？ • 9． 丝袜：束紧的部分是否太松？是否有破损？颜色是否太过艳丽？ • 10． 鞋子：颜色和样式的是否太过华丽？是否清洁？
营业员应具备的基本素质 • 基本素质之二：良好的语言表达能力 各种职业的人员都有具有自己职业特点的语言，例如外交家有外交语言，戏剧学习惯运舞台语言，教师有课堂语言等。以下这些用语是营业员在作实践中自然产生和发展起来，其内容与营业员活动密切相关。
①、 言辞礼貌性 • 营业员用语的言辞礼貌性主要表现的敬语上。敬语包括尊敬语、谦让语和郑重语三个方面的基本内容。说话者直接表示自己对听话者敬意的语言叫尊敬语；说话者利用自谦，直接地表示自己对听话者敬意的语言叫谦让语；郑重语是指说话者使用客气，礼貌的语言向听话者间接地表示敬意的语言。 敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。
② 措辞修饰性 • 营业员在使用服务用语时要充分尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求我们注意语言的措施辞。营业员所服务用语的措辞修饰性，主要表现在经常使用的谦谨语和委婉语两方面。谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分地尊重对方，常用征询式、商量式的语气进行。委婉语用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。
③语言生动性 • 营业员在接待顾客时，语言不能呆板，不要机械地回答问题。应该认识到，生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生恢谐的情趣，使人们在笑意中有所领悟。它令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。
④表达随意性 • 要使顾客感到高兴和满意，在使用服务用语时，还须注意察言观色，善于观察顾客的反应。针对不同的场合、不同的对象说不同的话，有利于沟通和理解，这样做往往会避免矛盾的出现或使矛盾得到缓和。一般来说，我们可以通过顾客的服饰、语言、肤色，气质等去辩别客人的身份，通过顾客面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去公司顾客的心境。遇到语言激动，动作急躁，举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。
营业员应具备的基本素质 • 基本素质之三：服务技术与技巧 营业员为顾客服务的技术是其商品知识、心理学知识、计算能力、书写能力、包装技术等方面的综合体现。营业员对自己所经管的商品知识应该熟知，不能够对顾客所想了解商品说“不”，而应有问必答，符合事实，符合情理。虽然市场上的新商品日益增多，但营业员都要先于顾客学习，掌握其性能、特征、操作方法及禁止项目等，以至能够向顾客传播。营业员也练就速算技术，迅速准确计算价格；正确书写出来；对商品包装达到美观、结实、方便顾客携带。这样才使顾客对购买商品的过程感到满意。营业员为顾客服务，使顾客满意，还需要有娴熟的服务技巧。技巧也是一种经验，是一种应变能力。服务技巧是营业员能根据不同的顾客特点提供相应的服务，而使顾客满意。
营业员的基本职责： 营业员销售前的职责 ： ①搞好店铺卫生，确保卖场通畅清洁 。 ②检查卖场货架及促销台的商品是否满货架；检查货量不足之商品，准备订货或催货；检查是否有遗漏价格牌或是否有瑕疵之商品。 ③ 排除卖场安全隐患，检查卖场货架、模特、灯具是否稳固；检查店铺内电器是否有漏电现象及其他意外情况。
营业员的基本职责 • 营业员销售过程中的职责 ：在销售现场，面对顾客，销售员是一个推销员，我们直接和顾客做面对面沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。把产品卖出去是销售员的天职，但成就一个好的销售员决不只是把产品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客与企业的角度，销售员的职责包括以下方面。销售员的工作职责包括两个方面：
营业员的基本职责 • 1.为顾客提供服务。2.帮助顾客做出最佳的选择。销售员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。销售员如何帮助顾客呢？ • （1）询问顾客对商品的兴趣、爱好；（2）帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；（3）向顾客介绍产品的特点；（4）向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处；（5）回答顾客对商品提出的疑问；（6）说服顾客下决心购买此商品；（7）向顾客推荐别的商品和服务项目；（8）让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。
营业员的基本职责 • 站在公司的角度，销售员的职责包括：①宣传品牌：销售员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌 ②产品销售：利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。 ③产品陈列：做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。④收集信息：销售员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。
营业员的基本职责 营业员销售后职责 所有品牌对自己所售出的商品或服务实行“三包”时，要言而有信。在处理售后服务的过程中，要高度重视以下四点： ①由销售者承担责任 ②由销售者履行义务 ③由销售者执行规定 ④由销售者保证质量
在遇上有关退、换争议时，销售者必须要坚持“三个为主的原则”。即一是可换可不换的，以换为主；二是可退可不退的，以退为主；三是分不清责任的，以我为主。只有这样，才能兑现“一切为顾客着想，一切让顾客满意”承诺。这样去做，主要的好处在于“退换的是货，留住的是客”。 善后处理看出营业员的本领 有些顾客的不满，是必须处理的，在处理的过程中，是否能得到顾客的谅解，或是在处理完后，顾客有感谢之意，抑或是心不甘情不愿的默认倒霉，这许多处理的态度和方法，可以看出营业员的本事和手腕。为了保持生意的长久，在处理顾客不满时，一定要给顾客良好的印象，具体方法是：
一、要同意时就高兴地表示同意。如果你强调自己的正确，顾客心里也会不高兴的。“为什么你要绷着脸，好像这件事是我们不对似的，你这副样子，做给谁看嘛！以后我不再来你们这儿了！”如果是很兴奋的同意时，也不可以挂在脸上，否则顾客会有种不舒服的感觉。 二、要使顾客认为比其想象的更为满意。 销售过程上，作为营业员当你完成自己的工作后，能让顾客说出“你的服务让我很满意，你做的太好了”这就算成功了。当然营业员的处理也要量力而行，让顾客觉得比其想象中满意，这并不是说该赔100元的，你赔120元，而且用金钱来解决的事，也不是营业员就可以自己决定的。你如果随便答应，将是种背信的承诺，会加深双方误会，信誉也会被破坏，所以让顾客比想象的好，并不是给予金钱或物品之事，而是要勤快的联系，尽可能给顾客面子，或是跟主管的人、部门经理表示道歉。让顾客心理平衡。 三、要尽快实施决定的方案 对顾客的不满或提出的意见，要及时给予解决，如无法解决也要 先表示道歉，然后说清理由，请其理解，或表示自己已尽了力，要拿出自己的诚恳，不能把时间拖的过长或不管。
