语言表达 与 沟通艺术

1. 语言表达 与 沟通艺术 主讲老师：樊荣强 手机：13500352876 微博：Weibo.com/fanrq

2. 樊荣强的自我介绍

3. 樊荣强的自我介绍 • 我的理想与计划 • 2008年3月起，在重庆首开经理人口才培训 • 目前已经招收培训700名经理人、公务员 • 希望10年内在重庆培训3000名学员 • 我的其他工作 • 重庆社会心理学会心理咨询专委会委员 • 重庆协和心理顾问事务所副所长 • 重庆工商大学兼职教授 • 重庆私营经济协会顾问 • 重庆时报创业者沙龙创业导师

4. 樊荣强的自我介绍 • 我的爱好与成果 • 1982年3月17岁起，在重庆日报发表文章； • 发表文字超过500万字

5. 樊荣强出版的主要书籍

6. 樊荣强最新出版的著作

7. 2张碟+1本书 原价：380元 优惠特供：100元

8. 提纲 • 理解沟通 • 陈述方法 • 交谈艺术 • 说服原理 • 提问时间 知识、观念、技能

9. 问题一 • 理解沟通

10. 1）纷争的根源 • 世界上80%的纷争，因为缺乏沟通

11. 失败的根源 囚徒困境 • 世界上80%的失败，源于缺乏沟通

12. 态度 沟通 内容 形式 2）沟通的三个维度

13. 2）沟通的三个维度 • 1、内容 • 专业的——非专业的 • 个人的——组织的 • 2、形式 • 媒介：当面、电子、纸 • 环境： • 情景： • 3、态度 • 包容——排斥 • 合作——对立 • 尊重——轻视

14. 3）沟通的障碍 • 发信人 • 态度不当、内容难懂、表达局限 • 收信人 • 不专心、理解力、选择性、立场对立 • 环境与媒介 • 干扰、中断、多种信息

15. 4）完美沟通的关键点 • 【怎么说】永远都比【说什么】重要 • 【你说了】≠ 【知道了 、接受了】 • 先处理心情，再处理事情

16. 问题二 • 陈述方法

17. 1、问题链思维-1 • 大脑的状态：发呆、审美、思考 • 思考？ • 思考=提问—回答 • 思考力标准 • 多提问 • 快回答 • 回答正确

18. 1、问题链思维-2 • 问题链 • 问-答-问-答-问-答…… • 两种文体 • 问答体（对话体）-叙述体 • 没有话说时，就提出问题 • 封闭式问题 • 开放式问题：是什么？为什么？怎么办？

19. 论口才 • 口才对每个人都很重要。如果你口才好，你可以更好地沟通，交更多的朋友，可以让自己获得更多机会，也可以让自己有更多更大的成就。 • 因此，每个人都应当重视口才。但是，并不是每个人都重视口才。如果你不重视口才，那将会出现…… • 有些人不重视口才，是因为他们觉得是耍嘴皮子，实干才是最重要的。我认为这种观点是错误的。错在将口才与实干这两个并不对立的东西，对立起来，并且将口才简单地否定掉。口才与实干之间的关系，我认为，一方面，重视口才并不否定实干的重要；另一方面，实干也需要好口才的配合。 • 既然我们知道了口才的重要性，也明白必须提升口才，那么，我们该如何来提升自己的口才呢？

20. 论口才 • 口才重要吗？口才对每个人都很重要。重要性表现在哪些方面呢？可以更好地沟通，交更多的朋友，可以让自己获得更多机会，也可以让自己有更多更大的成就。 • 每人个都应当重视口才吗？是的，都应当重视口才。人们都重视吗？并不是每个人都重视口才。如果你不重视口才，那将会有啥问题呢？…… • 为什么有人不重视口才？因为有人觉得是耍嘴皮子，实干才是最重要的。这种观点对吗？我认为这种观点是错误的。错在哪里呢？错在将口才与实干这两个并不对立的东西，对立起来，并且将口才简单地否定掉。口才与实干之间的关系，究竟是怎样的呢？一方面，重视口才并不否定实干的重要；另一方面，实干也需要好口才的配合。 • 既然我们知道了口才的重要性，也明白必须提升口才，那么，我们该如何来提升自己的口才呢？

21. 论口才 • 口才重要吗？口才对每个人都很重要。重要性表现在哪些方面呢？可以更好地沟通，交更多的朋友，可以让自己获得更多机会，也可以让自己有更多更大的成就。 • 每人个都该重视口才吗？是的，都应当重视口才。人们都重视吗？并不是每个人都重视口才。如果你不重视口才，那将会有啥问题呢？…… • 为什么有人不重视口才？因为有人觉得是耍嘴皮子，实干才是最重要的。这种观点对吗？我认为这种观点是错误的。错在哪里呢？错在将口才与实干这两个并不对立的东西，对立起来，并且将口才简单地否定掉。口才与实干之间的关系，究竟是怎样的呢？一方面，重视口才并不否定实干的重要；另一方面，实干也需要好口才的配合。 • 既然我们知道了口才的重要性，也明白必须提升口才，那么，我们该如何来提升自己的口才呢？

22. 贺拉斯简介 • 古罗马奥古斯都时期杰出的诗人，也是一位有重要影响的文艺理论家。他推崇希腊文化，早年参加共和派，后支持帝制。他的诗歌题材多样，有的歌颂奥古斯都的统治，有的针对社会生活的一些恶习进行讽刺，有的赞美友谊和田园生活。主要的诗歌作品集有《讽刺诗集》、《歌集》等。《诗艺》是贺拉斯重要的文学论文，他根据自己及同时代人的创作实践，重申了艺术模仿现实的观点，在文艺的功用上，提出了“寓教于乐”的原则；在艺术创作方面，提出了“合式”的原则，即要求一部作品具有统一与调和的美。他的主张对后来的古典主义文艺理论产生了很大的影响。

23. 贺拉斯简介 • 贺拉斯是什么人？古罗马奥古斯都时期杰出的诗人，也是一位有重要影响的文艺理论家。 • 他有什么政治主张？他推崇希腊文化，早年参加共和派，后支持帝制。 • 他的诗歌主要写的什么题材？他的诗歌题材多样，有的歌颂奥古斯都的统治，有的针对社会生活的一些恶习进行讽刺，有的赞美友谊和田园生活。 • 他的主要作品是什么？主要的诗歌作品集有《讽刺诗集》、《歌集》等。 • 他的文艺理论作品与观点是什么？《诗艺》是贺拉斯重要的文学论文，他根据自己及同时代人的创作实践，重申了艺术模仿现实的观点，在文艺的功用上，提出了“寓教于乐”的原则；在艺术创作方面，提出了“合式”的原则，即要求一部作品具有统一与调和的美。 • 他的文艺理论有什么影响？他的主张对后来的古典主义文艺理论产生了很大的影响。

24. 1、问题链思维-3 • 问题的起点 • 直接的疑问 • 健康的标准是什么？ • 哪些因素危害健康？ • 我们为何越来越重视健康？ • 对观点与结论的追问 • 观点：知识就是力量 • 为什么说知识就是力量？ • 知识的力量从哪些方面表现出来？ • 如何增加自己的知识？

25. 2、习惯下结论-1 • 问题链中的“答”就是结论 • 思考与语言的对象： • 人、事、物 • 自己对人、事、物下结论 • 积累各种观点与结论 • 名言警句 • 专业观点 • 流行话语

26. 2、习惯下结论-2 • 结论的方法 • 归纳与演绎 • 归纳：求同、求异、要点法 • 演绎：三段论推理 • 事实判断与价值判断 • 事实判断：描述 • 价值判断：符合需求、标准 • 正的方法与负的方法 • 正的方法：是什么？ • 负的方法：不是什么？背离什么？

27. 2、习惯下结论-形式 • 状态式（摆事实） • 淘宝网是全球最大的B2C网站。 • 我非常喜欢户外运动。 • 重庆是全国最具有安全感的城市。 • 原理式（讲道理） • 一个人只要坚持运动，就会有强健的身体。 • 知识改变命运。 • 时间就是金钱，效率就是生命。 • 定义式 • 人是能制造工具并使用工具进行劳动的高级动物。 • 大炮：校正国境线的一种仪器。 • 人生=终极目标+沿途的风景+看风景的心态 • 忙：心亡为忙。

28. 3、构思方法-1 • 钻石法则=三段论+三点式 开头 论点一 论点二 论点三 结尾

29. 运用要点 • 基本结构：三段论 • 开头、主体、结尾 • 主体分解：三点式 • 不多不少，全面，专业 • 关键要点：从结论讲起 • 整个开头、一段开头

30. 温家宝总理讲话 • 大家刚才反映的问题集中起来是三个方面： • 第一件事是处置工作。列车发生事故以后，处置工作是否得当。处置工作的最大原则就是人的生命——救人！我们常讲一句话：只要还有一线希望就要尽百倍努力。有关部门确实应该认真听取、严肃对待群众意见，包括各种质疑。对于在抢救人员中是否做到这一点，要给群众一个明白的回答。 • 第二件事是事故原因的调查和事故处理。这件事情正在进行当中，国务院已经组成独立的调查组。调查组包括安监部门、监察部门等。他们将认真地、科学地、实事求是地对事故进行调查，要对人民负责，得出的结论要经得住历史的检验。我们将根据调查的结果，依照法律和规章处理责任人。追究责任、处理责任人也是对在这次事故中不幸遇难者的一个交代，同时也是警示后人：无论是发展还是建设，都应该把人命、把安全放在第一位，把今后的安全工作做得更好，让那些长眠在地下的人安息。 • 第三件事是你们提了一些具体的要求，比如大家都关心的理赔问题。我想跟大家说句心里话，我刚才听到为理赔款而争执感到非常难受，因为人的生命是多少钱都买不来的。遇难者亲属还是讲道理的。理赔是对生者的一种安慰。其实，我知道，亲属要的是公道。我相信这件事情会合情合理的解决。同时，不是给完钱就算完事，大家回到家乡，如果家里还有困难，社会还要给予关注，要特别注意照顾好他们，使他们心里能得到慰藉，使未成年的孩子能好好学习，使老人得到照顾。

31. 国务院法制办答记者问 • 问：制定《房屋征收与补偿条例》的总体思路是什么？ • 答：党中央、国务院高度重视条例的制定工作，指出条例直接关系人民群众切身利益，要求我们深入了解情况，广泛听取意见，集中力量组织对难点问题逐项攻关，力争条例早日出台。为了妥善处理实践中的矛盾，制定条例的总体思路： • 一是统筹兼顾工业化、城镇化建设和土地房屋被征收群众的利益，努力把公共利益同被征收人个人利益统一起来。 • 二是通过明确补偿标准、补助和奖励措施，保护被征收群众的利益，使房屋被征收群众的居住条件有改善、原有生活水平不降低。 • 三是通过完善征收程序，加大公众参与，规定禁止建设单位参与搬迁，取消《城市房屋拆迁管理条例》（以下称原条例）行政机关自行强制拆迁的规定，加强和改进群众工作，把强制减到最少。

32. 3、构思方法-2 • 学会立题 • 立题 = 一个带问号的句子 是什么？ 陈述事实、状态、原理、看法，等 为什么？ 探寻原因、理由，等 怎么办？ 设定条件、前提、办法、方案，等

33. 一 T

34. 观点 立题 论点1 论点2 论点3 总结 3、构思方法-3 • 立题的要求： • 大声讲出来 • 清晰、准确 • 重复、强调 • 关键要点：从结论讲起

35. 以提高政府窗口服务水平为例 • 服务好的标准是什么？ • 群众的期待有哪些？ • 当前存在的问题是什么？ • 为什么必须抓好服务？ • 为什么会存在那么多抱怨？ • 为什么服务总是达不到应有的水准？ • 怎样才能将群众的投诉降到最少？ • 怎么解决服务中的态度不好的问题？ • 怎么提升群众对窗口服务的满意度？ 是什么？ 为什么？ 怎么办？

36. 3、构思方法-4 • 钻石法则的变种 • 吊坠结构 • 金字塔结构 • 哑铃结构 • 鱼骨结构

37. 钻石法则—原型 观点 立题 论点1 论点2 论点3 总结

38. 钻石法则变种—吊坠结构 结论 问题 结论 立题 答案1 答案2 答案3

39. 金字塔结构 结论：现代都市人都非常重视自己的健康 立题：如何让自己的身体更健康？ 合理的饮食 科学的运动 良好的心态 是什么？ 是什么？ 怎么办？ 按时用餐 不吃零食 适量 坚持 环境 保持微笑 积极进取 懂得调节 均衡营养

40. 钻石法则变种—哑铃结构 结论：现代都市人都非常重视自己的健康 立题1：危害健康的主要因素有哪些？ 环境污染 食品不安全 工作压力大 结论：必须重视不健康因素 立题2：如何消除亚健康？ 生活有规律 积极的心态 定期做体检

41. 钻石法则变种—鱼骨结构 答案1 答案1 答案1 立题一 立题二 立题三 答案2 答案2 答案2 答案3 答案3 答案3

42. 问题三 • 交谈艺术

43. 1）倾听的艺术 • 上帝造人，两只耳朵，一个嘴巴 • 迎合式 • 引诱式 • 劝导式

44. 2）发问的艺术 • 开放式 • 封闭式 • 预置前提式

45. 3）“我也是法则” • 寻找相同点 • 通过提问的方式去探寻 • 一般性话题 • 故乡、学历、爱好、经历…… • 及时回应“我也是”

46. 4）赞美的艺术 • 你知道使自己快乐，也使别人快乐的一个简单易行的秘诀是什么－－真诚地赞美他人。 • 赞美是沟通顺利进行的有效良方，是交流双方互动的最佳润滑剂，是人际交往中的一个法宝。

47. 一句赞美的话能当我十天的粮。 ——马克·吐温 赞美是照在人心灵上的阳光。没有阳光，我们就不能生长。 ——莎士比亚 没有人不喜欢被人称赞。 ——阿伯拉罕·林肯 问问你自己，主动赞美过别人吗？

48. 赞美的方法 • 找赞美点 • 请教也是一种赞美 • 间接赞美 • 赞美对方的缺点 • 用心去说，不要太修饰

49. •初次见面，多间接赞美 赞美衣服 精神 文章 报告 不针对人品 •因人而异，具有针对性 赞美人品 性格 事业 健康 适当具体些 你这个人很讲诚信，一定能按时交货－－人品 你办事麻利，我希望我能像你一样处事果断－－能力 你的身体还是这么硬朗－－针对老年人 你现在可是桃李满天下啊－－针对老教师 你又乖又聪明，很逗人喜欢－－针对小孩子

50. 一个女人向邻人抱怨药房对她服务不周，希望邻人代她转告药房老板。第二天，女人去药房时，老板热情地招待了她，立即给她配了药，还说如果有什么需要，可以随时来找他。后来，那个女人和邻人谈及此事，说：“你把我的不满转告了药房老板，还真管用。”“噢，不，我没那么做，” 邻人说，“我只是告诉老板，你很佩服他的敬业精神，说你觉得他的药房是你光顾过的最好的药房之一。” 赞美的艺术: 巧妙迂回的赞美是一种好的批评方法。