傾聽現代市場的心跳聲 網路 E 化行銷效益概論

1. 傾聽現代市場的心跳聲網路E化行銷效益概論 劉孝漢 陽明大學微生物免疫博士 學士後西醫系 外國學生專班 義守大學 2014.10.8

2. 歷史~ 三鳳中街從前叫「三塊厝街」，是高雄市內八大歷史莊頭之一。清朝時，大陸唐山來的貨物即溯三塊厝溪直上三塊厝港到三塊厝街販售。日據時代，日人更在此興建三塊厝驛（火車站），因此這個街區一直以來都是高雄重要的水陸運貨物集散樞紐，且逐漸成為南北貨大宗買賣集散地。 民國68年左右，三鳳中街專賣南北雜貨的店舖，逐漸轉型開始引進年貨販賣，而形成了年貨街的雛型。 南北貨~ 擺在三茂行最前面的糖果，是年前最受歡迎的物品，年貨大街活動一開市，黃茂竹就會把裝滿十幾桶的糖果推到店門口，並且免費讓顧客試吃，也因為是當地的老店家，所以每年上門來的老主顧要買的東西他都一清二楚，忙不過來時，就讓客人自己動手，拿多少算多少。 三鳳中街歷史與南北貨~~

3. 三鳳中街相關相片~~~~

4. 三鳳中街商圈評估案例 三鳳中街商圈簡介 • 高雄市三塊厝有前、中、後三街，其中以中街最熱鬧，又名三鳳中街，是高雄市一個歷史悠久的市集。在一百多年前，三鳳中街畔尚有一條河，溝通「三塊厝港」，由外海進口的一些「舶來品」，從高雄港經運河溯小支流到此交易，故三鳳中街在打狗時代已是南台灣少數的大商場之一，迄今仍是高雄市最大的南北貨批發中心。現在的三鳳中街位於高雄市建國三路上，從斜巷進去，一家家挨著，共約400公尺長，各種南北雜貨堆積如山，是高雄市十來條專業街中，名氣相當響亮的一條雜貨街

5. 三鳳中街立地分析

6. 誠信危機 • 胖達人 • 人工香精 詐欺 • 小S廣告不實 每天活在恐懼中 • 8家關閉 8家易主 • 毒澱粉 朔化劑 • 大統沙拉油

7. 食安連環爆 鼎王不警惕 • 年13億營業額 • 5項詐欺(32中藥 鹽選松露鹽 菇 • 停業

8. 春到福到 大成集團 • 1000億營業額 • 良心投資 • 能食安 究誠信 • 全程用心 食在安心

10. 態度決定危機

11. 春天來了 • 做人:誠信 • 做事:負責 • 對人:尊重 • 對事:感恩 正向思考

12. 正向思考能力 凡事往好處想

13. 我感恩‧ ‧ ‧

14. 有只會看電視而不洗碗的青少年， 那表示他/她乖乖在家而不是留連在外。

15. 衣服越來越緊， 那表示我吃得很好。

16. 有待修整的草地，待清理的窗户， 和待修理的排水溝， 那表示我有個家。

17. 有各樣對政府不滿的抱怨， 因為那表示我們有言論自由。

18. 能找到最遠的那個停車位， 因為那表示我還能走路， 且還有幸能有輛車。

19. 有巨額的電費帳單， 因為那表示我冷氣吹得很爽。

20. 教堂禮拜時我身後五音不全的女士， 因為那表示我還聽的到。

21. 一天結束時的疲勞和肌肉酸痛， 因為那表示我有拼命工作的能力。

22. 一大早被響起的 鬧鐘吵醒， 那表示我還活着。

23. 食安危機　馬英九祭出28字訣要求嚴查 蘋果即時2013年10月23日15:40 【晏明強／台北報導】食品安全危機延燒，國民黨下午中常會安排衛福部報告「重大食品安全事件及改革策略」，馬英九總統聽完衛福部政務次長林奏延說明大統油品、塑化劑後續等食安事件現況及處理方向後，他表示，最近發生的相關食安問題，存在都已有相當時間，這幾年陸續爆發後，當然讓民眾對食品信任感有很大衝擊，但也讓大家有機會徹底檢討這些長期存在，但到最近才爆發的一些食品安全事件。馬英九說，這次大統油事件之所以被發現，是透過民眾檢舉，這代表民眾食安警覺確實有增加，以目前數據來看，最近9件食品安全事件，有5件是民眾檢舉、3件是政府主動查獲，1件是媒體報導。他強調，不管從什麼角度來看，少數人監督多數人，都是不容易成功的，但多數人去監督少數廠商，則是比較容易成功，希望衛生主管當局，要以最嚴肅態度來面對食安問題，做到「嚴查重罰，立即下架，增加人力，妥編預算，鼓勵檢舉，動員志工，長期監測」，一步步地把這些影響食安的黑心廠商統統揪出來。馬英九還說，世界各國都有不同類型的食安問題，但台灣不能好像別人有，所以可以也跟著有，畢竟台灣是一個很小的市場，這類食安事件發生，會影響台灣產品的國際形象，所受傷害也許比其他大國來得更重，政府絕不能掉以輕心，要以「最嚴肅態度、最嚴厲處罰、最嚴厲檢舉跟監測」，防止類似事件再度發生。

24. 我們該怎麼做?(消費者想法) • GMP保證流程，不保證品質 • GMP發展協會在18日取消了大統食品廠的17張認證，消費者對於國內外認證的信心全被打趴在地上。 • 其實，大統申請通過GMP及ISO多張認證，但這些認證只保證流程，不保證品質。 • 「制度要全面檢討改進，先砍掉問題廠商是治標，改革食品產業的品保網絡才是治本，」台灣食品GMP發展協會執行顧問周能傳強調。

25. 拿回飲食自主權 • ■對策1  少吃油 • 飽和脂肪已經證實和乳癌、攝護腺癌、子宮內膜癌、結腸癌有關。 • 台灣新版的飲食指南將每日油脂攝取從2～3湯匙（即30～45公克）降低為5～7茶匙（即25～35克），烹調隨便加上一匙油，就增加135卡，況且外食、加工食品、肉類隱藏更多看不見的油脂。

26. 拿回飲食自主權 ■對策2  不要一瓶油打天下 • 依烹調方式選擇油品。 • 油炸、重炒需要飽和脂肪高、比較穩定的油，如苦茶油； • 涼拌、輕微拌炒則可以選擇單元不飽和脂肪酸比例高的橄欖油、亞麻籽油。

27. 拿回飲食自主權 ■對策3  不要往便宜貨奔去 • 黃青真指出，若往大賣場走一趟就會發現，大統橄欖油一公升200元上下，一般的橄欖油價位在380～420元之間，「高價不保證品質，低價絕對要疑心」，她強調。

28. 拿回飲食自主權 • ■對策4  不要固定品牌 • 過去建議，買菜要不同產地、不同攤商以分散風險，現在這樣的建議依舊適用於食品，「大小牌子輪流換。

29. ■對策5  依料理方式買橄欖油 • 許多人都認為，橄欖油要買特級冷壓橄欖油」或「初榨冷壓橄欖油」），是最頂級的橄欖油，但其他還有純橄欖油、精製橄欖油。 • 目前在超市或大賣場只能買到這三種等級，初榨冷壓橄欖油養分高，適合涼拌，而純橄欖油和精製橄欖油發煙點高達230～240℃，可以用於煎、炒、炸。

30. ■對策6  食育從小做起 • 家裡不買食品，只買真食物，讓孩子參與料理的過程，如買菜、烹調以及飯後收拾。 • 食安問題已經存在幾十年了，今年爆發特別多，只「表示大家愈來愈積極，反而是好事，」。

31. 黑心油事件 企業危機處理啟示中央社 2013/12/22 11:33 • （中央社記者韓婷婷台北22日電) 企業都不希望碰到危機，但危機一旦發生，就要勇於面對，否則經營多年的品牌就可能毀於一旦。從一連串食品安全事件觀察，通常風暴起於「不誠實」，危機止於「誠實面對」。 • 「不誠實」是讓危機風暴不斷擴大的最主要關鍵，同時是危機的種子。「誠實」是危機處理最好的對策。

32. 健康管理／食安危機 也是改革契機聯合新聞網(2013-11-13) • 「我們之所以能填飽肚子，不是肉販、酒商和麵包師傅大發善心，而是因為他們追求本身利益的結果」。這是18世紀經濟學之父亞當史密斯(Adam smith)在他著作《國富論》裡的經典名言。 • 食品風暴籠罩全台，假日裡各賣場及便利商店的結帳台上，仍然擠滿了各樣精美包裝及各式精緻的食品，其中還不乏已經是被點名的問題食品，這不禁讓人想問，難道臺灣人對食安問題都已經習以為常，還是臺灣人的身體都特別強壯？我想原因應該是因為「沒有選擇」吧！ • 從今年5月開始，台灣所發生的一系列重大食品安全「事件」，與其說是「食安危機事件」、「食安門」不如說是「真相事件」，因為它根本不是一個偶發事件，它只是被掀起蓋子的一個真相鍋而已。 • 從過期品當即期品販售、醬油含致癌物、雞蛋裡添加致癌性抗生素、斃死豬肉流向學校營養午餐，到油品混摻低價油及銅葉綠素等，台灣面臨的食品安全危機，並非一夕之間所發生，而是早已醞釀多時的問題。 • 我們常吃的食物，加工食品早已經占去大多數的飲食內容，甚至我們的味覺，已經習慣了這些添加物的存在，而無法分辨大自然食物的美味。 • 根據調查，民眾每天吃的加工食品占總食物的70%至80%，尤其是外食族，你吃的究竟是食物，還是食品？還是根本就是偽裝成「食物」的化學物品？

33. 除了食品安全，還有另外一個隱形的危機，就是「環境荷爾蒙」。除了食品安全，還有另外一個隱形的危機，就是「環境荷爾蒙」。 • 環境荷爾蒙廣泛存在於生活環境中，常見來源為各種化學物質，如DEHP、多氯聯苯、戴奧辛、石棉、DDT、汞等。這些物質普遍存在於保鮮膜、奶瓶、塑膠用品、牛奶紙盒、咖啡杯蓋上，若使用不當，同樣在慢性殘害人體。 • 這些物質會透過食物與生物鏈進入人體，並模擬體內荷爾蒙，干擾荷爾蒙作用，影響生理機能，造成不孕、心血管、腦血管及癌症等疾病。 • 古人說：醫食同源。現代科學研究發現，某些食物的效果甚至比藥物還有效；但反過來說，吃到不當的假食物，等於在慢性自殺。 • 舉例來說，以現代人最普遍的慢性疲勞問題，和國人高糖、高油、高鹽的飲食習慣有密切關係；高油、高糖飲食雖能提供熱量，但也會增加身體負擔，使得人體需要更大量的維生素B群來幫助能量代謝，若攝取不足所需，就容易產生疲勞感。 • 此外，像是碳酸飲料、調味飲品中的咖啡因成分，能刺激中樞神經，讓人感覺精神振奮，但這種提神的效果是短暫的，長期飲用反增加身體負擔，讓人感覺疲憊。

34. 《健康自救革命》一書中提到，「當我們盲目認為大家都這樣吃，我這樣吃應該也沒什麼問題，結果就是會大家得什麼病，我們就得什麼病。」愛爾蘭學者和教育學家湯瑪斯．莫菲特直接了當提到，「飲食不當，自掘墳墓」。《健康自救革命》一書中提到，「當我們盲目認為大家都這樣吃，我這樣吃應該也沒什麼問題，結果就是會大家得什麼病，我們就得什麼病。」愛爾蘭學者和教育學家湯瑪斯．莫菲特直接了當提到，「飲食不當，自掘墳墓」。 • 不當的飲食習慣，漸漸導向了疾病的養成，直到有一天，身體便會開始失控。 • 衛生主管機關每年都會公布國人十大死因趨勢變化，近30年來，隨著經濟發展，國人罹病型態已從急性、傳染性疾病，演變為以「慢性疾病」為主體的死亡原因，慢性病罹患人口也早已超越急性或傳染性疾病。

35. 誠實是最好的政策─面對危機的黃金法則 經理人月刊12月號/2013 第109期撰文 / 韋惟珊編輯 / 齊立文 • 《危機管理》（暫譯，原文書名為《Crisis Management》）一書作者史帝芬．菲克（Steven Fink）曾針對《財星》（Fortune）雜誌500大企業執行長進行一項調查發現，89%的執行長認為危機無可避免，高達50%的執行長坦言，他們沒有危機處理計畫；但是竟有高達97%的執行長表示，他們有自信在危機發生時有能力應付。 • 情況真是如此嗎？我們把場景拉到台灣。 • 今年10月16日，彰化縣衛生局與檢方共同揭發大統長基混油事件，發現大統販售的橄欖油不僅是混充低價的棉籽油，更摻了化學色素──銅葉綠素。這家總部位在彰化鹿港、生產的油品遍布全台各大通路油商董事長高振利，在第一次正式面對媒體時是這樣說的，「葉綠素在國外是很高檔健康食品，是台灣不會用。」接著，也有進口棉籽油的富味鄉被點名質疑混油，他們在第一時間召開記者會聲明，「我們的棉籽油進口後全數外銷，絕無流入台灣市場。」隨後就被查出在台販售的油品是用棉籽油混充而成。 • 到了11月初，第三家製油大廠福懋油脂被查到購買大統製油，總經理許忠明在記者會上表示，「購買大統油是基於業界信任，事前不知他們添加棉籽油。」而高振利坦承賣油給頂新後，味全總經理張教華才出面承認，「幾天前才知道有跟大統買油。」直接推翻10月底簽給衛生福利部的保證油品品質切結書

36. 《聲望管理18鐵律》作者隆納．艾爾索（Ronald J. Alsop）寫道，「在這個企業不被信任、遭到嚴密檢視的年代，坦然面對錯誤對公司更有利，民眾喜歡勇於認錯、並且承諾會更加努力改革的公司，將更能迅速修復聲望。」然而，事實證明，許多企業在犯錯或面對爭議時，第一時間都選擇逃避和說謊，嚴重損及長久建立起來的聲譽。 • 政治大學傳播學院副院長陳憶寧表示，企業不願意道歉、坦承錯誤，通常是因為擔心這些發言會成為未來法庭上認罪的證詞，但卻忽略了這麼做會輸掉「民意法庭」，消費者會在心裡自行審判企業的對錯。特別是對品牌廠商而言，一旦失去消費者的心，想再重新站起來，要拿出比原本打造品牌還多上好幾倍的力氣，才可能挽回市場信心。 • 企業經營環境危機四伏，疏失、意外、犯錯……在所難免，因此在「預防危機」的同時，也必須學習「管理危機」，在面對危機時，才能快速建立停損點，並拿出誠意解決問題，取得民眾諒解。

37. 2008年，中國大陸爆發毒奶粉事件，金車食品在旗下含奶粉的咖啡還沒被點名受污染時，就自行送驗，發現檢驗報告不合格後，立刻召開記者會，主動坦承某些商品受到三聚氰胺汙染，並立即回收下架。這個坦然面對、誠實告知的舉動，不但讓金車的損失沒有持續擴大，還贏得誠信、危機處理得宜的美名。2008年，中國大陸爆發毒奶粉事件，金車食品在旗下含奶粉的咖啡還沒被點名受污染時，就自行送驗，發現檢驗報告不合格後，立刻召開記者會，主動坦承某些商品受到三聚氰胺汙染，並立即回收下架。這個坦然面對、誠實告知的舉動，不但讓金車的損失沒有持續擴大，還贏得誠信、危機處理得宜的美名。 • 針對近來引發民眾不安的食安問題，世紀奧美公關董事長丁菱娟建議，其他非直接涉案或較無爭議的相關廠商，只要感覺產品有疑慮，就該主動報備主管機關送驗，同時將產品下架；一旦發現產品有問題，就要主動公布、道歉、補償並提出解決方案。 • 「道歉對企業的良知與聲望是件好事。當然，這不意味聲望可以就此毫髮無傷，不過如果處理得宜，道歉的確能減少危機的負面衝擊，甚至提升形象。」艾爾索指出，民眾希望看到企業能為自己的錯誤負起全責，並展現出懊悔的態度。換句話說，企業應該遵循坦然認錯的黃金定律：「不要試圖隱瞞或推卸責任。」只要向大眾說，「很抱歉，我們把事情搞砸了，以下是我們的解決方法與補償措施，」反而能幫助企業重獲民眾支持，甚至增加聲望。 • 本期特別企畫希望藉由此次混油事件，提醒任何一家企業都應該自我警惕，重新盤點組織內的危機處理系統，仔細思考如果是自家公司遭遇這個危機，又該如何因應化解。

38. 危機處理－處理食安風暴 消費者只有4要求 傅安國2014年09月18日 01:40工商時報 • 近期食安事件頻傳。讓台灣陷入消費者和經營者人心惶惶，也牽動外貿市場。如何安撫和挽回消費者的心，走出經營低谷，力戰所有可能淺藏的經營危機，是許多經營者的重要課題。麥肯錫資深顧問達斯壯（Petrer Dehlstrom）與艾德曼（David Quarterly）在《麥肯錫季刊》（Mclinsey Quarterly）提出，消費者的需求主要呈現在4個面向，或許可以從這4點來著手： • 1.現在（Now） • 消費者現在最擔心的只是地溝油的問題嗎？還是所有「食」不安穩的潛在未爆問題？經營者該如何和現在的他們互動？解決之道比如：包裝材料、環境清潔衛生。 • 2.我可以（Can I） • 消費者會希望透過哪些有價值的可參考運用的資訊，化解心中食的疑慮，進而消除平日工作（身心靈）壓力，獲取有趣、新鮮新奇的活動訊息或體驗。解決之道比如：產地來源明述、開放廚房觀摩、產品DIY教學。

39. 3.為我（For me） • 消費者會期望企業已經擁有的個人資料（情資），如何轉換為真正了解他們的強烈特殊需求，或是根據個人需求，能為他們提供絕對客製化的消費體驗。解決之道比如：退換取貨流程、補償價差服務設計。 • 4.簡潔（Simple） • 大多數消費者會希望B2C（Business to Customer）之間的互動方程式，是簡單乾脆、不擾民的。這類期待上的種種滿足、及時提供，將大大地影響消費者對品牌和產品的觀感。據研究，這類感觀會影響至少三分之二的消費者做出最後買單的決定，剩餘考量因素才會是價格。銷售顧問荷姆斯（Chet Holmes）表示：「我終於知道，成為空手道大師的關鍵，不在於學會4千個招式，而在於能持續反覆地練習少數幾個招式4千遍。」 • 怨懟與埋怨都無法解決已發生的問題，好好掌握以上4面向並熟悉操控管理，走過經營低谷。

40. 義美、鼎泰豐，為什麼能躲過食安風暴？ 遠見雜誌作者 / 王一芝　攝影 / 張智傑　發表日期 / 2014/9/12 • 網友列出義美食品可惡的八大罪狀: • 義美的冰淇淋只要一拿到常溫下，馬上就開始融化 • 為了省錢不加化學添加劑 • 採用原始原料拖累台灣食品化工的進步 • 商品保存能力太差 • 長期服用降低洗腎機率導致醫院裁員 • 增加人均餘命拖垮台灣財政 • 長期服用義美食品，人均餘命可望大幅提升，這對於台灣已經是財政困難的健保，無疑是雪上加霜 • 義美食品一意孤行，違反兩岸食品業無痛接軌的統一大業 • 利用反諷字句突顯義美是台灣食品業的清流。

41. 義美、鼎泰豐到底做了什麼，又堅持些什麼，好讓自己每次能躲過食安風暴，不犯食安的錯呢？義美、鼎泰豐到底做了什麼，又堅持些什麼，好讓自己每次能躲過食安風暴，不犯食安的錯呢？ • 答案很簡單，就是做好源頭管理。 • 為了在前端替消費者嚴格把關，這些食安模範生幾乎都擁有檢驗能力。舉例來說，義美就花了6千萬打造一間2百坪大的食品安全研究室，裡面劃設了化學檢驗區、微生物檢驗區，還有兩台要價上千萬的「超高效能液相層析串聯質譜儀」，只要8個步驟，就可以知道食品裡有沒有暗藏塑化劑。 • 鼎泰豐中和中央廚房的樓上，也有一間品研室（品質管制研發室），雖然儀器設備不如義美般豪華，但舉凡蝦子有沒有大腸桿菌、重金屬殘留、添加漂白劑或硼砂，全都驗得出來。但為了滴水不漏，每隔一段時間，鼎泰豐還是會將原料送外面專業單位檢驗。

42. 源頭管理也不能只是關在檢驗室，他們也要求員工走出實驗室親眼查核原料的來源和製作過程。源頭管理也不能只是關在檢驗室，他們也要求員工走出實驗室親眼查核原料的來源和製作過程。 • 「做生意怎麼可以不知道商品的源頭？」今年初鼎泰豐楊紀華接受《遠見》雜誌採訪時堅定地說。 • 因此除了定期勘察國內供應商的產地和生產流程之外，鼎泰豐的品研室人員更要不定期地前往抽查，以求了解真實狀況。

43. 專訪義美總經理談食品安全 • 撰文：林讓均 高志明：我不是靠實驗室躲過塑化風暴 • 出處：《今周刊》756期2011.6.15 • http://www.businesstoday.com.tw/v1/content.aspx?a=W20110600961&p=1 • 七十七年歷史的義美食品，連續躲過三聚氰胺、瘦肉精與塑化劑等食品汙染事件衝擊，但總經理卻說：「義美不是因為實驗室，才躲過這一場場浩劫！」究竟義美如何為食品安全把關？

44. 「我們靠的是兩個理念、五個原則，七十七年來一直如此！」六十二歲、額前覆著一層白髮的高志明說。「我們靠的是兩個理念、五個原則，七十七年來一直如此！」六十二歲、額前覆著一層白髮的高志明說。 • 理念一：做餅是老實人的行業、是良心的事業！ 理念二：勤儉是家本、是國本，更是環保的根本！ • 原則一：看原料來源 原則二：看原料價格（看「合理價」） 原則三：查看客戶名單、看他都跟誰打交道 原則四：擁有實驗室的檢驗能力，嚇阻不肖廠商 原則五：交貨時用心驗收

45. 「所以，我才要向大眾公布義美的『兩個理念、五個原則』，這都是免費，而且很容易做到的！」高志明說得急切。「所以，我才要向大眾公布義美的『兩個理念、五個原則』，這都是免費，而且很容易做到的！」高志明說得急切。 • 「我今天貢獻出『兩個理念、五個原則』，就是要告訴大家不用花大錢去買實驗室設備，可以不花一毛錢就做好原物料控管，希望可以幫幫台灣這塊土地！要不然國際上都誤會台灣食品業很黑心，真的太令人痛心了！」高志明忍不住再度大聲疾呼。

46. E 化成功案例及食安危機處理 • 裕珍馨: • http://www.yjs.com.tw • “真心“自製豬油油蔥酥 安心資訊 • 第一時間主動通報衛生單位，做預防性下架，15日再決定啟動預防性回收機制，憑發票或實體商品，包括油皮滷肉大餅、咖哩豆沙大餅、滷肉豆沙大餅、長壽芋大餅、鹹蛋糕、葷綠豆椪等，都可雙倍退費，非屬上述6款商品者，也採原價退費’ (大紀元2014年09月16日)

47. Q&A

48. 下次主題 • 如何利用誠實度過食安危機 • 如何利用故事行銷度過食安危機 • 如何利用網路行銷度過食安危機 • 如何利用學術資源度過食安危機