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Patientenservice: Von der Neuverteilung der Aufgaben bis zum gehobenen Komfort für Sonderklassepatienten und Selbstzahler. 10 Jahre Erfahrung aus Deutschland. Bilfinger Berger: Ganzheitliche Lösungen für Immobilien, Industrieanlagen und Infrastruktur. Leistung 2011: Σ 8,5 Mrd. €.

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Presentation Transcript
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Patientenservice:

Von der Neuverteilung der Aufgaben bis zum gehobenen Komfort für Sonderklassepatienten und Selbstzahler.

10 Jahre Erfahrung aus Deutschland.

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Bilfinger Berger: Ganzheitliche Lösungen für Immobilien,

Industrieanlagen und Infrastruktur

Leistung 2011: Σ 8,5 Mrd. €

Concessions

Power Services

Construction

Building and

Facility Services

Industrial

Services

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Mit nutzerorientierten Dienstleistungen verschafft ahr seinen Kunden stets neue Wettbewerbsvorteile

  • Key Facts
  • 121,1 Mio. € betreuter Umsatz (2011)
  • 40 Jahre Dienstleistungserfahrung
  • Hohes Ansehen im Klinikmarkt
  • Premium-Anbieter für innovative Servicekonzepte
  • 5.850 Mitarbeiter (2011)
  • Schwerpunkt Servicegesellschaften (93 Einrichtungen in 25 Gesellschaften)
  • seit 2006 Teil der Bilfinger Berger
  • Facility Services GmbH

Servicespektrum (Auszug)

geographische Präsenz

  • Hamburg
  • Berlin
  • Dresden
  • Paderborn
  • Oberhausen
  • Siegen
  • Frankfurt
  • München

Auszeichnungen

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ahr ist Marktführer für Patientenservice und -hotellerie

Der Patient als Gast: die Nische zwischen Krankenhaus und Hotel

Krankenhaus

Hotel

  • Hohe medizinische und pflegerische
  • Kompetenz der Kliniken
  • Krankheit des Patienten steht im Vordergrund
  • Wenig Servicekompetenz und -erfahrung
  • Service als führendes Qualitätskriterium
  • Servicemerkmale sind auf Business- / Urlaubsgäste ausgelegt
  • Reine Gastorientierung. Servicemodule sind nicht 1:1 auf die Klinik übertragbar
  • Keine Kenntnis der Klinikprozesse

ahr

  • Eigenes Produktmanagement mit Hotel- und Krankenhausspezialisten
  • Services werden aus dem Blickwinkel des Patienten und der Station
  • verknüpft und in die Klinikprozesse integriert (stationsspezifisch)
  • Jahrelange Erfahrung in der Umsetzung von Patientenservice, bundesweit
  • Mehr als 300 Stationen mit ca. 1.000 Servicemitarbeitern
  • bundesweit und in Österreich.

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Kliniken im Wettbewerb um Patienten und Pflegekräfte

Kliniken positionieren sich über Medizin, Pflege und Service

Kliniken im Wettbewerb um Fachkräfte

Kliniken im Wettbewerb um Patienten

    • Fachkräftemangel: ca. 152.000 Beschäftigte fehlen bis 2025
  • Ergebnisse des Statistischen Bundesamtes (Destatis) und Bundesinstituts für Berufsbildung (BIBB)

„Früher hatten wir Krankenschwestern dieses Image als rettende Engel, das fand ich immer übertrieben. Aber jetzt sollen wir ganz normale Dienstleister sein, wie Kellner oder Putzfrauen. Diese Denkweise gefällt mir auch nicht. […]

  • 28% der Tätigkeiten sind pflegefremd

Pflegefremde und patientenferne Tätigkeiten im Pflegedienst

(Deutsches Krankenhaus Institut, 2003)

  • Denkbar ist dabei eine „Übertragung von
  • Tätigkeiten von einer Berufsgruppe auf andere“

Gutachten des Sachverständigenrates Gesundheit (2007)

Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung, 5. Januar 2011

Pflege-dienst

Medizin

Service

„Wir wollen nicht nur als Klinik der Spitzenmedizin weiterempfohlen werden, sondern auch Spitze im Service sein.“

Dr. Andreas Tecklenburg

MHH-Vizepräsident für Krankenversorgung

Potenzial für die Etablierung eines ganzheitlichen Patienten- und Stationsservices

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Und wer kommt als nächstes?

Der Patient im „Mittelpunkt“ der verschiedene Berufsgruppen

Pflegdienst

Servicemitarbeiter

Reinigungskräfte

hauswirtschaftliche Dienste

Stations-sekretärinnen

Menüassistenten

Hol- und Bringedienste

„Grüne Damen“

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Neuausrichtung und Bündelung aller servicerelevanten Prozesse in

  • eine Berufsgruppe: dem Patientenservice

Steigerung der Patientenzufriedenheit

„Hiermit möchte ich Ihnen mitteilen, dass mir die „Gelben Engel“, das unterstützende Servicepersonal, äußerst positiv aufgefallen ist.“

Auszug aus: Dankesbrief einer Patientin im Unfallkrankenhaus Berlin

„Vielen Dank an das komplette Serviceteam. Die Servicekräfte sind immer hilfsbereit, freundlich und eine große Hilfe den kranken Patienten gegenüber.

Auszug aus: Dankesbrief einer Patientin im Unfallkrankenhaus Berlin

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Die Aufgaben werden in einem Tagesablauf individuell strukturiert

Rund um die Speisenversorgung, z. B.

Hauswirtschaftliche Dienste/Reinigung

Logistik

Leistungsverzeichnis

  • Getränkeservice
  • Essen bestellen
  • Unterstützung beim Essensverzehr
  • Bettenaufbereitung
  • Nachtschrank reinigen
  • Tee- und Kaffeeküche reinigen
  • Bestellwesen/Materiallogistik
  • Botengänge
  • Hilfestellung Entlassung/Verlegung

Tätigkeitsbeispiele

15-Minuten-Taktung

Fachabteilungs-spezifisch

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Serviceleitung: Steuerung des Serviceteams als wichtigster Erfolgsfaktor für patienten- und ergebnisorientierte Serviceabläufe

Profil

  • Abgeschlossene Ausbildung in der Hotellerie / Gastronomie
  • Berufserfahrung in der Hotellerie
  • Mindestens drei Jahre Berufserfahrung in ähnlicher Position (Führungsebene)
  • Hotelbetriebswirt/in oder vergleichbares Studium wünschenswert

Aufgaben

Mitarbeiterführung

Kundenbetreuung

  • Vorgesetzte des Serviceteams
  • Management und Training des
  • Serviceteams zur Sicherstellung der Servicequalität
  • Erstellung von Dienstplänen und Koordination von Springer- und Vertretungsregelungen
  • Personalrekrutierung
  • Stetige Kommunikation mit dem
  • Kunden und Weiterentwicklung des
  • Auftrages
  • Jour fixe Gespräche
  • Koordination von Sonderaktionen und Veranstaltungen

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Patienten und Pflegekräfte sehen Servicekräfte als Bereicherung

Bedarfsorientierte Qualifikation und Schulung der Servicekraft sind elementar

Mitarbeiterprofil

  • Eigenschaften
  • Kunden- und Serviceorientierung: Freundlichkeit, Verbindlichkeit, Höflichkeit
  • Kommunikativ, teamfähig, belastbar und flexibel
  • Erfahrung
  • in Hotellerie/Gastronomie wünschenswert
  • gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift, eine Fremdsprache wünschenswert
  • Altersstruktur
  • heterogen, Schwerpunkt 40 und älter

Schulungskonzept und Integration in den Stationsalltag

Theorie

Praxis

  • Anforderungen und Tätigkeitsprofil
  • Servicekunde
  • Kommunikation und Serviceorientierung
  • Kundenorientierung
  • Hygiene: HACCP, Infektionsschutzgesetz
  • Beschwerdemanagement, etc.
  • Begleitete, strukturierte Einarbeitung
  • auf Station, 1:1 durch erfahrene Servicemitarbeiter und enge Absprache mit dem Pflegedienst
  • Stammstation mit Springer- und Vertretungsregelung

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„Pflegekräfte wirken freundlich und entspannt.“

„Ungestörte Abläufe ohne Akuteinflüsse.“

„Runde Abläufe mit ausreichend Zeit für den Patienten.“

  • Umsetzung: Die Klinik bestimmt die Skalierbarkeitsfaktoren

Qualität

Kosten

Skalierung

mehr

Zuwendungszeit

geringere

Kosten

hohe

Zufriedenheit

hohe

Zufriedenheit

Patienten

Pflegekräfte

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Die Vorteile auf einen Blick

Top-Service an 365 Tagen im Jahr garantiert

  • Antwort auf Fachkräftemangel
  • Ein Ansprechpartner zum Thema Service, sowohl für das Management als auch für die Patienten
  • Kontinuität in der Servicebetreuung, inklusive Vertretungsregelung innerhalb des Serviceteams
  • Mehr Zuwendungszeit für Patienten
  • Sichere Serviceabläufe und geregelte Servicezeiten
  • Stationsübergreifender „Servicestandard“ unter Berücksichtigung stationsindividueller Besonderheiten
  • Wettbewerbsvorteil durch hohe Kunden- und Patientenorientierung
  • Höhere Zufriedenheit der Pflegenden
  • Erlössteigerung im Bereich Wahlleistung Unterkunft

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Mit einem professionellen Patientenservice zur Erlössteigerung

  • Abschnitt 2: Sonstige Ausstattung
  • Komfortbetten
  • Rollos
  • Besucherecke
  • Schreibtisch
  • Schränke
  • Safe
  • Kühlschrank
  • Dekoration
  • Farbfernseher
  • Videogerät
  • Telefon
  • Telefax/ Internet
  • Audioanlage
  • Abschnitt 1: Sanitärzone
  • Separates WC
  • Separate Dusche
  • Besondere Größe der Sanitärzone
  • Sonstige Sanitärausstattung
  • Zusatzartikel Sanitär
  • Abschnitt 3: Größe und Lage
  • Besondere Zimmergröße
  • Balkon/Terrasse
  • Bevorzugte Lage
  • Organisatorische Einheit
  • Abschnitt 5: Service
  • Täglicher Hand- und Badetuchwechsel
  • Häufiger Bettwäschewechsel
  • Tageszeitung/Programmzeitschrift
  • Erledigung der Aufnahmeformalitäten
  • auf dem Zimmer
  • Persönlicher Service
  • Service für die persönliche Wäsche
  • Abschnitt 4: Verpflegung
  • Wahlverpflegung
  • Zusatzverpflegung

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Erfolgsbeispiele aus der Praxis

Referenz Unfallkrankenhaus Berlin

Größe: 538 Betten

Umfang: Patienten- und Stationsservice auf 14 Stationen plus Servicekräfte im OP, darüber hinaus Betrieb des Gästerestaurants und der zwei Gästehäuser

Ausführungszeit: seit Februar 2007

Anzahl Servicekräfte: ca. 80

„Die Stimmung ist gut. Besonders unter dem Pflegepersonal.“

Prof. Dr. Axel Ekkernkamp, Geschäftsführer des Unfallkrankenhauses Berlin

„Auch die Patienten sind total begeistert. Es ist fast keine Steigerung mehr möglich.“

Matthias Witt, Pflegedirektor des Unfallkrankenhauses Berlin

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Erfolgsbeispiele aus der Praxis

Referenz Medizinische Hochschule Hannover (MHH)

Größe: 1.316 Betten

Umfang: Patienten- und Stationsservice auf 5 Stationen, mobiler Service für Wahlleistungspatienten, Lounge-Service

Ausführungszeit: seit November 2007

Anzahl Servicekräfte: 26

„Wir wollen nicht nur als Klinik der Spitzenmedizin weiterempfohlen werden, sondern auch Spitze im Service sein.“

Dr. Andreas Tecklenburg, MHH-Vizepräsident für Krankenversorgung

„Es kommt zu einem Miteinander auf der Station, von dem alle Seiten profitieren.“

Bernd Overkämping, stellv. Geschäftsführung Krankenpflege MHH

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Erfolgsbeispiele aus der Praxis

Referenz Kliniken des Kreises Lippe

Größe: 1.549 Betten

Umfang: Patienten- und Stationsservice auf 32 Stationen, darüber hinaus Reinigung, Hauswirtschaft und Consulting „Wahlleistung Unterkunft“

Ausführungszeit: seit Januar 2007

Anzahl Servicekräfte: 82

„Ich bin absolut überzeugt. Es war ein Schritt in die richtige Richtung und ich würde es jederzeit wieder tun.

Andreas Zeisberg, Pflegedirektor des Klinikum Lippe GmbH

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Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht.

Telefon (0208) 62 57 10-102

Telefax (0208) 62 57 10-111

info@ahr-gruppe.com

www.ahr-gruppe.com

Franz-Josef Richter

ahrService GmbH

Hagelkreuzstraße 101

46149 Oberhausen